Те, кому небезразлично — говорить, думать и заниматься цифрой в туризме, собрались утром воскресенья 27 августа на панельной дискуссии «TravelTech. Когда ИИ отправит нас в отпуск мечты» в рамках Международного форума инноваций БРИКС «Облачный город». Площадкой для встречи стал парк «Зарядье».
Прежде чем открыть обсуждение, председатель Комитета по туризму города Москвы Евгений Козлов подчеркнул, насколько важно сегодня создавать индивидуальное, персонализированное предложение для каждого путешественника.
«Туризм складывается из впечатлений каждого конкретного человека, и мы должны предложить каждому свой конструктор впечатлений, набор возможностей. Туристический сектор Москвы — это сотни тысяч человек, которые работают над тем, чтобы у гостей остались самые положительные впечатления. А для этого сама среда города должна быть комфортной, интересной, позволяла влюблять в себя. Посмотрите на чистые красивые улицы, отреставрированные памятники, зеленые парки, новые бассейны, которые появились в этом году, новые музеи и выставки, а бары, веранды? Это огромный труд, энергия большого количества людей. Это и есть достижение отрасли гостеприимства, всех команд, которые работают в городе. У нас очень пытливые горожане, которые весьма требовательны к качеству сервиса. Запросов от них все больше — как в цифровой, так и в реальной среде. И они заставляют нас меняться! Москва, по сути, — это лаборатория инноваций. Мы внимательно следим за технологиями, которые сейчас появляются на рынке, всем, что связано с искусственным интеллектом, распознаванием речи, машинным обучением, новыми интерфейсами, и тестируем на применимость в городской среде. Давайте будем следить за обновлениями, анонсами. Уверен, вы очень скоро узнаете о новых технологиях на службе у Москвы!»
Возможно, кто-то скажет — где цифра, а где туризм? «И вместе с тем это очень динамично развивающийся рынок, — подчеркнул Евгений Козлов, выступивший модератором сессии. — И сегодня мы будем говорить про возможности и сложности, которые мешают его росту».
Дарья Кочеткова, управляющий директор Ostrovok.ru, начала с возможностей. А их было даже не море, а океан, заметила эксперт. И все благодаря уходу крупных международных сервисов из России. «Кто бы мог представить, что на нашей улице перевернется этот грузовик с мороженым», — пошутила она.
ИТ-решения в компании развивают, они помогают «сделать красиво, удобно, так, чтобы сервисом хотелось пользоваться». Но, кроме технологий, есть еще люди, заметила Дарья Кочеткова.
«Мы видим проблему с персоналом, причем как на сервисных, так и технологичных позициях. Ведь буквально в один момент к нам пришло огромное количество отельеров и клиентов. При этом нет такого маркетплейса, на котором в одну корзинку можно было бы „положить“ тысячу сотрудников», — пояснила спикер.
Безусловно, пользователь хочет удобства, и цифра — это данность, то, к чему мы все придем, вопрос — насколько быстро, резюмировала эксперт.
Да, в отпуск мечты искусственный интеллект отправит нас нескоро, продолжил Павел Алешин, руководитель сервиса «Яндекс Путешествия». А вот вернет из отпуска — это точно, уверен он. И очень скоро.
«Всегда, говоря про искусственный интеллект, мы почему-то рисуем себе первоначальный интерфейс по выбору чего-то. С ним тоже есть проблемы, но гораздо интереснее, что происходит с человеком, когда он уже в пути, — сказал эксперт. — Кажется, зона, когда искусственный интеллект нам реально начнет помогать, — это настоящий консьерж, который будет сопровождать пассажира на всем пути путешествия».
Сам искусственный интеллект — это попытка агрегировать общие знания и сделать иногда некие нетипичные выводы, напомнил Павел Алешин. Те, которые сами мы не сделаем. Собственно, это то, почему сейчас так популярны чат-боты GPT.
«И нам очень нужен такой помощник, потому что пока с искусственным интеллектом у нас все плохо, — считает спикер. — В холле форума мы видели робота, он делает кофе. Да, хорошо делает, только очередь к нему такая, что бармен обслужил бы ее в 10 раз быстрее».
А еще, добавил он, в некоторых местах проходят события, которые «есть, но их как бы нет»: «Я очень люблю рассказывать про праздник огурца в Суздале. О нем никак не узнать, если ты существуешь вне Владимирской области. Уверен, условно, в Казани, есть порядка 15 подобных мероприятий, которые многие бы посетили».
Другими словами, сервисам нужен контент. «Дайте такое количество контента, которое с помощью AI можно агрегировать и сделать „wow!“. Мне его пока не хватает», — констатировал эксперт.
