То, что происходит на российском рынке авиаперевозок, пожалуй, затмевает все другие события в тревел-индустрии. А ситуация такова, что авиакомпании пытаются скорректировать бизнес-модель, следуют новым методам ценообразования, отменяют рейсы на убыточных направлениях, отказываются от больших бортов, чтобы минимизировать издержки... Или просто уходят, как это уже сделали airberlin, Cathay Pacific, EasyJet, так и не дождавшись пассажиров.
Понятно, что на спрос — и предложение, но бизнес-поездки никто не отменял. И тревел-менеджеру приходится искать новые «пути» — только чтобы отправить сотрудника в поездку по наиболее выгодной цене. Старые уже не работают. О том, есть ли они вообще, говорили на круглом столе Carlson Wagonlit Travel Russia «Лучшая цена: ловить или прогнозировать?» в «СтандАрт Отеле» 24 мая.
«От стоимости перелетов во многом зависит объем тревел-расходов, — взяла слово Мила Сидорина, директор по маркетингу CWT Russia. — И здесь важно, какие меры в этой ситуации были приняты в ваших компаниях? Изменилась ли тревел-политика?»
Не измениться она не могла. По словам Марии Ануфриевой, генерального представителя Finnair в России, последние полтора-два года полностью «переписали» картину на российском авиарынке: «До 2015 года мы наблюдали его рост — и это касается как внутренних, так и международных перевозок. Причем этот рост опережал увеличение других макроэкономических показателей, например, ВВП, что абсолютно не характерно для других стран». После «черного вторника» и закрытия для российских путешественников фактически трех крупнейших авиарынков — Украины, Турции и Египта — произошел крен в сторону российских авиаперевозок как в сфере туризма, так и в сфере бизнеса. «Вы уже понимаете, что поездку на тренинг в Париж, наверное, можно отменить, а поездку инженера в Самару — вряд ли», — привела пример Мария.
Сейчас для многих российских перевозчиков стоит вопрос выживания. После ухода «Трансаэро» тон задает «Аэрофлот». «То, как авиакомпания выстраивает ценообразование, как вы, корпоративные клиенты, общаетесь с этой группой, определяет действия других игроков», — обратилась к аудитории спикер. И если зарубежные могут позволить себе с рынка уйти, то отечественные вынуждены развивать тот «кусок» бизнеса, который им остался. Снижать тарифы до бесконечности невозможно. «Загрузить самолет за три копейки и летать с прибылью? Так не бывает, — сказала Мария. — Поэтому крупные российские авиакомпании, а это S7, „Ютэйр“, „Уральские авиалинии“, пришли к тому, что надо пересматривать ценообразование. Они ищут модель, которая позволяет сохранить пассажиров и получить хоть какую-то, но прибыль».
Возможно, эти две задачи решит smart-подход. «Вы наверняка о нем знаете на примере агентств, — пояснила Алла Ручкина, директор по корпоративным продажам и работе с клиентами Carlson Wagonlit Travel Russia. — Существует так называемый bundled fee — сбор, в который включены все услуги TMC: бронирование гостиницы, перелета, трансфера. А есть menu pricing, в котором отражается стоимость каждой услуги». То есть если в первом случае авиатариф включает полный набор услуг (возможность онлайн-регистрации, провоз багажа, питание и так далее), то во втором он разбит на части.
Отражением так называемого smart-подхода стал новый стандарт дистрибуции авиауслуг NDC. Эксперты обратили внимание, что NDC — это не новый канал дистрибуции, это — новый способ передачи информации в XML-формате. Своего рода трехмерный конструктор, который дает возможность выбора. «NDC — наше с вами будущее, — обратилась к аудитории Алла. — Причем, пока мы не стали полностью жить по-новому, авиакомпании уже „перестраиваются“: например, предлагают тариф, который включает провоз багаж, и тариф без этой услуги».
Хотя Вера Гвоздева, менеджер по работе с корпоративными клиентами British Airways, в скором запуске NDC в России сомневается. «К большому сожалению, мы были вынуждены отказаться от пилотного проекта по внедрению технологии. Основная проблема заключается в том, что транзакции при использовании решения возможны только в евро и долларах. Более того, оплата проходит по внутреннему курсу банка клиента, причем не в день покупки услуги через NDC, а спустя 3-5 дней». За это время курс валюты может поменяться, и вместо авторизованной суммы в 15 тысяч рублей окажется 18-19. «На американском рынке в качестве альтернативы мы рассматриваем партнерство с Google, — поделилась Вера. — Платформа дает возможность оплаты дополнительных услуг не через NDC, а через свою систему».
Светлана Малюк, глава представительства American Airlines в России, с коллегой согласилась: «Российский авиарынок сейчас не в той ситуации, чтобы инвестировать в новые продукты».
