Деловые поездки — неотъемлемая часть рабочих отношений и важный этап роста компании, однако может показаться, что организовать их сложно, и вообще куда-то ехать — обременительно. Сложно — потому что слишком велико и разнообразно число перевозчиков, отелей, агентств, каждый из которых ставит свои ценовые условия. Обременительно — ведь деловая поездка не беззаботное приключение, а работа, и командированный сотрудник должен сохранять продуктивность все время путешествия. Потому нужна такая тревел-программа, которая позволит не просто сэкономить, но превратить расходы на деловые поездки в инвестиции в будущее развитие компании. Что ж, звучит хорошо, но как, отправив сотрудника в путешествие, корпоративные покупатели могут извлечь выгоду для себя и одновременно удовлетворить потребностям всех заинтересованных лиц?
Крупнейшее бизнес-тревел агентство Carlson Wagonlit Travel провело исследование, в результате которого были выведены основные условия оптимизации тревел-программы. Разумеется, добиться успеха и результативности удается не многим. В своем исследовании CWT делит все компании на «лидеров» и «копуш». Первые реактивно внедряют все новые и продвинутые сервисы, облегчающие работу предприятия, а также способны бежать на длинные дистанции в коммерческой гонке. Вторых исследование иронично называет «пионеры-тормоза» и «стремящиеся», намекая на их намерение совершенствоваться, однако осуществляющееся слишком медленно в виду неэффективной управленческой политики. BBT Russia ознакомился с этим текстом и расспросил российские TMC и их клиентов о том, насколько западные примеры консолидации тревел-программы подходят для российских реалий.
4S
Движущей силой деловых поездок является глобализация и потребности бизнеса, а вот тормозит весь процесс, как обычно, инфляция и финансовый кризис. Ситуация характерна как для развитых, так и для развивающихся стран, среди которых Бразилия, Индия, Китай и Россия. Однако даже рост цен не мешает компаниям отправлять своих сотрудников в дорогу, пытаясь удержать баланс между экономией и попыткой сделать путешествие комфортным и продуктивным. Факторы, способствующие достижению этих целей, CWT кратко назвал 4s: savings, service, security и sustainability, — то есть, экономия, сервис, безопасность и КСО. Удачная тревел-программа составлена с учетом всех 4s, однако, разумеется, оптимизация ее сопряжена с большими сложностями. Ниже мы перечислили несколько рычагов, управляя которыми, корпоративные покупатели смогут соблюсти все эти условия и при этом здорово сэкономить.
РЫЧАГ ПЕРВЫЙ
Оптимизируйте обработку транзакций и организацию командировок через понятный инструмент
Успех производства стоит на двух китах: внутренняя культура компании и финансовая ситуация. Лидеры рынка, как правило, способны быстро адаптировать и вводить в эксплуатацию новые инструменты, например, Self Booking Tools. По данным CWT, благодаря инструментам онлайн-бронирования компании могут уменьшить общие затраты на деловые путешествия на 5-15%: этому способствует автоматизация процесса, позволяющая сэкономить на целом комплексе услуг — от авиатарифов до сервисных сборов агентства. Причем в большинстве кейсов окупаемость наступает в течение года после имплементации SBT. При этом такая платформа помогает персонификации предложений поставщиков за счет выстраивания фильтров: все предложения, не совпадающие с тревел-политикой, будут автоматически скрыты или потребуют от сотрудника дополнительной авторизации руководства. Если же маршрут поездки очень сложный, требует пересадок или какого-то специального сервиса (возможно, vip-условия), все же придется прибегнуть к опыту тревел-консультантов.
«Российский рынок в смысле использования self booking tools не уникален, — считает Анатолий Курюмов, гендиректор IBC Corporate Travel Solutions — компании, предлагающей свой собственный OBT с 2008 года. — Сервис не ограничивается только лишь бронированием услуг — подобные инструменты помогают клиентам контролировать расходы в реальном времени. В системе конфигурируется большая часть функций контроля тревел-политики, что позволяет получить административную экономию с двух сторон».
