Перемены в отрасли бизнес-тревел продолжаются: путешественники стремятся к свободе, становятся все более самостоятельными и ждут, что их командировки будут максимально технологичными.
Как изменение привычек деловых путешественников повлияет на эффективность тревел-программ? Какие инструменты использовать, чтобы сбалансировать потребности командированных сотрудников и расходы на бизнес-поездки? Эти и другие вопросы организаторы деловых путешествий станут задавать себе в новом году еще чаще.
Компании Skift и TripActions выявили десять трендов, которые повлияют на индустрию бизнес-тревел в ближайшее время. При составлении этого списка эксперты опирались на последние новости отрасли, данные, полученные в ходе опроса деловых путешественников и тревел-менеджеров в рамках отчета «Состояние рынка деловых поездок 2020», а также интервью с ключевыми участниками индустрии.
1. Лучше лично
В эпоху цифровизации коллеги и партнеры могут легко связаться друг с другом, даже находясь на разных материках. При этом важность личных встреч сохраняется. Большинство респондентов (79,1 % тревел-менеджеров и 81,6 % бизнес-туристов) считают персональные встречи более эффективными, нежели общение по телефону или через интернет. С этим согласились и руководители крупных тревел-компаний. По их словам, именно во время командировок проще обзавестись новыми контактами, наладить теплые отношения с партнерами и заключить важные соглашения.
Ценность личных встреч подтверждают и финансовые результаты. Так, согласно отчету Ассоциации путешествий США и Oxford Economics за 2016 год, каждый доллар, потраченный на деловые встречи «лицом к лицу» или бизнес-мероприятия, приносит экономике США дополнительные $1,6.
2. Удобство — прежде всего
Из-за негибкой тревел-политики и неудобных инструментов бронирования многие бизнес-туристы нарушают правила компании. Согласно исследованию, проведенному GBTA в 2018 году, около 37 % бронирований отелей и 15 % заказов авиабилетов осуществлялись вне тревел-политики.
Кроме того, около 60 % тревел-менеджеров и деловых путешественников сообщили, что в их компании бизнес-туристам иногда разрешают бронировать поездку с помощью сторонних инструментов. В результате понять, что же разрешено, а что — запрещено тревел-политикой компании, бизнес-туристу все сложнее.
В 2020-м при внедрении корпоративных OBT на первый план выйдут легкость, удобство и мгновенное удовлетворение потребностей клиента.
«Если путешественникам нравится ваш продукт, они будут его использовать. Положительный пользовательский опыт — лучший стимул», — говорит Аник Драмрайт, вице-президент по продуктам TripActions.
3. Бесшовные путешествия
Тревел-менеджеры и деловые путешественники всегда должны быть готовы к тому, что во время командировки что-то может пойти не по плану. Опрошенные в рамках исследования Skift деловые туристы в качестве основных проблем в поездке называли задержки и отмены рейсов (65 % и 39 % соответственно), затруднения, связанные с тревел-расходами (30 %), и неудобные инструменты бронирования, которые предлагает их компания (не лучшие цены и неидеальный интерфейс). Еще одна распространенная проблема — отсутствие поддержки со стороны компании во время командировки (23 %).
Трудности могут возникнуть в любой момент, но плотный рабочий график деловых туристов часто не оставляет им места для маневра. Вдобавок, планирование, бронирование, оплата услуг осуществляются разными людьми и с помощью разрозненных инструментов.
В 2020 году платформы, которые могут объединить разные этапы поездки во «взаимосвязанный опыт», станут must-have. Благодаря таким инструментам тревел-менеджеры могут контролировать весь процесс организации командировки «от и до» и всегда быть рядом с внутренним клиентом. А деловые путешественники в случае необходимости — быстро вносить изменения в поездку.
4. «Умные» системы онлайн-бронирования
Раньше бизнес-туристу приходилось выбирать, на что в первую очередь ориентироваться при выборе отеля или авиакомпании: на цену, преимущества, предоставляемые программой лояльности, или прошлый опыт. Но уже есть решения, которые учитывают потребности путешественника по всем трем пунктам. Концепцию, основанную на трех китах — цене, лояльности и опыте путешественника — предложила консалтинговая компания Festive Road.
Ее главная особенность — предоставление более гибких, настраиваемых и персонализированных вариантов, которые при этом не противоречат тревел-политике. Допустим, сотрудник всегда останавливается в одном бутик-отеле с номерным фондом менее 50 комнат, где есть ресторан и тренажерный зал. Если все комнаты в нем распроданы, система должна показать пользователю другой бутик-отель в той же локации, удовлетворяющий заданным критериям.
5. Процесс покупки дополнительных услуг становится проще
Дополнительные услуги (ancillaries)- выбор места в салоне, доступ в залы ожидания, апгрейд гостиничного номера, Wi-Fi и другое — стали частью тревел-закупок. К примеру, отчет IdeaWorks за 2019 год показал, что благодаря продаже ancillaries авиационная отрасль получает $109 млрд прибыли.
При этом деловым путешественникам становится все труднее ориентироваться, что из этих покупок разрешено тревел-политикой их компании, а что — нет. Так, более 64 % тревел-менеджеров и свыше 63 % бизнес-туристов в рамках опроса сообщили, что в их компании нет гибкой политики, позволяющей при необходимости выбирать ancillaries.