Прежде чем что-то улучшать, накручивать, вырабатывать алгоритм, нужно сначала всех посчитать, подключился к дискуссии Михаил Степнов, директор по данным МТС Travel. Сколько гостиниц доставляют свои услуги без ИТ-сервисов? Как много и на каких направлениях тех же туристов?
«И здесь вопрос не в технологиях, на мой взгляд, а в консенсусе участников рынка, — полагает спикер. — Собрав эту базу, поняв, где какая инфраструктура, где отелей достаточно, а где — нет, мы сможем двигаться дальше. Я очень люблю технологии, люблю их создавать, но для начала давайте решим вопрос с базой».
Что делать с бабой Маней?
Можно ли говорить о том, что потребитель сегодня — более цифровой, именно он выступает драйвером для развития сервисов? Или же наоборот, отельеры, логисты стимулируют цифровое развитие — для увеличения продаж? «Кто тормозит, а кто бежит?» — с таким вопросом обратился к участникам сессии Евгений Козлов.
«Мы живем в век технологий, когда услуги бронируют только онлайн, — ответила Дарья Кочеткова. — И все говорят о том, что туристы стали очень умными, они смотрят и сравнивают работу разных онлайн-сервисов».
Но задача технологических компаний не в том, чтобы «перетащить» путешественников из офлайна в онлайн, подчеркнул Павел Алешин.
«Да, существует баба Маня, которая не пользуется системой бронирования, но тут понятно почему — она никуда и не ездит. И в России эта аудитория, которая никуда не едет, огромна. Мне кажется, наш драйвер в том, чтобы люди начали больше путешествовать. Многие говорят про США, где ни у кого нет загранпаспортов, потому что — ну а зачем? Там есть столько всего внутри страны. А у нас захочешь остановиться в глэмпинге — непонятно, куда ехать. Захочешь на машине выбраться — тысячи километров между отелями».
«Согласен с тем, что надо развивать всё, — поддержал коллегу Михаил Степнов. — Мы видим огромное количество тех, кто путешествует по-другому. Есть те, кто вообще не путешествует. Те, кто делает это впятером — сняли квартиру на Avito, и им хорошо. Еще меньше тех, кто бронирует туры. И это то, о чем я уже сказал: важно разобраться, а нужен ли онлайн-сервис конкретному человеку?»
Пандемия уже ответила на этот вопрос, считает Джон Юн Ким, генеральный директор Yanolja Cloud, подключившийся к дискуссии по конференц-связи.
«В результате Covid в отелях, например, появилась бесконтактная регистрация: путешественникам стало важно заселиться в номер, не взаимодействуя с персоналом отеля. И мы как раз предлагаем такие облачные инструменты. И за счет их популярности доминируем на локальном рынке. Более того — пытаемся расширить свой бизнес на новые страны. Мы находимся в поиске партнеров, с которыми могли бы синхронизировать свои B2B-решения для выхода на рынок B2C. Совсем недавно выручка компании от продаж за пределами Кореи оказалась больше, чем внутри страны».
Три «И»
Отвечая на следующий вопрос Евгения Козлова о том, как государство может помочь в развитии ИИ, спикеры были единодушны — не мешать.
«За послепандемийное время государство сделало для развития внутреннего туризма больше, чем когда-либо прежде, — признала Дарья Кочеткова. — Люди стали больше путешествовать по своей стране, и за это спасибо. Но нехватка ресурсов, на которых можно что-то посмотреть, получить информацию, — это, наверное, общая проблема: и государства, и бизнеса. У меня пожелание — идти рука об руку, не строить препятствия, и тогда пользователям будет удобно и классно, и мы действительно будем путешествовать с удовольствием, наслаждаясь скоростью поиска и другими возможностями».
Государству следует сделать с туризмом то же, что в свое время сделало с интернетом: А — не мешать, Б — помогать там, где индустрия не может справиться самостоятельно, уверен Павел Алешин.
«Мы наблюдаем потрясающую картинку: с одной стороны, загрузка отелей по стране составляет в среднем 30 %, а с другой — нам не хватает средств размещения. И все потому, что качественных гостиниц мало. Начните их строить, а мы продадим. Мы знаем, как это делать. Давайте построим дороги! Трасса в Питер сейчас — пустая, на ней ничего нет, это не путешествие, а военная операция по переброске тела из Москвы в Питер».
Контент необходим, чтобы людям дать пищу для размышлений, куда пойти и на что посмотреть. «Но собирать его хотелось бы быстрее, а кажется, что быстрее можно сделать только на региональном уровне», — указал эксперт.
Потом во многих отраслях государство «бежит» в сторону ускоренного налогообложения.
«Как пример: а давайте обложим налогом тех самых собственников квартир, которые их сдают. Хочется сказать: „Давайте нет“. У нас 19 тысяч отелей и свыше 100 тысяч неклассифицированных средств размещения. И если мы сейчас закрутим гайки, не предлагая ничего взамен, то что мы получим? В эти города будет приезжать еще меньше людей, а это еще больший удар для экономики», — сказал руководитель сервиса «Яндекс Путешествия».
