Солнечным утром 23 августа из открытых дверей особняка Трубецких-Нарышкиных раздавались звуки скрипки. Музыканты, дворецкий во фраке и дамы в пышных платьях встречали более 220 гостей — княгинь, графов и герцогинь... Все они — участники Ежегодного форума АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге для управляющих деловыми поездками. Пройдет еще немного времени — и на обед представителей индустрии бизнес-туризма позовет сам Владимир Ильич, а его соратники, выкрикивая лозунги, будут принимать всех желающих в стройные ряды революционеров. А через пару часов в стенах особняка начнется зажигательный брейк-данс.
ACTE Russia в Санкт-Петербурге прошел в особняке Трубецких-Нарышкиных">
Символично, ведь в деловой программе форума речь шла как раз о смене эпох и поколений. К примеру, сейчас от командированных сотрудников в возрасте примерно 25 лет легко можно услышать: «А мне так неудобно». «У компании больше не получается навязать путешественнику какие-то свои решения, варианты. Его интересы теперь превыше всего», — назвал один из трендов Анатолий Курюмов, генеральный директор Raketa.Travel.
Другая тенденция — bleisure — тоже в основном «разжигается» молодыми сотрудниками: по данным эксперта, более 50 % поколения Z приплюсовывают к командировке до трех дней, чтобы немного отдохнуть и посмотреть город. Такой опцией пользуются около 30 % «игреков», всего 20 % «иксов». Однако тревел-менеджерам в России этот набирающий обороты тренд добавляет забот, отметили участники форума: в части соблюдения законодательства и обеспечения безопасности путешественников, за которых компания в поездке несет ответственность.
ACTE Russia в Санкт-Петербурге были запланированы параллельные сессии в двух залах">
Среди других примет времени — все большее распространение в отрасли экономики совместного пользования. Так, в США корпорации снимают дома и селят в них участников событий, что способствует налаживанию коммуникаций между коллегами. «Почему мы не делаем „шеринг“ такси в рамках мероприятий? Это было бы очень удобно!» — предложил Анатолий.
«Шеринг» оказался и в списке технологических тенденций, обозначенных директором департамента развития Corteos Романом Блиновым. По его мнению, за разделением затрат на совместное финансирование разработок — будущее индустрии:
«На рынке много систем, которые принципиально друг от друга не отличаются — у них одинаковый базовый функционал, к которому уже идут всякие „плюшечки“. Так зачем все делают одно и то же? Почему бы не „расшарить“ эту историю?»
Сделано! Совместная работа клиента и агентства
Представьте, что некая компания «Сделано!» обещает вам ремонт под ключ: через четыре месяца сдать уже готовую квартиру — с отделкой и даже мебелью, и все это время вас ничем не беспокоить. Заманчиво, правда? Но в процессе вам все равно звонят с вопросами: а какой положить кафель? делать ли в ванной порожек? И вот вам приходится разбираться в деталях...
«То же самое происходит и при внедрении OBT, например. Обещания агентств звучат хорошо, но при имплементации так или иначе начинаются вопросы, — отметил Анатолий Курюмов. — Вы должны понимать, что само собой ничего не делается. Нужно засучить рукава и поработать!»
ACTE Russia были возможности для нетворкинга">
О том, какие плоды дают приложенные усилия, партнерское взаимодействие с агентством, рассказали руководитель направления «Протокольная деятельность и брендинг» в компании «СИБУР Холдинг» Полина Изюмова и ее коллега, менеджер по деловым поездкам Екатерина Кондрашина. Процесс диджитализации в компании начался с внедрения онлайн-платформы бронирования командировок в 2014 году, и сегодня инструментом активно пользуются около 10 тысяч сотрудников компании. «Мы уже практически достигли состояния дзен, но поняли, что на этом нельзя останавливаться, нужно ставить перед собой новые задачи», — поделились спикеры.
И вот, на базе системы управления бизнес-процессами (BMPS) в 2018 году был создан портал командирования, который позволяет согласовать приказ, автоматически его проверить и далее — благодаря интеграции систем — передать TMC. Этот сервис экономит сотрудникам ежегодно 15 тыс. часов в совокупности. То есть 2,5 года! А автоматизация авансовых отчетов дает 25 тыс. часов экономии — 4,5 года! И это примеры профита лишь от некоторых, совместных с «Аэроклубом», разработок.
