Обсуждение политики авиакомпаний в отношении корпоративных клиентов, инициированное на нашей площадке, как и следовало ожидать, получило продолжение. Пусть и без главных «виновников» дискуссии: от комментариев на высказанную критику многие авиакомпании отказались.
В качестве «адвокатов», как ни странно, преимущественно российских перевозчиков выступили бизнес-тревел агентства и даже некоторые тревел-менеджеры. Им трудности перевода в общении с авиакомпаниями по плечу. Ну что же, мы не против: язык авиакомпаний после услышанного действительно кажется сложным.
Анатолий Курюмов, генеральный директор IBC Corporate Travel:
По опыту ведения переговоров с авиакомпаниями мы видим, что проблема во взаимопонимании, к сожалению, существует. Мы уже дали хорошую скидку, почему клиент недоволен? А дело не в уровне скидки. Чаще корпоративным клиентам требуются бенефиты в виде доступов в бизнес-залы аэропорта, увеличенной нормы провоза багажа, улучшенных условий по возврату авиабилетов, приоритетного паспортного контроля и прочих. И у авиакомпаний есть эти бенефиты. Ярким примером здесь можно отметить Finnair и Turkish Airlines. То, как они ведут переговоры, восхищает!
Finnair развивает программы, ориентированные на soft benefits, здесь нацелены на то, чтобы клиент мог обменять свой объем перелетов на пакет дополнительных услуг. Корпоративный покупатель хочет единые условия для вылетов из всех стран, но если у него на этих направлениях разные объемы, то выполнение этого запроса маловероятно. И здесь обратная история — клиент не слышит авиакомпанию.
«В глобальных контрактах мы ориентируемся на объем на том или ином направлении — от этого и зависит скидка. Вопрос переговоров. Любая авиакомпания действует в рамках общей политики. Если речь идет о крупных объемах, то подход может быть менее стандартизованным. И обсуждение договора — это достижение взаимовыгодного результата, удовлетворяющего обе стороны», — приведу слова нашего партнера, главы представительства авиакомпании Finnair Марии Ануфриевой.
Вадим Губжев, руководитель отдела корпоративных продаж Представительства Turkish Airlines в Москве:
Было крайне интересно ознакомиться с мнениями опытных экспертов бизнес-тревел индустрии относительно политики авиакомпаний в отношении корпоративного сегмента. Со своей стороны хотели бы заметить, что вот уже 7 лет Turkish Airlines занимается активным развитием программы лояльности для корпоративных клиентов Turkish Airlines Corporate Club, в том числе и на российском рынке.
Понимая, что каждый бизнес по-своему уникален, авиакомпания, наоборот, отходит от стандартных решений в сторону более индивидуальных, персонифицированных условий взаимодействия. Это выражено в возможности добавления дополнительных десяти Point of origin (POO) и трех Point of sale (POS), а также в возможности согласования индивидуального уровня скидок в рамках корпоративной программы. При этом полностью отсутствует необходимость определения тех направлений, на которых будут действовать специальные условия, так как корпоративные привилегии применяются по всей нашей маршрутной сети.
В дополнение хотим отметить, что авиакомпания предоставляет корпоративным клиентам уникальные для российского рынка условия по обмену и возврату авиабилетов. В тот период, когда корпоративные скидки распространялись не на все классы бронирования и не включали «промо», обмен и возврат был полностью без штрафов. С началом предоставления корпоративных скидок и на самые низкие классы бронирования Turkish Airlines осуществляет обмен/возврат по данным классам в рамках правил тарифов. При этом мы продолжаем быть одной из немногих авиакомпаний на российском рынке, готовых предоставлять корпоративные скидки на всю тарифную сетку, включая «промо»!
В качестве подтверждения всего вышесказанного Turkish Airlines предоставляет не только подробную статистику по перелетам корпоративных клиентов за предыдущие периоды, но и с недавнего времени рассылает отчеты по эффективности своей корпоративной программы. Эта отчетность крайне прозрачна и наглядно демонстрирует экономию по каждому направлению, классу обслуживания и даже каждому билету. К слову, что средний rate экономии среди действующих корпоративных клиентов Turkish Airlines Corporate Club составляет 8%.
