«Октябрь Event Hall», Берсеневская набережная. В обоих залах, где проходит воркшоп, один из этапов AccorHotels Showcase, — оживленные очереди к столикам экспонентов. Менеджеры отелей едва успевают раздавать визитки, мячики-антистресс, брошюры и фотографироваться с нарядными дамами. Напоминает автограф-сессию селебрити. «Впервые такой масштаб. Мы выбрали эту площадку, потому что ни один из наших московских отелей уже не в состоянии вместить такое количество гостей и участников», — замечает Надежда Сапронова, менеджер отдела продаж AccorHotels.
В этом году Accor Showcase, уже третий по счету, проходил при поддержке АБТ-ACTE Russia и авиакомпании «Аэрофлот» и собрал свыше 300 профессионалов бизнес-тревел и MICE-индустрии, в том числе корпоративных клиентов (год назад было около 100) и около 40 представителей гостиниц Accor из 20 стран Европы, СНГ, ЮВА и Ближнего Востока (на 20% больше, чем в 2017 году). В том числе, недавно вступившие в сеть Rixos, Fairmont и Raffles. Не успел на воркшоп только Mövenpick: бренд присоединился к «семье» Accor Hotels за несколько дней до мероприятия. Организаторы признаются, в последний момент успели добавить логотип на пресс-волле.
Участники воркшопа собрались здесь, чтобы лично увидеть партнеров, пожать друг другу руки, посмотреть в глаза. «Российский рынок входит в наш топ-3 после стран Ближнего Востока и Турции. Поэтому нам так важно здесь присутствовать», — делится Керем Ичли, директор по корпоративным продажам отеля Fairmont Quasar Istanbul. А по словам Дуни Алиевой из Raffles Istanbul Zorlu Center, россиян среди гостей им, напротив, не хватает. «Надеюсь, после этого воркшопа число постояльцев из России возрастет», — говорит г-жа Алиева.
Мечта и цифра
Гости обязательно вернутся в отель, если там сбылась их мечта. С таким заявлением выступил на образовательной сессии директор по продажам AccorHotels в России, СНГ и Грузии Антон Коронелли. Семинар Getting Digital проходил параллельно с воркшопом, в соседнем зале.
«Станиславский говорил, что театр начинается с вешалки. А индустрия гостеприимства, мы считаем, начинается с мечты», — говорит эксперт. С нее и стартует цикл: клиент бронирует номер, готовится к поездке, приезжает, заселяется, живет в отеле, делится впечатлениями в Instagram, возвращается домой, а спустя какое-то время снова выбирает эту гостиницу, потому что она оправдала его ожидания. «Поэтому мы хотим быть с нашими гостями уже на первой и главной стадии этого цикла», — объясняет Антон.
«Мечта» может начинаться с панорамного обзора отеля на 360 градусов. Речь о новых возможностях приложения AccorHotels для смартфонов, которое теперь позволяет рассмотреть номера с любой стороны, до мелочей. К программе подключены пока не все отели, но с каждым днем их число растет. «Благодаря такому приложению мечта приближается к реальности», — отмечает спикер.
В настояее время в AccorHotels реализуется больше 80 цифровых разработок для сотрудников, партнеров и инвесторов. Проект «360» — лишь один из них. Уже запущена программа Mobility, предполагающая, в частности, мобильную регистрацию в отелях: сотруднику отеля достаточно нажать кнопку на смартфоне, — и check-in состоялся. «Скоро традиционная стойка ресепшн уйдет в прошлое», — считает Антон.
Дополнение к приложению — оповещение о готовности номера в режиме реального времени. Бывает, что номер не готов к приезду гостя. По крайней мере, так ему говорят. На самом деле, эта информация зачастую устаревшая. Сотрудник ресепшн физически не может знать, убрали комнату или нет. Теперь проблема решена. «Каждой уборщице выдадут гаджет?» — спрашивают в зале. «Безусловно», — отвечает Антон Коронелли.
