В индустрии делового туризма настало время динамичных изменений. В погоне за профессиональными амбициями сотрудники корпораций путешествуют по миру чаще, чем когда-либо прежде. По данным Всемирного банка, количество международных поездок за последние два десятилетия удвоились — с 600 млн до 1,3 млрд. А GBTA прогнозирует, что объем рынка бизнес-тревел к 2022 году достигнет $1,7 трлн.
Эксперты полагают, что в 2019-м отрасль продолжит расти — «на фоне общей атмосферы оптимизма, экономической стабильности, увеличения количества беспосадочных перелетов, а также устойчивости сектора международных встреч». В ноябре 2018 года Совет event-индустрии (EIC) в Вашингтоне посчитал, что в 2017-м деловые мероприятия принесли $621,4 млрд экономике США и прибавили $1,5 трлн к мировому ВВП.
Под влиянием этих факторов зарождается «новый вид» корпоративных путешественников. Страстные, даже нетерпеливые в своем желании забронировать очередную поездку, они напористо отстаивают статус-кво — как в планировании командировки, так и в управлении маршрутом. Что движет их стремлением к независимости? И как тревел-менеджерам и поставщикам на это отвечать?
В рамках совместного исследования Skift и агентства TripActions были опрошены 2,9 тыс. бизнес-туристов из разных стран — чтобы понять, как меняется их отношение к командировкам. Аналитики выявили 10 трендов, которые продолжат формировать новую реальность в сфере деловых поездок в 2019 году.
1. Сервисы экономики совместного пользования — на пути к тревел-политике
Сервисы экономики совместного пользования завоевали признание бизнес-туристов, особенно миллениалов и представителей поколения Z. Так, более трети респондентов (36%) сообщили, что заказывают жилье через Airbnb, желая «испытать уникальный опыт путешествий».
И если раньше многие организации не имели возможности учитывать эти затраты, то сейчас все иначе: игроки рынка sharing economy активно развивают b2b-сегмент, добавляя возможность интеграции своих предложений в корпоративные тревел-инструменты и расширяя спектр опций для компаний-клиентов. Например, платформа Airbnb for Work включает панель для отслеживания путешествующих сотрудников и автоматизирует отчеты о расходах. А с сентября 2018 года в Airbnb for Work доступен контент Airbnb Experiences и список домов, подходящих для проведения встреч.
Согласно глобальному опросу, более 90% предприятий в настоящее время разрешают командированным сотрудникам бронировать услуги через сервисы совместного потребления. И в 2019 году этот показатель будет расти. Деловые путешественники не откажутся от подобных платформ независимо от того, официально одобрены они фирмой или нет. Не включив их в тревел-политику, корпорации рискуют столкнуться с разочарованием путешественников — и препятствиями в развитии бизнеса.
2. Компании небольших и средних размеров «получают место за столом»
Предприятия среднего и малого бизнеса традиционно оказывались в невыгодном положении при ведении переговоров с поставщиками тревел-услуг, в основном потому что им не хватало необходимого объема поездок для получения скидок от авиаперевозчиков и отелей. Но в 2019 году влияние таких компаний на экономику продолжит расти, и это подогреет к ним интерес со стороны игроков рынка делового туризма, которые будут стремиться расширить список продуктов и услуг, ориентированных на прежде упущенный рыночный сегмент.
Определяющую роль сыграют два фактора:
— Малые и средние компании увеличивают бюджеты на командировки — и начинают переходить на управляемый тревел, чтобы минимизировать затраты в этой категории;
— Растет количество систем на базе искусственного интеллекта и инструментов автоматизации бизнес-процессов, таких как чат-боты. Это позволяет провайдерам тревел-платформ предоставлять корпорациям сервис высокого качества по более низким ценам — за счет масштабирования технологий.
Тенденцию уже подхватили некоторые поставщики. Например, Hyatt Hotels запустили корпоративную программу Hyatt Leverage, которая позволяет предприятиям малого и среднего бизнеса экономить до 15% от самой низкой доступной цены на номер при бронировании объектов сети.
