Пожалуй, уходящий год войдет в историю российского делового туризма как один из самых напряженных и скоростных: столько масштабных дискуссий и встреч с участием профессионалов тревел-индустрии, нетривиальных вопросов, в решении и обсуждении которых им пришлось участвовать, а также глобальных задач до этого точно не было. Без сомненья, в 2014-ый тревел-менеджер войдет обновленным. Перед нами уже не просто координатор поездки, а наставник, советчик и, если хотите, тонкий и талантливый манипулятор в одном лице!
Чтобы пройти через эту трансформацию участникам отрасли было легко, редакция BBT-Russia решила спросить экспертов в бизнес тревел, какой урок они для себя вынесли в профессии и каким секретом в работе готовы поделиться с коллегами.
Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел компании Kaspersky Lab:
В преддверии праздника хочется вспомнить что-нибудь символичное. Когда я начинала осваивать тонкости тревел-менеджмента, а «Лаборатория Касперского» еще только планировала свою мировую экспансию, был в нашей компании сотрудник, который занимался продажами и ездил в командировки. Ему нужно было часто оформлять визы (многократные не особенно еще практиковались), и он все время бросал мне, как сейчас модно говорить, challenges — то визу надо получить в крайне сжатые сроки, то с недостатком поддерживающих заявление документов. Иностранные консульства всегда вызывали у меня высочайший пиетет, я и помыслить не могла, что установленные посольством правила можно как-то оспаривать.
«Знаешь, — сказал он мне как-то в ответ на мою попытку отклонить очередную нестандартную задачу, — люди делятся на астрономов и астронавтов. Астрономы смотрят в телескопы и строят теории. А астронавты садятся в летательные аппараты, подлетают к звездам ближе и щупают их руками. Не будь астрономом».
С тех пор утекло много воды, но эта метафора во мне живет и побеждает. Я по-прежнему уважаю консульства иностранных государств, но их правила не высечены в камне, и они сами этого не отрицают. Сколько раз я была «занозой» для сотрудничавших со мной TMC, сколько раз заставляла их пробовать то, что они считали невозможным... Пробовать и добиваться успеха.
Я до сих пор помню, как отправила в аэропорт (за три часа до вылета!) целую группу людей, у которых на тот момент не было виз. Их не выдали и не сказали ничего определенного. Абсолютная безнадега. Люди были готовы все отменить и разъехаться по домам, но меня нес запал астронавта. Я поехала в консульство с билетами в руках (тогда они еще были бумажными) и, когда в Шереметьево уже шла регистрация на рейс, вынесла оттуда пачку паспортов с заветными стикерами. И да, доставить их вовремя в аэропорт я тоже успела!
Конечно, в жизни есть гораздо более сильные эмоции и события, но и ради таких моментов определенно стоит жить. Не будьте астрономами, будьте астронавтами. Это интересно и касается, безусловно, не только виз. Перефразирую немного слова героини известного фильма: не зацикливайтесь на том, почему вам сказали «нет», всегда интересуйтесь, что можно сделать, чтобы было «да». Пробуйте, рискуйте, задавайте вопросы.
Недавно прочитала где-то занятную цитату, принадлежащую якобы неизвестному голливудскому сценаристу: «Вы не замечали, что решения из серии „а что, если?“, как правило, бывают самыми удачными?»
Марина Кречетникова, Административный директор компании Japan Tobacco International (JTI):
Постоянно отслеживайте новые технологии, возможности рынка тревел-индустрии и сообщайте о полезных новостях своим внутренним клиентам. Будет неловко, если пассажиры будут знать об этом больше нас, профессионалов!
Кроме того, эффективная коммуникация помогает не только поддерживать авторитет тревел-менеджера, но и выполнять политику компании.
Сергей Майоров, руководитель Департамента тревел-поддержки крупнейшего онлайн-магазина одежды, обуви и аксессуаров:
Будьте внимательнее при выборе компании-поставщика. Вам могут обещать быстрый сервис, нулевые сборы, и, возможно, первое время так и будет. Но через месяц-два все может измениться.
