Каждое бизнес-путешествие подразумевает серьезные расходы — и прямые, такие как затраты на перелет или проживание, и косвенные, которые могут быть связаны со снижением производительности труда сотрудника из-за стресса в поездке. Так или иначе, командировка может считаться успешной, когда реальные и скрытые затраты в итоге окупаются.
Между тем, оценка соотношения расходов и возврата инвестиций (ROI) происходит еще на этапе одобрения поездки. И задача эта не из легких, ведь на этой стадии ни затраты на путешествие, ни ROI в полном объеме не известны. В результате сотрудникам приходится строить догадки, чтобы решить, следует ли одобрить или отклонить запрос на путешествие.
Кто эти сотрудники, которые подтверждают запросы на поездки? Чем они отличаются от обычных бизнес-путешественников? И на чем основываются принятые ими решения? Чтобы ответить на эти и другие вопросы, связанные с процессом одобрения командировок, аналитики Carlson Wagonlit Travel (CWT) опросили почти 10 тыс. деловых путешественников из семи глобальных компаний. Опрос проходил в период между маем и сентябрем 2014 года.
А судьи кто?
В онлайн-опросе приняли участие в общей сложности 9 900 сотрудников, которые хотя бы раз за прошедший год летали по делам. На вопрос, кто же одобряет их поездки, 78% ответили, что запросы на их командировки согласовывает непосредственный начальник. А 18% респондентов вынуждены получать одобрение у высшего руководства. Заявки на деловые путешествия оставшихся 4% рассматривают либо неизвестные им сотрудники компании, либо те, кто не относится к категории менеджеров, к примеру персональный помощник директора по административным вопросам. Таким образом, решение отправлять работника в командировку или нет, в 96% случаев принимают менеджеры.
Интересно, что одобрять или отклонять запросы на поездки уполномочен практически каждый четвертый бизнес-путешественник: 2400 респондентов (24%) оказались так называемыми утверждающими лицами. Проще говоря, это те же деловые путешественники, но с управленческими функциями. Основываясь на этой статистике, несложно подсчитать количество сотрудников, согласовывающих командировки, в любой крупной компании.
Чем же они отличаются от обычных деловых туристов?
— Во-первых, позицией, которую они занимают в компании. Должность и уровень ответственности таких лиц выше.
— Второй отличительный признак — возраст. Те, кому поступают запросы на одобрение командировки, в среднем старше своих коллег. К примеру, миллениалы (представители поколения Y) составляют лишь 6% от общего количества таких сотрудников и 13% всех опрошенных путешественников.
— Гендерная принадлежность тоже имеет значение. Оказалось, что в большинстве случаев получать одобрение поездки приходится у мужчин — они составляют 78% группы утверждающих лиц. Кстати, и в командировки мужчины отправляются чаще женщин: 70% всех опрошенных — представители сильного пола.
— Разница наблюдается и в количестве путешествий, которые предпринимают сотрудники, рассматривающие запросы на поездки, по сравнению с другими бизнес-туристами: 36% утверждающих лиц отправляются в более чем 12 командировок за год. Так часто в разъездах лишь 25% всех бизнес-туристов.
В принципе, статистика довольно обнадеживающая. Выходит, что сотрудники, утверждающие командировки, как правило, значительно опытнее путешественников, чьи запросы они рассматривают. Причем в отношении не только стажа работы, но и количества поездок, в которых они сами бывают.
Пишите письма
В ходе исследования выяснилось, что большинству деловых путешественников (70%) нужно получать одобрение для каждой командировки. Лишь некоторым бизнес-туристам (22%) одобрение необходимо тогда, когда затраты на командировку превышают определенную сумму или поездка не соответствует требованиям тревел-политики компании.
Утверждающим лицам приходится рассматривать в среднем от двух до четырех запросов ежемесячно, в зависимости от географического региона. Например, в Европе и Азии среднее количество поступающих одному сотруднику заявок равно трем, в то время как в Северной и Латинской Америке — по два и четыре запроса соответственно.