Наталия Младенцева, специалист по закупкам кластера Россия и Центральная Азия Imperial Tobacco Sales&Marketing:
В настоящий момент у нас существуют подписанные корпоративные соглашения с ведущими национальными перевозчиками, наряду с бонусными программами от лидирующих мировых авиакомпаний.
Безусловно, у нас возникают проблемы из-за «негибкости» в отношении направлений и размеров скидок (перевозчик предпочитает выбирать «скидочные» направления по своему усмотрению без согласования с нами как с клиентом), но нам удается обойти данные шероховатости и прийти к компромиссному решению в ходе переговорного процесса. И, на мой взгляд, за последние три года наблюдается явная положительная динамика и улучшение в партнерских взаимоотношениях.
Нужно понимать и правильно оценивать свою «buying power» на рынке, осознавать и трезво оценивать, насколько поставщику выгодно работать с вами как с клиентом, интересны ли ему ваши объемы. Если для него это — капля в море, и в вас не видят потенциала, то не нужно требовать невозможного. Никто не будет работать с вами в минус, давайте будем реалистами. Прежде чем что-то требовать, подумайте, что можете предложить взамен. А переговорный процесс — это всегда обмен уступками.
Ольга Белюсенко, главный исполнительный директор FCM Travel Solutions (Россия, Казахстан, Азербайджан):
Очевидно, что в этом диалоге каждая из сторон преследует свои коммерческие цели. Авиакомпании пытаются найти баланс при создании программы для корпоративного клиента между скидками и направлениями, интересными для заказчика, и желанием расширить собственный market share, не теряя при этом существенно в прибыли. Корпоративные клиенты — оптимальные цены на нужных им направлениях. И ТМС в этом процессе на стороне клиента, поскольку «кто платит, тот и заказывает музыку».
Чем ТМС может помочь корпоративному клиенту? Прежде всего профессиональным анализом его объемов с выявлением направлений, классов бронирования, дополнительных запросов (возвратные — меняемые тарифы, с багажом — без багажа и так далее), которые должны составить основу корпоративной программы. Любое обсуждение программы начинается с предоставления статистики в авиакомпанию.
Дальше все зависит от схемы закупок, принятых в компании. Задача заключения трехстороннего договора переносится либо на нас, либо мы остаемся суфлером за экраном, нашептывающим закупщику, как лучше «двигаться» в переговорах с авиакомпанией.
Почему мы лучше понимаем ситуацию при коммуникации с авиакомпаниями? Ответ очевиден — мы имеем возможность сделать benchmarking с другими подобными договорами, заключенными с этим же перевозчиком.
Отсюда ответы на другие вопросы по поводу того, почему авиакомпании «не слышат корпоративного клиента», «говорят на другом языке» и тому подобное. С переводчиком в виде ТМС эти вопросы автоматически снимаются.
И несколько слов по уровню скидок. Давайте сразу различать клиентов с солидными объемами и скромными. По большим глобальным договорам скидки часто значительные, в некоторых случаях недостижимые при переговорах на локальном уровне, поэтому если у корпорации есть возможность подключить свои глобальные закупки, это надо делать. У нас был анекдотичный пример, когда мы долго не могли «пробить» местный договор с перевозчиком по причинам, лежащим в совершенно нерыночной плоскости, однако после перевода вопроса на глобальный уровень договор был заключен быстро и с прекрасными скидками.
Пользуется ли перевозчик своим правом монополиста на определенных направлениях? Конечно, пользуется. А вы бы сами как себя повели в этой ситуации положа руку на сердце?
На каком-то этапе в 2000-х годах авиакомпания «Трансаэро» была единственной, выполняющей рейсы на Сахалин самолетами с бизнес-классом. Спрос на бизнес-класс был сумасшедший, места раскупались по любой цене на месяцы вперед. Все наши попытки получить скидки для своих клиентов разбивались о невозмутимый ответ топ-менеджмента «Трансаэро»: «Бизнес-класс будут покупать по любой цене». Ситуация поменялась только с приходом на южно-сахалинское направление «Аэрофлота» несколькими годами позже.
Похожую историю мы наблюдали и на казахстанских направлениях после ухода «Трансаэро». «Аэрофлот», поначалу отменивший скидки, их быстро вернул, обнаружив, что Air Astana по факту является для перевозчика конкурентом.