Здесь очень важна информация со стороны. Чтобы понять, насколько хорошо работает то или иное агентство в действительности, я бы порекомендовал обзавестись дружественными контактами — как со специалистами этого агентства, так и с его клиентами. Это можно сделать, посещая различные специализированные выставки и мероприятия, куда приходят такие же профессионалы, как и Вы. На таких встречах все охотно общаются друг с другом, рассказывают про своих поставщиков, жалуются на них или, наоборот, хвалят.
Также хочу отметить, что, к сожалению, на данный момент на рынке нет агентств, которые могли бы полностью отвечать потребностям клиента. Надеюсь, что в 2014 году мы увидим изменения в сторону улучшения сервиса.
Мария Александрова, тревел-специалист Johnson & Johnson, Medical:
Если ты уважаешь своего партнера, то и он уважает тебя. Поэтому старайтесь выстраивать личные отношения с агентствами, отелями, MICE-площадками.
Бизнес есть бизнес, но относительно цен необходимо проявлять объективность. Если максимально экономить, то не факт, что мероприятие будет организовано качественно. Поэтому ищите золотую середину!
Старайтесь всегда открывать для себя что-то новое, учиться, совершенствоваться. Наша сфера очень быстро развивается, и здесь важно не стоять на месте. К примеру, для себя на 2014 год я запланировала открытие и изучение новых направлений, проведение интересных мероприятий на особенных площадках. Хочется рассмотреть малоизученные, забытые направления.
Ирина Кузнецова, генеральный директор ООО «Юпитер+», ACTE Country Champion:
Гораздо легче написать трактат на эту тему, чем сформулировать несколько предложений-правил! Однако постараюсь дать коллегам несколько рекомендаций по сокращению расходов на авиабилеты. Первое и главное — в компании должны быть тревел-политика! А также эффективные инструменты ее контроля. Заключите договоры на корпоративные скидки с основными перевозчиками. Имейте в виду, что в SLA с ТМС должны быть правила 3-х опций и алгоритм согласования любого тарифа, кроме минимального. Следите за расходами и выявляйте области сокращения расходов совместно с ТМС. И the last but not the least — сумейте найти понимание и поддержку руководства.
Анастасия Трофимова, руководитель службы организации деловых поездок ОАО «ВымпелКом»:
Я бы посоветовала своим коллегам из сферы тревел-индустрии больше доверять собственному опыту. При всей прозрачности и легкости европейский подход к организации деловых поездок может не подходить для российского рынка. На собственном опыте я поняла, что глобализация не всегда приносит экономию, поэтому на 2014 год мы немного модифицировали свои глобальные проекты в соответствии с нашими потребностями, заключив как глобальные, так и локальные соглашения.
Светлана Боровикова, младший менеджер по закупкам PwC (PricewaterhouseCoopers):
Хочу поделиться, скорее, наблюдением, которое может быть полезно компаниям, собирающимся вводить Online Booking Tool. Нужно иметь в виду, что сотрудникам в таком случае придется взять на себя ответственность за бронирование поездки. Особенно сложно будет сделать это тем, кому уже за 30. Здесь все решает практика. А вот молодые digital-путешественники гораздо проще и свободнее смотрят на этот процесс.
Мария Сайкина, тревел-менеджер страховой группы «АльфаСтрахование»:
Отвечая на этот вопрос, могу посоветовать коллегам обратить внимание на бронирование авиабилетов напрямую по корпоративной карте. В противном случае (с тревел-агентством) промотарифы недоступны. Прямые договоры с гостиничными сетями также позволяют выбирать более выгодные цены на проживание в отеле.
