В 2014 году MICE-индустрию ждет умеренный рост, обусловленный рядом международных событий, констатировали еще в декабре прошлого года аналитики глобального тревел-агентства Carlson Wagonlit Travel. В первую очередь крупнейшими спортивными мероприятиями станут Игры Содружества в Глазго, Чемпионат мира по футболу в Бразилии и, конечно, зимние Олимпийские и Паралимпийские игры в Сочи.
Для российских компаний, занимающихся организацией корпоративных путешествий, новость неоднозначная. С одной стороны — увеличение количества клиентов из мира спорта, с другой — решение множества специфических вопросов, связанных с особенностью сервиса и требований таких путешественников. Тем более что спорт пока нельзя назвать по-настоящему крупной индустрией в России в сравнении с США, Германией и Великобританией.
Лидером в обслуживании спортивных команд на российском рынке сегодня считается компания «Академсервис». Она выступает агентом 158 спортивных клубов страны, 38 национальных спортивных федераций, 8 профессиональных лиг, которые проводят соревнования в разных видах спорта. Также в числе ее клиентов — специально созданные комитеты по проведению соревнований, включая и Дирекцию спортивных мероприятий Правительства Москвы, и исполнительную дирекцию Универсиады в Казани в 2013 году, и в будущем Оргкомитет чемпионата мира по футболу «Россия-2018».
«Чем бо̀льшие цели ставит перед собой клуб, тем бо̀льший объем требований предъявляется к компании-агенту, — говорит вице-президент «Академсервиса» Евгений Липец. — Только при безупречной работе, как со стороны клуба-заказчика, так и со стороны тревел-компании, будут достигнуты высокие результаты. Есть блестящие игроки, прекрасный тренер, который объясняет им тактические схемы, отрабатывая план игры, и есть люди, которые заняты их обслуживанием. Что от нас зависит? А вы попробуйте накормить команду плохо — с недостатком калорий и углеводов! Или не дать спортсменам выспаться. Попробуйте выбрать для них отель, где идут ремонтные работы или справляют свадьбы. И вы увидите, как это немедленно отразится на результате».
Спортивные «запросы»
Обычно каждая спортивная команда имеет райдер. В нем — не только перечень фамилий участников выезда, но и непременные условия поездки, размещения, питания и пр.
«Во-первых, особенно, когда речь идет о таких массовых любимых видах спорта, как футбол или хоккей, это серьезные требования к безопасности, — комментирует Лана Клюева, старший операционный менеджер компании BYROM plc, официального агентства по размещению на чемпионате мира по футболу 2018 года в России, — что в рамках крупных спортивных мероприятий предполагает отдельный вход в отель (служебный, боковой), возможность блокирования крыла или этажа отеля исключительно под нужды команды и возможность организации периметра безопасности. Команда всегда живет очень компактно и ни в коем случае не может быть „разбросана“ по разным этажам. Очень высокие требования к тишине и комфорту».
Во-вторых, любой профессиональный клуб предъявляет серьезные требования к еде. Обычно меню составляет доктор команды. Принципы организации питания также могут быть разными: одни садятся за одним столом, другие просят сервировать два стола: для игроков и для тренерского состава и менеджмента.
«Если рассматривать богатые или значимые команды, а также национальные сборные, нередки случаи, когда они путешествуют с собственным поваром и даже продовольствием (особенно, если речь идет о специфических продуктах, принятых в определенных кухнях и культурах, например, японской и корейской). Бывает, что заказчик настаивает на том, чтобы их обслуживала внешняя кэйтеринговая компания, специализирующаяся на кухне страны команды», — замечает г-жа Клюева.
Есть также целый ряд дополнительных требований: отдельная комната для хранения багажа (экипировки команды), массажный кабинет, конференц-зал с флипчартами и видеопроектором для просмотра матчей и тактических занятий, комната отдыха, недоступная другим гостям отеля, фитнес-центр, забронированный под нужды команды и закрытый на это время для других гостей. Зачастую необходимо помещение для проведения пресс-конференций, а также обустроенное место для индивидуального общения игроков и тренеров с прессой. Из совсем специфических требований — стирка и глажка огромного количества одежды (спортивной формы игроков) в экспресс-режиме и предоставление пищевого льда, нужного команде во время тренировки.
Спорт и российские отели — несовместимы?
Требования спортивных команд понятны, но так ли легко их выполнить компании-агенту в России? Здесь, помимо человеческого фактора, особенно приходится учитывать несовершенство гостиничной инфраструктуры, как следствие — ограниченность сервиса и другие сопутствующие обстоятельства, замечают эксперты.