В целом, мы не видим никаких проблем договариваться с перевозчиками при условии, что запросы клиента адекватны его объемам. Во многих случаях тот же «Аэрофлот» идет навстречу, даже когда объемы чуть-чуть не дотягивают до минимально необходимого значения по договору. Ни S7, ни «Аэрофлот» не игнорируют мелкие и средние компании, предлагая им корпоративные бонусные программы. «ЮТэйр» и «Уральские авиалинии» дают стартовую скидку и возможность ее увеличить. «Ютэйр» даже готов обсуждать «фишечки» (количество мильных карт разного уровня, повышение уровня для вип-пассажиров, дополнительный багаж вахтовикам на определенных направлениях).
Все как в жизни — многое зависит от персоналий. Есть асы в переговорах от клиентов и профи в авиакомпаниях, но есть и наоборот.
Юлия Воротникова, глава представительства авиакомпании Alitalia в России:
Мне странно читать про то, что авиакомпании не заинтересованы в корпоративном сегменте, поскольку, как отметили те же эксперты ТМС, корпоративные продажи доходны и средняя стоимость купона выше, чем в остальных каналах продаж.
Я не согласна, что на российском рынке авиаперевозок существует тенденция уравнивания условий и программ лояльности для обычных и деловых путешественников.
Существует достаточно тонкая грань, разделяющая «обычных» и «деловых». Если сотрудник SME (Small and Medium Enterprise), то есть небольшой компании, летит по делам, просто купив себе билет на сайте авиакомпании, он обычный? Или все-таки деловой?
Программы лояльности — это индивидуальные, бесплатные, добровольные программы, где может участвовать или не участвовать любой пассажир. Поэтому и условия в них одинаковы для всех. Совершая многочисленные перелеты, деловые путешественники очень быстро получают свои статусные карты, дающие право пользоваться привилегиями в рамках глобальных авиационных альянсов, например Sky Team. У нашей авиакомпании есть возможность предоставлять статусные карты корпоративным клиентам авансом, сразу после подписания договора.
Корпоративные скидки во многом зависят от тарифа. Если корпоративный клиент покупает билет на «распродаже», где предлагаются недорогие билеты для путешествий в низкий сезон и с абсолютно негибкими условиями, то это скорее исключение. Обычно клиенту очень важна даже не стоимость билета после скидки, а возможность бесплатного изменения даты или сдачи билета без штрафа. И достаточно часто обычные тарифы могут быть примерно равны корпоративным тарифам, но последние как раз предоставляют возможность компании делать изменения в последний момент без штрафов.
Маркетинговые акции и конкурсы, ориентированные на частного путешественника, подразумевают наличие свободного времени для участия. Зная, как обычно перегружены сотрудники административных отделов и тревел-менеджеры, не уверена, что они позитивно отнесутся к такого рода активностям. Тем более что у большинства корпоративных клиентов есть очень строгие процедуры и правила поведения с поставщиками, коими для них являются авиакомпании.
Я не согласна с тем, что авиакомпании не заинтересованы в корпоративных клиентах, и никогда не слышала от них самих подобного. Наш менеджер по работе с корпоративными клиентами ежедневно находится в диалоге с этим важным для нас сегментом, и мы видим позитивный результат.
Филипп Лукьяненко, генеральный директор Hogg Robinson Group:
Я не могу согласиться с высказыванием, что перевозчики «не слышат клиента». Все зависит от ожиданий обеих сторон. Конечно, авиакомпании не предлагают или почти не предлагают скидки от самых низких классов бронирования. В этом смысле можно говорить о том, что условия для корпоративных клиентов не отличаются от условий для обычных пассажиров. И для тех клиентов, которые по политике должны покупать билеты по самым низким тарифам, корпоративная программа авиакомпании может быть вообще неэффективна с точки зрения экономии.
Еще нужно отметить, что доля тарифа в стоимости авиабилета за последние годы снизилась, а такс и сборов, наоборот, выросла. Поэтому, если смотреть на полную стоимость билета, скидки могут быть не столь заметны.
Более комплексный подход используют зарубежные авиаперевозчики, позволяя даже компаниям с небольшими оборотами пользоваться привилегиями программ лояльности и получать скидки на некоторые перевозки.