Елена Дружинина, менеджер отдела по организации командировок и визового отдела Ernst & Young:
В крупных компаниях супер user-доступ к онлайн-ресурсам часто дают исключительно на локальных уровнях, что усложняет жизнь и сотрудникам, и тревел-менеджерам. На мой взгляд, если быть настойчивым, то можно добиться расширенных прав в онлайн-системе, несмотря на глобальные ограничения со стороны security. И это решение, которое должно быть принято на уровне высшего руководства. Главное — грамотно его обосновать. Помочь в этом могут цифры. К примеру, время, затраченное сотрудником на решение задач по организации командировки. Также можно проанализировать, как часто из-за потери времени сотрудник упускает билеты на нужный рейс или дешевые тарифы.
Ольга Хорасанова, компания «Аксенчер»:
Отчет руководителю желательно подготовить в простом и доступном формате. Если в виде слайдов, то не более двух-трех. Поскольку руководители обычно сразу смотрят в корень.
Желательно изучить презентуемый материал и понимать его, быть готовым к наводящим вопросам типа «А что, если мы сделаем так и так?» со стороны руководителя. Вещи, которые кажутся вам очевидными и правильными, могут иметь другой угол преломления. Если необходимо, отстаивайте свою позицию. Но помните, что руководитель всегда смотрит на ситуацию в целом и имеет больший опыт работы в различных областях.
Анна Деречинская, главный специалист Протокольного отдела LUKOIL Overseas Service B.V.:
Готова дать профессионалам отрасли рекомендацию по cost saving, которая основана на опыте компании. У LUKOIL Overseas есть дочерняя компания в Дубае, которая имеет больший бюджет, а ее сотрудники постоянно отправляются в деловые путешествия. Это связано и с бизнесом, и с необходимостью добираться до места работы. Так вот сейчас мы пытаемся внедрить здесь московскую схему работы с поставщиками. В частности, отелями. Работа московского офиса напрямую с гостиничными цепочками позволила значительно сэкономить на расходах в сравнении с нашими дубайскими партнерами, где все бронирования осуществляются через подрядные организации, тревел-агентства.
И дело не только в прямых скидках, но и в отношении гостиниц. Когда работаешь не через посредника, понимаешь, что желание угодить и помочь с их стороны больше: компании могут простить незаезды, штрафы, охотно идут на upgrade (повышение категории номера).
Людмила Морозова, менеджер международного отдела компании «Нисса»:
Начинайте организацию поездки/визита заранее! Если это крупная выставка, то лучше начинать за год и более. Если рабочая поездка небольшой группы людей на переговоры — за месяц. Чем раньше вы приметесь за дело, тем выгоднее и выше по уровню качества закажете номера в гостиницах, авиабилеты, получите вовремя визы и т.д.
Дмитрий Савельев, эксперт в области бизнес-тревел и MICE:
Занимаясь организацией командировки, не забудьте позаботиться о медикаментах, к которым мы привыкли в России. Страхование выезжающих за рубеж гарантирует солидное покрытие, но нужно быть готовым к тому, что даже самые простые лекарства от желудочного расстройства или аллергии могут отсутствовать в безрецептурном доступе, а фармацевт в местной аптеке не будет говорить ни на одном из известных вам языков. Не лишним будет еще на подготовительном этапе направить участникам группы небольшую анкету с вопросами о предпочтениях по питанию или ограничениям, связанным с заболеваниями.
Надежда Лебедева, координатор по организации поездок Mary Kay:
Обычно большую группу в поездке сопровождают консультанты. Разграничьте их обязанности! В Mary Kay это будет сделано в следующем году: мы собираемся прописать для них более четкие инструкции по сопровождению сотрудников. Такая необходимость возникла, поскольку группы увеличились в размерах. На 120 командированных в компании действует лимит в 5 сопровождающих, так вот каждый из них возьмет на себя обязанности по конкретному направлению: кто-то будет заниматься трансферами, кто-то — размещением. Раньше такого не было, и люди терялись.
Светлана Шелудько, менеджер отдела визовой поддержки ОАО «Северсталь»:
Я бы порекомендовала всем компаниям развивать тревел-политику. У некоторых она до сих пор существует в древнем варианте, а ее необходимо пересматривать каждый год. И проводите тендеры для TMC! В первую очередь, это стимулирует ваше тревел-агентство.
Подготовила Марина Осипова
