Представьте, вы невзначай узнаете у попутчика, что ему эта же поездка обошлась намного дешевле. Неприятно, правда? Так вот корпоративный покупатель чувствуют что-то похожее, когда его коллеге удается заключить более выгодную сделку по тарифам на авиабилеты, проживание в отеле или аренду автомобиля. Чтобы не попадать в такие ситуации, следует время от времени проводить бенчмаркинг.
Бенчмаркинг — это мониторинг стратегических показателей, к примеру, стоимости и производительности, в сравнении с другими участниками отрасли. Первой его провела в начале 1980-х годов компания RankXerox, когда решила «догнать» конкурентов из Японии, — хотя сам термин до этого уже использовался в ряде отчетов. Что касается бизнес-тревела, то здесь такие исследования стали приобретать популярность с ростом интереса к закупкам с точки зрения затрат. Действительно, как можно быть уверенным в поставщике без сравнительного анализа с остальным рынком?
Изначально бенчмаркинг в индустрии деловых путешествий затрагивал тарифы на авиаперевозки. Но ситуация меняется, замечает директор по работе с клиентами HRG Стюарт Харви: «Бенчмаркинг отошел от сравнения к изучению. Речь уже не о том, удалось ли твоему коллеге совершить сделку, более выгодную по сравнению с той, которую заключил ты. Корпоративных покупателей стала волновать любая практика в одном и том же вопросе». Торстен Крайдт, вице-президент по инновациям и интеллектуальному развитию консалтинговой компании Advito, добавляет, что традиционные «переменные» — средняя цена билета и adoption rate онлайн-бронирования — стали менее важными: «Последние два года наблюдается сдвиг к оценке KPI, которые позволяют судить об эффективности тревел-программы и агентских отношений». Г-н Харви соглашается с коллегой: «Компании сейчас больше волнует политика, поведение путешественника и „границы“ сервиса в сравнении с другими».
Мария Кулагина, руководитель группы координаторов ООО «Данфосс», в подтверждение тенденции называет такой ключевой показатель эффективности в работе, как минимальная вовлеченность сотрудника в организацию поездки: «Мне всегда интересно, сколько уточняющих вопросов при самостоятельной проработке деталей маршрута и его вариантов задает путешественник. Важно, чтобы он тратил время только на согласование ключевых моментов поездки».
Елена Рейзентул, административный директор компании «Яндекс.Деньги», также отслеживает KPI, отражающие, насколько отлажен процесс подготовки к деловому путешествию: «Основные показатели эффективности для меня — взаимодействие с сотрудниками в процессе работы над заявкой, скорость ее обработки, соблюдение тревел-политики, количество документов, отклоненных бухгалтерией, как неправильные. При этом мы смотрим на среднюю стоимость наиболее востребованных билетов (для нас это поезда между Москвой, Санкт-Петербургом и Нижним Новгородом)».
Независимо от «времени года»
В непростой экономической ситуации многие компании просто вынуждены проводить бенчмаркинг, говорят эксперты. Однако, как замечает Брэдли Сейц, президент и главный исполнительный директор консалтинговой компании в области деловых путешествий Topaz International, сравнительный анализ полезно проводить не только в условиях финансового кризиса. «Для большинства наших клиентов бенчмаркинг — это постоянная мера, которая позволяет им убедиться в том, что они все делают правильно, — говорит г-н Сейц. — Сегодня, к примеру, мы наблюдаем стремление клиентов узнать, какого уровня скидки получают на рынке их коллеги и насколько они дифференцированы».
По словам г-на Крайдта, многие компании вообще «нажали на кнопку тревожной сигнализации» и объявили запрет на командировки. «Это позволяет сохранить денежные потоки, но не может быть вечным, — уверен эксперт. — В какой-то момент сотрудникам все равно придется путешествовать». И тогда бенчмаркинг поможет организации найти «здоровый» уровень тревела.
Некоторые компании, которые уже начинают оправляться от кризиса, только задумываются о проведении бенчмаркинга. Тем более что новые сотрудники все чаще интересуются, каким классом смогут полететь и в гостинице какой категории остановиться в случае командировки. И здесь поездка в бизнес-классе и проживание в отеле 5* может выглядеть весьма привлекательно, особенно если конкурент все еще запрещает или сохраняет некие ограничения по организации делового путешествия.