ACTE Russia в Санкт-Петербурге">
Неудобные вопросы в бизнес-тревел: как защитить агентство
Но даже при, казалось бы, очевидных и внушительных выгодах от сотрудничества корпораций с агентствами делового туризма тревел-менеджерам до сих пор приходится отвечать на неудобные вопросы коллег и руководства и доказывать эффективность работы с партнером.
Среди таких вопросов: почему у TMC билет дороже, чем где-то на сайте?
«Самое простое — спросить: „Коллеги, а вы проваливались в это бронирование, пытались довести его до конца?“ Мы делали это упражнение. И в итоге цена оказывалась совсем другой. Никто же не разбирается сразу, включен ли в тариф завтрак или багаж, если речь о перелете», — посоветовала начальник отдела организации деловых поездок ПАО Банк «ФК Открытие» Татьяна Парахина.
Впрочем, эксперты добавили, что бывает и правда тариф тот, что изначально заявлен. И приходится объяснять, что случается такое нечасто, и в долгосрочном срезе — с TMС выгоднее.
Татьяна вспомнила, как один из ее бывших руководителей был настолько продвинутым в вопросах бизнес-тревел, что установил терминал Amadeus и сравнивал предложения от агентства с вариантами в GDS. И у него возник вопрос: зачем компании TMC, нельзя ли все самим заказать в дистрибутивной системе, заключив прямой контракт с ее разработчиком?
«Если вы дадите мне швейцарские ножи, суперпрофессиональное оборудование для приготовления пищи, свежие фрукты, доставленные с частных ферм, сыр из Италии — извините, но я вам испеку такое! Недостаточно просто иметь хорошие технологии, компаниям в таком случае еще нужно знать, что с ними делать», — ответил Олег Лещенко, руководитель направления бизнес-тревел в России и СНГ Amadeus Russia.
ACTE Russia в Санкт-Петербурге съехались участники из разных городов"> Эксперт выступил с защитой агентств. Он напомнил, что именно TMC берет на себя ответственность — и в том числе платит за ошибки в бронированиях. Не стоит забывать, что при сложном маршруте изменения одного сегмента влекут изменение всего бронирования. Кроме того, TMC никогда не спит. А еще знает, где и что происходит: не отправит в страну, где волнения, не организует пересадку в аэропорту, в котором сейчас бастуют, и следит за местонахождением путешественников. Агентство разбирается в деталях: какой багаж включен, например. И — что не менее важно — предоставляет отчеты по факту.
Руководитель группы организации деловых поездок АО «Лаборатория Касперского» Ирина Костюкова добавила, что, когда начальство предлагает: «Давайте посадим двух девочек, и пусть они бронируют», то не задумывается и о том, как они будут расплачиваться — нельзя просто дать им две карты с милллионами и «светить» их номера по всему интернету.
«Тревел-менеджмент — это тот „кусок“ бизнеса, которого раньше не было. Поэтому его надо развивать, насаждать, ему следует обучать — не только нас, но и управленцев, делать образовательные программы внутри корпорации», — убеждена Мария Сергеева, эксперт индустрии бизнес-тревел.
И важную роль может сыграть форма подачи информации.
«Банкирам, например, понятны цифры. Мы делали множество разных презентаций, но все бесполезно. В итоге подготовили отчет, в котором показали все наши расходы на билеты, трансферы и так далее и отдельно выделили процент сервисного сбора TMC — в рублях. Как правило, из общего пула затрат они составляют 2-3 %. В нашем случае это сработало. Вопрос, зачем нам нужно агентство, снят», — поделилась Татьяна Парахина.
Данные нужно визуализировать, интерпретировать и продавать, считает Ирина Костюкова. Человек усваивает 10 % информации, которую получает при чтении, 20 % — на слух, 30% — визуально. То есть большой объем данных воспринимается лучше, если он оформлен графически. Эксперт рассказала и показала, как правильно представить данные, чтобы побудить к принятию нужного решения.
Что поможет TMC стать лучше и не потерять клиента?
Клиентскому менеджменту была посвящена отдельная панельная дискуссия, модератором которой выступил Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia.
