В 2014 году около 80% сотрудников решали вопросы, связанные с командировкой, с помощью смартфонов, причем и до, и во время, и после поездки. Через свои гаджеты они оформляли бронирования авиабилетов и отелей, управляли маршрутом, регистрировались на рейсы, и многое другое. Только вдумайтесь — 80%! И это два года назад.
Популярность мобильных устройств напрямую связана с ростом численности путешественников поколения Y (родившихся в период с 1981 по 1996 год), уверены эксперты BCD Travel. Эти молодые люди — наибольшая доля рабочей силы в США: каждый третий сотрудник здесь принадлежит к поколению миллениалов. К 2020 году они будут составлять 50% трудящихся во всем мире.
Так вот, в вопросе технологий эти сотрудники безжалостны. Если компания предлагает сервисы, которые им не нравятся, вряд ли они будут ими пользоваться. И что еще более важно — их поведение влияет на решения старших коллег, которые так же обращаются к этим инструментам.
Почему же так сложно договориться с этими миллениалами? Причина в их потребительском мышлении. Они уже привыкли к «умным» решениям в обычной жизни. Решениями, которые их знают, помнят их привычки. И в работе на меньшее такие сотрудники не согласны: они ждут, что корпоративные сервисы будут «вести себя» точно так же.
Сегодня многие сервисы, необходимые бизнес-туристу, находятся в открытом доступе, и часто эти продукты гораздо более привлекательны тех, что предлагают в компаниях. Некоторые, преимущественно западные, корпорации это понимают и даже не пытаются этому противостоять — они подстраиваются. Как? Дают бо́льшую свободу действий. В этом случае сотрудники могут сами выбирать сайты и каналы бронирования, хотя и ограничены лимитом денежных средств и предписаниями, связанными с рисками в командировке.
Конечно, у такого «просветления» множество противников. К слову, российские организации не просто рекомендуют, а обязывают сотрудников оформлять командировку через корпоративные онлайн-инструменты.
И у тех, и у других цель одна — направить поведение коллег в правильное для компании русло. Но чей метод лучше, эффективнее? Оказывается, ничей.
Другой «заход»
И мы подошли к главному. Есть еще более совершенное решение, направленное на достижение максимального уровня соответствия тревел-политике. И называется оно вовлечение.
Чтобы его освоить, необходимы тревел-данные. Но в случае с открытым бронированием проблема состоит в том, что «вытащить» данные по заказам, сделанным через неуправляемые каналы, очень непросто.
Жесткая тревел-политика эту проблему решает, но тоже не гарантирует успеха. Если она не убедительна, сотрудники обязательно найдут способы ее обойти. Или того хуже — если бизнес-туристы посчитают правила недопустимо «ежовыми», они могут просто покинуть компанию. Поэтому руководствоваться нужно не тем, что сотрудники должны. Фокус в другом! Путешественники должны хотеть вести себя так, как вам нужно, а доля этого их интересы должны совпадать с интересами компании. Да, в этом и состоит суть тонкого психологического трюка под названием «вовлечение»!
Помимо тревел-данных, которые помогают понять подоплеку выбора путешественника, вам понадобятся правильные люди, правильный план, правильные инструменты коммуникации.
В последние года два некоторые компании нанимали специалистов в области маркетинга или вовлечения сотрудников именно для проработки вопросов, связанных с тревел-менеджментом. Однако лишь единицы могут действительно что-то изменить в лучшую сторону. Проблема в том, что поддержка здесь требуется постоянная, но компании рассматривают таких сотрудников на проектную работу. Бюджетов на специалиста, который бы работал полный день и в штате, обычно нет.
Далее план. Необходимо понимать, какое поведение следует менять и почему. В этом состоит отправная точка для диалога с командированным сотрудником.
Что же касается профессиональной интегрированной коммуникационной платформы, то ее проработка требует инвестиций. Но здесь есть хорошая новость! Дни высоких цен позади, для создания анимированных сообщений большой бюджет вам не потребуется. Однако некоторые расходы все же будут, и прежде всего они связаны с профессиональной поддержкой. К слову, самой трудной задачей из всех. Помните: без средств невозможно развивать коммуникацию, а без коммуникации нельзя их сэкономить.
Что можно сделать? Согласовать относительно небольшую сумму со старшим менеджментом, маркетинговым или другим соответствующим департаментом. Обратиться к специалистам с просьбой разработать дорожную карту стратегических коммуникаций. Это определит, что необходимо для достижения цели и как преодолеть разрыв между реальным и желаемым поведением путешественника.
Проявите дотошность при выборе каналов и инструментов, по которым будет осуществляться передача сообщений сотрудникам. Раньше тревел-менеджеры писали сотрудникам письма и были уверены, что те будут прочитаны. Но сейчас на это остается только надеяться. Сейчас время использовать средства коммуникации, которые имеют более персонализированный характер, те, которые учитывают, чем занят командированный сотрудник в данный момент, и еще отличаются интерактивностью (с их помощью тревел-менеджеры могут и слушать, и говорить).
И не забывайте соблюдать баланс коммуникации: не стоит нагружать бизнес-туристов информацией, реакция с их стороны может быть резко отрицательной. Важно также использовать разные решения. Миллениалы более восприимчивы к твитам, мессенджерам типа WhatsApp и социальным сетям, а вот бэби-бумерам удобнее работать с электронной почтой, а в некоторых случаях они признают только живое общение.