При этом, утверждает г-н Курюмов, игрокам российского рынка вряд ли удастся сэкономить на сервисном сборе, как думают многие корпоративные клиенты: в каждом случае следует отдельно рассматривать, какой объем кастомизации требуется клиенту в системе, а какие бизнес-процессы он желает перенести в онлайн. «Разработка, обеспечиваемая трудом IT-специалистов, дороже, чем труд консультантов, и поэтому либо клиент, либо агентство должны быть готовы к дополнительным расходам. Однако, расходы за разработку, единоразовые или с неизменным сервисным сбором, покрываются за счет экономии на стоимости самих услуг», — отмечает собеседник BBT Russia. Согласно аналитике компании, такая экономия составила в среднем около 17% совокупно для клиентов IBC Corporate Travel в 2013 году. Если SBT предоставляется как коробочный продукт с уже настроенным функционалом, то уже наверняка можно говорить об оптимизации уровня сервисного сбора. Так поступило большинство клиентов агентства сегмента SME, доверившись экспертизе компании в онлайн продуктах.
С мнением о несомненной полезности инструментов самостоятельного бронирования согласны не все. Например, руководитель службы качества FUJITSU Гузель Крехова считает, что «у большинства российских сотрудников нет желания экономить на деловых поездках», и поэтому использование любых инструментов самостоятельного бронирования «вряд ли поможет оптимизации бюджета компании».
РЫЧАГ ВТОРОЙ
Обеспечьте профессиональный контроль расходов на отель
Расходы на отель составляют от 30 до 50% от бюджета на путешествие, но часто именно эта статья остается неподконтрольной. Так, старший тревел-специалист Johnson & Johnson Мария Александрова отмечает, что контролировать лимиты на отели не менее сложно, чем найти минимальные тарифы при бронировании авиа билетов. Особенно потому, что отельный рынок делят между собой более 250 тыс. поставщиков (для сравнения: в мире существует лишь 250 авиаперевозчиков, членов IATA). Г-жа Александрова рекомендует обязательно учитывать срок минимального пребывания в пункте назначения (minimum stay): обычно для получения оптимального тарифа необходимо пребывать в пункте назначения не менее 2-3 дней.
Старайтесь консолидировать данные по отелям со стороны компаний, держателей корпоративных карт и отельеров. Это поможет оценить реальные объемы и укрепит, усилит эффект от переговоров. Заключение прямых контрактов с избранными поставщиками позволит влиять на ценовую политику и получить скидку с объема, которая в данном случае зависит от количества забронированных ночей в одном отеле. Как правило, специалисты рекомендуют подписывать подобные соглашения от минимального объема в сто ночей. Согласно исследованию CWT, консолидация отельной программы позволит компаниям сэкономить в среднем от 6,5% до 12% уже спустя год.
Статистика CWT свидетельствует, что в среднем только 50% бронирований отелей сделаны через корпоративный OBT или компанию, предоставляющую сервис тревел-менеджмента. Маргарита Слободяник, старший Key Account manager агентства Unifest, утверждает, что услугами ТМС в основном пользуются компании, бюджет которых на бизнес-тревел составляет порядка 10 млн. рублей в год. «Но мы уверены, что и компании с меньшим оборотом могут и должны прибегать к помощи ТМС для обеспечения экономии и контроля за поездками». Кроме этого, именно благодаря агентству делового туризма небольшая компания может получить доступ к специальным ценовым предложениям, например на гостиничный сегмент, а так же заботу о безопасности путешественника, удобство нон-стоп обслуживания — 24/7/326, соответствующий законодательству документооборот.
Как отмечается в исследовании CWT, только в отношении отельной программы отказ от использования услуг TMC или OBT приводит к снижению уровня compliance на 15%. Контроль действий путешественника и его безопасность также дискредитируется, если бронирование отелей происходит в обход предписанных каналов.