«Я бы сформулировал то, о чем мы говорим, тремя „И“, — резюмировал Михаил Степнов. — Это измеримость, инфраструктура и информация. Важно понять, в каком регионе нужно что-то менять. Оценить возможности создания инфраструктуры с учетом прогноза турпотока. И решить вопрос с контентом, а он касается работы с регионами. А уж через что путешественники будут бронировать, мы между собой разберемся».
Прокладывая путь к цифре
Тему, каким будет завтра в тревел-отрасли, в рамках «Облачного города» продолжили обсуждать и спикеры панельной дискуссии «Вызов принят. Будущее туризма».
Евгений Козлов, председатель Комитета по туризму города Москвы, пригласил к дискуссии Сангаджи Тарбаева, председателя Комитета по туризму и развитию туристической инфраструктуры Госдумы РФ; Сергея Иванова, председателя Государственного комитета по туризму республики Татарстан; Марию Трофимову, директора Департамента потребительского рынка и туризма Тюменской области; Вадима Мамонтова, генерального директора и основателя RussiaDiscovery, а также Исмаила Текина, основателя World Impact Forum (ОАЭ).
«Туризм, как и другие сферы, уже отцифровывается, — открыл обсуждение Евгений Козлов. — Нет вариантов не быть в цифре. Если ты не в цифре, то тебя нет. И, наоборот, если ты в цифре, то ты есть. Так это или нет? Узнаем у наших экспертов, которые не то чтобы глубоко осознали и не сопротивляются этому — они возглавляют, по сути, цифровое движение».
«Сложно сегодня представить сферу, в которой цифра была бы неактуальна. А туризм, на мой взгляд, развиваться без цифры не может, — убежден Сангаджи Тарбаев. — И нормативно-правовые акты, которые принимаются в Государственной Думе, в нашем комитете, безусловно, учитывают цифровизацию отрасли. С 1 сентября в России начинает работать система „Электронная путевка“ — цифровой инструмент, необходимый для упрощения и оптимизации работы бизнеса, повышения прозрачности в этой сфере. Инструмент позволит заключать договоры с проверенными туркомпаниями, которые входят в Единый Федеральный реестр. Это первая ласточка, попытка создания своего рода цифрового контура в России».
Эксперт упомянул, что запуск инициативы стал возможен благодаря взаимодействию комитета и с бизнесом, и со всеми профильными ведомствами. Туризм затрагивает свыше 50 экономических сфер, и для того, чтобы создать в отрасли комплексную цифровую «оболочку», было важным учесть интересы разных профильных министерств.
«В этом и сложность, и наши возможности для развития, — признал спикер. — Цифровизация — это тренд, и мы в Государственной Думе это понимаем и работаем над этим».
По мнению г-на Тарбаева, цифровизация должна давать бизнесу инструмент четкой аналитики, учета и определенного контроля над процессами. При этом улучшать отрасль с помощью государственного централизованного контроля — это утопия. Бизнесу важно развиваться при помощи бизнеса, а государство должно создавать для этого все условия.
«Мы все пользуемся мобильными телефонами и соцсетями — цифровизация проникла в нашу жизнь, и это необратимый процесс, — со своей стороны отметила Мария Трофимова. — И если мы хотим продвигать свой туристический продукт, то должны смотреть в сторону цифровизации. Есть цифровое управление, когда мы говорим про большие данные, аналитику, пользовательский опыт, работу с отзывами, а уже на него накладывается другая плоскость — цифровой маркетинг, когда на основе аналитических данных мы формируем медиакампанию и понимаем, каков портрет нашего потенциального пользователя, какими инструментами и платформами он пользуется».
К слову, по данным за 2022 год, 130 миллионов россиян, а это порядка 90 % населения страны, ежедневно прибегают к мобильному интернету, 40 % из них — постоянные пользователи социальных сетей.
Но, увы, туристическая инфраструктура за этими трендами цифровизации пока не успевает, обратила внимание спикер.
Сергей Иванов, председатель Государственного комитета по туризму республики Татарстан, с этим согласился: есть целые сегменты, которые пока не в цифре: «У нас в свое время был кейс с олдскульными санаториями Татарстана, которые предлагали бронирование по журналам. Мы их слегка подтолкнули к цифровизации — в результате они попали в системы бронирования, и у них сразу всё наладилось с продажами».
При всей скорости развития цифровых технологий роль регионов заключается в развитии инфраструктуры, убежден эксперт. Цифровым сервисам нужно что-то продавать, а для этого — создавать пользовательский контент, повышая свою ценность для потребителя.