И еще, с моей точки зрения, более активная позиция «Аэрофлота» на встречах и мероприятиях была бы на пользу всему рынку. Все мы будем признательны нашему национальному перевозчику, если он прислушается к пожеланиям игроков бизнес-тревел индустрии.
Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел АО «Лаборатория Касперского»:
Клиент всегда будет чем-нибудь недоволен. При этом «клиент иногда бывает неправ». Фразу, кстати, приписывают именно представителю лагеря авиаперевозчиков — Хербу Келлехеру, бывшему СЕО Southwest Airlines. И знаете, я тут склонна согласиться, хотя и нахожусь, вроде, по другую сторону баррикад. На самом деле правда у каждого своя.
Я не считаю, что авиакомпании говорят на другом языке. Вспомнилась история, услышанная на одном мастер-классе по современному искусству. Посетительница выставки Пикассо подошла к автору и заявила, что чепуха, дескать, все эти картины, ничего в них не понятно. Пикассо спросил:
— А вы японский язык понимаете?
— Нет, — ответила женщина.
— Ну так у вас есть возможность выучить.
Авиаперевозки — достаточно многогранный продукт, не табуретка и не флипчарт. Возможно, нам, специалистам по закупкам, стоит просто глубже вникнуть в предмет, чтобы разобраться, что именно нам предлагают. Что имеется в виду под другим языком? Просишь одно, дают другое? А зачем им это?
Самый традиционный вариант оферты — скидки на самые востребованные направления и классы. И на те, которые востребованы меньше, но с учетом скидок, несут потенциал. Разве не логично? По-моему, вполне. Есть и другие опции, вполне себе работающие в определенных условиях: корпоративные мили, рибейты, точечные договоры на специальный тариф для массового выезда куда-либо. Есть гибридные программы, когда часть билетов выписывается со скидкой, часть приносит мили в копилку. Есть универсальные скидки на любой билет, которые динамически растут по достижении определенного объема закупки. У каждого сценария свой вариант бонуса. Да, пока остаются мечтами некоторые «хотелки» корпоративных клиентов, которые авиаперевозчики подтверждать не торопятся. Например, возможность сдавать невозвратные билеты или менять в них имя одного пассажира на имя другого. Возможно, тому есть какие-то причины, возможно, даже технические. Но я готова скорее признать, что не понимаю до конца кухни этой индустрии, чем утверждать, что меня не хотят услышать. Спрашивать надо. Регулярно и настойчиво. И, если не дают, значит, еще не пришло время.
Что еще не слышат? Просишь одну скидку, дают в два раза меньше? Это уже вопрос объема потребления или переговорной хватки заказчика.
Или вот взять опять же тему POS (Point of sale). Все возмущаются, что в разных пунктах продажи цена на один и тот же билет может быть разной. На недавнем форуме АСТЕ «Аэрофлоту» опять пришлось оправдываться по этому поводу. Ну, посудите сами. На любой территории, как ни крути, всегда будут лидировать национальные перевозчики. Когда я смотрю статистику из заграничных офисов «Лаборатории Касперского», очень отчетливо это вижу. Чем тот же «Аэрофлот» может привлечь там резидентов? Естественно, более интересной ценой. Если поставят такую же, как здесь, продадут меньше билетов. Кому это нужно? Это же бизнес.
Да, представители авиакомпаний на отраслевых мероприятиях не слишком проактивны. Если и не молчат, то говорят преимущественно о том, как прекрасна их компания и ее сервис, какие новые кресла поставили в салоны бизнес-класса и как скорректировалось меню на каких-нибудь перелетах. Всего скорее причина в стремлении уйти от неудобных вопросов. А их бывает немало. Затрагиваются, скажем, такие нюансы, раскрывать которые у представителя не хватает либо прав, либо компетенции. Тот же «Аэрофлот», полагаю, именно поэтому и старается нигде особенно не присутствовать. Перевозчик самый большой и маститый, к нему вопросов больше всего, в том числе как раз неудобных. Кому хочется на половину из них отвечать что-то в духе «без комментариев»? А иначе может не получиться, потому что вопросы затрагивают либо коммерческие тайны перевозчика, либо интересы каких-нибудь крупных его клиентов. Я очень даже понимаю перевозчика в этом смысле.