Новейшее цифровое изобретение AccorHotels — проект ACDC: профайл клиента, составленный на основе информации из целого ряда источников — непосредственно от гостя, комментариев в соцсетях, данных программы лояльности и так далее. Персонал отеля заранее выясняет, что вызывает восторг у гостя, а что — раздражение, где он останавливался в прошлый раз, понравилось ли ему там и почему. Программа помогает персонализировать гостиничный сервис. «Наши отели соревнуются между собой, стараясь найти путь к сердцу клиента», — говорит Антон.
Вредные и капризные
Так, в ACDC можно прописать, что клиент желает общаться только по-английски, даже если он россиянин. «Был реальный случай. Мой босс просил номер с видом на Средиземное море. И, вроде бы, именно такой номер я для него забронировала, — рассказывает Мария Логинова, личный помощник собственника бизнеса и эксперт по работе с требовательными клиентами в ходе дискуссии на Public Talk „Самый вредный гость“. — Но в итоге оказалось, что море находится за бетонной стеной. Когда босс попросил его переселить, русскоязычная девушка ответила: „Мы же с вами из России, а там бывает и похуже. Давайте лучше вам в баре бесплатный коктейль приготовят“. Хорошо, что шеф с чувством юмора. Но с тех пор он требует, чтобы с ним общались англоязычные сотрудники гостиниц. Наши соотечественники не держат дистанцию». Кстати, после этой истории Мария просит персонал отелей высылать ей свежие фотографии номеров до бронирования.
Однако не все участники дискуссии поддерживают полный переход «на цифру». «Я вспоминаю видеоролик: клиент приезжает в совершенно пустой отель, вокруг ни души, с помощью смартфона открывает дверь комнаты, там его уже ждут любимые запонки... Здорово, конечно. Но где же ресепшн? Как обойтись без живого человеческого общения?» — рассуждает Мария Сергеева, эксперт индустрии делового туризма, преподаватель программы АБТ-ACTE Russia «Тревел-менеджмент PRO».
По словам Григория Лугового, PR-директора Biletix, совершившего в этом году кругосветное путешествие, именно из-за дефицита человеческого общения в сетевых отелях и бронируют квартиры на Airbnb. «Владельцы апартаментов помогают в трудных ситуациях и персонально подходят к каждому гостю. Я, например, сломал руку в Италии — и хозяин лично отвез меня в госпиталь. В другой раз специально для меня организовали мастер-класс по приготовлению каракатицы», — вспоминает Григорий. На это замечание Антон Коронелли ответил, что компания AccorHotels давно заимствует удачный опыт собственников квартир с Airbnb. Благодаря новым брендам и решениям, которые внедряют AccorHotels, клиент, ищущий человеческого общения, не почувствует разницы между отелем сети и частным жильем.
После официальной части организаторы корпоративных мероприятий и деловых путешествий увидели своих самых вредных клиентов «вживую»: профессиональные актеры разыграли сценки из отельной жизни прямо в залах, где проходили воркшопы и семинары. Вот рок-звезда с бутылкой виски в руках отчитывает свою помощницу. А вот пилот «Формулы-1» спорит с арабским шейхом о размере гонорара за участие в гонках. Семья на пляже пытается на ломаном английском заказать напитки у официанта... И всюду услужливые швейцары в красной униформе и белых перчатках. «Таким образом мы хотели вовлечь гостей в действие, которое может происходить в отеле, создать эффект присутствия», — объясняет Надежда Сапронова. Эффект удался.
«Мы рады, что AccorHotels Showcase стал значимым событием для туристической индустрии, что нам удалось поближе познакомить ее представителей с отелями и брендами AccorHotels, а наших зарубежных коллег — со спецификой работы на нашем рынке. Надеюсь, что в следующем году AccorHotels Showcase станет еще масштабнее», — сказал Антон Коронелли,.
Екатерина Агапова
