Термин «big data» начинает постепенно проникать в российскую тревел-индустрию: большинство организаторов деловых путешествий уже могут объяснить, что он означает, но, увы, по-прежнему не понимают, как это работает. Все, что они могут сказать, так это то, что компания каким-то образом находит «золотую жилу» данных и использует ее для улучшения своего бизнеса.
«Многие компании не применяют информацию, которую получают от нас в отчетах, или используют ее не столь эффективно, — можно часто услышать от TMC. — А ведь данные могут повлиять на результат сделки с поставщиком в лучшую сторону, более того — позволяют проанализировать тревел-расходы. Но корпоративные покупатели бегут от big data как от цунами».
«В российских компаниях как-то не принято анализировать командировочные расходы, — объясняет Ирина Кузнецова, президент Клуба делового общения UniFest. — И считают их не по общепринятым в корпоративном туризме принципам, а такси — отдельно, визы в протокольном отделе, авиабилеты в тревеле, а железнодорожные билеты — сами покупают. Кроме того, руководство часто не считает необходимым выделять под тревел-менеджмент отдельное подразделение. Иногда это и не нужно, но хотя бы внутри кадров или административного отдела...».
К счастью, поучиться правильному использованию больших данных можно у многих «продвинутых» западных коллег. Не так давно ACTE провела опрос среди 200 тревел-менеджеров и пришла к выводу, что сегодня корпоративные покупатели:
— собирают данные из различных источников (TMC, поставщики, корпоративные карты и др.);
— тщательно отслеживают качество информации, которую получают;
— держат KPI на постоянном контроле, доводят эти показатели до высшего руководства;
— делают все возможное для автоматизации всех процессов по сбору данных.
Кроме того, участникам исследования был задан конкретный вопрос, для чего они используют big data. И самым популярным ответом стало «чтобы повысить compliance». Далее — добиться лучших условий в переговорах о ценах, оптимизировать бизнес-процессы. То есть тревел-менеджеры экономят деньги, совершая благодаря данным более выгодные покупки. На вопрос, какие дополнительные преимущества дают big data, некоторые тревел-менеджеры указали на помощь в обеспечении безопасности деловых путешественников и duty of care.
Объединять не значит смешивать
Нужно признать: управление данными даже для опытных корпоративных покупателей представляет сложности. Процесс включает два важных этапа — сбор и анализ, и здесь профессионалы советуют иметь в виду несколько правил:
1. Источник данных определяет цель. «Вы должны понимать, для чего собираете информацию, — добавляет г-жа Кузнецова. — Для составления бюджета? Для маркетинговых исследований цен? Для отчета руководству? Для сокращения расходов? Для тендера? Источников много. И наиболее надежные — вы сами и ваша бухгалтерия».
Эксперт обращает внимание на то, что TMC могут предоставить данные с такого ракурса и в таком виде, в каком вы запросите. Главное — это должно быть быстро: максимум день, минимум час. Очень важно получать информацию вовремя.
«И еще одно, — замечает г-жа Кузнецова, — чем больше для вас будет делать ТМС, тем меньше у вас будет сотрудников в тревел и легче и интересней ваша работа. Вы сможете выкроить время для развития стратегических направлений! На российском рынке уже много тревел-агентств, которые работают только с корпоративными покупателями и научились изощренно собирать и анализировать информацию, предоставлять не только статистику, но и анализ и даже рекомендации о том, как изменить тревел-политику и сократить расходы, как обезопасить ваших сотрудников в поездке. Они могут предоставить „хлесткую“ отчетность для вашего руководства разово и „гладкую“ ежемесячно и ... посоветовать какие данные вам нужны!»
2. Нужно объединять большие данные — из OBT, платежной системы, других ресурсов по управлению расходами.
3. Нельзя смешивать информацию: данные, полученные в день бронирования, разнятся с данными, актуальными на момент выставления счета.
4. При ведении переговоров с поставщиками лучше опираться на предоставленные ими сведения. Собранная вами информация необходима лишь для проверки предоставленных данных.
Если говорить конкретно о тревел-закупках, то здесь для отлаживания механизма по сбору big data потребуется консолидация процессов на глобальном уровне. «Там, где возможно, используйте lodge-карту и одно тревел-агентство, — говорят в датской компании Danfoss. — Самое оптимальное — использовать корпоративные карты одного эмитента. Не получается, — надо найти решение, которое сможет данные интегрировать. Если вы используете комбинированный инструмент бронирования и отчетности по тревел-расходам, рассмотрите возможность его использования как „хранилища“ информации по всем бронированиям и платежным операциям».
К слову, интеграция корпоративной карты со всеми тревел-процессами может занять до шести месяцев, поэтому нужно сразу запастись терпением, предупреждают эксперты. «И вам тоже придется меняться», — добавляют профессионалы.
Для упрощения перехода на новый уровень работы с данными вы должны сделать все возможное, чтобы команда проекта, включающая внутренних менеджеров и внешних экспертов, работала вместе и сообща. Посредники и провайдеры, включая TMC, поставщиков инструментов бронирования и управления расходами, также должны работать в связке. И не забывайте об HR. Возможно, вам придется настроить передачу данных к\между людьми.