Бенчмаркинг, как правило, — прерогатива крупных корпораций со сложными тревел-программами. Правда Торстен Крайдт из Advito говорит, что организации со средним доходом проявляют все больший интерес к тому, не уступают ли их KPI показателям других компаний. Обычно они проводят бенчмаркинг из-за конкретного проекта, к примеру, внедрения инструмента онлайн-бронирования. В условиях, когда возврат инвестиций так важен, сравнительный анализ с коллегами, которые уже занимались имплементацией OBT, позволяет добиться максимальных результатов уже на первой стадии его реализации.
Для качественного бенчмаркинга необходимо собрать наиболее полные данные по рынку. Если они покажут, что вы тратите на командировки значительно больше, чем ваш конкурент с теми же объемами, то, вероятно, задумаетесь, как улучшить свои показатели.
Нужно отметить, что такое исследование может быть весьма полезным в отношении дополнительных услуг авиакомпаний. Учитывая, что перевозчики вводят различные сборы за выбор места на борту, провоз багажа и так далее, отслеживать лишь стоимость авиабилета — недостаточно.
В последнее время много говорят о ценности очных встреч. Недавний опрос, проведенный британской консалтинговой компанией Oxford Economics среди 800 бизнес-туристов и руководителей американских организаций, показал, что за каждый доллар, вложенный в командировку, можно получить около $12,5 дохода и $3,8 прибыли. И, к слову, некоторые компании уже используют именно эти финансовые показатели в качестве критериев.
А не так давно, из-за угрозы глобального потепления, многие начали ориентироваться на экологические индикаторы. В рамках корпоративной социальной ответственности покупатели сегодня смотрят на выбросы углекислого газа в поездке, другие — количество преодоленных сотрудников километров или времени, затраченного на командировку. «Это связано с детализацией бизнес-процессов, появлением новых инструментов оценок, внедрением новых технологий, — объясняет г-жа Кулагина из ООО «Данфосс». — А потому тенденция выделения тревела в обособленные структурные подразделения будет продолжаться и дальше. Однако не стоит слишком увлекаться: деятельность, связанная с организацией командировок, должна быть направлена на потребности бизнеса, а не быть «процессом ради процесса».
Брэдли Сейтз из компании Topaz International со своей стороны замечает, что не лишним будет «взглянуть шире своей TMC». «Агентство не всегда предоставляет объективную, независимую информацию. Компании по организации деловых путешествий собирают огромное количество данных, но мы сами можем быть хорошим аккумулятором „перекрестных“ сведений».
Вот KPI, которые следует уметь измерять каждому тревел-менеджеру, считают эксперты. С этими показателями вы точно сможете произвести впечатление на руководство и поймете, что необходимо улучшить.
| KРI | Данные для измерения |
| Тревел-расходы (сумма, потраченная на командировку, и связанные с ней издержки за определенный период, в конкретном регионе). | - Система по управлению тревел-расходами; - Общая бухгалтерская книга; - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования. |
| Цены в сравнении с рыночными. | - TMC; - Данные по кредитным картам; - Инструмент для самостоятельного бронирования; - Данные по другим отраслевым группам. |
| Принятие онлайн-инструмента (соотношение количества билетов, купленных с помощью OBT, к количеству всех билетов, купленных через TMC и другие каналы). | - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования.
|
| Перебронирование (соотношение количества перебронированных билетов к общему количеству купленных билетов). | - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования.
|
| Количество дней на возмещение (срок между представленным отчетом о расходах и совершением покупки). | - Инструмент, аккумулирующий данные по платежам. |
| Сопровождение контракта (соотношение объемов забронированных или купленных услуг у предпочтительных поставщиков к запланированным). | - TMC; - Данные по кредитным картам; - Инструмент для самостоятельного бронирования; - Договоры с поставщиками. |
| Удовлетворенность сотрудников (Результаты ваших собственных исследований, выраженные в процентах). | - Исследования, проведенные совместно с TMC; - Самостоятельный анализ. |
| Количество бронирований (Соотношение затрат на забронированные услуги и авиабилеты к общим расходам на командировки). | - Система по управлению тревел-расходами; - Общая бухгалтерская книга; - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования. |
| Сбережения, полученные в результате переговоров, которые можно вычислить по формуле (рыночный курс – согласованный тариф) * количество операций по предоставленному тарифу. | - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования; - Договоры с поставщиками; - Данные от поставщиков. |
| Конкурентное преимущество договора (Ваши сбережения, поделенные на рыночную стоимость поставщика, в сравнении со средними сбережениями компаний из вашего сектора). | - TMC; - Инструмент для самостоятельного бронирования; - Договоры с поставщиками; - Данные от поставщиков. |
| Прозрачность транзакций в поездке (Командировочные расходы, проведенные через корпоративные платежные системы, по отношению к общей сумме затрат на поездку). | - Система по управлению тревел-расходами; - Общая бухгалтерская книга; - Данные по кредитным картам.
