«Глас вопиющего в пустыне» — пожалуй, этой крылатой фразой можно охарактеризовать то, что происходит сейчас в агентском секторе тревел-индустрии. Несколько недель назад авиакомпания «Аэрофлот» открыла очередной раунд острых дебатов в отрасли, сообщив о приостановке с 15 июля прямого эквайринга при оплате авиабилета пластиковой картой в каналах BSP, ТКП и по прямым договорам. То есть агентству запрещено переводить средства с карты клиента напрямую авиакомпании — только через процессинговый центр по договору эквайринга между агентом и банком. А это — дополнительные расходы, которые ранее брала на себя авиакомпания.
Не успели ТМС более-менее подстроиться под новые условия работы после обнуления агентской комиссии «Аэрофлотом» и начать открытый диалог с клиентами о необходимости повышения сервисных сборов, отказа от постоплаты и кредитования, как перевозчик преподносит им новый «сюрприз». Причем на этот раз — не только агентствам, ведь пострадавшей стороной оказываются и поставщики платежных решений — BTA, карт Visa и MasterCard, — приложившие в последние годы немало усилий для завоевания доли рынка и теперь небезосновательно ожидающие чуть ли не массового отказа клиентов от оплаты по картам и возврата к безналичным платежам.
При этом сам «Аэрофлот» поясняет, что столь неоднозначное решение было принято «в рамках программы сокращения затрат».
По сведениям редакции, вчера, 15 июля, в первый день вступления в силу решения «Аэрофлота», представители авиакомпании организовали промежуточную встречу с крупнейшими корпоративными покупателями и агентствами делового туризма. Приведут ли эти и последующие переговоры к отмене непопулярной инициативы, на кого в ближайшее время лягут дополнительные расходы по эквайрингу и стоит ли ждать падения спроса на карточные банковские продукты, — читайте в комментариях руководителей ведущих российских тревел-агентств и корпоративных клиентов. Хотим заметить, что эксперты комментировали кратко, объясняя это тем, что все их время сейчас «поглощено ликвидацией последствий этого самого решения».
Ольга Белюсенко, исполнительный директор FCm Travel Solutions:
Ну что можно на это сказать? «Аэрофлот» и раньше не принимал кредитные карты в странах СНГ, в частности, в Казахстане и Азербайджане, так что этим решением Россия просто была переведена из категории стран «развитых» в плане приема карт в страны «не очень развитые». Так национальный перевозчик воспринимает Россию, очевидно. Говорить о законности или незаконности этой меры не в нашей компетенции.
Наше отношение? Мы разочарованы решением компании «Аэрофлот», принятым в середине года, когда все контракты подписаны и бюджеты давно сверстаны. Очевидно, что перевозчик решает свою локальную задачу, и не обязательно она лежит только в плоскости минимизации затрат, несмотря на то, что продекларировано именно это.
Что делаем мы? Ищем совместно с клиентами пути решения, которые устроят и их, и нас. Цель — свести на «нет» потери от эквайринга без перехода на безналичный расчет.
Что будет дальше? Предполагаем, что это решение негативно скажется на продажах «Аэрофлота» в целом и на территории России в частности.
Через какое-то время, как только оценит последствия своего шага, перевозчик снова активирует централизованный прямой эквайринг. Но это может занять некоторое время.
Наталья Порошина, директор департамента онлайн-технологий Zelenski Corporate Travel Solutions:
Решение «Аэрофлота» о прекращении централизованного эквайринга в GDS уже сказывается на нас негативно. Основной риск, на который перевозчик вынуждает пойти агентства, — это потеря клиентов, работающих с BTA American Express или имеющих корпоративные карты других платежных систем.
Не все об этом помнят, но по требованию международных платежных систем Visa и MasterCard на российском рынке ТМС не имеет права перекладывать на клиента сбор за процессинг без уведомления клиента, если это условие не оговаривается в договоре. Значит, теперь мы должны покрывать его из собственного дохода, увеличивая сервисный сбор.
При прямом процессинге в GDS затраты агентства были минимальными, мы могли предложить невысокий сервисный сбор. Сейчас же он должен быть выше на 2-3,5% от общей стоимости билета.
Соответственно, это влечет за собой пересмотр договоров с «карточными» клиентами — либо мы увеличиваем сбор, что явно не вызовет понимания и одобрения клиентов, либо переводим их на безнал, что нежелательно для нас, так как мы снова вынуждены кредитовать клиентов.
