Тревел - это бизнес, связанный с большими рисками. Стоит только сотруднику ступить за порог офиса, угрозы его безопасности и здоровью увеличиваются во сто крат. Не говоря уже о командировке в другую страну! Деловые путешественники обычно выделяются на фоне местного населения, привлекая к себе внимание преступников и террористов, часто устают и не высыпаются. Да, перелет или переезд на поезде относительно безопасны, но сказать то же самое о путешествии на автомобиле нельзя, особенно если сотрудник сам садится за руль. Следовательно, вероятность того, что в поездке произойдет что-то неприятное, велика. Вы же не можете застраховать сотрудников от беспорядков в стране, куда он отправляется, кражи или нападения, аварии на дороге, стихийных бедствий и болезни?
Конечно, все зависит от типа командировки, и подавляющее большинство поездок, к счастью, все же обходятся без происшествий. «Переезд из Мюнхена в Брюссель требует гораздо меньшего управления рисками, чем, например, путешествие в южную часть Ирака», - скажете вы, и, наверное, будете правы. Но реальность может быть гораздо сложнее, обращают внимание эксперты BCDTravel. Ни одно путешествие не обходится без риска. Путешественник привык действовать по отработанной схеме в знакомых ему ситуациях (например, возвращаясь ночью домой после перелета), но это лишь делает его уязвимее перед лицом неожиданной опасности.
Именно так: абсолютно все путешественники подвергаются опасности в пути, и не меньшей опасности подвергаются в этом случае работодатели. Если сотрудник получает травму или заболевает в поездке, компания может столкнуться с правовыми и финансовыми вопросами, которые в итоге отрицательно скажутся на ее репутации.
И, кстати, неспособность заботиться о сотрудниках – лишь одна сторона неэффективного управления рисками в командировке. Другие, менее очевидны, касаются утечки конфиденциальной коммерческой информации, нарушения дисциплины, хулиганских действий со стороны путешественников, коррупции и взяточничества.
«Подключенное» мышление
На протяжении многих лет за «сохранность» командированных сотрудников в путешествии в мебельной компании-гиганте IKEA отвечал менеджер по безопасности, работающий в команде с внешними консультантами. Но здесь скорее действовал принцип предвидения: служба просто ждала от сотрудников звонка, если те, не дай бог, попадали в чрезвычайную ситуацию. Она не взаимодействовала с тревел-департаментом, не анализировала данные бронирования. В итоге на то, чтобы подтвердить точное нахождение сотрудника ИКЕА в конкретном месте, уходило до четырех дней! Когда отдел безопасности и тревел-департамент компании поняли, что такое положение вещей просто неприемлемо, была создана конкретная схема работы, учитывающая TRM (Travel Risk Management).
В чем же ее особенность? Если происходит отмена или задержка при подтверждении бронирования, департамент работает в одиночку, помогая сотрудникам разрешить возникшие вопросы. При условии обстоятельств, угрожающих здоровью или безопасности бизнес-туриста, подключается отдел безопасности, используя свой опыт планирования и управления в кризисных ситуациях.
Специалисты HR также участвуют в процессе, поскольку несут ответственность за благополучие сотрудников и грамотную коммуникацию внутри компании, благодаря чему достоверная информация достигает нужной аудитории и в нужное время. К примеру, эти департаменты работают сообща, чтобы убедить коллег поделиться своими контактными данными.
Два ведомства, работающие в связке, уверены, что вместе они полностью контролируют ситуацию. Оба получают одну и ту же корреспонденцию, а если, например, отдел безопасности узнает о происшествии, но решает не подключаться, он сообщает об этом тревел-департаменту и поясняет почему.
И, наконец, другой не менее важной заинтересованной стороной в TRM в IKEA выступает высшее руководство. Закупки на этом уровне чрезвычайно важны, поскольку директора вопросами безопасности не занимаются, и речи о соблюдении тревел-политики в этом случае нет.