Почему корпорации расстаются с TMC? По мнению Ирины Осиповой, начальника отдела административной поддержки ООО «Лента», огромное значение имеет то, что лежит за рамками договора с агентством:
«Хочется, чтобы поставщик по-хозяйски относился к деньгам корпорации, а еще честности и прозрачности отчетов. И чтобы партнер был „своим“, с которым можно работать на одном дыхании».
ACTE Russia запомнится надолго"> Как отметила Мария Колесниченко, руководитель группы командировок в «Яндекс», агентству следует реагировать на тревожные звоночки: «Например, если клиент подключил к решению каких-то вопросов топ-менеджмент. Или когда после многочисленных просьб или претензий он вдруг ушел в затишье, просто устал говорить».
Именно поэтому, по мнению Александры Винды, руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами агентства «Аэроклуб», TMC всегда важно держать руку на пульсе, взаимодействовать с заказчиком по базовым вещам, понимать его потребности. И правильно укомплектовывать необходимые ему продукты и сервисы в проектную историю.
А Дмитрий Хробостов, руководитель отдела разработок BI компании BT Soft, уверен: TMC можно помочь стать лучше — с помощью постоянного контроля. Существует два способа его осуществлять: самостоятельно или с привлечением аудиторской компании. «Что дает независимый тревел-аудит? Контроль уровня сервиса, скрытых сборов и других „хитростей“, контроль оптимальности цен и бенчмарк», — рассказал Дмитрий.
«Причина скрытых сборов в том, что клиент добивается самой низкой цены от поставщика. Это прямая зависимость. Нужно говорить не о недоверии к TMC. Это двусторонняя игра. За последние 20 лет доходность нашего бизнеса снизилась почти в два с половиной — три раза, зато требовательность клиента возросла в десятки, сотни раз, — подчеркнул председатель совета директоров ГК „Аэроклуб“ Денис Матюхин. — Игрокам рынка нужно соблюдать минимальные этические нормы — чтобы не пропускать отпетых мошенников на рынок».
Когда нужно остановить прогресс: пельмени на завтрак и человек вместо робота
Изменения идут стремительно. Но всегда ли сами путешественники к ним готовы? С одной стороны, нельзя игнорировать устойчивые тренды — скажем, в индустрии гостеприимства. Так, все должно происходить «на ходу» — поэтому отели отказываются от стоек ресепшн в пользу мобильной регистрации. Путешественники хотят заботиться об экологии и своем здоровье, получать впечатления. В век социальных сетей отельеры должны дать гостям повод для фото — поэтому рестораны уже не просто место для ужина. Об этом говорил директор по продажам Accor в России и СНГ Антон Коронелли.
Однако реальность не всегда успевает за трендами, например в российских регионах. По словам генерального менеджера гостиницы angelo by Vienna House Ekaterinburg Ольги Акимовой, в отеле еще несколько лет назад планировали запустить проект smart-ключей. Но в предварительном опросе не больше 7 % гостей подтвердили, что готовы пользоваться такими технологиями. Поэтому проект пришлось заморозить — до будущих времен.
«Казалось бы, wellness — уже давно общемировой тренд. Фитнес-центр, „умные“ завтраки и ужины — у нас все это есть. Но знаете, чего хотят гости? Хорошо поспать и пельмени на завтрак. Поэтому мы до сих пор не убираем их из меню. Пытались ввести йогу с утра — пришел один гость», — поделилась Ольга.
С роботизацией тоже важно не переборщить. Например, в «Аэроклубе» доводить ее до 100 % даже не планируют. Разработки в области искусственного интеллекта нужно остановить на уровне 75 %, считает Денис Матюхин. Потому что после WOW-эффекта от взаимодействия с роботом у клиента начинается привыкание и потом может возникнуть отторжение из-за того, что с ним всегда общается машина, безучастная к его проблемам. Должна оставаться возможность менять робота на человека, уверен эксперт.
«Бизнес должен быть с человеческим лицом, — убеждена и Мария Колесниченко („Яндекс“). — Именно поэтому нам важно, как в компании работают с людьми. То, что транслируется в агентстве, переходит через KAMов на клиентов».
На этой человеческой ноте, разговором об HR-политике и корпоративной культуре с издателем BBT Russia Елизаветой Панфиловой завершился очередной форум АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге.
Наталья Травова
