Когда вы маленький, но весьма дорогой золотник — речь о компании, разумеется, — важно сконцентрироваться на профильной деятельности. К примеру, пекарне, где трудится всего пять человек, лучше отдать на аутсорс все, что не имеет прямого отношения к выпеканию хлеба: уборку, бухгалтерию, дизайн ценников.
В этом же списке может быть организация командировок, только вот малый и средний бизнес (SME) не всегда видит в этом необходимость. С этим в корне не согласна Кейт Роэ, директор по маркетингу American Express GBT в регионах EMEA и APAC. Эксперт считает, что бизнес-тревел «на аутсорсе» ничем не отличается от внештатной бухгалтерии. «Сколько всего вы готовы взвалить на свои плечи, прежде чем станете действительно хорошим тревел-специалистом и сэкономите деньги компании? Когда сможете вернуться к своей основной деятельности?» — предлагает задуматься Кейт.
А Стив Бэнкс, директор по развитию бизнеса в Capita Travel and Events, полагает, что заставить малый и средний бизнес прибегать к ТМС может только триггер, чрезвычайная ситуация, а до тех пор все будет развиваться по сценарию «бог не выдаст, свинья не съест».
«Поначалу организация поездок обычно кажется легким делом, особенно в небольшой компании. Кажется, запросы можно обрабатывать и самостоятельно. Но по мере развития бизнеса растет количество деловых путешествий, усложняется процесс управления командировками, не говоря уже о составлении финансовых отчетов, — говорит Стив. — А ведь в маленьких коллективах эта задача обычно ложится на плечи специалиста, у которого хватает и иных обязанностей, — ассистента, секретаря, закупщика».
Не стоит забыть и о duty of care. Когда случается ЧП, в такой организации обычно просто не в курсе, где командированный сотрудник и что с ним. Причем бизнес-туристы зачастую осведомлены о рисках в деловых поездках лучше, чем руководство, отмечает г-жа Роэ.
Сара Смит, возглавляющая Clarity Travel Management’s Hub, уверена, что одна из самых важных услуг, которую малый и средний бизнес может получить от агентства, — консолидация данных: «Небольшим компаниям важно знать, как улучшить покупательское поведение путешественников».
Но главная проблема ТМС в попытке убедить SME-компании перейти от неуправляемого тревела к управляемому, — объяснить, что сервисный сбор не разорение, а путь к экономии.
«Когда у меня спрашивают, зачем пользоваться услугами агентства и платить сбор, я обычно показываю наши договорные тарифы с авиакомпаниями, — говорит Сара Смит. — Например, у British Airways стандартная цена для путешественника — £100, для клиента она может быть £80. Сбор при этом, допустим, — £10, в итоге заказчик получает билет на £10 дешевле. Достаточно умножить эту цифру даже на среднее количество перелетов — и выгода очевидна». Таков опыт зарубежного рынка.
А ведь по данным опроса Egencia, проведенного в декабре 2017 года, главное, что планировали делать с тревел-бюджетом большинство компаний, — экономить. Причем 60% респондентов тогда сказали, что это важнее всего. Половина респондентов намеревалась в 2018 году заняться увеличением продуктивности бизнес-туристов, 40% — повышением прозрачности тревел-расходов.
«Как правило, корпоративные клиенты говорят, что собираются сокращать расходы просто потому, что так вроде бы положено, — отмечает Сара Смит. — Но потом выясняется, что они не собираются экономить на всем подряд. Например, они очень приветствуют, если нам удается уменьшить количество бронирований в последний момент или мы показываем путешественнику сначала дешевый перелет, а потом спрашиваем, какие у него могут причины выбрать более дорогой. Ведь все это — шаги к изменению покупательского поведения сотрудников. Разумеется, добиться экономии таким путем сложнее, но способ гораздо более эффективный».
Чего еще хотят от агентств небольшие компании? Помимо сокращения расходов, им нужен большой выбор рейсов и объектов размещения, хороший инструмент бронирования, налаженный процесс согласования поездки. А иногда и помощь в разработке и внедрении эффективной тревел-политики! Причем они отрицают модели, на имплементацию которых требуются месяцы и множество человеческих ресурсов. «Им гораздо выгоднее получить схему, уже готовую к использованию, прет-а-порте», — говорит г-жа Роэ.
Один из важнейших аргументов для SME в пользу агентства — круглосуточная поддержка путешественников. Это означает, что личному помощнику руководителя или другому сотруднику, который прежде занимался организацией командировки в компании, больше не нужно круглосуточно быть на связи. А путешественнику в случае любой чрезвычайной ситуации будет оказана профессиональная помощь.
Стоит упомянуть и о бонусах. Ведь, помимо значительных скидок, причем от поставщиков, специализирующихся именно на малом и среднем бизнесе, агентство может договориться с ними о бесплатном завтраке, Wi-Fi, парковке для путешественника...
