В последние два года стартапы Airbnb и Uber не сходят с первых полос многих газет и журналов, о них говорят по телевидению, они становятся причиной недовольства официальных властей и традиционных поставщиков и одновременно признания со стороны тысяч путешественников по всему миру. Так, прошлым летом нешуточный переполох вызвала забастовка лицензированных таксистов в Великобритании, которые обвинили водителей Uber в использовании мобильного приложения с функцией таксометра, что нарушает местное законодательство, устанавливающее монополию традиционных лондонских перевозчиков на это устройство. Молодой сервис был также вовлечен в скандал с конкурентом Lyft в США из-за якобы 5,5 тыс. ложных бронирований, сделанных сотрудниками Uber, которые позже были отменены. В Lyft объяснили, что подобная тактика должна была ударить по таксистам, получившим мнимые заказы, снизить их лояльность и подтолкнуть к увольнению.
В сентябре прошлого года временно запретили Uber в Германии — из-за отсутствия лицензий и страховок, что не соответствует национальному закону «О конкуренции». Противники сервиса утверждали, что, поскольку водителями службы могут выступать обычные люди, это создает нечестную борьбу за клиента — ведь в таком случае таксисты не платят налоги и не проходят сертификацию.
Власти некоторых крупных мегаполисов, таких как Нью-Йорк, Париж, Берлин и Барселона, пытались обвинить в нелегальной сдаче квартир другое «новоиспеченное» онлайн-агентство — Airbnb и подобные ему службы. Мэр французской столицы Анн Идальго даже собрала команду инспекторов, которые могли без предварительного уведомления наносить визиты в квартиры хозяев, подозреваемых в незаконной аренде жилья через Airbnb. А в Каталонии компания была оштрафована на $38,5 тыс. за нарушение закона, принятого в 2012 году, который запрещает сдавать комнаты, не зарегистрированные специальным туристическим ведомством.
И это далеко не все случаи с Airbnb и Uber, ставшие предметом общественного обсуждения. Однако каким бы ни было противостояние — как со стороны традиционных поставщиков, так и на уровне законодательства — совершенно очевидно, что остановить развитие экономики обмена в мире цифровых технологий невозможно.
Что означает экономика совместного потребления, понимают далеко не многие: к примеру, в Великобритании таковых всего 5% (по данным опроса Virgin Entrepreneur). Однако эксперты ожидают, что эта P2P-модель, позволяющая найти людей, заинтересованных в услугах друг друга, проще говоря — тематическая доска объявлений, совсем скоро приобретет бóльшую популярность, особенно в части пиринговой (равноправной) аренды жилья и автомобилей. Более того, потенциал Airbnb и Uber дает повод полагать, что к 2025 году сервисы получат до $335 млрд мирового дохода. И не последняя доля в нем придется на корпоративный сегмент. Сейчас, по данным KDS, P2P-сервисами уже пользуются от 10% до 20% деловых путешественников.
Экономика будущего
Что общего у таких стартапов, как Uber и Airbnb? В чем секрет лояльности к ним со стороны клиентов? Что позволило им так быстро завоевать долю тревел-рынка? Наверное, ответ может вызвать недоверие, потому что он слишком прост, но это действительно так: сервисы максимально заточены под современного путешественника, который не мыслит себя без смартфона или планшета, хочет принимать участие в выборе услуги и руководствуется при бронировании честными отзывами реальных людей. Более того, мобильные платформы обещают клиентам особенный опыт, который не могут предложить традиционные поставщики. Так, каждый вариант Airbnb можно назвать, по сути, уникальным, поскольку речь не о номере в обычном отеле, а о квартире или доме, принадлежащем частному лицу. А учитывая тот факт, что сегодня компании все же стремятся угодить командированному сотруднику, улучшить его впечатления от командировки, что напрямую связано с его эффективностью, а значит и влияет на бизнес в целом, становится совершенно очевидно, почему корпоративным покупателям приходится искать компромиссы или «мириться» в тревел-менеджменте с этими службами.