|
| Класс поездки (Расходы на переезды в классе, выше предусмотренного тревел- политикой, к общим затратам на дорогу). | - TMC; - Тревел-политика. |
| Лояльность к разумным авиатарифам, которая вычисляется по формуле (цена билета – самый низкий разумный тариф)/ общая сумма затрат на авиаперевозки. | - TMC; - Тревел-политика; - Инструмент для самостоятельного бронирования. |
| Соблюдение правил бронирования авиабилетов (Расходы на билеты, забронированные не позже определенного срока (он указан в тревел-политике), поделенные на общие расходы на авиаперевозки). | - TMC; - Тревел-политика; - Инструмент для самостоятельного бронирования. |
| Стандарт качества данных (Количество тревел-отчетов, отражающих качественные данные*, по отношению ко всем полученным отчетам). | - TMC; - Данные по кредитным картам; - Инструмент для самостоятельного бронирования; - Данные от поставщиков. |
*- Качественные данные предполагают их своевременность, надлежащее форматирование и ценное содержание.
Очевидно, что бенчмаркинг предполагает данные — как свои, так и от других компаний, особенно в пределах того же сектора и географического региона. И здесь возникает вопрос, хотите ли вы, чтобы конкуренты увидели ваши цифры.
Одна из проблем, стоящих перед корпоративными покупателями, желающими обмениваться информацией для бенчмаркинга, состоит в том, что условия их контрактов с поставщиками не позволяют этого делать. Например, авиаперевозчик, заключивший корпоративную сделку с компанией, может оговорить в условиях договора конфиденциальность сведений по цене на определенном маршруте, скажем, Лондон-Нью-Йорк. Многие поставщики стараются не распространяться о скидках, которые предлагают конкретным клиентам. Но и в этом случае всегда есть возможность посещать отраслевые мероприятия, обращаться в консалтинговые компании, ориентироваться на цифры своей же компании прошлых лет или месяцев.
Case study
Европейский аэрокосмический и оборонный концерн EADS руководствуется следующей системой показателей при оценке процесса организации командировок:
• Контроль и регулирование спросом, которое включает в себя эффективное использование возможностей видеоконференций. Компания также поддерживает программу, позволяющую отслеживать, путешествуют ли два и более сотрудников из одного центра затрат в один город и в один день. Любое совпадение фиксируется в дорожном маршруте сотрудника. Отмена командировки также регистрируется в системе.
• Отслеживание тревел-расходов — еженедельные исследования относительно каждого центра затрат.
• Эффективность процесса — анализ широкого спектра KPI. Значительное внимание уделяется поведению сотрудников при бронировании, в частности, за сколько дней до командировки оформляется заказ. Также важен уровень принятия OBT (бронирование офлайн приводит к увеличению оплаты услуг TMC).
• Ценность поставщика и добавленная стоимость — показывает, насколько доволен путешественник, удается ли ему оперативно представить авансовый отчет и др.
EADS рассматривает возможность добавления пятого критерия — благополучие путешественника и уровень корпоративной социальной ответственности.
Мария Сергеева, начальник отдела организации деловых поездок Департамента корпоративной поддержки «Номос Банка» («Открытие Холдинг») делится другой схемой оценки KPI:
1. Профессионализм (опыт, понимание структуры цен на услуги — авиа, наземный транспорт, отели);
2. Построение эффективной коммуникации:
— внутренней — сотрудники компании,
— внешней — провайдеры, поставщики услуг.
3. Тревел-политика:
— определение основных принципов,
— внедрение новых сервисов,
— потенциальный saving.
4. Операционная работа:
— контроль качества,
— saving (контрактный и операционный).
Эти критерии измеряются в абсолютной величине, когда необходимо оценить экономию по контрактам или использование минимальных тарифов day-to-day, и по балльной системе, когда речь о процентах неисполнения тревел-политики, эффективности ее правил и процесса бронирования, а также уровне предоставляемого сервиса.
По материалам Advito,
BCD Travel, buyingbusinesstravel.com