Запрет на прямую оплату в GDS отбросил нас назад, — ведь агентствами была проведена огромная работа, чтобы ввести в обиход такую форму оплаты, а «Аэрофлот» одним решением свел все эти усилия на «нет».
К сожалению, пока продажи «Аэрофлота» составляют более 50% бизнеса, мы не можем рекомендовать клиентам летать другой авиакомпанией без дополнительных сборов, ведь по ряду направлений никакой «другой» просто может не быть.
Создается ощущение, что «Аэрофлот» таким образом создает наиболее преференциальные условия для OTA, работающих за рубежом и производящих расчеты в валюте — ведь в этом случае не возникает риска потери выручки в процессе эквайринга из-за колебаний курса.
Сейчас мы вынуждены отказаться от предложения некоторых тарифов в B2B-бизнесе, так как это теряет смысл — мы не можем выписывать недавно введенные социальные тарифы («Аэрофлот» запрещает брать по ним сервисный сбор, а покрывать возросший сбор за процессинг иначе не из чего). Приходится отказываться от продажи таких билетов, чтобы не нести убытки, но и доверие покупателя из-за этого снижается.
Единственное возможное позитивное последствие этого решения — необходимость увеличения сбора заставит агентства еще раз пересмотреть свою ценовую политику, и мы окончательно уйдем от ситуации, когда клиент обслуживается за «ноль», но это, конечно же, потребует времени.
Анна Кузнецова, исполнительный директор «Вип Корпорейт Тревел»:
Есть целый ряд авиакомпаний, которые по экономическим причинам уже отказались от эквайринга в разных каналах дистрибуции, кроме собственных сайтов. Эти события не вызывали большого резонанса. Когда же такое решение принимает ведущий перевозчик страны, это очень заметный шаг для всего рынка. Безусловно, он затронул всю цепочку дистрибуции. Могу заявить это с полной ответственностью, поскольку являюсь не только руководителем крупной ТМС, но и представителем большого билетного холдинга «Випсервис», работающего со всеми каналами дистрибуции и имеющего существенную долю российского билетного рынка.
На каждом этапе цепочки отголоски свои. У моих коллег из консолидационного бизнеса вырастут банковские гарантии и риски работы с субагентами из онлайн. У коллег из онлайн-розницы вырастет цена на билет, что негативно отразится на их конкурентоспособности, ведь расходы придется переложить на покупателя.
Что касается ТМС, то мы также оцениваем это решение как создающее дополнительные риски в отношениях с нашими клиентами, ведь их интересы ущемляются! И агентства пострадают — ведь им тоже повысят размер финансового обеспечения на объем карточных продаж.
В интернете без карт работать нельзя. Клиенты с картами есть, они платежеспособны и продвинуты. Мне искренне непонятно, почему авиакомпания решила отказаться от такого «золотого» фонда. Допускаю, что есть в этом своя «высшая экономика», но мне она пока не очевидна. Более того, перенаправить весь «карточный» спрос на свой сайт трудно по целому ряду причин.
Поскольку решение принято, основным открытым вопросом остается: на кого в итоге лягут дополнительные расходы по эквайрингу? Агентства не имеют права повышать цену билетов при оплате картами. Поэтому остается одно — отказываться от приема карт вслед за «Аэрофлотом». Ведь стоимость эквайринга агентствам точно не по карману, если с этим расходом не справляется такая монополия.
Мы ведем активные переговоры с нашими клиентами, но их первая реакция — вернуться к безналичным платежам.
У нас была встреча с представителями «Аэрофлота», и нашей задачей было донести до ведущего перевозчика страны информацию о возможных рисках. С точки зрения корпоративного тревел-рынка принятое решение, на мой взгляд, приведет к очередной консолидации, поскольку «выкосит» часть его более слабых игроков.
Станислав Костяшкин, генеральный директор Continent Express:
Принятое решение не соответствует общемировым тенденциям, так как большинство крупных авиакомпаний принимают кредитные карты от своих корпоративных клиентов. Более того, «Аэрофлот» сам принимает кредитные карты от агентств на других рынках, однако в России возвращается к архаичным методам взаиморасчетов.
