Пятый форум АБТ-ACTE Russia Saint Petersburg Business Travel Forum завершился в Северной столице 24 августа. В отеле Courtyard by Marriott St.Petersburg Center West Pushkin Hotel встретились более 130 человек — абсолютный рекорд для организаторов. Делегаты обсудили, нужен ли индустрии независимый (нейтральный) OBT, подвели итоги Чемпионата мира по футболу, а также попытались раз и навсегда разобраться, что такое NDC и «с чем его едят».
Деловая часть мероприятия началась с интеллектуальной арт-разминки под руководством петербургского искусствоведа Алексея Пашкова. Участники форума примерили на себя роль детектива и попытались разгадать, какие мысли через свои картины хотели донести до потомков великие мастера живописи.«Ведущего слушали с горящими глазами, и неудивительно — ведь у нас в индустрии работают очень увлеченные люди, — говорит исполнительный директор Ассоциации бизнес-туризма Ирина Михалькова. — Но обычно у них очень мало свободного времени, которое можно было бы потратить на подобные мини-квесты. Поэтому небольшой выход за рамки бизнес-программы воспринимается на ура!»
Декларация независимости
Делу — время, и после разминки участникам предложили подумать о том, действительно ли клиенту необходим нейтральный OBT и как сделать такой сервис по-настоящему независимым. Проведенный в зале опрос показал: большинство профессионалов форума считают, что индустрия не готова к переходу на подобные платформы. В числе меньшинства оказались директор компании Nexta Дмитрий Шамин и генеральный директор Raketa.Travel Анатолий Курюмов, которые убеждены, что независимый инструмент даст клиенту больше свободы выбора. Роль агентства при этом изменится с посреднической на консультативную, а это повысит качество обслуживания и детализацию предоставляемой информации.
«Работая с агентством, вы „подсаживаетесь“ на его OBT. И если вдруг ваша компания решит сменить ТМС, скорее всего, вам придется перейти на другой сервис. Это влечет за собой потерю всех интеграций и настроек, которые были для вас сделаны. Кроме того, при такой схеме вся система формирования цен и сборов — на стороне агентства», — отметил Дмитрий.
Есть у нейтрального продукта и минусы — например, его внедрение предполагает увеличение затрат на поддержание или абонентскую плату. Вместо одного договора с агентством клиенту придется подписывать несколько отдельных соглашений с поставщиками услуг и разработчиками OBT. Но Анатолий Курюмов уверен, что некоторые компании выберут именно этот путь: «Потому что это выгодно и удобно». С ним согласен Андрей Зубков, генеральный менеджер агентства Starliner, но с оговорками: «Должен измениться менталитет людей, они должны начать мыслить интересами компании. И тогда можно сесть и посчитать, что выгоднее».
Нейтральная среда предполагает более высокую степень вовлеченности клиента в процесс организации поездок и предоставляет ему большую свободу выбора, в том числе возможность сменить агентство-партнера, не потеряв средства, затраченные на интеграцию процессов, полагают сторонники независимости. Но кто же будет оказывать путешественникам техническую и психологическую поддержку? «На рынке уже есть как минимум две независимые службы поддержки корпоративных клиентов 24/7. Их специалисты знают, что делать, если ночью внезапно отменился рейс или перестал работать OBT. «Они могут все! — говорит Анатолий Курюмов. — С этими компаниями можно заключить договор, как и с другими поставщиками, и они будут контролировать транзакции и соблюдение тревел-политики».
Разумеется, клиент может сказать:«Зачем так сложно? Я лучше выберу одно агентство, и оно сделает все», — и в этом есть смысл, отмечает эксперт. Дело за агентством, которому необходимо донести до заказчика свою ценность.«Почему компания не хочет работать с ТМС? Например, потому что не хочет платить сервисный сбор. Но если посчитать, какие расходы возникают при заключении прямых договоров с поставщиками, эта сумма значительно превысит сервисный сбор», — уверена Галина Полищук, заместитель генерального директора Continent Express.
Я б работал с NDC, пусть меня научат!
Казалось бы, тема новых стандартов дистрибуции авиауслуг в индустрии будет актуальна всегда- ежегодно об NDC публикуют исследования и мнения экспертов. На российском рынке NDC уже внедрили — первопроходцем стала авиакомпания S7 Airlines. Тем не менее, вопросов меньше почему-то не становится. На самые распространенные из них попробовали ответить Дмитрий Марьин и Константин Лутошкин из компании UNIFEST.
