Для большинства компаний переход от модели Managed Travel 1.0, основанной на корпоративной политике и офлайн-обслуживании, к «версии» 2.0, в которой инструменты самостоятельного бронирования «уравновешивает» консалтинг, уже позади. Сегодня, когда тенденция bleisure набирает обороты — путешественники совмещают в рамках командировки бизнес и отдых — наступает эра Managed Travel 3.0. И новые реалии требуют иного «взаимодействия» в связке клиент — поставщик.
Правила игры в управляемом тревеле изменились, теперь технологии — ключевой драйвер. Согласно исследованию Amadeus и Phocuswright, в 2014 году 20% онлайн-покупок тревел-услуг совершались с телефонов и планшетов. И этот показатель растет. Если оправдается прогноз Ericsson Mobility Report 2015, то к 2020-му обладателями смартфонов будут 70% населения в мире. Так что, у TMC может просто не остаться выбора: чтобы удержаться на волне 3.0, им придется инвестировать в мобильные технологии.
«При отмене или задержке рейса доступ к альтернативным вариантам полета в одно касание станет нормой, как и перебронирование с мобильного устройства. Немаловажно, что благодаря мобильным приложениям вы всегда будете в курсе местоположения своих сотрудников в командировке. К тому же, смартфон останется эффективным средством связи с коллегами и предоставит дополнительные возможности экономии — к примеру, предложит путешественникам совместный заказ автомобиля или услуг по организации досуга во время поездок», — отмечает руководитель направления мобильных технологий Amadeus Майкл Бэйл.
Чтобы расширить корпоративный профиль путешественника дополнительной информацией, тревел-приложения скоро начнут запрашивать вход через соцсети. Сведениями о геолокации бизнес-туриста они поделятся с экосистемами партнеров. А те в свою очередь своевременно отправят пользователю актуальные для него предложения.
Мобильная регистрация, оповещения, поиск и бронирование в рамках тревел-политики уже доступны путешественникам и скоро отойдут на второй план. Завтра посадочный талон будет отображаться, к примеру, в личном кабинете интернет-банкинга, приложение заранее закажет альтернативный полет в случае отмены рейса и загрузит на телефон карты и подсказки, как добраться до места назначения, предложит услуги, которые забронировали ваши попутчики, а вы сможете общаться с ними и видеть их отзывы.
В настоящее время появляются все новые предложения для путешественников. К примеру, гламурный кемпинг («глэмпинг»), сервисы совместного пользования автомобилями (Getaround) и даже приготовление еды на чьей-то кухне (Feastly). И они приходятся по душе бизнес-туристам. Так, исследование Phocuswright Traveller Technology 2014 показало, что 13% деловых туристов вызывали такси через сервисы, подобные Uber, 7% прибегали к совместной эксплуатации транспортных средств, и каждый пятый бизнес-путешественник обращался к платформам по аренде жилья.
Несмотря на то, что использование сервисов совместной экономики ставит под угрозу заботу о сотруднике в поездке, а также контроль и управление данными, они продолжат завоевывать долю рынка Managed Travel, уверены эксперты. И подтверждение тому — запуск пилотной версии бизнес-программы Airbnb. Интересно, что порядка 500 компаний подписались на нее в течение первых суток. Новые инструменты позволяют тревел-менеджерам видеть бронирования сотрудников и их маршруты, экспортировать финансовые данные и отчеты в режиме реального времени и централизовать выписку счетов. В настоящее время корпоративные заказы составляют 10% дохода Airbnb.
Кроме того, программа призвана помочь собственникам квартир и домов приспособить их под деловых путешественников. Среди основных требований бизнес-туристов — наличие Wi-Fi, утюга и гладильной доски, удобного места для работы, детекторов дыма и датчиков угарного газа, а также 24-часовой доступ к ключам в день заезда.
Путешественники 3.0 стремятся получить уникальный опыт, поэтому TMC изо всех сил стараются представить клиентам персонализированные и предвосхищающие их ожидания предложения. И в этом не обойтись без науки о данных.
«Бизнес-туристы теперь не только работают в командировке — они хотят познакомиться с городом, который посещают, — отмечает глобальный лидер FCm Грегори Лординг. — Это оказывает существенное влияние на корпоративные гостиничные программы, которые теперь не просто функциональны, — они еще обеспечивают комфорт и развлечения».
Кроме того, путешественники все чаще заказывают услуги вне тревел-политики. Рекомендации, взаимодействие и сервисы самообслуживания — вот элементы розничной торговли и мерчендайзинга, которые «войдут» в Managed Travel.
