Уходящий год был жесткой проверкой на прочность для российской индустрии деловых путешествий, и, судя по всему, испытания на этом не закончатся. Объем командировок — важный показатель для всех участников, от которого зависит прибыль поставщика, тревел-агентства и компании, — находится в прямой зависимости от инвестиций, капитала и курса рубля. А эти переменные в последний месяц, точнее — скорости, с которыми они менялись, стали причиной бессонницы многих ведущих игроков российского тревел-рынка. Не удивительно, что валютные пертурбации для респондентов нашего исследования покрыли все остальные события 2014 года.
«Уходящий год был сложным для всех, но для участников тревел-индустрии просто „штормовым“, — говорит начальник отдела документационного обеспечения управления „Нефтетранссервиса“ Елена Кучигина. — Банкротство нескольких известных туроператоров стало серьезным потрясением для всех: сильных игроков укрепило, слабых — вывело из игры. В результате компании, предлагающие тревел-поддержку российскому бизнесу, стали более клиентоориентированными».
«Кроме того, вырос сегмент онлайн, — обращает внимание Анастасия Лавренюк, директор российского представительства Sabre Travel Network. — Несмотря на нестабильность отрасли и рост конкуренции, он продолжал развиваться. Запущено много новых туристических стартапов, По прогнозам DataInsight и PayPal, в 2014 году объем российского рынка онлайн-тревел увеличится на 20-25% до $8,6-9 млрд. Такой активный рост обусловлен двумя факторами. Во-первых, россияне стали активнее путешествовать. Во-вторых, уровень надежности и безопасности онлайн-сервисов тоже увеличился: поставщики услуг обновили и усовершенствовали свои веб-сайты, а онлайн-агентства сделали ставку на инновационные технологии».
«В результате отмены „Аэрофлотом“ агентской комиссии, многие TMC стали осваивать такое направление, как организация мероприятий, — комментирует Артем Чернышов, директор по развитию бизнеса и клиентскому сервису MaxiMICE. — Как следствие, на MICE-рынке выросла конкуренция, хотя сказать, что она стала более „здоровой“, нельзя, так как многие компании делали самые первые шаги в этом направлении. Вторым событием, как заметили коллеги, безусловно, явилась череда банкротств российских туроператоров, количество которых по состоянию на декабрь 2014 года составило 26».
«Событием года можно считать консолидацию тревел-агентств, — отмечает Винфрид Баркцайтис, владелец Barczaitis GbR Business Support, директор по развитию АБТ-ACTE Russia. — В то время как многие тур-операторы становятся банкротами, TMC за счет объединения\поглощения могут выстоять».
.jpg "пресс-конф (2).jpg")
«На наш взгляд, на рынке уже ходит дюжина латентных банкротов, — развивает тему Валерий Рогач, генеральный директор ООО „ФЕСТ“. — Деловой туризм отреагирует на кризис сокращением поездок. Но совсем не ездить все равно, что не дышать. Грядет череда объединений и поглощений».
По сравнению с прошлым 2014 год оказался намного сложнее, признает и генеральный директор «Аэроклуб» Денис Матюхин, но более интересным и подталкивающим к различным инновациям: «Согласитесь, когда на рынке есть определенная стабильность, не всегда есть желание и причины для поиска дополнительных источников развития».
По мнению эксперта, событием года для компании стала победа в тендере Сбербанка: «Это был суперинтересный проект, в который было вовлечено почти два десятка сотрудников! Презентация единственной и, на наш взгляд, абсолютно верной концепции переделывалась десятки раз. Перед электронными торгами было произведено множество расчетов по предложениям конкурентов, выбраны точки прохождения этапов прибыльности, безубыточности и убыточности, их оценка, а также стратегия лидерского ведения торгов. В итоге мы выиграли тендер, и всего лишь за полгода смогли объединить все объемы Сбербанка под единым стандартом обслуживания».
Этот клиент, с его стоимостью транзакции и огромным объемом, стал для «Аэроклуба» новым импульсом. «Мы смогли реализовать настолько эффективные модели управления внутренними процессами по обслуживанию клиентов, что осталось совсем немного до внедрения нашего самого революционного продукта на рынке, — поделился г-н Матюхин. — В ближайшее время мы сможем объединить все этапы обслуживания покупателей с момента заявки до момента оплаты в одном едином приложении, которое будет работать в офлайн и в онлайн-режиме, с доступом агента и клиента. К этому проекту наша ИТ-компания готовится уже пару лет. Более того, мы понимаем, что автоматизация — это лишь часть решения поставленных перед нами задач. В 2015 компания серьезно скорректирует свой вектор на более персонализированное обслуживание клиентов».