«Отели с настоящим спортивным уклоном начали появляться на рынке не так давно, — говорит Наталья Розенблюм, партнер компании Hospitality Income Consulting, предоставляющей услуги в сфере гостеприимства. — Понятие «спорт-отель» пока не прижилось в гостиничном бизнесе и уступает по узнаваемости и распространению таким терминам, как «бизнес-отель» или «конференц-отель».
Итак, для начала гостиница должна хотя бы располагать достаточным номерным фондом, так как спортивные команды, как правило, многочисленны и заказывают сразу 10-40 номеров. «Причем желательно наличие стандартных номеров, чтобы при заселении и проживании разместить всех членов команды в одинаковых условиях», — уточняет г-жа Розенблюм.
В Москве большой опыт приема спортивных команд имеют гостиничные комплексы «Измайлово» («Гамма», «Дельта»). Как известно, они были построены в преддверии летней Олимпиады-1980 и должны были решить проблему размещения в столице гостей и участников этого масштабного мероприятия. Отсюда их расположение — недалеко от стадионов «Локомотив» и «Вымпел». Олимпиада прошла, но гостиница продолжает развивать стандарты обслуживания клиентов из мира спорта.
«Бывают периоды, когда спортивные команды живут в мегакомплексе достаточно долго, иногда и до двух недель, например, когда проходит серия матчей или турнир, — рассказывает Наталия Иванцова, начальник Управления коммерческих продаж Туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»). — И нас это не смущает: в распоряжении комплекса — 2 тыс. номеров различной категории. На каждом этаже — не менее 44 комнат, что для одной команды более чем достаточно, притом, что на этом же этаже по запросу можно организовать массажные кабинеты, кабинеты для взвешивания, когда номера полностью модифицируются, из них выносится вся лишняя мебель и устанавливается необходимое оборудование. Благодаря инфраструктуре „Город в городе“ (конгресс-центр, фитнес-клуб, продуманная организация услуг автостоянки) мы готовы предоставить спортивным командам должный сервис».
Увы, такие возможности имеют далеко не все гостиницы. Скорее, «Измайлово» — исключение из правил. И главным образом потому, что комплекс изначально строили под нужды спортсменов.
«Многие российские города нельзя назвать эталоном с точки зрения гостиничной инфраструктуры, — говорит вице-президент «Академсервиса» Евгений Липец. — К примеру, команды-участники чемпионата Континентальной хоккейной лиги играют в Череповце, Нижнекамске, Новокузнецке, и вы очень долго будете думать, прежде чем назовете в этих городах хотя бы один отель 4*, который хоть как-то отвечал бы ожиданиям хоккейных топ-клубов. Это же касается и футбола, баскетбола. То есть требования высокие, а на месте объектов, которые могли бы им удовлетворить, просто нет».
Сервис также вызывает множество вопросов. Причем бывает, что должное обслуживание спортивных команд не может предоставить даже гостиница «с именем».
«Да, у нас был случай, когда отель международного бренда в Самаре подвел и с питанием, и с сервисом. В итоге даже не извинился. Спортивный мир тесен, так что подобная ситуация наверняка серьезно скажется на имидже и, вероятно, загрузке этой гостиницы», — замечает начальник административного отдела ФК «Локомотив» Вадим Островский.
Философия поведения людей на местах в корне отличается от философии поведения в спорте великих достижений, сетуют профессионалы. То, что кажется чрезвычайно важным, нужно буквально «вбивать в головы» людям на местах.
«Очень часто мы сталкиваемся с тем, что рестораны не принадлежат отелям. Приходится вести диалог с их руководством, которое ведет себя кое-как. Обычно у ресторанов есть контрактные взаимоотношения с гостиницей, особенно по части завтраков, но вот как в ресторане организовать обед и ужин — большой вопрос. И бессмысленно апеллировать к руководству отеля, которое, может, очень дружественно к вам настроено, — рассказывает г-н Липец. — К требованиям клубов здесь тоже относятся пренебрежительно. Например, спортсменам на ужин требуется мраморное мясо. Таково предписание врача команды. И что происходит? Людям дают неплохой кусок мяса, но точно не мраморный. И на вопросы, которые начинает задавать доктор там, а потом и мы отелю, в ресторане отвечают: «А не все ли им равно, что кушать?»
В свою очередь г-н Островский считает, что отели готовы предоставить команде специальное меню только при условии хорошего вознаграждения: «Это недешево, как и стирка спортивной формы игроков. Отели на этом хорошо зарабатывают».