«Если раньше кастомизация означала сортировку клиентов по сегментам, то теперь — разумное использование личных данных, что позволяет рассматривать каждого клиента как рынок одного покупателя с уникальным набором потребностей и предпочтений», — говорит исполнительный вице-президент по глобальной корпоративной и маркетинговой стратегии CWT Дэвид Моран.
«Вам больше не нужно отсеивать сотни вариантов. Вы видите только рейсы, отели и другие тревел-услуги, которые соответствуют вашим предпочтениям. И можете получить пояснение, почему то или иное предложение максимально для вас подходит, насколько оно соответствует корпоративной политике. Это позволяет вам как путешественнику принимать более обоснованные и быстрые решения», — считает основатель и генеральный директор Olset Гади Башвиц.
В гостиничной индустрии множество примеров «рынка одного». Так, гости отеля Schani в Вене могут забронировать конкретный номер и заказать для себя необходимые удобства. Объект был разработан совместно с командой FutureHotel.
Возможно, в отелях будущего не придется регистрироваться — новых гостей будут распознавать через умные часы. На девайс присылать номер комнаты и этажа, а с помощью световых указателей направлять постояльца к нужной двери, которая «отреагирует» на его часы и — откроется.
Персонализации услуг способствует и консьерж-сервис нового уровня, который станет нормой для всех поставщиков.
Не стоит также забывать, что за последние 10-15 лет произошел существенный прогресс в отношении платежных решений. Недавнее исследование GBTA показало, что 20% покупателей тревел-услуг использовали в 2015-м одноразовую виртуальную карту. Для сравнения, в 2014 году этот показатель был на уровне 13%. В Китае, например, самой популярной формой безналичных расчетов является не кредитная или дебетовая карта, а виртуальный кошелек Alipay. С появлением мобильных способов оплаты, таких как Apple Pay, доступном на iPhone 6 и iWatch, путешественники смогут заплатить за ужин «взмахом руки». Безналичный и бескредитный тревел может быть ближе, чем мы думаем.
Завтра бизнес-туристы захотят, чтобы их устройства действовали как виртуальные тревел-ассистенты, которые будут облегчать процесс принятия решений. Приложения типа Siri (Apple), Watson (IBM), Google Now и Cortana (Microsoft) станут еще более актуальными. Виртуальный помощник будет в курсе повестки дня путешественника — где и когда назначена встреча и как лучше добраться до места назначения, предложит отель и рестораны поблизости, выберет оптимальный вариант трансфера. И это не все: такому ассистенту будет доступна информация о других пользователях со схожими интересами. Эксплуатируя коллективный разум, он сможет предсказать ваши тревел-предпочтения не только на основании исторических данных, но и принимая во внимание настроение, социальные ситуации, тенденции, экономические факторы и даже опыт, о котором вы, возможно, забыли.
А интернет вещей? Все объекты, которые мы используем, — машины, техника, здания, даже города — будут связаны через датчики. Так, авиакомпании смогут экономить и предотвращать задержки — подключенный багаж никогда ошибочно не загрузят на другой самолет. А такси будет забирать пассажиров без опозданий — использование сведений о трафике на дорогах, задержке полетов, погодных условиях позволит вычислить самый быстрый и экономически эффективный маршрут.
Развивающиеся рынки и их влияние на 3.0
В исследовании Future Traveller Tribes 2030, проведенном Amadeus, содержится анализ того, каким будет поколение путешественников и как изменятся их требования в ближайшие 15 лет.
По прогнозам аналитиков, в 2030 году в международные поездки отправятся примерно 1,8 млрд человек. Пассажирский трафик покажет ежегодный прирост на 5%. Путешествовать станут жители самых разных стран — при этом рынки Азиатско-Тихоокеанского региона, Латинской Америки и Африки продемонстрируют наиболее быстрый рост. В результате к 2033 году европейские и северо-американские перевозчики будут обеспечивать лишь 38% от общего воздушного трафика. Появится средний класс с уникальными потребностями: миллионы людей из развивающихся стран полетят впервые.
Если экономические системы Мексики, Индонезии, Нигерии и Турции, также как в Китае и Индии, продолжат расти — вероятно, региональные игроки с глобальным видением и пониманием поведения и ожиданий своих клиентов станут новыми корпоративными гигантами.
У Managed Travel два пути развития, отмечают эксперты:
— TMC будут действовать регионально со всеобъемлющей локальной экспертизой, контентом, пониманием рынка, культур и технологий.