А вот компании Amadeus вектор на индивидуальное обслуживание клиента обозначился как раз в уходящем году: здесь даже провели ребрендинг под лозунгом «Let’s shape the future of travel», который отражает стремление компании угодить будущему поколению путешественников, с новыми запросами и ожиданиями. В компании выделяют два ключевых условия, которые помогут сделать любую поездку незабываемой — это персонализация услуг и качественный сервис «от двери до двери».
«Особенно актуально внедрение такого подхода при возникновении непредвиденных изменений в маршруте, например, при сбоях в расписании, — уточняет Светлана Волкова, руководитель отдела маркетинга и внешних коммуникаций российского офиса Amadeus. — По статистике, это один из самых стрессовых факторов, влияющих на впечатление от командировки. Важно сочетать понимание и анализ информации о путешественнике, месте назначения и предпочтениях, таких как язык коммуникации и выбор желаемого способа связи. Наряду с историей приобретения поездок и дополнительных услуг, а также личными предпочтениями эта информация позволит агентам создавать полностью персонализированные предложения. А пассажиру четко контролировать ситуацию в случае задержки или отмены рейса, имея под рукой готовые альтернативные варианты».
Что касается «непрерывного» сервиса, то он может быть обеспечен с помощью некой туристической экосистемы, соединяющей между собой большое количество различных поставщиков тревел-услуг в единую информационную среду и выстраивающей любое путешествие от «первой до последней мили». «И первым шагом компании к такой экосистеме стала идея создания Глобальной Системы Мерчандайзинга, связывающей существующие каналы дистрибуции и адаптирующей контент авиакомпаний для каждого сегмента рынка, компьютерного устройства, канала продаж и точки взаимодействия с клиентом», — добавляет г-жа Григорян.
«Все последние события уходящего года можно рассматривать как шокотерапию, — со своей стороны комментирует Эльза Абадовская, административный менеджер компании Covidien. — Может, пора задуматься и пересмотреть свои политики, где и что можно доработать, оптимизировать? Благодаря пристальному вниманию к статье расходов на командировки в нашей компании удалось добиться ее существенной экономии. По-моему, корпоративным покупателям ситуация даже в чем-то на руку. Поставщики стали более гибкими, ведь теперь их главной задачей станет удержать клиентов и привлечь новых».
Об оптимизации говорит и Юлия Евлахова, руководитель отдела организации деловых поездок BNS Group: «Даже в кризис нам удалось сократить командировочные расходы на 15% по сравнению с 2013 годом, — мы увеличили сроки заказа билетов до месяца и стараемся следить за тем, чтобы сотрудники придерживались тех лимитов, которые им положены».
Тема для компаний, судя по ответам, весьма актуальная, тем более учитывая рост цен на авиаперелеты в связке с отменой «возвратности» у национальных перевозчиков. «Эффект получился весьма бодрящий, — замечает Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел „Лаборатории Касперского“. — Приходится многое в программе переосмысливать и переоценивать. И если рекомендация выбирать минимальный из доступных на момент бронирования тарифов осталась, на мой взгляд, довольно актуальной, потому как бы там ни было, а экономить надо, то какая-то особенная заблаговременность стала вещью довольно неоднозначной. Чем раньше покупаешь билет, тем больше риска, что планы изменятся. Это все-таки бизнес-тревел. При этом, у ранних пташек, как ни крути, больше шансов сэкономить. Нужно искать баланс».
В российском представительстве датского концерна Danfoss также выделяют главным событием уходящего года эту инициативу. «С одной стороны, мотив при введении невозвратных тарифов понятен — уравнять российские авиакомпании в правах с зарубежными лоукостерами, которые получали конкурентное преимущество при полетах в нашу страну. Кроме того, предполагалось, что невозвратные тарифы удешевят перевозки, — рассуждает Мария Кулагина, руководитель группы координаторов ООО „Данфосс“. — На практике данное нововведение выгодно лишь авиакомпаниям, которые получают прибыль в любом случае, вне зависимости от оказания услуги. Да и невозвратные билеты не стали стоить дешевле. Для нас, тревел-координаторов, это значит ввод нового процесса».
Теперь в компании каждый конкретный случай заказа билетов рассматривается с учетом ряда составляющих. Здесь выделяют сотрудников, у которых часто меняются планы, и работников со стабильными планами поездок, исходя из статистики по отменам и переноса дат командировок. Далее анализируются цена билета и условия аннуляции. Сравниваются стоимость возвратного и невозвратного билетов, а также, какая сумма вернется при отмене\переносе поездки, а какая потеряется.