Другое дело — отели в Турции, Испании или других курортах. Здесь и разнообразие блюд не такая проблема, и собственные поля у моря, открытые для тренировок круглосуточно. «К сожалению, российские гостиницы предложить такой сервис не могут», — единодушны эксперты.
Надежда на Сочи
Возможно, порадует спортсменов новые отели и сервис в Сочи? К открытию зимних олимпийских игр в городе было построено 40 новых гостиниц, в 15 проведена реновация.
Безусловно, возможности этих объектов будут гораздо выше, чем у типовых гостиниц, говорит Наталья Розенблюм из Hospitality Income Consulting, однако не стоит ожидать от них слишком многого: «Гостиницы, построенные в Сочи к проведению Олимпиады, ориентированы на типовых рекреационных или деловых туристов, в зависимости от места их размещения. Дополнительная отельная инфраструктура (горнолыжная, фитнес-залы и пр.) рассчитана не столько на спортсменов, сколько на типового гостя, ожидающего от отеля современного уровня сервиса, комфорта и различных дополнительных услуг, в том числе спортивных».
К примеру, если это отель в горном кластере, то в обязательном порядке там будет комната для хранения горнолыжного инвентаря, а в ряде случаев комната с возможностью сушки вещей, горнолыжных и сноубордических ботинок и прочего.
«Единственным важным фактором, отличающим эти гостиницы от многих объектов на территории России, станет их приспособленность для маломобильных групп населения, — комментирует г-жа Розенблюм, — поскольку после проведения основных Олимпийских игр на этой же инфраструктурной базе пройдут Паралимпийские игры, участники которых предъявляют особые требования к инфраструктуре».
Такой подход оправдан, добавляет эксперт, в первую очередь с операционной и инвестиционной точек зрения. Ведь после проведения Олимпийских игр основные гости будут представлены не столько спортсменами, сколько обычными туристами и любителями активных видов спорта, а их требования в рамках отельной инфраструктуры удовлетворены.
Другие «болевые» точки
Если бы вопросы организации выезда спортивных команд касались только инфраструктуры и обслуживания в гостиницах, было бы еще полбеды, говорят эксперты.
Дело в том, что поставить задачу грамотно со стороны команды зачастую просто некому: профессиональных тревел-менеджеров в спорте практически нет. За бронирование номеров и питание в клубах отвечают начальники и администраторы команд.
«Клубы, которые играют на высоком уровне, и то не имеют в своем составе подготовленных тревел-координаторов, — говорит вице-президент „Академсервиса“ Евгений Липец. — В этом плане агентство может гораздо больше, чем сам клуб: провести с отелем переговоры, чтобы получить лучшие цены, обеспечить корректное размещение, специальное питание и прочее. Но эту задачу должен кто-то поставить, грамотно сформулировать. В большинстве случаев это делают начальники, администраторы, многие из которых работают в клубе по 30 лет. У них есть почетные ники типа „дед“. А деду этому 70 лет. Он корнями врос в систему клуба, дорог ему, но часто не может „общаться“ с компьютером, не знает, как отправить e-mail».
И, наконец, существует огромная проблема взаиморасчетов с командой, а это куда серьезнее всего остального.
«Множество спортивных клубов уходит в небытие, — констатирует г-н Липец. — Не так давно эта участь постигла футбольные клубы „Жемчужина“ в Сочи и „Торпедо“ во Владимире, „Металлург-Кузбасс“ в Новокузнецке, „Сатурн“ в Раменском. Сейчас на ладан дышат „Алания“ во Владикавказе, „Салют“ в Белгороде. Все знают, в каком положении оказался хоккейный „Спартак“ в Москве. И отношение, которое мы проявляем к этим клубам, пускай и в кредит, предоставляя отсрочку в платежах под честное слово и гарантийные письма, подчас заканчивается для нас бедой: клуб перестает существовать, а по его долгам никто не отвечает. В значительной степени клубы обеспечиваются из муниципальных бюджетов, а у муниципалитетов свои взгляды на их финансирование: ведь спорт - это не единственная составляющая бюджетных социальных программ. Тут и образование, и охрана здоровья, и социальное обеспечение. Так что дебиторская задолженность спортивных клубов сегодня превышает все разумные пределы».
Изменить ситуацию, как это ни парадоксально, должны ожидаемые спортивные мероприятия. Профессионалы уверены, что перемены будут позитивными и произойдут уже в ближайшие пять лет. Способствовать этому призвана также «Стратегия развития физической культуры и спорта в Российской Федерации на период до 2020 года», которая предусматривает конкретные меры по кадровому и материально-техническому обеспечению развития российского спорта.
Марина Осипова