И есть еще одно обстоятельство, которое вполне «устраивает» тревел-менеджеров — экономия. К примеру, поймать частную машину дешевле, чем официальное такси (немалые затраты на бензин покрывают сами автовладельцы). Airbnb также позволяет компаниям добиться значительного сокращения тревел-расходов. «Бронирование через сервис обеспечило глобальной компании FreeWheel существенную экономию — 41%, или в среднем $102 за ночь», — комментирует Марина Кречетникова, административный директор компании JTI. При этом эксперт добавляет, что в России пока такая практика — terra inсognita. «Тем не менее, на мой взгляд, данный кейс — повод задуматься: каждой компании не мешало бы перетряхнуть привычные стереотипы в вопросе тревел-менеджмента».
Безусловно, технологичность, удобство, экономия — большие плюсы стартапов Airbnb и Uber. Но «минусы» тоже существенны. Работая с такими сервисами, корпоративные покупатели серьезно озадачены их мерами безопасности, пока еще ставят под сомнение качество предоставленного сервиса и не могут с их помощью отслеживать местонахождение сотрудника в поездке.
Прошлым летом в Калифорнийском университете произошел показательный случай. Тревел-директор вуза Белинда Борден объявила сотрудникам, что бронировать услуги на P2P-сервисах не рекомендуется, поскольку службы «не контролируются в полной мере и не дают никаких гарантий защиты в отличие от коммерчески регулируемых агентств». Возмущению со стороны работников на такое заявление не было предела, поэтому уже два дня спустя появилось новое сообщение, отменяющее данное решение и позволяющее путешественникам обращаться к сервисам, подобным Airbnb, Uber и Lift. При этом в уведомлении говорилось о том, что университет изыскивает способы «преодоления потенциальной ответственности и проблем безопасности» и хочет работать с поставщиками с целью достижения «полного комфорта с учетом всех рисков».
Нет сомнений, что сами сервисы не меньше хотели бы предоставить эти гарантии покупателям, учитывая, как активно они ведут себя на рынке делового туризма. Заинтересованность в корпоративных клиентах со стороны Airbnb, Uber и других подобных платформ понятна и совпадает с мотивацией традиционных агентств — тратят корпорации на тревел на порядок больше, чем обычные туристы. И программы, которые запустили стартапы для бизнес-сегмента, говорят о том, что долго ждать не придется. В настоящее время и Airbnb, и Uber сотрудничают с Сoncur с целью включить корпоративные бронирования в свою систему по управлению расходами. Airbnb также утверждает, что консультируется с такими компаниями, как Facebook и Salesforce в области развития своего бизнес тревел-продукта. В свою очередь Uber уже может похвастаться внушительным списком серьезных клиентов, среди которых — Deutsche Bank. Кроме того, здесь предлагают своего рода «лояльный» продукт при условии использования корпоративной карты American Express. «Мы знаем, что Airbnb — это сервис не на каждый случай, но он может быть идеальным для больших групп, когда речь о длительном проживании и переездах. Кроме того, мы готовы предложить апартаменты в незабываемых местах», — говорит Чип Конли, руководитель Airbnb в сфере глобального гостеприимства.
Не удивительно, что Concur положительно оценивает потенциальные возможности пиринговых сервисов для корпоративного туризма. Исполнительный вице-президент компании Тим Макдональд замечает, что если в 2012 году объем бронирований командировок у Airbnb был равен нулю, то теперь достигает $1 млн только в одном квартале! «Очевидно, что сотрудники хотят видеть Airbnb в числе предпочтительных поставщиков тревел-программ своих компаний. И, на наш взгляд, таковых „вольнодумцев“ будет все больше, — убежден г-н Макдональд. — Своей целью мы считаем поддержку клиентов, желающих расширить возможности командированных сотрудников при одновременном соблюдении налогового законодательства и заботе о бизнес-туристах». По мнению эксперта, Airbnb подойдет тем, кто устал от крупных гостиничных сетей, и точно будет по душе тем, кто «не раз игнорировал внутреннюю систему бронирования».
А что думают «на другом берегу»? Глобальный тревел-менеджер Google Майкл Тэнгни, активно развивающий в компании технологию открытого бронирования, сообщил, что его коллеги в прошлом году потратили на услуги Airbnb в общей сложности $2 млн. Немало!