«В невозвратных билетах есть опция замены даты вылета и рейса. В случае, если обладатель невозвратного билета перенес командировку — билет сразу не аннулируем, а пользуемся этой опцией переноса даты. Она, конечно, более актуальна для часто летающих сотрудников», — поясняет г-жа Кулагина.
Другими словами, если сотрудник из «группы риска», то есть часто меняющий планы, то скорее всего ему будет куплен возвратный билет. Если речь о сотруднике, который путешествует разово, то реализовать перенос даты в невозвратном билете ему будет трудно. При этом риск отмены его поездки меньше.
«Инициативу с невозвратными тарифами я оцениваю отрицательно, — считаю, что это доставляет много неудобств как пассажирам, так и тревел-специалистам, — резюмирует Мария Кулагина. — Даже при продуманном подходе к этому процессу компании не застрахованы от финансовых потерь за неоказанную услугу».
Порадовала ответом фармацевтическая компания Bayer: на 2015 год у нее амбициозные планы роста. Хотя, конечно, настроение уходящий год подпортил всем. «К сожалению, положительных моментов было не так много, и скорее отрасли они не касаются, — говорит конгресс-менеджер Татьяна Овчинникова. — Это разорение некоторых туроператоров, с которым нам пришлось столкнуться. Плюс не очень приятные новости, связанные с банкротством авиакомпаний. Понятно, что тренды на следующий год не самые благополучные, но мы к этому готовы, будем с этим жить и работать. Любое изменение — это возможность дальнейшего развития и роста, причем более динамичного. Да и перемены для русского человека — привычный образ жизни. Мы развиваемся в условиях нестабильности уже достаточно давно. Нас этим не удивишь, и уж тем более не сломаешь. В этом суть и соль того народа, к которому мы принадлежим».
Увы, далеко не все компании смотрят в будущее хоть с какой-то долей оптимизма. Большинство считают, что в российском бизнес-тревеле наступили не просто тяжелые, а «драматичные времена». И хуже всего, по их мнению, то, что на изменение сложившейся ситуации времени понадобится много.
«Важным и ключевым моментом уходящего года стал, конечно, непрекращающийся рост обменного курса евро и доллара, — констатирует Марианна Успенская, руководитель направления стратегических закупок в сфере организации бизнес-поездок и маркетинговых коммуникаций „Сименс“. — Это существенно увеличило расходы на деловые командировки и усложнило процесс подачи отчетности по экономии».
«Для меня событием года стал кризис, — отвечает Марина Кречетникова, административный директор JTI M&S, Russia. — Он затронул всех, включая корпоративных клиентов. Обвал рубля очень сильно отразился на бизнес-тревеле: во всех компаниях изменилась статистика деловых поездок. Компании сейчас не то что задумываются, — у всех есть установка на saving».
.jpg "Кречетникова (2).jpg")
«Все, что происходит сейчас в экономике и политической жизни полностью изменило карту мира и тревела, — не скрывая сожаления, говорит директор Департамента корпоративной поддержки и управляющий директор ОАО „Открытие Холдинг“ Татьяна Поплавская. — Это коллапс, стагнация экономики. К сожалению, не могу выделить ничего позитивного в конце года. Говорить о чем-то положительном, когда в соседней стране идет война, думаю, будет неправильным. Происходит разорение компаний, тревел-агентств, провайдеров, резкое снижение деловой активности как таковой. Я не паникер, это объективная ситуация — следующий год будет провальным. К сожалению, наша страна живет исключительно по политическим правилам, а не по экономическим».
Безусловно, не осталась без внимания в уходящем году инициатива IATA, касающаяся внедрения NDC. «Шаги Международной ассоциации воздушного транспорта в глобальном масштабе, в том числе и на российском рынке, меняют отношения между поставщиками (авиакомпаниями и провайдерами платежных решений) и посредниками (TMC и GDS), что может иметь серьезные последствия для корпораций с большими тревел-бюджетами. Расходы на командировки будут расти, а контролировать соблюдение тревел-политики будет все сложнее, — предупреждает Пол Тилстоун, старший вице-президент по глобальному развитию GBTA, президент и основатель Festive Road. — „Аэрофлот“ с большой долей российского рынка, отменивший агентскую комиссию, продолжает влиять на отношения TMC с корпоративными покупателями: ценовая политика агентств становится более прозрачной, а переход на инструмент самостоятельного бронирования кажется все более очевидным, ведь это средство для снижения издержек».