У IKEA есть также внешний консультант в области тревел - ANVIL, который поддерживает информационный портал о рисках в путешествии, платформу по управлению коммуникацией во время чрезвычайных ситуаций, предлагает услуги консультантов до поездки и отслеживает перемещения путешественника. В случае форс-мажора ANVIL также оказывает помощь на начальном этапе, помогая определить местонахождение сотрудника и удостовериться, что с ним все в порядке. IKEA проводит регулярные совещания с ANVIL, а производительность компании-партнера измеряет по балльной системе.
Глаза боятся…
Итак, вы тоже думаете о том, что вашей компании нужна программа по управлению рисками в командировке. Для начала составьте таблицу, в которой будут указаны все возможные риски (их типы и подтипы). Заполнив ее, попробуйте проработать каждую графу. Например, ваша матрица может выглядеть так:
| Тип | Подтип | Область воздействия |
| Персональные риски | Угроза личной безопасности (преступление\гражданская война) | Гражданская война в Сирии |
| Угроза личной безопасности (терроризм) | Бомбовые атаки в мегаполисах | |
| Риски для здоровья | Дорога после длительного перелета | |
| Самочувствие | Болезнь и стресс в поездке | |
| Риск для репутации компании | Злоупотребление тревел-расходами | Критика со стороны аудиторов |
| Неэтичное поведение сотрудников | ||
| Риск потери данных или оборудования | Данные, которыми располагают сотрудники | Кража мобильного телефона, планшета, ноутбука |
|
| Правила защиты данных | Пересылка профайлов сотрудников третьим лицам через инструмент поставщика по отслеживанию путешественника |
| Несоблюдение налогового законодательства | Обязанность бизнес-туриста, который провел много времени в конкретной стране в течение отчетного года, по уплате подоходного налога | |
| Нарушение местных законов и обычаев | Оскорбительные замечания о местных политиках, монархии и религии | |
| Финансовые риски | Финансовые санкции по отношению к правовому риску | Уголовный кодекс |
| Злоупотребление командировочными расходами | Повышение класса номера при заселении в отель | |
| Риски для повышения производительности\эффективности в поездке | Багаж, оборудование и личные вещи | Потеря багажа по вине авиакомпании может привести к срыву встречи |
| Устаревшие технологии или недостаточная поддержка командированных сотрудников | Обычный телефон перестает работать | |
| Невыполнение требований иммиграционного контроля | Отказ в получении электронного разрешения на въезд в страну (Австралия и США) |
От бумаги к действиям
При составлении программы по управлению рисками в командировке (TravelRiskManagement, TRM) профессионалы Advito рекомендуют ориентироваться на простую модель, которая предполагает ответственность руководства.
Выстраивание TRM- задача весьма сложная, предупреждают эксперты, и может пугать по двум причинам:
• Процесс предполагает взаимодействие множества департаментов, в том числе в области тревела, безопасности, HR, юридической поддержки и охраны здоровья.
• В процессе участвуют сразу нескольких заинтересованных сторон: инициаторы; сотрудники, ответственные за финансирование проекта; те, кто осуществляет внедрение и непрерывное управление программой.
Вполне возможно, что каждая из этих сторон будет представлять отдельную структуру внутри организации, что усложняет работу по координации проекта. И решение, какой из них стоит отдать наибольшее предпочтение, будет варьироваться в зависимости от культуры и структуры каждой организации. Однако некоторые общие рекомендации все же есть.
Во-первых, инициатива по внедрению стратегии TRM в теории может исходить от любого соответствующего отдела, или вышестоящего руководства, или другого органа по управлению тревел-рисками, если таковой в компании вообще есть. Однако на практике, по словам экспертов, обычно с таким предложением выступает тревел-менеджер, который первым в организации начинает понимать необходимость в такой программе (исключением может быть серьезный инцидент с командированным сотрудником).
