Почему иногда лучше оставить босса голодным? Как избежать манипуляции с его стороны? И зачем учиться искусству сторителлинга? Ответы на эти и другие вопросы получили участники семинара АБТ-ACTE Russia для персональных ассистентов. Встреча состоялась в AZIMUT Hotel Smolenskaya Moscow 20 апреля.
Чтобы обеспечить руководителю комфортное пребывание в командировке, необходимо максимально подробно заполнить его профиль для TMC, считает генеральный менеджер компании City Travel Юлия Мануйлова. Следует указать: персональные данные, срок действия паспорта и всех виз, предпочтения по авиакомпаниям и цепочкам отелей, месту в салоне самолета, типу номера и кровати, нужно ли бронировать проживание на этаже для курящих, организовать доступ на Клубный этаж в гостинице, в VIP-зал или Зал официальных лиц и делегаций в аэропорту. Если начальник летает с родственниками — запросить их данные, если с животным — проверить наличие документов для его перевозки.
Участники сессии подтвердили, что на обработку заявок от шефа-экспата, даже несмотря на языковой и культурный барьеры, как правило, времени уходит меньше, потому что, в отличие от наших соотечественников, иностранцы скромнее в своих просьбах, излагают их заранее и более структурированно.
Впрочем, все предусмотреть невозможно. К примеру, у любого путешественника может потеряться багаж. И очень важно, как поведет себя человек, который должен разобраться с этой проблемой. Опираясь на исследования в области поведенческой экономики, Юлия назвала две возможные модели — извинение и решение. «Чем больше заботы мы проявляем и извиняемся, тем менее компетентными можем казаться, — отметила эксперт. — Нужно вникнуть в проблему, найти решение и урегулировать ситуацию. Если вы были изобретательны и сделали все, что могли, поверьте, руководитель войдет в положение».
Чрезмерная забота о руководителе = его раздражение
Личный помощник акционера семейного офиса Мария Логинова посетовала, что зачастую при организации командировок ассистентам приходится полагаться лишь на себя — они не могут обращаться в агентства, так как вынуждены сохранять полную конфиденциальность передвижений руководителя. Эксперт рекомендовала всегда держать под рукой контакты водителя, пилота, коллег, встречающей стороны, менеджера в гостинице, консьерж-сервиса — это позволяет отслеживать перемещения босса.
Еще, по опыту спикера, некоторые руководители предпочитают не обедать во время деловой встречи или между переездами в командировке. И настойчивое стремление принимающей стороны всюду накормить может вызвать у них раздражение. «Принимающие компании также стараются окружить гостя русскоязычным персоналом, но мой босс терпеть этого не может. Он хочет в машине спокойно разговаривать по телефону с партнером или супругой, не беспокоясь, что водитель все понимает», — добавила Мария.
Если же начальник регулярно путешествует с родственниками, Мария посоветовала составить «тревел-политику семьи»: «Лучше один раз обсудить и прописать на бумаге, каким классом кто летает, в каких номерах проживает, какие предпочтения и ограничения нужно учитывать, чем постоянно об этом спрашивать».
По словам эксперта, чаще всего сложности возникают при организации трансферов. Например, не везде легко найти именно ту модель автомобиля, к которой привык руководитель. Но даже забронировав подходящую машину, нужно быть готовым к сюрпризам. «Моя коллега-ассистент всегда заказывает для своего шефа конкретную модель BMW, потому что он очень высокий и в такой машине ему удобно: он садится на заднее сидение, выдвигает до максимума переднее, освобождая тем самым пространство для ног. Но как-то транспортная компания сделала апгрейд — и вместо того чтобы путешествовать в автомобиле классом ниже, но с комфортом, руководитель в позе эмбриона ехал четыре часа, проклиная всех», — поделилась историей Мария.