Мне вот, знаете, чего хочется и не всегда хватает в общении с авиакомпаниями? Более широкого функционала партнерства. Чтобы не только про деньги. А чтобы, если случилось во время перелета что-то выходящее за рамки привычного, то тебя вели и тебе помогали с этим разобраться. Сотрудник опоздал на рейс, стал жертвой забастовки, потерял багаж, забыл что-то важное в салоне самолета... Многое из этого и агентство может исправить, но бывают истории, когда лучший помощник — именно представитель авиакомпании, инсайдер. И тут случается разное. Кто-то мгновенно включается в ситуацию и доводит ее до логического завершения, а кто-то отвечает: «Извините, ничем не могу помочь, я сугубо по коммерческой части». Не по-партнерски это как-то. После такого и правда кажется, что говорим на разных языках.
Вадим Бесперстов, директор Emirates в России и СНГ:
В 2016 году авиакомпания представила обновленную версию своей корпоративной программы лояльности Business Rewards, впервые в мире предложив для этого сегмента полноценную динамическую систему накопления и использования бонусов, которая позволяет корпоративным клиентам удобно и просто получать выгоду от каждого полета.
В России в Business Rewards зарегистрированы более 150 корпоративных клиентов, повысивших свой объем закупок за последние 12 месяцев более чем на 60%. Кроме того, для крупных компаний, которые потенциально могут сгенерировать определенный объем, мы разрабатываем индивидуальные предложения и скидки. Поэтому мы не видим разрыва между ожиданиями клиентов и Emirates и по-прежнему продолжаем уделять огромное внимание развитию корпоративного сегмента в России.
Татьяна Нугманова, директор по маркетингу компании «Демлинк»:
Если говорить о категории договора, когда объем перелетов корпоративного заказчика становится основной для сделки, то авиакомпании в подавляющем большинстве диктуют жесткие правила и строгие условия, что довольно просто объяснить. Количество бортов даже у самой крупной авиакомпании всегда имеет ограничение, и значит, загрузка борта является для любой авиакомпании ключевым условием его успешной работы. Получается, что продажа любого места на борту — математическая задача со многими переменными. Именно поэтому авиакомпания должна учесть множество факторов при заключении договора под объем для предоставления скидок прямому заказчику.
При хороших объемах авиакомпании заключают соглашения, предоставляющие клиенту особые условия. Это могут быть: скидки на дорогие тарифы, более лояльные правила применения тарифов, например возможность изменить данные пассажира, отсутствие штрафа за обмен, более высокая норма провоза багажа и так далее. Учитывая, что зачастую командированные сотрудники вынуждены заказывать билеты накануне вылета, скидки на дорогие тарифы, а перед вылетом часто остаются только места как раз по дорогим тарифам, бывают очень актуальны.
Обычно при подготовке договора на предоставление особых условий или скидок авиакомпания запрашивает у заказчика не только объемы на собственных рейсах, но и объемы по этим же направлениям на альтернативных перелетах — для определения возможного потенциала клиента в целом.
Иногда перевозчик отказывает клиенту в заключении договора, поскольку видит, что весь его объем и так приходится на его рейсы. Потенциала на увеличение продаж авиакомпания для себя не видит.
Тенденция последнего времени в тарифной политике авиакомпаний — это введение штрафных санкций за неоднократные перебронирования мест на рейсе. Это относится к некоторым российским, а также иностранным перевозчикам. Процесс согласования командировки у корпоративного заказчика часто занимает больше времени, чем разрешено правилами тарифа. Поэтому, чтобы не потерять стоимость, на которую рассчитывает заказчик, агентство вынуждено снимать старую бронь и делать новую. Если такие действия произвести несколько раз, то, независимо от того, оформлен в итоге билет или не оформлен, — агентство получает начет. Другими словами, держать места при помощи перебронирования нельзя. И объяснения агентств, что такова специфика работы авиакомпаний при обслуживании корпоративных заказчиков, как аргумент не принимается.
Наша текущая работа часто требует подключения и участия представителя авиакомпании в решении нестандартных ситуаций с корпоративными клиентами. Но хотелось бы отметить, что на 99,9% они нам всегда помогают, даже в очень сложных случаях.
Марина Осипова
