Применительно к тревел-менеджменту ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — это наиболее адекватные показатели деятельности специалистов по управлению деловыми поездками, дающие ясную оценку и понимание стратегических и тактических целей работы в этом направлении. В настоящее время особым спросом пользуются так называемые информационные панели KPI (KPI dashboards), представляющие собой комплексные программы для отслеживания и анализа данных в отношении реализации корпоративной тревел-политики.
По результатам исследования многопрофильной инновационно-производственной корпорации 3M, люди в 60 тыс. раз быстрее усваивают и понимают информацию в формате изображений, чем в формате текста. Информационные панели KPI играют роль визуальных презентаций для тревел-специалистов, в частности, наглядно демонстрируют такие важные показатели, как средний уровень расходов на транзакцию, среднее время бронирования авиабилетов/проживания в отеле, рыночная доля поставщика услуг и т.д. Такие панели становятся принципиально важным для любой компании способом управления тревел-программой. По мнению многих корпоративных покупателей и экспертов, по инфографике, цифрам и шкалам можно моментально понять состояние программы, уровень ее эффективности.
«Информационные панели стали важны, потому что людям требуется всегда иметь информацию под рукой, в своем распоряжении, — отмечает Джулиан Манси, руководитель отдела стратегического развития бизнеса крупнейшей в Великобритании независимой ТМС Hillgate Travel. — Прошли уже те времена, когда можно было месяцами готовить сложные развернутые отчеты — теперь топ-менеджменту нужны конкретные данные и цифры, причем нужны сразу, по запросу. Вы не можете ответить им, мол, подождите еще и в следующем месяце вы все получите». По мнению г-на Манси, панели KPI особенно полезны в сфере услуг и финансов, где необходимо оперативно и точно контролировать статьи расходов и работать с номерами операций/заказов.
В 2005 году одним из первопроходцев в продвижении на рынок информационных бизнес-панелей стала французская компания-поставщик мобильных и веб-технологий для управления деловыми поездками и расходами Traveldoo. Руководитель британского подразделения Traveldoo Джулиан Миллс рассказывает: «Для специалистов по тревел-менеджменту мы внедрили панели, включавшие в себя специальные шаблоны и средства измерения для оценки уровня соблюдения корпоративной тревел-политики, уровня использования онлайн-каналов бронирования, а также анализа корпоративных тарифов. Помимо этого, в наш продукт были установлены индикаторы, посредством которых можно определять и измерять объемы и детали бронирования разных типов услуг (авиа, ж/д, отели, аренда автомобиля)». В настоящее время Traveldoo продолжает развивать свою продуктовую линейку информационных панелей, в особенности для управления расходами.
Одна из ведущих в мире ТМС ATPI совсем недавно запустила новый инструмент Dashboard для отчетности с «живым» потоком информации в режиме реального времени, в том числе, расписанием аэропортов и сводками погоды. ATPI Dashboard предоставляет пользователям управленческую информацию о расходах, упущенной экономии, поставщиках, раннем бронировании и использовании гибких тарифов на авиабилеты, а также позволяет отслеживать местонахождение бизнес-путешественника.
По словам директора ATPI по продажам и маркетингу Адама Найтса, «интерфейс и структура новой информационной панели клиентоориентированы и могут настраиваться в соответствии с индивидуальными требованиями и предпочтениями заказчика, чтобы соответствовать тому или иному виду бизнеса или трудовой деятельности». Г-н Найтс подчеркивает, что работа над усовершенствованием продукта продолжается, и в ближайшее время планируется добавить к Dashboard веб-приложение под названием Discovery Lite, которое будет специализироваться на счетах, накладных и сметах, чтобы корпоративные покупатели и деловые путешественники своевременно получали информацию и могли следить за тревел-расходами.
Г-н Манси полагает, что представленные на рынке информационные панели KPI нуждаются в доработке. В частности, имеет смысл анализировать с их помощью еще и бизнес-цели каждой поездки, чтобы понимать, насколько обоснованы эти цели и соответствующие тревел-расходы. «Если специалист по продажам тратит $500 на авиабилет и проживание, но при этом по итогам поездки обеспечивает компании новый заказ на $50 тыс., то издержки оправданы и особых претензий к тревел-расходам быть не может, — поясняет он. — Вопрос лишь в том, как именно мы сможем получать подобную информацию о достижении деловых целей, конечных экономических и стратегических результатах поездки».
Многие эксперты указывают на отсутствие связи информационных панелей с внешними источниками информации. Однако в 2011 году Ассоциация корпоративных управляющих деловыми поездками (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) предприняла попытку устранить имеющийся разрыв при помощи индекса ACTE Index, обеспечивающего тревел-менеджеров актуальными и релевантными данными о состоянии индустрии делового туризма и уровне тревел-расходов как на глобальном, так и на региональном уровнях.
«Я уверен, что предоставление информации о внешних факторах и условиях развития рынка тревел-услуг имеет колоссальное значение, поскольку тревел-менеджеры получают более глубокое и полное представление о тенденциях и перспективах, могут делать выводы и прогнозы, — подчеркивает г-н Манси. — Если среднерыночная цена авиабилета выросла, вы как специалист должны понимать, почему так происходит, поэтому дальнейшая интеграция информационных панелей во внешний мир информации будет исключительно выгодна и полезна».
Основатель и руководитель веб-проекта The Data Exchange Сюзан Хоупли солидарна с этим мнением, полагая, что многие корпоративные покупатели по-прежнему испытывают нехватку качественных данных, в отличие от количественных. Она также уверена в необходимости наладить связь между информационными панелями KPI и внешними источниками информации.
«В прошлом считалось, что тот, кто обладает как можно большим массивом данных — непременно уникальных и неизвестных конкурентам, — в итоге выходит победителем, — говорит г-жа Хоупли. — Но времена изменились. Сейчас в выигрыше оказывается тот, кто умеет аккумулировать, грамотно анализировать и выгодно использовать сложные качественные данные, а не простые цифры».
Аналитики и участники рынка отмечают, что в настоящее время в интернете появляется все больше сервисов и приложений для обмена и управления любой релевантной информацией. На фоне развития веб-услуг и появления новых форматов информационного взаимодействия бизнес-панели KPI для тревел-менеджеров будут набирать все большую популярность.
Влада Стеканова (при использовании материалов buyingbusinesstravel.com)