Чтобы в полной мере оценить эти показатели, достаточно представить себе крупную компанию, в которой работают, скажем, 4 тыс. путешествующих сотрудников. Это означает, что примерно тысяча из них обрабатывают в совокупности около 30 тыс. запросов на поездки ежегодно. Огромные цифры! Именно поэтому большую роль играет наличие оптимизированного и гибкого процесса одобрения командировок.
И он может осуществляться различными способами. Эксперты CWT определили, что больше половины утверждающих лиц (60%) пользуются специальными инструментами, такими как Online Booking Tools, в то время как каждый четвертый (25%) согласовывает командировку по электронной почте. Есть и те (9%), кто предпочитает комбинацию каналов: и OBT, и переписку.
Утверждающим лицам предложили оценить скорость и легкость, с которой они принимают решение одобрить/отклонить поездку по шкале от 1 до 5, где 5 соответствует самому легкому/быстрому сценарию. Большинство оценок довольно высоки и близки к 4: средние показатели 4 (скорость) и 3,8 (легкость). Самые низкие баллы поставили в основном те, кому запросы поступают другими способами, как правило, на бумаге.
Насколько же часто запросы на командировки оспаривают, и по какой причине? Среди лиц, которые согласовывают деловые путешествия, встречаются те, кто всегда оспаривает поступающие к ним запросы, — таких 11%. Тех, кто подвергает критическому рассмотрению лишь некоторые заявки коллег, — 68%. И 21% опрошенных никогда не оспаривают запросы, которые получают. Впрочем, рассчитывать на то, что ваш менеджер попадает в последнюю категорию, особо не стоит: трое из четырех таких лояльных координаторов не придираются лишь потому, что это их командировки или подчиненные имеют право самостоятельно принимать решения по стоимости делового путешествия. И еще 10% из них описывали ситуации, в которых билет был уже куплен — и отмена или изменение бронирования были невыгодны с финансовой точки зрения. Как бы там ни было, 79% респондентов, ответственных за согласование командировки, оспаривают поступающие к ним запросы и делают это по ряду причин. И к этому надо быть готовыми. 
Скорее да, чем нет
Между тем, даже если руководитель по каким-либо причинам сразу не одобрил запрос на командировку, то после некоторых в ней изменений чаще всего ее все-таки согласовывают. Как выяснилось, половине бизнес-путешественников никогда не отказывали в поездке. Высокий показатель одобрения путешествий подтвердили и те, кто рассматривает запросы: из десятка поступивших заявок по статистике отклоняется только одна. Таким образом, средний уровень одобрения командировок составляет 90%.
Характерно, что показатель одобрения командировок меняется в зависимости от подгруппы лиц, которым приходят запросы:
— Самый низкий показатель одобрения (84%) — среди сотрудников, которые всегда критически рассматривают запросы на поездки. Уровень растет (до 88%) в группе тех, кто лишь иногда оспаривает поступающие запросы.
— Показатель одобрения варьируется между 86% и 94% в зависимости от подразделения, в котором работает сотрудник, который уполномочен утверждать командировки. Так, работники из департаментов по закупкам, вероятнее всего, окажутся теми, кто всегда оспаривает запросы на поездки. А вот те, кто занят в сфере технической поддержки, одобряют командировки охотнее остальных.
— Небольшое снижение показателя одобрения (на 2%) наблюдается при «повышении» должности от менеджера до вице-президента или еще выше по рангу.
— От пола одобряющего лица показатель никак не зависит.
Интересно, что утверждающие лица признали, что в среднем лишь 8 из 10 одобренных ими командировок имели добавленную стоимость, то есть прошли с пользой для компании. То есть из одобренных 90% запросов 20% уже предпринятых деловых путешествий оказались, по большому счету, бесполезными. А значит, еще есть место для улучшения процесса принятия решений по согласованию командировок. Однако в полной мере оценить added value возможно только после поездки, в то время как суметь предвидеть ее успех нужно еще на этапе одобрения. И здесь может помочь знание того, что же делает поездку успешной.
Наталья Травова
По материалам исследования Carlson Wagonlit Travel