Далее - без поддержки высшего руководства запустить программу не получится. «И она должна исходить от генерального или финансового директора, который, как правило, в конечном счете один отвечает за управление рисками», - комментирует президент iJET Брюс МакИндоу. – Как только CEO считает проект приоритетным, все остальные сотрудники, как правило, начинают следовать этой задаче».
И не следует подходить с проектом к высшему руководству, делая из предложения сенсацию. Вместо этого лучше подготовить краткое изложение рисков/вознаграждения, отражающее потенциальные форс-мажоры и ответственность, особенно финансовые, с которыми может столкнуться организация, если не примет меры для их регулирования и смягчения возможных последствий.
Самое малое, что может случиться в поездке, (см. таблицу) - это потеря личного багажа, а в итоге и снижение производительности труда бизнес-туриста. Ответственность возрастает в случае ограбления (например, кражи ноутбука) со всеми сопутствующими обстоятельствами – травмой, потрясением и потерей конфиденциальных данных.
И не забудьте перед такой важной встречей заручиться поддержкой ключевых помощников. Например, руководителя отдела продаж, если большинство поездок совершают его подчиненные.
Заручившись одобрением руководства, сформируйте руководящую группу с участием представителей от всех соответствующих ведомств. И выделите человека, который будет продвигать TRM-программу и координировать действия по проекту. Причем имейте в виду, что заниматься этим он будет в дополнение к уже существующим обязанностям.
Что касается отчетной работы, то она, как правило, возлагается на лицо, ответственное за управление всеми рисками внутри организации, в том числе, генерального или финансового директора. Также она может быть поручена корпоративной группе по риск-менеджменту или отдельному специалисту департамента, который отвечает за риски в поездке. Например, если сотрудники часто путешествуют в места с высокой вероятностью заболевания или низким уровнем медицины, отчетность следует вести главному медицинскому работнику (если он есть).
«Я сама» не всегда работает
Да, программа по управлению рисками в компании может быть создана без привлечения сторонних специалистов. Однако преимущества аутсорсинга очевидны:
- Опыт. Провайдеры решений в сфере безопасности в командировке предлагают самые современные модели для создания и внедрения необходимых решений с применением лучших технологий.
- Данные. При том, что правительственные веб-сайты типа mid.ru считаются отличными источниками информации, назвать их совершенными нельзя.
Небольшое количество поставщиков решений в сфере безопасности представляют информационные сети, которые полнее отвечают потребностям корпоративных клиентов в вопросах безопасности. С учетом способности провайдеров добиваться снижения отрицательных последствий в командировке компания может отправить сотрудника по заданному направлению при условии соблюдения всех полученных рекомендаций, тогда как правительственный источник будет рекомендовать от такой поездки воздержаться.
- Технологии. Некоторые фирмы и TMCпредлагают программы по отслеживанию местонахождения деловых путешественников. Они также предоставляют услуги по управлению тревел-данными, благодаря чему путешественники получают релевантную информацию.
- Беспристрастность. Беспристрастность третьей стороны при рассмотрении организации поездки с учетом возможного риска не стоит недооценивать. Такой анализ особенно полезен для разрешения неизбежных конфликтов между заинтересованными сторонами. Независимый специалист может быть связующим звеном между всеми заинтересованными сторонами, указывая на все видимые преимущества и недостатки проекта.
Нужно отметить, что бизнес-тревел агентства могут оказать существенную помощь в TRM. Бронирования, которые они проводят для корпоративных клиентов, служат источником данных для программ по отслеживанию путешественника в командировке. Агентства также обычно ответственны за управление, общение и соблюдение тревел-политики - другой фундаментальный аспект управления рисками и смягчения возможных негативных последствий. Кроме того, в их компетенции - поддержание профайлов бизнес-туристов, что бывает критично для нахождения и оказания срочной помощи.
По материалам Advito и BCDTravel
