«На войне все средства хороши» — подобной философией ведения бизнеса на российском рынке не удивишь, и компании, которые ее оправдывают, объясняют это тем, что виновата жестокая реальность: иначе на плаву не удержаться. Высокая налоговая нагрузка, бюрократия, нехватка квалифицированных кадров, непредсказуемый деловой климат — за клиентов идет борьба, ведь идет борьба за выживание.
Бизнес-тревел индустрия особенно чувствительна к экономическим и политическим изменениям, а их, как известно, за последние годы было немало. Некоторые риски, включая известную всем низкую маржинальность, есть всегда.
В таких условиях руководствоваться «кодексом чести» при общении с конкурентами и заказчиками удается немногим. Да и можно ли оставаться честным и порядочным бизнесменом в индустрии деловых путешествий, когда клиенты ищут нулевые сборы?
Этический кодекс — это свод предписаний, призванный помочь профессионалам вести бизнес честно и добросовестно. К сфере деловой этики можно отнести отношения между работодателем и работником, социальную ответственность, методы ведения бизнеса на рынке по отношению к конкурентам.
«Имея опыт работы в Сколково с крупными предприятиями и топ-менеджерами в разных областях, а также читая газеты, знаю, что методы конкуренции в других отраслях более жесткие. С привлечением СМИ, силовых структур и, местами, криминалом, — говорит Алексей Крылов, генеральный директор UTS Group. — Наша отрасль вполне позитивная, но не скажу, что идеальная».
«А король-то голый!»
Уловка, на которую сегодня идут многие поставщики, чтобы завоевать клиента, касается технологий. И это понятно — спрос на ИТ-решения растет, но не у всех есть возможность ему соответствовать.
«Мы считаем неэтичной с точки зрения конкуренции, а для бизнеса клиента просто опасной ситуацию, когда агентство, не имея никакой экспертизы и ИТ-ресурса, заявляет заказчику, что может предложить такие решения и выполнить сложнейшие интеграционные проекты, — комментирует Станислав Костяшкин, генеральный директор Continent Express. — Мы прекрасно знаем, кто из наших конкурентов способен действительно обеспечить такую поддержку, а кто — нет. Точно так же, как и профессиональный тревел-менеджмент».
«Недавно один из крупных клиентов прямо на тендерной встрече, причем это была встреча на самом высоком уровне, объявил 60 требований к OBT и предложил „пройтись“ по каждому пункту, — в свою очередь рассказывает генеральный директор „Аэроклуба“ Юлия Липатова. — И подобным образом он проверял каждого поставщика! Но так, к сожалению, делает один из сотни клиентов. Остальные — спокойно принимают „да“ на каждый свой запрос, а потом мы получаем массу примеров, когда компания меняет поставщика, „потому что у новой ТМС лучше онлайн“, и в итоге этот онлайн они безрезультатно запускают годами».
Еще Юлия отмечает такую тревожную тенденцию последних лет на рынке, как занижение стоимости конечных услуг (авиабилетов, отелей) на этапе тендера с последующим их завышением уже в процессе работы. «Не обладая определенными профессиональными знаниями, не зная тонкостей динамического ценообразования, заказчику не всегда просто проверить, насколько корректно указаны цены, включают ли они псевдоскидки», — обращает внимание эксперт.
Увы, агентства больше увлечены не созданием новых продуктов с реальной добавленной стоимостью для клиентов, а демпингом, согласен с Юлией Алексей Головин, основатель компании Click To MICE.
«И это касается не только ставок агентского вознаграждения, но и того факта, что TMC абсолютно бесплатно предлагают свои ИТ-продукты заказчикам, то есть во многих случаях кастомные решения, которые автоматизируют ручной труд на стороне корпоративного покупателя, — сетует Алексей. — Любые подобные инструменты для крупных b2b-клиентов всегда стоят денег, причем немалых: 1С, SAP, Oracle, любые CRM-системы. А создание OBT, аналитических инструментов или любых других платформ требует серьезных инвестиций — от 500 тысяч до миллиона долларов. Но агентства своей игрой на понижение создали на российском рынке такую культуру потребления, в которой заказчик вообще не должен ни за что платить, тем более за софт».