Это странно, потому что перевозчик сам крайне заинтересован в расширении корпоративного сегмента: эти продажи позволяют прогнозировать загрузку рейса, и именно в продажах ТМС велика доля высоких классов. И в то же время своим решением авиакомпания уравнивает корпоративный и частный рынок, заведомо ставя ТМС в крайне тяжелую и невыгодную ситуацию, лишая их возможности использования принятого во всем мире, удобного платежного инструмента.
Из-за этого могут быть негативные последствия. Вновь колоссальным бременем, если говорить о взаиморасчетах с авиакомпаниями, на ТМС ложится кредитная нагрузка. Но агентства — не банки и они не готовы к кредитованию в текущих условиях. Поэтому ВТА и корпоративные кредитные карты в корпоративных агентствах будут использоваться, но стоимость билетов именно «Аэрофлота» для конечного покупателя вырастет. А значит, отток клиентов авиакомпании будет наблюдаться. Разорения, конечно, не случится, но резонанс абсолютно очевиден.
Некоторые российские тревел-агентства, развивающие сегмент корпоративных платежных систем, писали авиакомпании письма, где обозначили свою позицию по этому вопросу. Но «Аэрофлот», являясь монополистом на рынке, не прислушался к мнению TMC при принятии решения. Поэтому, я считаю, что вопрос не к агентствам — «Готовы ли вы говорить?», вопрос к «Аэрофлоту» — «Готов ли он слушать?».
Алексей Кушкин, генеральный директор ATH American Express:
Решение «Аэрофлота» аналогично решению, которое внедрено авиакомпанией S7, с той только разницей, что авиакомпания S7 изначально не предлагала прямой эквайринг в BSP-каналах. Соответственно, такой опыт работы есть, и в плане сервиса клиенты не почувствовали разницу. Мотивация «Аэрофлота» понятна: компания привлекает клиентов на свои сайты и сокращает расходы на эквайриг через BSP и административные затраты, связанные с поддержкой самого процесса.
С точки зрения ТМС — это решение, которое откатывает всех на двадцать лет назад. Огромный шаг в сторону от современных мировых тенденций. Особого объяснения здесь не нужно, достаточно вспомнить, что оплата картами в мире давно превысила объемы других платежных способов. Есть примеры, когда, сохраняя вариант оплаты кредитками, авиакомпании пытаются переложить merchant fee непосредственно на плечи клиента, честно выводя это в отдельный сбор. Например, Lufthansa на европейских рейсах уже несколько лет это делает. «Аэрофлот» выбрал другой путь, переложив 3% за эквайринг на плечи TMC. Все знают, что бизнес-тревел — это низкомаржинальный бизнес, соответственно, сбор перевыставляется на клиента.
При этом новая процедура работы резко снижает смысл корпоративных кредиток и ВТА. А у нас есть компании, где на «Аэрофлот» приходится до 70%. Наши коллеги из American Express Bank готовят официальный запрос в авиакомпанию за разъяснениями.
Мила Сидорина, директор по маркетингу Carlson Wagonlit Travel в России:
Вне политики нашей компании давать оценку решениям партнеров, а также вдаваться в дебаты касательно изменения их процедур. Мы понимаем, что данный шаг был продуман и просчитан экспертами, консалтинговыми компаниями и на него «Аэрофлот» пошел совершенно осознанно. Как нам видится, adoption rate использования кредитных продуктов для крупных международных компаний, связанных глобальными договорами с партнерами-эмитентами кредитных продуктов, не должен измениться. Однако, делая прогноз оценки поправки к бюджету на этот год и его разработку на следующий, компаниям следует заложить дополнительное увеличение расходов на процессинг кредитных карт.
Не уверена, что те компании, которые стояли на перепутье при принятии решения «безнал или все же кредитки?» выберут теперь последний вариант. Эту идею будет все труднее продать руководству.
Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia:
На мой взгляд, новая инициатива «Аэрофлота» расходится с мировыми тенденциями. С трудом представляю, чтобы в других странах лидеры рынка отказались от покрытия расходов на эквайринг и тем самым переложили их на клиента. При этом, надо сказать, что лоукостеры работают по такой схеме, но подобная модель изначально была принята ими как основная. Для национального перевозчика данный шаг выглядит очень странно, если, конечно, «Аэрофлот» не планирует переходить в нишу бюджетных авиакомпаний.