А еще вашей тревел-программе точно не помешает немного авторитета в глазах сотрудников! Согласны? Тогда придумайте для нее бренд! Многие тревел-менеджеры с удивлением узнают о преимуществах брендирования своих тревел-программ. Дать название этому документу и придать ему визуальную идентичность — не формальное упражнение. Благодаря такому подходу тревел-департамент обретет большую заметность и вес. Вдобавок, будет налажена связь с путешественниками. Программа, сам департамент станут восприниматься как персональные помощники, которым захочется доверять, прислушиваться.
#всегданасвязи
Отдельная история, которая требует неповерхностного изучения, — это инструменты коммуникации, наставляют эксперты BCD Travel. Большинство каналов, предлагаемых на рынке, можно рассмотреть как в образовательных, так и превентивных целях (при принятии решений до командировки). И лишь одно позволяет координатору поддерживать связь с сотрудником во время его путешествия — тревел-приложение. В этом — его серьезное преимущество, поскольку, получается, что сервис берет на себя функцию защиты: сотрудника возможно отследить и принять меры в случае форс-мажора. И это не считая того, что приложение помогает управлять поведением бизнес-туриста во время бронирования делового путешествия.
Безусловно, существует множество мобильных приложений, которые подойдут вашим сотрудникам. Очень выручают и не дают растеряться тревел-агентства: многие из них поддерживают свои разработки, заточенные под корпоративных пользователей. В России такие инструменты пока «на старте», но уже совсем скоро включатся в общий «забег». Например, CWT To Go — приложение Carlson Wagonlit Travel, доступное по всему миру и поддерживаемое большинством смартфонов и планшетов. Сервис собирает всю информацию по бронированиям и даже тем, которые были сделанными вне агентства. Или LINK — мобильное приложение компании «Аэроклуб», обеспечивающее непрерывную связь с командированным сотрудником в поездке из пункта А в пункт Б. А еще сервис содержит личные данные пассажира и его предпочтения. Оба решения были представлены на суд жюри Премии BBT Awards в прошлом году.
У социальных платформ типа Salesforce Chatter или Microsoft Yammer тоже есть свои плюсы. Их можно назвать своего рода «кулерами» корпоративного виртуального мира. Они рассчитаны на бизнесменов — и одной из популярных тем на этих площадках можно назвать именно командировки. Эти платформы могут быть использованы для распространения сообщений об «умном» поведении. Тревел-менеджеры также могут «подслушать» здесь разговоры пользователей, а значит, узнать о том, что не так с действующей тревел-программой, и оперативно исправить ситуацию.
Искусство подачи информации
Если все эти этапы вами пройдены, самое время задуматься о том, каким должно быть сообщение. Речь не о содержании — решать, каким оно будет, вам, а о его форме.
Итак, в среднем у вас есть 8 секунд — как правило, именно на это время взрослые люди задерживают свое внимание на одной задаче. Такова статистика, и с ней ничего не поделаешь. Без хитростей рекламщиков никуда, а это значит, что для сообщения вам нужен броский заголовок. Никаких отступлений — пишем сразу, что нужно делать/как быть, в самом начале.
А вот еще одна важная для вас цифра: 94% сообщений были просмотрены онлайн потому, что содержали захватывающие, яркие картинки. И, конечно, если есть возможность, используйте видео. Правда и здесь эксперты рекомендуют не затягивать: один ролик не должен превышать 30 секунд.
Ну и рекомендации по тексту. Гораздо лучше информация воспринимается тогда, когда оформлена списком. А интересные факты и парочка цифр могут стать изюминкой вашего сообщения.
Например:
Такие занимательные комиксы иногда получают сотрудники фармацевтической компании «ВАЛЕАНТ». Тревел-координатор Екатерина Липатова прикрепляет их к подписи в электронном письме. «Важно поддерживать живую, дружелюбную атмосферу, пытаться заинтересовать сотрудников темой бизнес-поездок, — убеждена Екатерина. — Все-таки тревел-департамент часто воспринимается как контролирующий, и в этом есть некая доля негатива». Приятнее всего читать о скидках на такси, размещение в отелях, замечает эксперт, поэтому здесь стараются постоянно обновлять такие данные и включать их в рассылку.
Пять «столпов» вашего нового плана
Нужно признать, что еще года три назад вовлечение путешественников в тревел-программу было лишь теорией. Сегодня во многих компаниях уже есть практика такого взаимодействия с сотрудниками, и она действительно дает положительные результаты.
Пять «точек» вовлечения составляют основу управления выбором командированного сотрудника, более искусного, чем раньше, и наиболее эффективного. Назовем их еще раз? Итак:
Понимание: лучшее понимание поведения вашего сотрудника, сознание того, что нужно в нем изменить для достижения максимальной экономии тревел-расходов.
Метод: четкий набор практических приемов, позволяющих добиться вовлечения путешественников.
Маркетинг: использование брендинга и коммуникационных технологий.
Люди: специалисты, необходимые для внедрения новых практик.
Инструменты: более персонализированные инструменты и каналы связи, в особенности мобильные приложения и социальные платформы.
Чтобы завтра командированные сотрудники поступали так, как вам хочется, нужно заинтересовать их — поступать таким образом — уже сегодня. И, может, этот афоризм и будет девизом вашего нового года?
Марина Осипова
(По материалам BCD Travel)