РЫЧАГ ТРЕТИЙ
Регулируйте расходы на воздушный и наземный транспорт
Популярный способ сэкономить на авиаперевозках — бронировать билеты заранее: так, по аналитике IBC CTS прошлого года, если вы крупный клиент, у вас наверняка есть корпоративный договор с авиалинией и соответственно закрепленной ценовой политикой («Если вы SME, то в денежном выражении экономию назвать существенной мы не можем», — добавляет г-н Курюмов). Собеседник BBT Russia, тем не менее, сообщает, что роботизация управления доходностью рейса авиалинии давно уже использует намного больше параметров, чем просто получение денег за билет, забронированный заранее: «Мы можем назвать множество примеров, когда билет стоит дешевле в день вылета, чем за 15 дней. Кроме того, необходимо учитывать изменения в законодательстве (речь о невозвратных тарифах) и „время жизни“ брони при раннем резервировании низких тарифов». Учитывая все эти параметры, г-н Курюмов считает, что прописывать в тревел-программе требование раннего бронирования сейчас было бы ошибкой. Г-жа Крехова из FUJITSU считает, что делать это стоило бы, но на практике раннее бронирование редко осуществимо, поскольку большинство поездок в компании срочные.
Противоположного мнения придерживается компания Unifest в лице представителя Маргариты Слободяник, которая считает, что необходимо прописывать этот пункт в тревел-программе: «Тарифы учитывают множество различных факторов: статистику прошлых периодов, загрузку рейса, транзитные потоки и т.д. И если клиент покупает билет заблаговременно, то цена будет самой дешевой. В 2013 году РЖД ввели в свою практику динамическое ценообразование. В первый день продаж (за 45 дней до отправления поезда) пассажиру гарантированно доступен минимально возможный тариф. Далее, по мере заполнения мест в вагонах поезда, тариф будет увеличиваться. Таким образом, данный KPI применим и к авиа, и к ж/д перевозкам. Более того, внедрение этого требования в тревел-программу учит сотрудников планировать свои поездки заранее, что, в целом, позволит компании оценивать расходы и управлять ими».
С г-жой Слободняк солидарна представитель Johnson & Johnson Мария Александрова: она считает, что раннее бронирование помогает использовать минимальный тариф и в некоторых случаях приобрести билеты на 50% дешевле билетов, купленных за три и менее дней до вылета. Кроме того, чем раньше выполнено бронирование, тем больше вероятность, что будут свободные места на рейс по наиболее экономичным тарифам, ведь количество мест, выделяемых авиакомпанией на продажу по тому или иному низкому тарифу, обычно очень ограничено.
Старайтесь покупать так называемые невозвратные билеты — это в среднем на 24% снижает их стоимость. Г-жа Александрова подтверждает этот тезис исследования CWT: «Они представляют собой ключевую возможность для оптимизации издержек на билеты за исключением тех случаев, когда планы на поездку могут измениться».
Г-жа Крехова, однако, не поддерживает идею покупки невозвратных билетов, в качестве причины называя те, с которыми сталкивается любой бизнес в России: «сроки командировки часто меняются, также есть риски по неполучению визы».
Не забудьте предупредить сотрудника, что самые низкие цены не всегда доступны онлайн. А если он всегда будет пользоваться сервисом, предоставляемым избранными авиалиниями, компания сэкономит примерно 3% затрат на авиаперевозки. Причем, желательно выбирать из авиакомпаний, которые являются членами альянса. Еще лучше включить в этот список поставщиков, летающих и за пределами домашнего рынка, потому что их цены на такие рейсы могут быть ниже, чем у «хозяев» направления. А уж если летать туда и обратно самолетами одной авиакомпании, объем в разы увеличивается, а с ним и размер скидки.
РЫЧАГ 4
Увеличьте compliance и оптимизируйте управление внутренним спросом
Сочетание хорошей тревел-политики и compliance — краеугольный камень эффективной тревел-программы, дающий до 20% экономии. Работая над оптимизацией этого механизма, ищите способ оценить целесообразность деловой поездки и возвратность средств.
