«С каждого доллара, потраченного на перелет, важно получать максимальную отдачу!», «Путешественники совершенно не представляют, сколько компания тратит на дополнительные услуги — выбор места в салоне или провоз второго чемодана», «Авиакомпания пришлет бизнес-туристу предложение напрямую, в обход тревел-менеджера? Ну уж нет!» Знакомо? Если да, то вы не понаслышке знаете о корпоративных договорах с авиакомпаниями.
Как правило, такие контракты очень выгодны — они позволяют тревел-менеджеру получать тарифы, соответствующие условиям положения о командировании и выгодные в долгосрочной перспективе. Главное — учитывать, что обстоятельства, при которых разрабатываются соглашения, стремительно меняются.
Например, все больше внимания работодатели уделяют комфорту бизнес-туристов в поездке, хотя и не отказываются от любой возможности сэкономить. Благодаря NDC перевозчики могут продавать все свои услуги напрямую, делая предложения максимально персонализированными — и привлекательными. А с помощью приложений и соцсетей модель взаимодействия корпораций, авиакомпаний и путешественников может стать принципиально иной.
Какие же они, современные отношения перевозчиков и корпоративных клиентов? И какими они станут в будущем? В августе 2016 года организация ACTE Global провела опрос среди более чем 200 тревел-менеджеров из разных стран и опубликовала любопытные результаты.
Экономия превыше всего
У тревел-менеджеров есть совершенно определенный ответ на вопрос, что им нужно от договоров с авиакомпаниями: экономия. Для них важнее всего скидка на перелет и дополнительные услуги по максимально выгодной цене. И со временем значимость этих двух факторов будет только расти: 74% корпоративных покупателей считают, что в ближайшие два года все разговоры будут вокруг скидок.
Из-за стремления сократить расходы комфорт путешественника сдвигается в списке приоритетов тревел-менеджера на пятое место — ему придают значение всего 26% опрошенных. Менее половины корпоративных покупателей, оценивая эффективность договора с авиакомпанией, обращают внимание на возможность повысить класс обслуживания и сделать рабочую поездку максимально приятной.
Но в будущем ситуация скорее всего изменится. Около 56% тревел-менеджеров при заключении новых договоров с авиакомпаниями намерены учитывать комфорт командированного сотрудника, предварительно скорректировав тревел-политику.
Мелочь, а приятно
Второй пункт в списке приоритетов тревел-менеджера в случае с авиаперевозками — дополнительные услуги по выгодным ценам. Более 60% респондентов полагают, что в течение ближайших двух лет на переговорах с авиакомпаниями гораздо больше внимания будет уделяться стоимости выбора места в салоне, провоза дополнительного багажа и питания на борту. Интересно, что больше всего в этих услугах заинтересованы европейские и ближневосточные корпорации, которые в кратчайшие сроки рассчитывают интегрировать в свои OBT дополнительные сервисы.
Пока использовать корпоративный инструмент онлайн-бронирования для повышения класса обслуживания могут 42% бизнес-туристов, для покупки дополнительного места багажа — 38%, для бронирования билетов на наземный транспорт −29%. Еще реже через OBT можно оформить включенные в тариф бонусы — например, fast-track (20%) или доступ в лаунж (17%).
«Сотрудников необходимо обучать. Иногда они просто не замечают, сколько денег уходит на дополнительные услуги! Например, один наш командированный в прошлом месяце купил дешевый билет у лоукостера, но заплатил целых $300 за два места багажа», — рассказал один из участников опроса.
Пока же многие тревел-менеджеры заняли выжидательную позицию: «Конечно, путешественникам нравится получать бонусы. Но до тех пор пока перевозчики не найдут способ предлагать дополнительные сервисы прозрачно и так, чтобы их можно было легко и быстро забронировать, нам это неинтересно». Впрочем, некоторые респонденты рассказали, что уже сейчас готовы разрешить бизнес-туристам оплачивать мобильный Wi-Fi в самолете через корпоративный OBT.
Простор для совершенствования
Большинство тревел-менеджеров оценивают свои отношения с перевозчиками-партнерами как хорошие. Около 77% проводят с ними регулярные встречи, столько же заявляют, что эти собрания проходят эффективно. А 72% говорят, что могут при необходимости быстро и без проблем связаться с ответственными лицами авиакомпании.
Хотя в целом картина и позитивная, тревел-менеджеры считают, что иногда перевозчики могли бы больше поддерживать клиентов. Например, когда дело касается отчетности: в то время как 55% корпоративных покупателей получают от перевозчиков точную информацию по совершенным транзакциям регулярно, оставшиеся 45% — редко и нерегулярно.
«Нам присылают отчеты ежеквартально. В этих документах есть данные по расходам, самым востребованным направлениям, наиболее часто летающим пассажирам. Даже указано, кто тратит на авиабилеты больше всех!» — поделился один участник опроса.
Кроме того, со стороны корпоративных клиентов есть запрос на образовательные семинары, посвященные новостям авиаиндустрии, например, внедрению NDC или консолидации перевозчиков. К сожалению, более трети тревел-менеджеров (37%) такой информации от авиакомпаний не получают. «Мы узнаем новости сначала из СМИ, а потом уже от перевозчика, с которым сотрудничаем. А должно быть наоборот», — подчеркивают респонденты.