Чтобы свести к минимуму путаницу и предоставить путешественникам больший выбор во время бронирования, тревел-менеджеры и TMC тесно сотрудничают с авиакомпаниями и отелями и стараются лучше интегрировать дополнительные услуги в процесс тревел-закупок.
6. Сервисы экономики совместного пользования все еще вызывают недоверие
Сервисы экономики совместного пользования расширяют свои предложения для индустрии деловых поездок. Например, Airbnb for work активно развивается на азиатском рынке, а Marriott в начале 2019-го запустил собственную службу аренды жилья.
Однако пока многие деловые путешественники с подозрением относятся к компаниям экономики совместного пользования. Так, 80 % опрошенных Skift и TripActions тревел-закупщиков и 90 % деловых путешественников заявили, что в их компании отдадут предпочтение отелю, а не апартаментам.
Чтобы сервисы экономики совместного пользования получили большее признание, необходимо глубже интегрировать их в корпоративную экосистему путешествий, считают эксперты. Например, сейчас в корпоративном инструменте бронирования апартаменты зачастую отображаются в том же списке, что и отели.
7. Bleisure в почете
Совмещение работы и отдыха в командировке — bleisure (business+leisure) становится все более популярным среди бизнес-туристов. Около 57 % опрошенных деловых путешественников признались, что любят объединять командировки и отдых.
И далеко не всегда bleisure — это дополнительные выходные за деньги компании. Иногда
такая поездка позволяет корпорации сэкономить. К примеру, путешественник решил прилететь в пункт назначения не вечером воскресенья или утром понедельника, как предполагалось, а утром субботы. В таком случае билет может оказаться гораздо дешевле.
8. В поисках новых платежных решений
Почти 70 % опрошенных тревел-менеджеров заявили, что их деловые путешественники оплачивают поездки личными кредитными картами. При этом 67,9 % респондентов указали, что сотрудники также пользуются кредитными картами компании. Бизнес-туристы же предоставили другие данные — 76 % и 41,2 % соответственно.
Однако более 30 % деловых путешественников и тревел-менеджеров признались, что необходимость использовать личную кредитную карту для оплаты услуг в командировке — частая причина для конфликтов между руководством и бизнес-туристами. Путешественникам удобнее, если все расходы изначально берет на себя компания, им не хочется ждать, когда бухгалтерия возместит затраты.
Чтобы решить эту проблему, тревел-менеджеры ищут новые решения, помогающие упростить процесс оплаты и обработки расходов. К таким инструментам можно отнести виртуальные карты для покрытия затрат по предоплате.
9. Командировка — инвестиция стратегическая
«Командировки всегда были одной из самых больших статей расходов, которую пытались оптимизировать. Но сейчас о деловых поездках чаще говорят не в связи с затратами, а как о стратегическом рычаге для продвижения бизнеса и роста компаний», — говорит Томас Тучерер, финансовый директор TripActions.
Еще несколько лет назад приоритеты руководителей разных отделов при организации командировок противоречили друг другу. Согласно исследованию, проведенному в 2017-м Amadeus и Лондонской школой экономики, 85 % генеральных директоров считали, что главное в бизнес-тревел — достижение целей компании, сколько бы на них ни было потрачено. Однако с этим утверждением были согласны только 2 % финансовых директоров. Для большинства из них на первом месте — операционная эффективность командировочных процессов, второй приоритет — экономия. Между тем, 65 % руководителей отделов персонала рассматривали командировки как стимул для роста продуктивности сотрудника, а в IT-отделах думали в первую очередь о безопасности компании. Другие же начальники практически не воспринимали командировки с этих точек зрения.
К 2020-му эти противоречивые приоритеты начинают выравниваться. Согласно исследованию Harvard Business Review, 68 % лиц, принимающих решения о деловых поездках, согласились, что рассматривают командировки скорее как стратегическую инвестицию.
10. В моде забота о путешественниках и планете
Здоровье и благополучие путешественников и экологическая устойчивость деловых поездок становятся все более значимыми. Опрос, проведенный TripAcrtions в сентябре 2019-го среди более чем 1,2 тыс. деловых путешественников, показал, что 80 % бизнес-туристов обеспокоены влиянием командировок на окружающую среду, а 61 % респондентов обращают внимание на то, как их работодатель компенсирует это влияние.
Кроме того, в индустрии все больше осознают необходимость обеспечения здоровья и благополучия путешественников. Крупные гостиничные сети, такие как Four Seasons, Hyatt Hotels, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, предлагают новые «здоровые» опции для бизнес-туристов: аренда оборудования для тренировок, коврики для йоги в номере, возможность заниматься с личным тренером во время пребывания в отеле.
Деловые путешественники, которые правильно питаются, занимаются спортом и чувствуют себя отдохнувшими, лучше достигают бизнес-целей компании. Курс на благополучие путешественников будет популярен в компаниях не только в 2020-м, но и в последующие годы, считают авторы исследования.
Мария Эльзенбах,
по материалам Skift и TripActions