Некоторые бизнес-путешествия можно заменить альтернативными мерами для достижения тех же целей: речь идет о веб-, видео- и телеконференциях. Чтобы понять, насколько это целесообразно, задавайте себе следующие вопросы: каковы цели конкретной деловой поездки? Как измерить затраты на нее? Можно ли достичь этих целей другими средствами, помимо путешествия? Какова добавочная стоимость этого путешествия? Кто должен отправиться в поездку для достижения вышеуказанных целей? Можно ли уменьшить число путешественников? Как сократить частоту поездок? Как интегрировать в тревел-политику управление спросом (demand management), процесс утверждения, параметры производительности и точку сбыта? Ведь уменьшение расходов — это центральная тема в управлении запросами.
Для того, чтобы работа с внутренним клиентом была эффективной, необходимо поощрять соблюдение тревел-программы через коммуникации и тренинги, регулярно уведомлять сотрудника обо всех этих правилах по электронной почте. Стандартизируйте тревел-политику на региональном или мировом уровне. И, конечно, не забывайте мониторить рынок: это поможет убедиться, что тревел-программа вашей компании соответствует развивающимся стандартам в индустрии. Еще это позволит спрогнозировать, на чем можно сэкономить в будущем.
РЫЧАГ 5
Дальнейшая консолидация тревел-программы
По мере роста деловой активности разных компаний по всему миру, растет и процент консолидации тревел-программы. Это значит, что происходит виртуальное сближение всех компонентов конкретного предприятия на локальном, региональном или глобальном уровне. Этому способствует и увеличение объема путешествий, и консолидация источников дохода в избранном числе перевозчиков, и оптимизация тревел-программы. Консолидации способствует работа с одной компанией, предоставляющей сервис тревел-менеджмента во всех регионах мира. Выгоду можно измерить в количестве сэкономленных средств, — а это, в среднем, около 30% всех затрат на путешествие, улучшенный сервис и безопасность.
Как правило, компаниям хватает приблизительно трех лет для консолидации основных компонентов их программы путешествия по всем географическим зонам. Г-жа Слободняк из Unifest отмечает, что гораздо легче консолидировать тревел-программу и вести отчетность при помощи современных технологий. И единственное, что может не поддаваться управлению и анализу, — те поездки, которые оформляются вне рамок договора с ТМС. «Оформляя услуги самостоятельно, клиент увеличивает собственную административную нагрузку и происходит потеря аналитических данных. Дополнительно, эти расходы не поддаются контролю, и не применяются корпоративные скидки», — замечает собеседница BBT Russia.
РЫЧАГ 6
Объедините деловые путешествия и корпоративные мероприятия в рамках единой тревел-программы с целью контроля и оптимизации затрат
Согласно исследованию CWT, в большинстве компаний MICE-мероприятия по-прежнему остаются неподконтрольной статьей расходов, которая не учитывается в консолидированном объеме закупок в сфере тревел. При этом затраты на корпоративные тренинги, конференции и выставки часто занимают 25-40% всего бюджета на путешествия и развлечения. Планирование и поставка услуг в этой сфере децентрализованы, и каждый департамент не видит дальше своего проекта — в результате закупки оказываются фрагментированными, требование по работе с избранным числом поставщиков не соблюдается. По данным экспертов, консолидация этой группы расходов и затрат на командировки помогает компании сэкономить до 20% тревел-бюджета.
Чтобы добиться таких результатов, необходимо распространить прописанные в тревел-программе правила как минимум на 80% всех корпоративных событий, проведенных организацией. Особое внимание в этих правилах стоит уделить профессиональным ролям и обязанностям участников мероприятия.
* * *
Если что-то нельзя измерить, это нельзя контролировать. Это аксиома для профессионалов тревел-менеджмента. Без актуальных критериев оценки и соответствующей информации, поступившей своевременно и в удобном формате, невозможно оценить и оптимизировать эффективность тревел программ. Словом, если вы хотите стать лидером, действуйте. Помните, что будущее — это сейчас.
Серафима Скибюк
