Настоящая революция в авиационной отрасли. Переосмысление процесса дистрибуции авиабилета. Нечто большее, что выходит за рамки обычного представления о том, как должны быть настроены информационные потоки. Реальность наших дней, к которой индустрию подтолкнуло развитие технологий и в первую очередь интернета. Все это об New Distribution Capability, NDC — новой стратегии по дистрибуции авиауслуг, о которой говорят сегодня практически все участники мирового рынка делового туризма.
Отношение к NDC сложно назвать однозначным: у авиакомпаний оно положительное (еще бы, ведь это их инициатива!), GDS — настороженное, TMC — в целом благосклонное, корпоративных покупателей — что-то вроде «поживем-увидим», самих деловых путешественников — скорее одобрительное. Что же это такое — NDC?
Если попробовать дать общее определение, то это платформа с использованием современных стандартов передачи данных XML, которая открывает агентам, а значит, и путешественникам доступ ко всем авиатарифам, дополнительным услугам и позволяет перевозчикам составлять персональные предложения на основе личной информации, полученной с согласия пассажира. И толчком для разработки этой концепции послужил прежде всего рост доходов авиакомпаний от продажи дополнительных услуг. Джей Соренсен, аналитик из компании Ideaworks, считает, что объемы этих продаж вырастут с $32,5 млрд в текущем году до $100 млрд в будущем, так как выгоду такого предложения для бизнеса начинают понимать все больше перевозчиков.
По сути NDC означает возврат к фирменному обслуживанию. Сейчас в процессе продажи своих услуг авиакомпании не участвуют и хотят это изменить, замечая, что, когда клиент получает дешевые тарифы, заходить на сайт с высокими, какой бы уровень обслуживания там ни предлагался, он не будет.
Поскольку идея NDC родилась в США, стоит уточнить, что до 1978 года авиатарифы здесь устанавливало государство и они были для всех одинаковыми. Перевозчикам ничего не оставалось, как завоевывать клиента уровнем сервиса. А после дерегулирования тарифной политики перевозки превратились в настоящий продукт массового потребления: авиакомпании начали конкурировать в ценах, — а потому были все больше убыточными или малоприбыльными. И лоукостеры эту ситуацию только «добили».
Авиакомпании просто-напросто работали себе в убыток. По мнению Тони Тайлера, генерального директора IАTA, клиенту стало безразлично, какими авиалиниями летать, лишь бы дешево: «Перевозчики проделали большую работу по повышению эффективности и уменьшению расходов, однако, вместо извлечения прибыли, подрезали конкурентов, а результаты доставались пассажирам».
В этой непростой рыночной ситуации авиакомпании начали искать виноватых и нашли — GDS. Перевозчики обвинили системы дистрибуции в неэффективности, сетуя на то, что те недостаточно хорошо обучают своих агентов продажам дополнительных услуг, когда пассажир, к примеру, готов рассмотреть покупку услуги ускоренной регистрации или доступ в VIP-зал ожидания. В частности, места Economy Comfort авиалиний KLM (с дополнительным пространством для ног) были доступны в GDS с 2009 года, но агентства до сих пор не продают их в США, Азии, Южной Америке и Африке. «Все дело в отсутствии инвестиций GDS в обучение тревел-агентов», — уверены в компании. «Когда мы говорим о недостаточном мерчендайзинге дополнительных услуг, GDS должны признать, что виноваты в этом в первую очередь», — сказал Эрик Леопольд, глава пассажирского департамента IАTA.
Этот спор можно было продолжать до бесконечности, но перевозчики наконец повернули ее в свою сторону, то есть в сторону NDC. Авиакомпании называют стандарт новым способом коммуникации с путешественником, противопоставляя его тому, что практикуют GDS, созданному еще в пору отсутствия интернета. И уверены в том, что он откроет больше возможностей для дистрибуции их предложений.