Подтверждением слов эксперта стал ответ в PricewaterhouseCoopers, где нам с радостью сообщили, что завершили процесс внедрения OBT. «И мы уже успели посчитать экономию, полученную в результате этого решения, — сообщила Ольга Гаджиева, менеджер по инфраструктуре и закупкам PwC. — Конечно, мы обращались и использовали опыт тех компаний, которые уже работают в онлайне. Но оказалось, что у нас очень много специфических моментов. То, что казалось простым не первый взгляд, на деле потребовало немалых усилий. Из специфических моментов — у компании определенные финансовые требования, когда расходы распределяются по проектам, их типам. К слову, многие предупреждали, что чаще возникают трудности при внедрении системы одобрения, но у нас, как ни странно, затруднений это не вызвало. А вот чтобы ввести в практику все коды (технический момент) пришлось потрудиться».
Успешным внедрением, но уже финансового инструмента Amex BTA, поделился Александр Котов, руководитель отдела непроизводственных закупок ABB: «Мы очень долго готовились к этому событию, в процесс было вовлечено много людей: из банка, бухгалтерии, казначейства, закупок. В результате повысилось качество отчетности: финансовая информация проверяется банком, что существенно снижает количество ошибок».
Среди хороших тенденций эксперты отметили растущую активность профессиональных ассоциаций. «Запомнилось объединение АБТ с ACTE плюс вообще, как таковой, оживление в России просветительской деятельности профессиональных ассоциаций АБТ-ACTE и GBTA. Было много мероприятий, много общения, новых интересных практик от коллег. Это было приятно, хорошая тенденция. Надеюсь, она продолжится», — отмечает Ирина Костюкова из «Лаборатории Касперского».
«Я была на очень интересном событии в ноябре — конференции GBTA в Берлине, — вспоминает Ольга Каненкова, директор по закупкам компании „Шнейдер Электрик“. — Оказывается, наши проблемы мало чем отличаются от проблем европейских коллег. Они так же, как и мы, озабочены тем, как вести переговоры с авиакомпаниями. Перевозчики чувствуют себя монополистами: „Хотите нас берите, хотите — нет!“. Но почти очевидно, что „вы будете летать нами“. В России ситуация немного меняется, но в целом такая же. Выход — вести с ними диалог, приглашать на конференции, круглые столы. Мы, закупщики, должны объединяться для формирования своих потребностей».
«Событие года для меня — это форум, организованный Buying Business Travel Russia „Перспективы корпоративных сервисов онлайн-бронирования в России“ в феврале, — делится Ольга Хорасанова, руководитель направления тревел на развивающихся рынках в Accenture. — Этот форум собрал всех в очень правильной пропорции — корпоративных покупателей, ТМС, технологических провайдеров, прессу. И все друг друга услышали. Это настоящий прорыв в общении!»
Удивительно, но лишь один из опрошенных нами экспертов вспомнил об Олимпиаде в Сочи. А ведь это было событие мирового масштаба! «Игры были организованы на очень высоком уровне, — рассказывает Анатолий Курюмов, генеральный директор IBC Corporate Travel. — Конечно, можно вечно описывать недоделки, но объем выполненных работ настолько велик, настолько потрясает масштабностью застройки и созданной инфраструктуры, что словами не передать. Там нужно было присутствовать. Много общался с иностранцами и задавал один и тот же вопрос: „Представьте, что я не русский. Поделитесь мнением об играх и уровне организации“. И всегда слышал самые добрые и восторженные отзывы. Когда олимпийский огонь был потушен, а я уже был в аэропорту, — с удивлением обнаружил, что вылеты осуществляются буквально каждые пять минут, а скорость обслуживания — фантастическая. Если этот уровень сервиса сохранится, Сочи будет востребованным».
Что касается вопроса о «Персоне года 2014», который мы также задавали экспертам, то он вызвал у большинства затруднения. Лидеры определились лишь в корпоративном мире: наибольшее количество голосов было отдано Марине Кречетниковой (JTI) и Татьяне Поплавской («Открытие Холдинг»). Наши респонденты считают, что они могут быть примером для подражания, поскольку понимают, как грамотно управлять бизнес-процессами в тревеле с учетом специфики российского рынка.
Редакция благодарит всех, кто откликнулся и поучаствовал в нашем исследовании. Важно помнить, что историю делают люди, а потому, каким будет следующий год, полностью зависит от каждого из вас. Будьте активны, верьте в себя, вдохновляйте и будьте открыты к новым свершениям! С Новым 2015 годом!
Редакция BBT Russia