Любовный многоугольник
В ближайшие два года большинство тревел-менеджеров (около 90%) намерены и дальше развивать отношения с авиакомпаниями. Например, 81% собирается наладить с поставщиками более тесный контакт, вновь обсудить и, возможно, пересмотреть существующие соглашения. Особое внимание будет уделено стратегически важным перевозчикам, чьими услугами компания пользуется чаще всего. Кстати, около трети респондентов указали, что намерены привлечь к переговорам третью сторону — скорее всего это будет TMC.
Как правило, корпоративные покупатели заключают договоры с несколькими авиакомпаниями. У большинства организаций (67%) таких соглашений от двух до десяти. Но в некоторых регионах цифры могут быть намного выше или ниже. Например, один из респондентов из Северной Америки рассказал, что его компания сотрудничает с 65-ю перевозчиками, но тесные отношения поддерживает только с 12-ю — лишь с ними проводятся личные встречи. На Ближнем Востоке картина иная — здесь более трети (35%) тревел-менеджеров обычно подписывают контракт только с одной авиакомпанией.
В целом, примерно у половины корпоративных клиентов портфолио соглашений смешанное, часто включает договоры с авиационными альянсами и индивидуальными перевозчиками. Учитывая все это, не удивительно, что в каждой крупной компании обычно есть сотрудник, отвечающий за переговоры с авиакомпаниями.
И именно менеджер по работе с корпоративными клиентами — ключ к успешным отношениям, считают около трети опрошенных. Особенно это важно для компаний с Ближнего Востока и из Азиатско-Тихоокеанского региона. «Когда в день проходят встречи с представителями нескольких авиаперевозчиков, сразу чувствуешь между ними разницу. Хорошие делают „домашнее задание“ — приносят подробные аналитические справки по финансовым отношениям за оговоренный период, предлагают варианты увеличения скидок и улучшения условий сотрудничества. Плохим все равно», — поделился опытом с экспертами ACTE один из респондентов.
Тет-а-тет с авиакомпанией: в чем опасность?
Как уже упоминалось выше, дополнительные услуги — отличный предлог, которым авиакомпании пользуются для того, чтобы поддерживать связь с путешественником напрямую. Тревел-менеджеры относятся к этому неоднозначно. С одной стороны, приветствуют инициативы перевозчиков, благодаря которым можно повысить уровень обслуживания пассажира. А 90% только рады, когда их сотрудникам напрямую присылают уведомления о статусе рейса, смене гейта, трансферных услугах. Еще 76% положительно относятся к напоминаниям о лаунжах или возможности повысить класс обслуживания.
В то же время корпоративные покупатели выступают против того, чтобы перевозчики сообщали путешественникам о специальных тарифах, розыгрыше призов или возможности приобрести дополнительную услугу напрямую. Почти половина респондентов (46%) не согласна с тем, чтобы их бизнес-туристам после оформления билета сразу предлагали забронировать следующий перелет. А 52% негативно относится к рекламе партнеров авиакомпаний — автопрокатчиков, отелей и так далее.
«Я не приветствую предложений, благодаря которым выигрывает только конкретный сотрудник, а не компания в целом. Моя главная забота — безопасность бизнес-туриста. Если он покупает билет напрямую у авиакомпании, у меня почти нет шансов найти его, если с ним что-то случится, — ведь у меня нет кода тарифа, номера бронирования, вообще никакой информации», — объяснил свою позицию один из респондентов.
И жили они долго и счастливо
Договор с авиакомпанией — долгосрочный проект, который, однако, с течением времени неизбежно будет корректироваться из-за смены приоритетов его участников. На каких условиях отношения «авиакомпания — корпоративный клиент» будут долгими и счастливыми?
— Внимание со стороны перевозчика. Главная фигура при этом — высококвалифицированный менеджер по работе с корпоративными клиентами.
— Авиакомпания ограничит прямое общение с бизнес-туристом уведомлениями о статусе рейса и смене выхода на посадку, отказавшись от агрессивного маркетинга в обход тревел-менеджера, ведь любое теоретически выгодное предложение может противоречить тревел-политике компании-клиента.
— Интеграция дополнительных услуг в OBT поможет сделать предложения для сотрудников максимально персонализированными. И для этого совсем необязательно выходить за рамки тревел-политики.
Во время опроса тревел-менеджеры высказали и другие пожелания. «Ежегодный RFP очень утомляет. Хотелось бы заключать договоры с авиакомпаниями на более длительный срок. Кроме того, я за максимальную прозрачность предложений, чтобы можно было сразу высчитать стоимость дополнительных услуг и топливный сбор», — отмечает один респондент. «Мне нужны льготные условия при сдаче билетов. Мы тратим на перелеты очень много, поверьте! Но это корпоративный сектор, и планы очень часто меняются. Не хотелось бы просто выбрасывать деньги на ветер», — говорит другой. «Когда я звоню в авиакомпанию, хочется сразу разговаривать с квалифицированным консультантом, а не со специалистом по продажам», — признается третий.
И авиакомпаниям не мешает прислушаться к этим пожеланиям корпоративных покупателей. Быть может, тогда «все время чем-то недовольные» корпоративные клиенты магическим образом превратятся в благодарных и долгосрочных партнеров?
Екатерина Ларина,
По материалам исследования АСТЕ