В Carlson Wagonlit Travel (CWT) «по крайней мере один корпоративный клиент» добавил сервис Airbnb в качестве предпочтительного поставщика. «Мы стремимся дать нашим клиентам максимум информации, включая то, что эти платформы готовы предложить, а что — нет. Наша задача — предусмотреть возможные риски, чтобы в итоге покупатель смог решить, подходит ли ему этот тип поставщика», — комментирует старший директор CWT в Великобритании и Ирландии Найджел Тернер.
Грэм Милн, генеральный менеджер британского офиса агентства Corporate Traveller, не столь воодушевлен. Эксперт считает, что модель окажет «незначительное влияние» на бизнес-тревел и вряд ли кардинально изменит «ландшафт» делового туризма. «В последнее время было много шума от этих сервисов, но я до сих пор не верю, что эти службы могут быть жизнеспособными в корпоративном тревел-сегменте», — говорит он.
Обязанность заботиться о командированном сотруднике и корпоративная социальная ответственность — главные приоритеты для компаний, а «сервисы, подобные Airbnb, не могут гарантировать должный уровень надежности и безопасности», добавляет эксперт. «Бизнес-туристы хотят проживать в уважаемом отеле с надлежащим обслуживанием и обстановкой и спать не на кровати «по обмену», — не без иронии замечает г-н Милн.
Однако некоторые участники отрасли указывают на различия пиринговых сервисов. Директор по продажам Hillgate Travel Уоррен Дикс полагает, что секрет популярности платформ типа Uber среди деловых путешественников — в «гибкости» и «легкости». «Возможность заказать автомобиль с личного мобильного устройства в короткие сроки, отслеживать перемещение автомобиля и экономия денег — сильные преимущества таких молодых стартапов». При этом сделать заказ через Airbnb значительно сложнее, продолжает эксперт, из-за жесткого регулирования правил аренды частного жилья, причем в некоторых городах его либо нет, либо оно «слабо развито».
Критически настроенные в отношении P2P-сервисов эксперты, конечно, правы, и их аргументы говорят в пользу того, чтобы «держаться подальше» от такой модели при организации командировок. Но пример Калифорнийского университета предупреждает, что запрет на услуги этих сервисов для путешественников чреват недовольством и даже конфликтом, поэтому оцените все риски! Ведь вы хотите видеть своих путешественников счастливыми?
«Игнорировать P2P-сервисы было бы ошибкой — да и никуда уходить, судя по всему, они не собираются, — обращается к покупателям один из экспертов BBT. — Если ваши путешественники хотят их использовать, то вряд ли вам удастся их в этом переубедить. Поэтому найдите решение, с помощью которого сможете держать под контролем бронирования и сбор данных в пределах своей корпоративной онлайн-системы. Duty of care для тревел-менеджеров — серьезная проблема, и над ее решением лучше работать с поставщиками».
Также подумайте о том, что противостояние Uber с Airbnb и традиционных служб такси и отелей может способствовать заключению более выгодных сделок компаний с уже существующими поставщиками. По мнению авторов исследования Школы менеджмента при Бостонском университете, на фоне стремительного роста Airbnb бюджетные отели могут пострадать в наибольшей степени. В частности, гостиничный сектор США рискует потерять целых 10% выручки к 2016 году, если сервис продолжит расти нынешними темпами.
Некоторые эксперты предполагают, что Airbnb и вовсе «захватит весь гостиничный рынок, оставив позади себя традиционных лидеров InterContinental Hotels Group и Hilton Worldwide, не имея при этом ни одной гостиницы». И мало кто уже считает этот прогноз «из области фантастики»: чтобы достичь 10 млн бронирований, Airbnb понадобилось всего 4 года при том, что оператору Hilton — целых 40 лет!
Отельным брендам с историей в этой борьбе необходимо продумать новую стратегию, советуют эксперты. Прежде всего — предлагать комплексные решения и взаимодействовать с клиентами онлайн. Кстати, в Marriott уже начали предлагать услугу Workspace on Demand, позволяющую гостям зарезервировать рабочее пространство с обслуживанием. Что говорит о том, что, как бы поставщикам не хотелось, а им придется менять подход к корпоративному клиенту.
Марина Осипова