3. Бизнес-путешественников нужно сопровождать «от двери до двери»
Согласно исследованию ACTE, упрощение тревел-программ остается стратегическим приоритетом тревел-менеджеров на 2019 год. Этот тренд повышает число запросов на инструменты, которые могут связать этапы организации командировки, включая бронирование, управление поездками, клиентский сервис и учет расходов, в одном удобном интерфейсе. А «бесшовность» в переключении между технологиями и человеческой поддержкой может переопределить опыт деловых путешествий в будущем.
4. Bleisure набирает обороты: сотрудники отдыхают в командировках
«С ростом глобализации бизнеса и развитием технологий некогда дискретная грань между деловыми и туристическими поездками будет размыта еще сильнее. Больше нет причины, по которой бизнес-путешественнику приходится жертвовать своим досугом ради достижения успеха в профессии», — заявил Travel Weekly в 2018 году Марвин Ли, менеджер по работе с клиентами Asiana Airlines.
Исследование GBTA и Hilton в июне 2018 года показало, что 46% сотрудников компаний скорее всего продлили бы командировку, чтобы немного отдохнуть и познакомиться с городом, еще 43% — вероятно сделали бы то же самое. И только 11% заявили, что вряд ли на такое пойдут.
«Компаниям стоит установить четкие правила в возмещении расходов — это поможет путешественникам оценить ресурсы, доступные для отдыха в рабочей поездке, — а также разработать политику в отношении предпочтительных поставщиков и каналов бронирования», — предложила директор по исследованиям GBTA Foundation Моника Санчес.
Она также отметила, что 12% бизнес-туристов нуждались в помощи во время путешествия, поэтому работодателям и провайдерам тревел-услуг необходимо найти наилучшие способы обеспечить благополучие сотрудников в bleisure-поездках.
5. Инструменты и политики совершенствуются на благо путешественников
Отмененные рейсы, изменение расписания, разлука с семьей, нарушение режима сна и питания, отсутствие тренировок и вредные привычки — все это продолжит сказываться на деловых путешественниках в 2019 году.
По данным исследования Harvard Business Review, проведенного в 2018-м, частые командировки (14 или более ночей каждый месяц) повышают риск развития депрессии, ожирения и алкогольной зависимости.
Опрос TripActions показал: 64% бизнес-туристов считают, что при столкновении с неожиданными трудностями, такими как отмена перелета или овербукинг в отеле, им придется самим с ними справляться. Сотрудник, который чувствует себя изолированным, напряженным и растерянным, вряд ли проявит свои лучшие качества на встрече.
Отсутствие необходимых инструментов для организации поездки и управления маршрутом лишь усугубляет проблему. Чтобы деловые путешественники были более здоровыми, счастливыми и продуктивными, корпорациям придется пересмотреть «инвентарь» и правила тревел-политики.
6. «Умное» сочетание технологий и человеческой поддержки
В 2019 году технологии в сфере бизнес-тревел должны быть сбалансированы с «человеческим» сервисом. Вмешательство человека может бесконечно улучшить опыт путешественника.
Согласно глобальному отчету Skift за 2018 год, большинство деловых туристов считают автоматизированные системы удобными для решения простых задач, таких как проверка деталей рейса и адреса отеля (95%), исследование вариантов поездки (83%), регистрация на рейс или в гостинице (81%). А вот при изменении планов большинству респондентов нужна помощь человека. Только 12% в таких случаях также комфортно «обратиться» к технологиям.
При этом лишь 8% из 2,9 тыс. деловых путешественников, опрошенных TripActions, заявили, что их тревел-агент проактивно сработал при сбоях в поездке.
Искусственный интеллект и машинное обучение должны помочь лучше понять, когда предоставлять помощь человека. Например, алгоритмы могут определить вероятную задержку рейса — отправьте сообщение путешественнику, предложив ему альтернативный перелет, чтобы предотвратить неожиданные проблемы.