Против всех
Документально идея нового стандарта дистрибуции NDC была закреплена в октябре 2012 года в резолюции IATA 787 «New Distribution Capability». Спустя полгода ассоциация обратилась в Министерство транспорта США (DOT USA) с целью заручиться одобрением документа — таковы правила. После долгого обсуждения, корректировки и многочисленных пояснений со стороны IATA, которые должны были успокоить общественность, концепция была наконец утверждена ведомством в августе 2014 года. NDC одобрен с условием, что остается добровольным и путешественник не обязан предоставлять персональную информацию для покупки авиабилета. К слову, последнее было чуть ли не главным камнем преткновения в многочисленных спорах.
IATA уже объявила об открытии инвестиционного фонда по сбору средств на внедрение NDC для малых и средних компаний и занялась дальнейшим продвижением проекта. А еще до его официального одобрения к тестированию подключились некоторые авиакомпании, в числе которых оказался и «Аэрофлот». Увы, что-либо комментировать здесь отказались.
Нужно отметить, что против NDC высказались практически все крупные игроки тревел-индустрии, сотни менеджеров и различные ассоциации со всего мира. Главным аргументом при этом стала меньшая прозрачность в формировании цены и ограниченная возможность сравнивать тарифы на авиабилеты, которую предоставляли каналы дистрибуции. «Любая подобная инициатива сравнима с ножом, — замечает Пол Тилстоун, старший вице-президент по операционной деятельности GBTA, — как мы знаем, с его помощью можно сделать хорошее блюдо, а можно ранить.. Благодаря этому стандарту авиакомпании смогут дифференцировать свои предложения, что, конечно, очень привлекательно для деловых путешественников, но для корпоративных покупателей создает определенные трудности в плане тревел-менеджмента. На мой взгляд, NDC негативно повлияет на поведение бизнес-туристов».
Придется потесниться
Если NDC будет иметь успех, считают многие профессионалы индустрии, произойдет распределение сил игроков на рынке, которое выльется в отток миллиардов долларов от посредников к поставщикам. В результате, по словам Генри Хартевельдта, работавшего в исследовательской компании Atmosphere Research Group, доля GDS в общемировом объеме бронирований авиабилетов может упасть с 60% в этом году до 7% к 2017 году.
Начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA в России Владимир Проскурин не столь пессимистичен и убежден, что паника в свете внедрения нового стандарта дистрибуции может быть от неправильного понимания происходящего: то есть никакой новой схемы работы на рынке не будет. «NDC — это не отказ от GDS, это трансформация GDS на новый уровень, — объясняет эксперт. — Сейчас каналы дистрибуции в буквальном смысле собирают информацию о предложении авиакомпании пассажиру из разных источников. В одном месте — тарифы, в другом — расписание, в третьем — наличие мест. NDC создает возможность перевозчику выдавать агенту предложение уже в комплексе, вместе с набором дополнительных услуг, и делать его максимально наглядным для пассажира (что в отличие от XML не может сделать TELETYPE), а при желании пассажира еще и персонализированным. А роль GDS — собрать предложения от всех перевозчиков, которые могут его сделать на данном участке маршрута в указанные даты и в удобном для понимания виде доставить вариант через агента конечному потребителю».
Каждый из сторон в тревел-индустрии получит от NDC дополнительные преимущества, рассказывает эксперт, которые вкратце обозначены в таблице ниже:
Сами дистрибутивные системы после открытого отрицания концепции (заметим, изначально NDC одобрила лишь Amadeus, и то — частично) смягчились и сообщают, что готовы работать по новому стандарту. «Мы открыты к взаимодействию с любым авиаперевозчиком, который внедрит стандарт IATA NDC XML, позволяющий реализовывать продукты через прямые и непрямые каналы продаж, — комментирует Анастасия Лавренюк, директор российского представительства Sabre Travel Network. — Потому что поддерживаем авиакомпании во всех их начинаниях и со своей стороны готовы прикладывать максимум усилий, чтобы наши клиенты могли увеличивать прибыль, а их процессы соответствовали всем технологическим стандартам».