Сегодня перевозчики конкурируют, не в последнюю очередь, на уровне бренда. С ростом популярности NDC у агентствпоявится возможность узнавать о дополнительных опциях на рейсе — соответственно,будет увеличиваться ценность непосредственно продукта. По словам Дмитрия Марьина, за последние семь лет рост дохода перевозчиков с тарифа составил порядка 2%, тогда как рост дохода с продажи дополнительных услуг — около 41%. А это значит, что для авиакомпаний финансово целесообразно распространять максимум знаний о своем продукте не только через рекламные каналы.
В чем ценность NDC для тревел-менеджера и корпоративного заказчика? Благодаря новому стандарту тревел-политика, договоры с авиакомпаниями и иные условия сотрудничества будут изначально «зашиты» в систему. Авиакомпания же получит максимум данных о пассажире и его предпочтениях и, соответственно, сможет формировать максимально персонализированные предложения. «Тревел-менеджер получит больше контроля над визуализацией услуг. Например, если пассажиру, согласно тревел-политике, не положен провоз второго чемодана, он такого предложения и не увидит», — пояснил Константин Лутошкин.
Предполагается, что уже к 2020 году 20% всехбронирований будут оформляться с использованием NDC. «Радикальных изменений, которые заставят тревел-менеджмент и корпоративных клиентов полностью изменить формат бизнеса, наверное, не будет. Но извлечь из этого определенные выгоды, в том числе и в формировании тревел-политики, безусловно, нужно. И один из важных моментов — это возможность оценить поставщиков», — резюмировалиспикеры. По их мнению, NDC не сможет мгновенно заменить существующий порядок взаимодействия через GDS, поскольку стандарт требует длительного изучения, затрат, в том числе интеллектуальных, на внедрение. Но он расширит возможности сотрудничества между игроками рынка.
Деловые туристы — за самостоятельность
Бизнес-тревел индустрия проходит тот же путь, что итуристический рынок в целом, двигаясь в сторону упрощения сервисов и цифровизации. В Европе или США большинство клиентов уже решают вопросы организации поездок в режиме одного окна — как правило, виртуального. Российским заказчикамо таком уровне самостоятельности пока остается только мечтать — при внедрении инноваций зачастую встают бюрократические препятствия. По данным компании Biletix, 63% часто летающих пассажиров предпочитают самостоятельно организовывать деловые поездки, менее четверти хотят, чтобы командировки планировализа них. Из опций мобильных приложений для организации путешествий максимально полезными респонденты считают возможность сравнивать предложения по ценам, датам и другим параметрам. Кстати, тезис о важности высокой значимости свободы выбора можно с одинаковым успехом масштабировать для B2B и B2C, он актуален в индустрии авиаперевозок и делового туризма, отельном бизнесе.
В целом, российский рынок делового туризма смотрит в будущее с оптимизмом — во многом благодаря Чемпионату мира по футболу-2018. Ведь вместе с рядовыми фанатами на мундиаль приехало множество корпоративных групп. В иностранных компаниях сочли, что это хороший способ премировать сотрудников. Кроме того, выросло количество деловых поездок за границу (например, в Турцию, которая начала развивать бизнес-сегмент рынка) и по России. По данным компании «Аэроклуб», возвращается интерес корпоративных клиентов к азиатским странам, особенно со стороны ИТ-сектора. Также участились командировки в российские регионы, что связано с увеличением деловой активности внутри страны.
Так, и на форум АБТ-ACTE Russia съехались гости из разных городов. «В этом году концентрация генеральных директоров на квадратный метру нас была очень высокая», — шутит Ирина Михалькова. Со своей стороны она обратила внимание на инновации в организации: некоторые спикеры выступали «в тандеме», а аудитория в какой-то момент разделилась на два потока. «Информацию сейчас необходимо давать точечно: разводить потоки по темам либо делать отдельные секции для новичков и „динозавров“. В следующем году хотим попробовать еще одну фишку — фокус-группы! У всех сейчас очень мало свободного времени, и никто не готов терять его просто так. Поэтому важно, чтобы участники не просто приходили на мероприятие — надо, чтобы они на нем оставались».
Екатерина Ларина,
Елизавета Панфилова,
Екатерина Тропова