Как не допустить на мероприятие посторонних
Комфорт важен, но все же главное — безопасность, взяла слово Мария Захарова, старший менеджер департамента деловых и протокольных мероприятий «СИБУР». Благодаря расширенным правам доступа к онлайн-платформе по организации командировок сотрудники отдела протокола могут в любой момент времени определить, где находится сотрудник. «TMC в свою очередь оповещает нас о форс-мажорах: забастовках, авариях, погодных условиях, — чтобы мы информировали путешественников. При отмене рейсов командируемые получают автоматические сообщения от агентства, — рассказала эксперт. — А еще в компании соблюдается матрица совместного перелета — не все руководители могут лететь одним рейсом».
Организация массовых событий в компании начинается с проверки помещений на соответствие требованиям пожарной безопасности, а также всех входов и выходов, подъездных путей. «Мы также следим за тем, чтобы на площадке на каждого гостя приходилось не менее полутора — двух квадратных метров пространства», — добавила спикер.
«СИБУР» активно использует современные технологии, например для контроля доступа участников на мероприятие. «Сначала формируется список гостей. Затем он загружается в систему регистрации, далее — в мобильное приложение. Каждому делегату мы высылаем приглашение с уникальным QR-кодом. При входе участник сканирует его у специальной стойки. После идентификации он получает браслет с уникальным номером. Это позволяет нам не только знать, кто пришел, но и не допустить присутствие посторонних», — пояснила эксперт.
Вами манипулируют? Значит, у вас есть «кнопки»
Начальники, как правило, умеют добиваться того, что им нужно. А вы? Эксперт по переговорам, бизнес-тренер Виктор Волков предложил участникам семинара поделиться на пары: один должен был зажать кулак, другой — его разжать. С этой задачей все пытались справиться по-разному: применяя силу, с помощью хитрости (щекотали напарника, уговаривали показать маникюр), торга (предлагали взамен рассказать анекдот, угостить кофе) и простой просьбы. «Как вы заметили, при применении силы кулак сжимается еще больше, хитрость оставляет след подозрительности, а если предлагаете сделку — партнер тоже начинает торговаться. При этом большинство людей склонны все же выполнять просьбы», — резюмировал Виктор.
В то же время для того, чтобы добиться выполнения просьбы, окружающие порой прибегают к манипуляции. Эксперт рассказал о том, как развивать ассертивность — независимость в поведении и принятии решений. Во-первых, необходимо отследить, кто и в каких ситуациях на вас оказывает давление — намеренно вводит в зону wow-эффекта или подавленности — и с помощью каких «кнопок». У каждого они свои. Например, чувство вины, ответственности, страха (пригрозить лишением премии или увольнением), сострадания и так далее. А сценарий такой: нажать на «кнопку» — ввести в нужное состояние — попросить что-то сделать. Поэтому важно понять, какие «кнопки» — ваши и почему, и поработать с этим.
«Если вы снова попали в такую ситуацию, например с начальником, нужно взять паузу — попить воды, выйти под каким-то предлогом или начать задавать вопросы — это даст вам возможность прийти в себя, понять, что происходит. А дальше — ломать сценарий, — рекомендовал Виктор. — Скажу как переговорщик: если вам есть куда уйти — вы с любой кнопкой будете комфортно себя чувствовать».
Наличие «кнопок», по словам эксперта, зачастую связано с неуверенностью в себе, низкой самооценкой. Поэтому он посоветовал вести «дневник успеха»: в конце каждого дня записывать минимум пять пунктов — в чем вы сегодня преуспели.
Повлиять на решение собеседника, дать совет в недирективной форме или «подсветить» себя с нужной стороны можно с помощью подходящей истории, подсказывает основатель Школы игровой импровизации Елена Кантиль. Эта история может быть убеждающей, поучительной, поддерживающей, веселой, героической или печальной. В этом заключается ценность сторителлинга.
В основе истории лежат предлагаемые обстоятельства: герой, препятствие, место и время. Кроме того, есть «разум» («что случилось?», событие) и «сердце» («что получилось?», вывод). Опираясь на эти принципы, легко превратить эпизоды своей жизни в увлекательные истории — и гости мероприятия убедились в этом сами! Каждый сумел вспомнить и рассказать увлекательный случай на тему, которую предложил сосед. Так участники смогли не только чему-то научиться, но и лучше узнать друг друга.
Наталья Травова