Скользкий вопрос цены
Обсудили на круглом столе и минимальную цену авиабилета. Она таит в себе большую опасность, предостерегли корпоративных клиентов спикеры, поскольку предполагает только тариф. И при дополнительной оплате, к примеру, услуги провоза багажа итоговая сумма получается выше тарифа, который ее включает. «Вы видите, что стоимость снижается на €10, но при этом услуга провоза багажа дорожает на €15, — пояснила Светлана. — Вам кажется, что авиакомпания снижает цены, но на самом деле она их повышает».
Младший менеджер отдела деловых поездок PwC Светлана Боровикова со своей стороны обратила внимание на отсутствие в корпоративном OBT полной информации об авиатарифах. «Естественно, при бронировании перелета наш сотрудник выбирает минимальную цену. И только после покупки билета и консультации с агентом он понимает, включен ли в его билет провоз багажа, — рассказала Светлана. — А потом еще не всегда агент может дополнительно оформить ему эту услугу». В целом, по мнению г-жи Боровиковой, сложившаяся ситуация полностью нарушает общепринятую в компании схему бронирования командировки и создает дополнительную логистику.
Взглянуть на вопрос цены авиабилета с другой, нематематической стороны порекомендовала участникам круглого стола независимый эксперт в области бизнес-туризма Ольга Хорасанова. По ее словам, международные стратеги и профессионалы западных компаний уже пришли к тому, что сокращать тревел-расходы следует за счет изменения поведенческой модели путешественников. «Корпоративные покупатели считают, что в переговорах с авиакомпанией „давить“ можно бесконечно. Но это не так, — сказала Ольга. — Максимум, который можно выжать, — это 10%». Эксперт также обозначила тенденцию в авиаотрасли в течение ближайших 3-5 лет, которая «идет бок о бок» с развитием технологий, — запоминание онлайн-инструментом предпочтений путешественника. В розничной торговле это уже с успехом практикуется: покупатель получает подборку товаров или услуг, которые могут его заинтересовать.
О том, что тревел-политику скорее всего придется корректировать с учетом нового подхода к ценообразованию авиакомпаний, говорила Татьяна Поплавская, управляющий директор холдинга «Открытие»: «Думаю, на практике у нас будет две опции: корпоративная цена „все включено“ и минимальный тариф — для тех, кто летает без багажа. Что касается таких дополнительных услуг, как выбор места и Wi-Fi, то их, пожалуй, мы оставим определенному грейду сотрудников».
В тревел-политике Johnson&Johnson изменения уже произошли — что интересно, правила бронирования командировки для бизнес-туристов корпорации одинаковы во всех странах. Мария Шарапова, руководитель отдела по административным услугам и корпоративному транспорту компании, уточнила, что, если раньше оформлять авиаперелет нужно было за две недели до отправления, то теперь этот срок увеличен до 21 дня, и объясняется эта мера большей выгодой, которую можно получить при покупке билета. Отклонение от минимальной цены на внутренних рейсах стало нулевым, то есть в этом случае бизнес-туристам рекомендуется выбирать минимальный тариф, а для международных перелетов «люфт» был ограничен $100 против прошлых 200.
Корпоративный договор с авиакомпанией: лучше иметь, чем не иметь
О том, как сейчас работают корпоративные договоры с авиакомпаниями, участники круглого стола обсудили уже после кофе-брейка — в группах. По итогам были определены плюсы и минусы таких соглашений на глобальном и локальном уровнях.
Екатерина Арюкова, менеджер по закупкам в категории тревел «Лаборатории Касперского», рассказала, что компания работает как по локальным, так и по глобальным соглашениям с перевозчиками. «Основное их преимущество, безусловно, — это экономия тревел-расходов, — начала Екатерина. — Вдобавок, клиент может рассчитывать на поддержку авиакомпании в любое время. Если что-то случается и вам нужно найти ответ на вопрос, который возник у руководства, вы звоните или пишете своему менеджеру и оперативно получаете нужную информацию».
Однако, как известно, дьявол кроется в деталях, а их здесь тоже достаточно. Тихон Ершов из компании Henkel обратил внимание на то, что скидки по локальным корпоративным договорам применяются на билеты не всех классов обслуживания. И часто приходится выбирать перелет в том классе, на который скидка не распространяется.
Другой дьявол — в объемах перевозок, за которые перевозчик и обещает скидку. Так вот у S7 они квартальные. «Но мы не можем гарантировать одни и те же цифры и в первой, и во второй четверти, — сказал Тихон. — Например, в прошлом году из-за запрета на командировки мы не добрали до нужного объема 10%. Причем по сравнению с предыдущим годом авиакомпания подняла планку на процентов 20-25».