— TMC создадут разветвленные сети или приобретут уже зарекомендовавших себя игроков в быстрорастущих регионах.
«Мы живем во времена, которые эксперты называют „Веком Азии“, — говорит Альберт Позо, президент Amadeus в Азиатско-Тихоокеанском регионе. — Если текущий рост продолжится, то к 2050 году доход на душу нашего населения может соответствовать или даже превзойти европейский. Геополитический, социальный и технический прогресс также окажет фундаментальный эффект на Азию, формируя новые торговые и деловые отношения. И технологии станут только катализатором этого процесса. Миллениалы, для которых смартфоны, социальные сети и виртуальная реальность — норма, ожидают, что тревел-поддержка будет непрерывной и персонализированной, как и другие аспекты их покупательского онлайн-опыта».
Исследователи уверены, что бизнес-туристы станут менее зависимыми от тревел-агентов, получая агентский сервис через мобильные устройства. При этом эксперты предостерегают, что важно сохранить баланс между технологиями и «человеческим» обслуживанием, которое играет важную роль в создании уникального опыта путешествий.
Что еще сулит нам будущее, согласно прогнозам Amadeus? Средний возраст мирового населения поднимется с 30 до 33 лет. Wi-Fi будет повсеместным, появится 5G. Соцсетями будут пользоваться 80-90% населения мира. Отели и авиакомпании начнут предлагать «превью-погружение» — предварительный просмотр своих сервисов с помощью технологий виртуальной реальности. А функции, которые когда-то выполняли люди, «возьмут на себя» поисковые алгоритмы, роботы-посыльные, безналичные платежные системы, виртуальные клиентские сервисы и системы биометрической обработки.
Путешественников в 2030 году можно будет разделить на шесть основных типов:
Искатели простых решений ценят легкость в планировании и проведении путешествия и готовы отдать на аутсорс процесс принятия решений доверенным лицам.
Охотники за наградой в поездке ориентируются на свои желания. Поиск «вознаграждения» за тяжелую работу — вот что их мотивирует! Поэтому они ищут «роскошный» опыт, который на несколько ступеней выше их повседневности.
Завидное личное качество фанатов социальных сетей — мобильность. Выбор этих путешественников сформирован желанием получить максимальное социальное вознаграждение за свое путешествие. Через цифровые медиа они делятся своим опытом и приключениями, за которыми следит их онлайн-аудитория.
Ценители культурного опыта смотрят на свое путешествие как на возможность погрузиться в незнакомую культуру. Искренне хотят полностью отказаться от «домашнего» образа жизни и попробовать нечто иное.
Приверженцы этических принципов могут пойти на поводу экологических проблем, позволить своим политическим взглядам повлиять на выбор направления или уделяют повышенное внимание тому, как их тревел-затраты содействуют экономике и рынкам.
Путешественники по необходимости ограничены достижением каких-либо конечных целей. Их поездки могут быть также обусловлены личными обязательствами, к примеру посещением религиозных фестивалей, свадеб и семейных встреч. Впрочем, деловые туристы — самая значимая микрогруппа в этом лагере. И хотя путешественники этого типа все равно устроят для себя сопутствующую программу, ядро их потребностей и поведения в основном формирует необходимость быть в определенное время в конкретном месте.
Стратегическое видение
Итак, в будущем главные поставщики расширят свои традиционные представления об услугах, взяв на вооружение многоканальный подход и новые экономические модели, основанные на мерчендайзинге, розничной продаже и IT. Критическая неопределенность в том, сосредоточатся ли они на одной модели или попытаются развиваться разносторонне.
TMC будут выступать провайдерами технологий, консалтинга и сервиса. Различия между конкурирующими игроками будут зависеть от того, в какую из этих сфер они инвестируют.
Залогом успеха станут творческие партнерства: IT-компании облегчат сотрудничество между агентствами, корпорациями, авиаперевозчиками, аэропортами, что позволит создать единую тревел-экосистему. Из-за роста потенциала регионов, эволюции мобильных и виртуальных платежей, особенно на развивающихся рынках, мы скорее всего увидим все большее распространение сетевой модели.
Агентства делового туризма будут «настраивать» свои предложения под конкретный сегмент — например, государственный, энергетический или фармацевтический.
Онлайн-агентства сосредоточатся на развитии приложений и найдут новые способы дохода за счет рекламы или мерчендайзинга.
И модель TMC, которая фокусируется на цифровом взаимодействии (в отличие от офлайн-услуг), имеет больше преимуществ.
Наталья Травова
(По исследованию Amadeus «Managed Travel 3.0:
An insight from the inside»)