«При этом не менее важно продвижение в офлайне, — подчеркнул г-н Иванов. — Информационное цифровое давление сейчас крайне высокое, и пробиться внутри этого давления со своим предложением очень и очень сложно. В тот момент, когда человек устал от цифры и поднял глаза, должна быть реклама того региона, в который мы хотим пригласить туриста».
О важности человеческого взаимодействия сказал и гость из эмиратов Исмаил Текин: «Мы прежде всего люди. И нам стоит думать о том, как технологии могут нас поддержать, как они резонируют с теми сферами, в которых мы работаем».
На вопрос о том, насколько «близки» приключения и цифра, попытался ответить Вадим Мамонтов из RussiaDiscovery. Буквально месяц назад он вернулся из круиза по Северному полюсу, которое можно считать лучшим местом для цифрового детокса — на две недели вы остаетесь без какой-либо связи с внешним миром.
«Но наши привычки настолько сильны, что первые несколько дней большинство из 100 пассажиров ходили с телефонами, — поделился спикер. — Поснимать на палубе — это одно, но если ты приходишь на завтрак, обед и ужин с телефоном в руках, можно говорить о зависимости. С каждым днем эта привычка становилась слабее, а когда мы возвращались в Мурманск и связь появилась, не все даже сразу вышли на палубу. Люди интуитивно хотели продлить время без цифры. Избавиться от такой зависимости стало большой ценностью для многих участников того путешествия».
Эксперт не сомневается в том, что именно приключенческий туризм создает новые тревел-бренды: «Нельзя обесценивать этот сегмент туризма, пусть небольшой, но стремительно растущий, его роль в глобальном развитии городов. Ведь то, что мы представляем за такими направлениями, как Камчатка, Алтай, Байкал, — это все благодаря десяткам, сотням, даже тысячам компаний, которые работают в данном сегменте».
Довольно долгое время этот рынок никак не получалось оценить, заметил спикер: такие туристы редко останавливаются в гостиницах, как правило, минуя города, приезжая самостоятельно.
«Но в этом году нам неожиданно удалось это сделать, — рассказал г-н Мамонтов. — Совместно с компанией МТС Travel. Мы предоставили коллегам точки наиболее интересных объектов. Да, понятно, что где-то вообще нет сотовой связи. И тем не менее по анализу трафика, по последней точке, которая находится перед выходом на заповедную территорию, посчитать таких путешественников возможно. Анализ был сделан за весну и начало лета. Мы получили классные цифры!»
И вот список направлений, который показали максимальный рост популярности у самостоятельных путешественников. На первом месте — Териберка (+ 50 % туристического потока).
«Почему? Там есть киты, — пояснил эксперт. — Если раньше все ехали смотреть на гренландских китов на Шантарские острова, хоть и дорого, долго, далеко, но теперь отправились в Териберку, тем более что стоимость такого путешествия — 40 тысяч рублей максимум с дорогой и проживанием».
На втором месте — Дагестан и его Черкесское водохранилище. На третьем — Ямало-Ненецкий автономный округ, где прирост составил 30 %.
«Для всех компаний, которые работают в нашем сегменте, понимать предпочтения путешественников очень важно, — заключил Вадим Мамонтов. — И нам наконец удалось их оценить — благодаря цифре».
О том, какое количество новых кадров нужно в условиях растущего внутреннего турпотока, рассказал уже Сангаджи Тарбаев. По его словам, сегодня в туризме наблюдается острый дефицит специалистов. Тормозит решение вопроса и отсутствие системного подхода: есть отдельные бизнесы, которые формируют образовательную модули и для своих целей выпускают те или иные кадры.
«К 2030 году нам понадобится порядка 400 тысяч новых сотрудников дополнительно, не говоря о переквалификации тех, кто уже занят в отрасли, — констатировал г-н Тарбаев. — У нас впервые за всю историю в Госдуме прошли парламентские слушания о развитии кадрового потенциала в туризме, чего никогда не было. Итогом стало создание федерального ресурсного центра по подготовке кадров для индустрии».
Повышение престижа профессии в туризме — тоже очень важная задача. Средняя зарплата в отрасли составляет по стране 60 тысяч рублей. «Столько, наверное, зарабатывает в Москве курьер», — с сожалением отметил спикер.
На развитие туристической инфраструктуры сейчас выделяются огромные средства: акцент сделан преимущественно на возведение модульно-каркасных отелей, но со временем планируется перейти и к капитальному строительству.
«План развития до 2030 года указывает на то, что через семь лет наш номерной фонд должен составить миллион отельных номеров. Это сбалансирует тот спрос, который сейчас существует. К 2030 году ожидается около 140 миллионов поездок по России — именно с туристическими целями. А значит, впереди у нас много работы», — обратился к коллегам эксперт.
Марина Осипова