Обеспечьте автоматизированную передачу данных из вашей платежной системы в инструмент отчетности о расходах. Переходите на электронное инвойсирование (выставление счетов), — для этого узнайте, все ли ваши поставщики поддерживают этот процесс. Ищите новые возможности для автоматизации операций. Например, в Европе и США путешественникам позволяют сканировать квитанции на мобильные телефоны.
К слову, по оценкам Европейской комиссии, использование электронного документооборота в течение шести лет позволит организации сэкономить около €240 млрд. По этой причине здесь делают все возможное, чтобы электронное инвойсирование стало нормой в ЕС к 2020 году.
Кроме того, автоматизация означает улучшение качества данных: возможностей ошибиться и внести некорректные сведения становится меньше. Вдобавок, подход гарантирует последовательность и наглядность, то есть информацию можно отследить на каждом этапе процесса закупок.
«Благодаря автоматизации вы сможете легко реализовать тревел-политику в компании, — говорит Стиг Соннерберг, менеджер в области международных отношений и коммерческих карт банковской группы Nordea. — Современные платежные решения и электронные счета-фактуры избавят вас от страха потерять важную информацию. Такие аномалии, как дублирование квитанций об оплате, также исключаются».
И важное преимущество для компаний, развивающих корпоративную социальную ответственность, — отказываясь от бумаги, вы вносите вклад в сохранение природных ресурсов.
Big data тоже умеют «говорить»
Всегда действуйте в соответствии с тем, что «говорят» вам большие данные, резюмируют профессионалы. Для этого:
1. Объедините KPI — например, сравните среднюю стоимость командировки с расходами на видео- и конференц-связь.
2. Расскажите о соответствующих показателях эффективности тем, чье поведение должно измениться.
3. Убедитесь в том, что решения принимаются к сведению, а проблемные ситуации не повторяются.
4. Обсуждение KPI лучше не откладывать. Самое лучшее — сделать это в течение 5-10 дней после отчетного периода.
К слову, KPI (ключевые показатели эффективности) не только помогают в управлении тревел-программой, но и полезны для представления кратких отчетов высшему руководству. Трудность состоит в том, чтобы обозначить эти «маяки» правильно. KPI должны быть конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны. Их количество — оптимальным: точно не более десяти. И лучше их поделить на группы в зависимости от стратегических приоритетов. После этого важно определиться, кто будет отслеживать KPI. Не помешает их также сравнить с показателями в других компаниях (какие из них там берут за основу).
Около 80% тревел-менеджеров ACTE регулярно мониторят ключевые показатели эффективности для улучшения контроля тревел-программы. Это помогает им донести до высшего руководства результаты своей работы и заручиться одобрением предложенных изменений в тревел-стратегии. Однако не стоит забывать про такие целевые группы, как руководители среднего звена и непосредственно сами деловые путешественники, особенно когда необходимо заручиться их пониманием существующей политики. Увы, далеко не многие тревел-менеджеры регулярно доводят до них соответствующие тревел-данные, а зря.
Case-study от компании Merck: не спешите огорчаться, если расценки выросли
В немецкой фармацевтической компании Merck приводят пример использования big data, демонстрирующий грамотный подход к оценке корпоративных тарифов.
Здесь советуют провести «разумный» бенчмаркинг, сколько потратила ваша компания на авиаперевозки по сравнению с прошлым годом. Что значит разумный? Возможно, вы удивитесь, но если расходы возросли, это вовсе не означает, что переговоры с поставщиком потерпели неудачу. И, наоборот, если они снизились, это не показатель того, что переговоры были успешными. Для адекватной оценки динамики необходимо сопоставить цифры с рыночными.
Немецкая фармацевтическая компания Merck поступила именно так, когда решила провести анализ, насколько эффективно проходят переговоры с авиаперевозчиками о ценах. И сделать это ей помог индекс оценки AirPlus Business Travel Index, который поставщик платежных решений для корпоративного сегмента AirPlus составляет для своих немецких клиентов. Показатель «сканирует» более 100 млн. бронирований в год.
Merck занесла данные индекса по всем маршрутам, на которых летают сотрудники компании, в свою базу данных о закупках Procurement Performance Measurement (PPM). Это позволило ей сравнить (в зависимости от маршрута и класса обслуживания), насколько рыночные тарифы упали или выросли, и затем сверить полученные цифры с данными по компании, которые также загружаются в PPM.
«Такой подход позволяет отслеживать ситуацию на рынке, — объясняет Кристоф Карньер, менеджер по корпоративным закупкам в Merck. — Возьмем, к примеру, маршрут Франкфурт-Лондон. Согласно AirPlus, средний показатель изменения цены на этом направлении до 7,8%, но в нашем случае — до 5%. Да, стоимость стала выше, но вместе с тем мы видим, что она на 2,8% лучше рыночной».