Данная инициатива, безусловно, может затормозить дальнейшее развитие широко распространенных в развитых странах платежных решений, включая BTA и обычные пластиковые карты. Дело в том, что в результате расходы на эквайринг, так или иначе, лягут на плечи клиентов. Выглядеть это может по-разному — все будет зависеть от того, как клиент и агентство договорятся. Мировая практика предполагает вариант, при котором процент за эквайринг (там, где он есть) платит заказчик. Однако возможен и альтернативный вариант, когда TMC берет на себя эти расходы. Данная схема тоже имеет право на существование и может быть согласована. Но тогда — и это надо понимать — расходы ТМС увеличатся, и агентство будет стараться заработать деньги за счет повышения сборов.
Я очень надеюсь на то, что отказ «Аэрофлота» от покрытия расходов на эквайринг не остановит движение в сторону цивилизованного рынка, хотя, безусловно, усложнит работу в краткосрочной перспективе. И, конечно, я готов принять участие в обсуждении этой инициативы с коллегами по индустрии. Мы доподлинно не знаем, что является причиной столь неожиданного решения авиакомпании. Я с трудом верю в то, что это — чистая коммерция. И в то, что в «Аэрофлоте» проанализировали все плюсы и минусы такой инициативы и оценили возможные последствия и убытки, которые могут иметь место в будущем. Важно, чтобы и «Аэрофлот» был готов услышать наше мнение и прислушаться к нему.
Марианна Успенская, руководитель направления стратегических закупок в сфере организации бизнес-поездок и маркетинговых коммуникаций «Сименс»:
Оценка этого шага «Аэрофлота» отрицательная, поскольку у корпоративного клиента возрастают расходы. Складывается впечатление, что авиакомпания решила потерять корпоративный рынок. Отказа от ВТА я не ожидаю, а вот отказ от «Аэрофлота» в пользу других поставщиков вполне возможен. Более того, не считаю, что безналичная система расчетов может быть выходом. В этом случае расходы корпоративного клиента также возрастают, поскольку агентство выполняет роль кредитора, а любой кредит стоит денег. То есть минимизировать издержки клиента таким образом не получится.
Марина Кречетникова, административный директор JTI:
Насколько я понимаю, «Аэрофлот» снимает с себя затраты за финансовые транзакции при оплате авиабилетов через глобальные дистрибьюторские системы — теперь эти издержки лягут на агентов, а в конечном итоге — на покупателей. Получается, что к чистой стоимости авиабилета для нас теперь добавится комиссия платежного шлюза. Операционный сбор составит около 3% + НДС от суммы транзакции. Таким образом, дополнительный расход считается как 3,5% от объема на «Аэрофлоте» — это значительная сумма для любого клиента.
Вероятная цель этого решения крупнейшей авиакомпании — привести корпоративного клиента к себе напрямую. Но «Аэрофлот» не учитывает других потребностей корпоративного сегмента, ведь крупным компаниям практически невозможно перейти к покупкам на сайте перевозчика. Думаю, что через какое-то время, когда ситуация будет окончательно понятна на долгосрочный период и мы детально ее проанализируем, корпоративные покупатели смогут избежать дополнительных затрат.
Ольга Каненкова, директор по закупкам компании «Шнейдер Электрик»:
Как раз сейчас я возвращаюсь со встречи с представителями «Аэрофлота» именно по этому вопросу. Риски, которые мы обозначили на этой встрече с коллегами, — это, безусловно, переключение на возможных направлениях по России и за рубеж на код-шеринговые программы, а также альтернативных авиаперевозчиков. Кроме того, возможен отказ от BTA — и здесь нужно подключиться к дискуссии компании Amex.
Самое странное, что сделала авиакомпания, — пошла против мирового тренда на тревел-рынке. Она пошла против корпоративных покупателей, которые приносят лучшие практики на российский рынок. Конечно, для компаний продвинутых, международных, это прошлый век. Но мы верим, что здравый смысл победит.
В этом солидарны представители всех крупных западных корпораций, представленных здесь, в России, использующих разные платежные системы. Переговоры с «Аэрофлотом» в процессе, а дальше, я надеюсь, ситуация будет корректироваться. И хочу сказать, что за круглым столом с представителями перевозчика у меня не возникло ощущения, что это «игра в одни ворота». Хотя понимаю — это не последний этап наших переговоров с авиакомпанией. Если в будущем мы поймем, что «Аэрофлоту» не важны интересы корпоративных клиентов, мы это озвучим. Пока же чувствуем обратное. Хочется верить, что сейчас у авиакомпании есть наиболее полное понимание ситуации.