«Главное, чему мы учимся, работая с малым и средним бизнесом, — упрощать, — отмечает г-жа Роэ. — Планирование деловых мероприятий и поездок с течением времени неизбежно усложняется, но делать его проще и понятнее можно и нужно — если вы хотите завоевать такого клиента».
ТМС спешит на помощь
В России малые и средние компании тоже предпочитают обходиться в организации деловых путешествий своими силами — по крайней мере, поначалу.
Решение о том, в какой момент небольшому бизнесу стоит задуматься о сотрудничестве с ТМС, зависит не столько от количества бизнес-туристов, сколько от числа командировок в компании, говорит Илья Суховольский, директор по продажам «Аэроклуба». Если за год набирается не более 100 таких поездок, при этом их география прогнозируема и понятна, то бронированием вполне можно заниматься самостоятельно. «Но по мере роста количества командировок растет потребность в дополнительных сервисах, включая круглосуточную поддержку или администрирование. Вот тут-то на помощь и приходит агентство», — рассуждает эксперт.
Управляющий директор Unifest Елена Немцова считает, что перед тем, как идти к TMC, клиент должен задать себе четыре вопроса: нужна ли мне статистика, каким образом технически организовать круглосуточное бронирование билетов, беспокоит ли меня возможность мошенничества со стороны сотрудников и непроверенных агрегаторов, что будет дешевле — налаживать процессы самому или обратиться в ТМС? И если на все четыре он уверенно может ответить «я умею все это сам», помощь агентства ему не нужна. «Но такое вряд ли возможно — по моему опыту», — делится Елена.
Главный фактор, препятствующий массовому приходу малого бизнеса в агентства делового туризма, — ценовая политика ТМС, единогласно утверждают российские специалисты. «Агентства берут за свои услуги сервисный сбор, а если ваш шеф летает исключительно из Москвы с Санкт-Петербург и только „Аэрофлотом“ — то вроде бы как совсем несложно просто купить билет на сайте авиакомпании, без сбора», — поясняет Илья Суховольский.
Другая причина — поведенческая, продолжает эксперт: «Это попытки транслировать свои привычки как физического лица в корпоративную плоскость. Все мы знаем расхожую фразу „на букинге дешевле“, а ведь есть еще билетные агрегаторы, возможность накапливать индивидуальные бонусы от бронирований, расплачиваясь, к примеру, кредитной картой директора компании».
Но при этом многие забывают, что сайты поиска авиабилетов не подходят, к примеру, для комплексного многосегментного бронирования, указывает уже Елена Немцова: «Кроме того, у ТМС обычно есть возможность бронировать билеты у небольших локальных перевозчиков, а также получать специальные скидки на отели и перелеты и автоматизировать большинство процессов, экономя тем самым время и деньги клиента».
И ошибочно полагать, будто российский рынок unmanaged travel формируется исключительно малым и средним бизнесом, замечает Илья: «Мы встречаем компании и с полумиллиардным оборотом, где бизнес-тревел процессы организованы без участия агентства, — просто потому, что никто до сих пор не решался на реализацию такого проекта. Или сложилась практика, „удобная“ бухгалтерии. Но при таких объемах это уже прямой разговор об упущенной экономии и очевидном отсутствии даже минимального контроля».
Что касается доли именно малого бизнеса, понимающего необходимость в сотрудничестве с профессиональными агентствами делового туризма, то, к примеру, в «Аэроклубе» она невелика. «Показатель стремится к 5% — хотя, учитывая наш оборот, это почти 1,5 миллиарда рублей!» — делится г-н Суховольский.
Но все меняется, и довольно быстро, со своей стороны комментирует Андрей Воронин, владелец компании ATH American Express GBT. Еще в 2010 году в агентстве сделали прогноз трех трендов на российском рынке: рост самого рынка; его консолидация, то есть сокращение количества ТМС; рост managed travel. В результате был составлен график:
«Я каждый год к нему возвращаюсь и убеждаюсь в том, что наш прогноз по-прежнему верен», — говорит Андрей.
Компании малого и среднего бизнеса или крупные холдинги для TMC — тот случай, когда размер не имеет большого значения, резюмирует Ольга Белюсенко, главный исполнительный директор FCM Travel Solutions (Россия, Казахстан, Азербайджан). Да, в большинстве случаев работа с небольшим по тревел-объему клиентом для агентства менее трудозатратна, чем с целой корпорацией. А на западе даже существует понятие «unmanaged client» — клиент, которому не нужен account management как таковой, а нужен только fulfillment — обработка заявок в рамках договора. Количество сотрудников в таких организациях начинается от одного-двух. Если клиента устраивает оформление услуг на сайтах авиакомпаний и гостиниц, оплата за наличный расчет и отсутствие понимания о своих затратах на командировки со всеми вытекающими, значит, компания еще не видит необходимости перемен. И пока она не осознает ценности в экспертизе агентства, успешное партнерство здесь вряд ли возможно.
Екатерина Ларина
(По материалам buyingbusinesstravel.com)