Охота за головами
Другой метод конкурентной борьбы TMC — хедхантинг. Про российской бизнес-тревел рынок точно можно сказать «как тесен мир»: смену компании тем или иным профессионалом в отрасли пропустить сложно.
«Нередко оказывается, что у нас хантят не для того, чтобы получить хорошего сотрудника, а для того, чтобы добыть информацию, — рассказывает Алексей Крылов. — С точки зрения ведения боевых действий, правильный подход, потому что идет война. Но в мирное время, я считаю, что это не совсем этично. Мы с подобным сталкивались, наши сотрудники подверглись подобной неэтичной атаке. И для меня руководство этой компании теперь нерукопожатное. Я не буду с ними иметь никаких дел. Мне они не интересны. Ни руководство, ни компания».
Использовать хедхантинг или нет, каждое агентство решает для себя само, рассуждает уже Елена Немцова, управляющий директор Unifest: «По своему опыту могу сказать, что если однажды сотрудника „перекупили“, то у нового работодателя нет никакой гарантии, что это не повторится. И кто в итоге выигрывает, еще непонятно».
Хотим мы этого или нет, а хедхантинг существует, резюмирует Станислав Костяшкин. «Тут надо не хантинг клясть, а работать внутри самой компании — так, чтобы минимизировать риск потери профессионалов и организовать процесс восполнения рабочего ресурса, — убежден Станислав. — Для этого мы в агентстве инвестируем в кадры. Не только в текущих сотрудников, постоянно повышая их квалификацию. Мы инвестируем в собственную школу Continent Express. Нам важно не просто принимать на работу людей, а развивать их, дальше сопровождать их адаптацию в компании, поддерживать их профессиональный и карьерный рост».
За спиной
Естественно, что сами игроки рынка знают друг о друге гораздо больше, чем клиенты. Но, как и в жизни, некоторые используют эту информацию не для того, чтобы улучшить что-то внутри себя, а для того, чтобы переманить к себе завидного заказчика.
Елена Зеленова, начальник отдела делопроизводства, менеджер по организации деловых поездок «Пеноплэкс СПБ», практически никогда не отказывает представителям ТМС во встречах и переговорах, более того — достаточно активно тестирует онлайн-кабинеты, сравнивает цены, удобство использования ресурсов. «А вдруг где-то лучше, чем у нас? Или я увижу что-то такое, о чем смогу рассказать действующему партнеру, и мы попробуем применить этот инструмент в работе, не прибегая к замене поставщика?» — поясняет Елена.
По ее словам, представители бизнес-тревел агентств на переговорах применяют различные «техники продаж», и некоторые из них можно считать недобросовестными. «Безусловно, первостепенная задача каждого представителя — переманить к себе клиента: это бизнес и, будем честными, будущая зарплата представителя ТМС, — говорит эксперт. — К сожалению, частая методика — это ругать конкурентов и, в особенности, нашего существующего поставщика. Иногда мне рассказывают на переговорах о „подводных камнях“ и коммерческих тайнах нашей ТМС (я никогда не скрываю, с кем мы работаем), особенно подчеркиваются недостатки, узнанные (якобы) от таких же клиентов, как я».
Но, как правило, противопоставить этим «недостаткам» представителям ТМС нечего, добавляет Елена: при детальном рассмотрении оказывается, что недостатки и «подводные камни» у всех свои. Тогда в ход идет последний аргумент: «Давайте, вы просто перейдете к нам и попробуете».
«Честно признаться, после подобных переговоров выхожу с неприятным осадком. И идти на повторный контакт с такими людьми не хочется», — признается Елена.
А вот Наталья Младенцева, специалист по закупкам кластера Россия и Центральная Азия Imperial Tobacco Sales&Marketing, уверена, что знать правду о положении дел партнеров просто необходимо, так как речь идет об экономической безопасности, а партнеры по тем или иным причинам информацию нередко замалчивают.