Сейчас в Henkel рассматривают возможность последовать совету глобальных коллег — выйти на переговоры с авиакомпаниями с другими клиентами. «В Европе подобная схема, в отличие от России, очень распространена, — заметил Тихон, — то есть, к примеру, Henkel, Bosh и Siemens могут объединить свои объемы и заключить с конкретным перевозчиком весьма выгодное для всех сторон корпоративное соглашение».
К слову, то, что переживать бурю лучше вместе, касается и самих перевозчиков. Так, чтобы оптимизировать свои расходы, максимально расширить сеть и упростить логистику, авиакомпании American Airlines, British Airlines, Iberia и Finnair уже объединились в альянс внутри альянса oneworld. Сеть перевозчиков соединяет сотни, тысячи городов между Европой и Северной Америкой. «Сегодня мы много говорили о цене, — сказала Светлана Малюк. — Сравните: допустим, вы летите в первой половине июня рейсом Москва-Оклахома через Лондон и Даллас и обратно будете возвращаться рейсом Iberia через Мадрид. Стоимость такого путешествия туда-обратно получается €792. На маршруте конкурентов с дополнительной пересадкой и приобретением отдельного билета на внутреннем рейсе это — €1392».
Подводя итог обсуждению, начальник отдела по работе с клиентами CWT Екатерина Ревякина отметила, что преимущества корпоративного контракта очевидны, однако стоит признать, что ожидания от такого соглашения у клиента всегда выше, чем следует: «Пожалуй, здесь остается лишь обратиться к авиакомпаниям с просьбой — помогать анализировать ту статистику, с которой корпоративные клиенты и мы, агентство, к вам приходим».
Другой, не менее важный вопрос второй сессии круглого стола касался предварительной покупки авиабилетов. «Если раньше advance purchase чаще означала лучшую цену, то сейчас картина выглядит несколько иначе — особенно трудно стало поймать лучший тариф при бронировании перелета», — обозначила проблематику Мила Сидорина. И результаты исследования CWT эту тенденцию подтверждают. «С 19 апреля мы смотрели динамику цен на перелеты в ключевые города, в том числе Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, несколько зарубежных направлений. Цены прыгали ежедневно», — рассказала эксперт.
«У каждой авиакомпании — свой revenue-менеджмент, свои системы расчета тарифов, которые отличаются умом и сообразительностью, — объяснила Светлана Малюк, глава представительства American Airlines в России. — И цены они формируют, исходя из спроса предыдущих лет — обычно трех-пяти. То есть тарифы регулируются машиной — и она сильно „ругается“, когда происходит то, что мы сейчас наблюдаем в нашей стране».
Эксперт также отдельно остановилась на промотарифах. Со стороны авиакомпании подобный «жест» — чистый маркетинг, поскольку перевозчику они невыгодны. Условно говоря, при верхней цене в тысячу и нижней в сто точкой окупаемости будет 500 рублей. А то, что ниже, уходит в минус: «Поэтому вся надежда на тех, кто купит билет за тысячу, ведь каждый из таких пассажиров везет „на себе“ еще человек 20».
И не нужно удивляться, если вам предлагают улететь из Санкт-Петербурга в Казань за 20 тысяч рублей при стоимости перелета Москва-Казань в 7-9 тысяч. Этой «несправедливости» тоже есть объяснение. «В силу того, что частота рейсов из российской столицы в Казань достаточно высокая, перевозчик старается загрузить их максимально. Если вам нужно, вы все равно полетите, даже за 20 тысяч. А если захотите сэкономить, то поедете через столицу. И в любом случае угодите авиакомпании, ведь тогда вы ее „поддержите“ на московском направлении», — объяснила Мила.
Но и машины, бывает, ошибаются, а отследить все комбинации реальному человеку не под силу. Так, конкретное место на рейсе Лондон-Нью-Йорк может продаваться в Швеции, Африке, Австралии, но будет недоступно для бронирования в России. «А все потому, что наиболее выгодные рынки/страны для продажи выбирает робот», — сказала Светлана Малюк.
Подводя итоги встречи, Мила Сидорина пожелала корпоративным клиентам быть чуткими к любым изменениям и своевременно корректировать тревел-политику: «Авиарынок лихорадит, а поэтому однозначного правила, как и когда бронировать поездку лучше всего, просто нет». В этой ситуации выручают корпоративные соглашения с перевозчиком и особенно тогда, когда речь о выписке билета за пару дней, а то и часов перед вылетом. Эксперт также положительно оценила инициативу стратегического партнерства: «Перевозчики борются за клиента цивилизованно, и это, безусловно, позитивный тренд на российском авиарынке».
Марина Осипова