7. Устойчивая сила встреч лицом к лицу
«Если что-то не так уж важно, отправьте электронное письмо. Если важно, но не критично, поднимите трубку. Но если это критически важно, отправляйтесь к этому человеку», — говорит Майкл Массари, директор по продажам Caesars Entertainment в Лас-Вегасе, команда которого проводит более 16 тыс. встреч и событий ежегодно.
Несмотря на непрерывную эволюцию цифровых инструментов для виртуального общения, в 2019 году встречи лицом к лицу будут иметь еще больший приоритет для большинства организаций. Практически все респонденты TripActions используют возможности личного общения, при этом 90% считают, что деловые поездки важны для развития компании. И почти три четверти (67%) уверены, что через видеоконференции труднее выстраивать деловые отношения.
8. Погоня за новым опытом, идеями и знаниями
Все больше компаний ищут новые способы не только повысить производительность бизнес-путешественников, но и использовать деловые поездки, чтобы помочь раскрыть творческий потенциал сотрудников, вдохновить их на создание инноваций. Это в свою очередь увеличивает спрос на опыт, идеи и знания — теперь особенно важно получать их в командировке.
Именно поэтому набирает обороты «фестивализация» мероприятий — совмещение искусства, образования, технологий, развлечений и прочего в рамках одного события. Ярким примером являются SXSW Conference & Festivals, конференции TED и C2 Montréal, которые с каждым годом становятся все более посещаемыми.
Этот тренд также подогревает интерес event-организаторов к необычным площадкам для встреч.
9. Лояльность клиентов можно завоевать благодаря персонализации
В октябре 2018 года исследование GBTA в партнерстве с Omni Hotels & Resorts показало, что деловые путешественники рассматривают три отеля перед бронированием и на решение 82% респондентов оказывают влияние программы лояльности. Почти всех (90%) мотивируют баллы и льготы, а 81% считают, что членов бонусных программ в гостиницах лучше обслуживают.
Да, зарабатывать очки за перелеты, проживание в отеле или прокат автомобилей по-прежнему важно, но фокус лояльности в 2019-м сместился.
«Наш опрос подтверждает, что от момента бронирования до выезда из гостиницы для деловых путешественников наиболее ценна персонализация, так как многие хотят получить индивидуальные впечатления, адаптированные к своим потребностям в командировках», — сказала Джессика Коллисон, директор по исследованиям GBTA.
10. Счастье деловых путешественников — в руках финансовых директоров
По данным Harvard Business Review, компании, которые ставят на первое место своих сотрудников, в 4,2 раза прибыльнее, чем те, которые этого не делают. Согласно отчету McKinsey, четыре из десяти финансовых директоров тратят большую часть своего времени на стратегию, преобразования или другие нефинансовые вопросы. Они берут на себя ответственность за благополучие и комфорт сотрудников.
Среди корпоративных инструментов, которые внедряют финансовые директора, — Divvy и Expensify, платформы для отчетности о расходах.
«После нескольких дней, даже недель в дороге, последнее, что путешественники хотят делать, это пройти трудную скучную задачу сортировки квитанций, — сказала финансовый директор Development Advisors International (DCI) Керри Непо. — С Expensify, связанным с нашей корпоративной картой Amex, они просто делают снимок квитанции и немедленно отправляют его».
Для большей продуктивности процессов финансовые директора подключают также, к примеру, корпоративный аккаунт Uber и приложение Function Fox — чтобы проанализировать, насколько рационально сотрудники тратят время.
«Все это эффективно в привлечении и удержании талантов — наши сотрудники счастливые, мотивированные и продуктивные», — сказала Непо. А счастье работника напрямую влияет на доход компании.
Деловые поездки никогда не были столь важными в достижении и поддержании успеха компании. В этом свете разработка правильной тревел-программы имеет огромное значение. Независимо от тренда, четко прослеживается один лейтмотив: люди, а не политика, стимулируют развитие индустрии деловых поездок.
Наталья Травова,
по материалам Skift и TripActions