«Любой PR хорош — черный ли, белый ли. Как говорится, „мне неважно, что обо мне говорят за моей спиной, пока обо мне говорят неправду“, — цитирует Наталья Авраама Линкольна. — Когда мне кто-то начинает рассказывать на переговорах о деятельности конкурента, я не останавливаю никого со словами „Нет, не говорите, это неэтично“. Я не адвокат своей ТМС. К тому же, некоторые из наших текущих партнеров так же работают с нашими прямыми конкурентами и, ведя бизнес с ними, так же укрепляют их конкурентное преимущество перед нами. О чем они думают? О расширении деятельности, увеличении прибыли и объема. Обо мне и о моей компании они не думают уж точно. Так что все в равных условиях».
Чтобы информация не доходила до клиентов в искаженном виде через десятые руки, поставщикам важно быть открытыми, тогда и повода не останется — ни для недобросовестной конкуренции, ни для подобных тем, подчеркивает эксперт.
И все же бизнес-тревел агентства сегодня стремятся к честной конкурентной борьбе, говорит Инна Ананко, руководитель службы поддержки внутренних клиентов АНО «Платформа НТИ»: «Лет десять назад представители ТМС просто поливали друг друга грязью, чтобы выглядеть успешным в глазах потенциального заказчика. Чего ты только не слышал на переговорах, включая детали из личной жизни руководства конкурирующих компаний! Но мы не стоим на месте и уже научились вести честную борьбу. Я не помню, чтобы за последнее время представители ТМС говорили о недостатках своих соперников. Все же больше я слышу о том, какими преимуществами они обладают по сравнению с другими игроками на рынке».
И последнее.
«Если от вас уходит клиент, то знайте: вы отказались от него первыми. Крепкие правильные бизнес-отношения не разрушить сиюминутными досужими разговорами. Всегда найдется кто-то, кто захочет взять то, что плохо лежит», — отмечает Наталья Младенцева.
Мир, дружба, жвачка?
Вопрос этики в бизнесе — тема для размышления и более интересной она может стать, если будет обсуждаться коллективно. «Во-первых, ключевые участники рынка должны осознать, что от объединения по определенным вопросам выиграют все, — рассуждает Алексей Крылов. — А, во-вторых, должен быть повод или должен появиться инициатор этих изменений».
Алексей обращает внимание коллег на то, что, нарушая этику или имея свою собственную, которая отличается от общепринятой, можно выиграть в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной — ты проиграешь: «Долгосрочная перспектива подразумевает больше коммуникаций и сотрудничества. И выиграем мы вместе от объединений больше, чем если каждый будет действовать лишь в своих интересах».
Вадим Зеленский, председатель Ассоциации бизнес-туризма, а также основатель и генеральный директор Zelenski Corporate Travel Solutions, вспоминает, что подобный формат деловых встреч собственников бизнеса для обсуждения насущных вопросов индустрии уже был, но, увы, сошел на нет. «Какие бы общие цели мы ни ставили, достичь их нам не удавалось, — говорит Вадим. — Отсутствие совместных побед привело к тому, что мы перестали собираться. И тем не менее комфорта в межличностном общении тогда было больше, этические правила соблюдались чаще — благодаря человеческому контакту: представители TMC вместе обсуждали новости и взаимные проблемы».
По словам эксперта, сейчас некоторые поставщики на встречах с клиентами рассказывают «страшилки» о грядущих банкротствах конкурентов, придумывают, искажают факты. Или занимаются переманиванием сотрудников довольно грубым и часто безрезультатным способом. «Все это показывает, как низко мы пали в этой странной конкуренции, — размышляет Вадим Зеленский. — Такие шаги счастья не принесут, „купленные“ сотрудники птицу счастья вам не поймают. Давайте лучше договариваться о поддержке. Уверен, для всех нас это будет наиболее ценным».
«Все мы — Unifest, Demlink, ZCTS, ATH American Express, „Аэроклуб“, Continent Express, „Випсервис“ и многие, многие другие коллеги по цеху — прежде всего партнеры по индустрии, — не сомневается Елена Немцова. — Нам нужно концентрироваться не на оценке действий или слов коллег по цеху, а на том, каких перемен мы хотим достичь как для своего индивидуального бизнеса, так и для индустрии в целом. Я оптимист и считаю, что не за горами время, когда этика станет единственным приемлемым способом ведения бизнеса, быть неэтичным со временем станет невыгодно и опасно. Путь это долгий и непростой, во многом связан и с особенностями наших российских реалий, но он — самый верный».
Марина Осипова