«Мы предлагали широкие мерчандайзинговые возможности еще до появления концепции NDC, — со своей стороны заметили в компании Amadeus. — И ставим задачу соответствовать потребностям авиакомпаний с точки зрения дифференциации предложений и персонализации в рамках работы с агентами вне зависимости от этого соединения».
Напомним, в сентябре Amadeus и авиакомпания United Airlines объявили об успешном внедрении решения Amadeus Airline Ancillary Services на базе соединения NDC-XML (версия 1.0). Это решение стало первым продуктом в отрасли, использующим технологию в агентской дистрибуции Северной Америки.
Что касается TMC, то новая концепция заставит их перевести все процедуры и продукты на новый технологический уровень. «Надо учиться быстро совмещать два потока данных от GDS и NDC в один для создания понятного конечному пользователю информационного продукта, — говорит генеральный директор „Аэроклуба“ Денис Матюхин. — К сожалению, в текущем варианте развития GDS у нас нет максимально полного и постоянно обновляемого контента. И новый проект даст такую возможность».
При этом эксперт указывает на то, что пока наблюдаются определенные трудности при получении информации о проекте. «У российских агентств нет полного понимания, как выбирали технологических провайдеров в мире, как определялись страны первой волны запуска, почему агентства, не обязательно ТМС, подключаются к проекту не в общей очереди с перевозчиками и технологическими партнерами, а позже, какую предварительную информацию может раскрыть технологический партнер и многое другое, — подчеркивает г-н Матюхин. — Чтобы получить хотя бы часть ответов на такого рода вопросы, наша компания, к примеру, была вынуждена не раз посещать зарубежные конгрессы под эгидой IATA, налаживать коммуникацию с агентствами, которые смогли первыми оценить преимущества NDC. Надеюсь, российская IATA сможет в полной мере информировать хотя бы те несколько агентств, которые рекомендованы авиаперевозчиками для включения в тестовую работу над проектом, и вклад TMC никто из участников проекта принижать не будет».
Станислав Костяшкин, генеральный директор Continent Express, с коллегой согласен и даже более категоричен: «До конца ни авиакомпании, ни GDS, ни сама IATA не могут четко и ясно сформулировать, как будет работать эта новая модель дистрибуции. И самое главное — каким образом это будет решено технологически, на какой платформе».
При этом для ТМС г-н Костяшкин так же видит в NDC новые перспективы: за все дополнительные услуги, которые в результате можно будет предложить клиенту, агентство сможет брать сервисный сбор. «Все справедливо, — поясняет г-н Костяшкин, — клиент хочет получить несколько продуктов и должен быть готов оплатить также и работу за предоставленные услуги, то есть работу агента».
Рынок в тонусе
Возвращаясь к тому, что именно привело к созданию NDC, не лишним будет отметить некоторые опасения экспертов, которые считают, что на самом деле суть новой концепции состоит в стремлении авиакомпаний увеличить тарифы, но скрытым образом. И это не удивительно — в условиях жесткой ценовой войны финансовое положение многих перевозчиков сильно пошатнулось. С появлением дополнительных услуг понятие «полный тариф», который включает налоги и сборы, исчезает: цена будет формироваться в зависимости от того, какие дополнительные услуги выберет пассажир. Другими словами, она будет «плавающей». А это значит, что сравнить варианты перелетов будет непросто.
«Только время покажет, какое влияние NDC окажет на бизнес-модели авиакомпаний в том или ином регионе, — резюмирует г-н Тилстоун из GBTA. — Перевозчики пытаются увеличить прямые продажи и сократить расходы на дистрибуцию и стать ближе к покупателю вот уже на протяжении многих десятилетий. Все мы понимаем, что NDC предполагает работу по привлечению путешественника непосредственно к взаимодействию с перевозчиками. И если TMC и GDS не смогут доказать своей ценности, то покупатель будет счастлив работать непосредственно с авиакомпанией при условии, что получит то, что ему нужно. Поэтому, господа, время всем засучить рукава!»
Марина Осипова
