Представьте себе ситуацию: вы приезжаете в гостиницу, проходите мимо стойки регистрации и сразу же направляетесь к себе в номер — не нужно стоять в очереди, заполнять анкеты, показывать документы, распечатки брони. Ведь у вас с собой есть современный телефон с NFC-модулем, а в электронном дверном замке уже заложена информация о вас — новом постояльце. Очень удобное нововведение.
А давайте представим себе, что телефон полностью разрядился после долгого перелета на другой континент. Уже не так здорово — стойки регистрации не избежать. А ведь есть путешественники, не использующие «умные гаджеты». Взять, хотя бы, знаменитого Стивена Кинга, принципиально отказывающегося от мобильной техники и даже написавшего постапокалиптический роман «Мобильник», где это «страшное устройство» превращает всех в зомби. Если бы все гостиницы массово перешли на «ключи-мобильники», Король ужасов просто не смог бы ездить на конференции писателей и издателей.
Самостоятельная регистрация
В последние годы во многих гостиничных сетях стали устанавливать киоски для самостоятельной регистрации при помощи мобильных устройств, подобные тем, которые уже давно используются при получении посадочного талона в аэропортах. Однако для внедрения этой услуги отелям необходимо привлекать дополнительные инвестиции, ведь речь идет практически о полной автономности путешественника в процессе заселения в отель, без обращения к сотрудникам ресепшн.
Майкл Коэттинг, исполнительный вице-президент компании Concur, глобального IT-провайдера для тревел-индустрии, подчеркнул, что чем больше отелей будут технологически улучшать свою инфраструктуру, тем быстрее наступит тот момент, когда путешественнику достаточно будет получить штрих-код, чтобы успешно пройти регистрацию. По словам г-на Коэттинга, скоро «стойка регистрации сама будет приезжать к вам».
Уже сейчас некоторые технологические компании и разработчики программного обеспечения могут предложить гостиницам несколько любопытных новинок.
Так, гостиничная корпорация Mariott запустила новую альтернативную регистрацию по мобильному телефону в своих отелях по всему миру. Во всяком случае, такой привилегией точно смогут воспользоваться участники программы для постоянных клиентов Marriott Rewards. Путешественникам достаточно пройти регистрацию через мобильное приложение Marriott, начиная с 16:00 за день до заселения. По прибытии в отель участнику программы Marriott Rewards нужно лишь забрать ключ-карточку в заранее назначенной стойке регистрации.
Системы для предварительно забронировавшихся через мобильное устройство гостей уже установлены в некоторых гостиницах Hyatt. Путешественнику нужно подойти к терминалу самообслуживания, набрать свое имя или номер брони, после чего он получает электронный ключ.
По отзывам гостей, система пока еще «сырая» — не всегда может найти нужную фамилию, а найдя человека по номеру подтверждения, просит подойти... на стойку регистрации, от использования которой терминал и призван избавлять. Всего в сети чикагского гостиничного гиганта уже 549 отелей различного класса — потенциал для развития Hyatt Kiosk Check In огромный.
«Ключ-мобильник»
В Starwood Hotels & Resorts предложили программу Smart Check-In. В день прибытия в любую участвующую в программе гостиницу бренда Aloft, путешественнику высылается на мобильное устройство сообщение с номером апартаментов. Гость может смело пройти мимо стойки регистрации сразу в свою комнату. Все, что нужно сделать — это поднести телефон с установленным мобильным приложением SPG (Starwood Preferred Guest) к замку, и дверь откроется.
Стоит заметить, что в Starwood первоначально планировали поддерживать только смартфоны производства Apple, однако, по сообщению The Wall Street Journal, услугой смогут воспользоваться не только владельцы устройств на iOS, но и телефонов, базирующихся на новейших версиях системы Android. Тот факт, что Starwood решили использовать технологию Bluetooth, а не NFC (Near Field Communication) как раз свидетельствует об учете интересов любителей Android’а, поскольку далеко не все устройства с этой операционной системой имеют NFC-модули.
Хотя во многих отношениях использование NFC стало бы куда более удобным решением. Эта технология была разработана NXP Semiconductors и Sony в 2002 году, а уже в конце 2003 года стала стандартом, утвержденным Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC). NFC значительно быстрее соединяется с другим устройством (в данном случае мобильное устройство взаимодействует с электронным замком), для человеческого восприятия и вовсе моментально — 0,1 секунды, в то время как для Bluetooth этот показатель может достигать 6 секунд.
Радиус действия сигнала NFC — около 20 см, что значительно снижает возможность взлома защищенной информации со стороны злоумышленников, у Bluetooth этот показатель может превышать 10 м, хотя сигнал в телефоне обычно отключают для экономии заряда аккумулятора.
NFC совместима с технологией радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification), RFID-метками, которые активно проникают в самые различные сферы жизни — «противоугонные» наклейки в книжных магазинах и библиотеках, автомобильную промышленность, логистику, медицину... Именно RFID-чип используется в современных биометрических паспортах. Телефон с NFC-модулем может использоваться в качестве электронного кошелька или транспортной карты.
Тут возникает спорный момент — что делать, если мобильный телефон за прошедший день, насыщенный переговорами, полностью разрядится? Деловой путешественник во время конференции или совещания всегда может воспользоваться розеткой для зарядки, но MICE-индустрия многогранна — быть может, последний день уйдет на культурную программу, игру в гольф, катание на горных лыжах, а смартфон будет часто использоваться для фотографий. Итак, гость приходит с полностью разряженным мобильным устройством в гостиницу. Неужели ему ничего не остается, как по старинке просить администратора открыть дверь запасным ключом?
Выход есть! Снабженное NFC-модулем устройство может работать в пассивном режиме. Достаточно того, чтобы электроэнергия присутствовала в замке, создающем несущее поле для выключенного девайса; этого поля вполне хватит для успешного считывания сигнала даже в абсолютно «мертвом» устройстве.
Здесь речь не идет о том, что технология Bluetooth хуже NFC — вовсе нет, но в данном случае при внедрении системы «мобильного ключа» ориентация, очевидно, была на более демократичный ценовой сегмент мобильных устройств, поскольку NFC-модули есть только в очень дорогих смартфонах.
В некоторых компаниях технологии «ключа-мобильника» словно застыли во времени. Так, в гостиничной сети Holiday Inn еще в 2010 году начали вводить систему Mobile Room Key, при помощи которой мобильный телефон становится ключом в номер. Но данная система функционирует лишь в небольшом количестве гостиниц. Директор по управлению мобильными проектами TripCase (проект Sabre) Бен Ньюэлл посетовал на пока еще не решенные проблемы технологий, связанных с использованием мобильных устройств в качестве электронных ключей.
«Люди вовсе не ненавидят ключи, — замечает Ньюэлл. — Проблема заключается в том, что они не хотят идти на ресепшн. При том, что данная технология слегка опередила свое время, вовсе нельзя исключать того, что в конечном итоге именно она станет главным решением в отрасли».
Упрощение бронирования
Планируя командировку, современный путешественник обязательно ищет материалы о гостинице — по отзывам либо на ее официальном сайте. Доля бронирования гостиниц посредством мобильных устройств — телефонов, смартфонов, планшетов — постоянно увеличивается. И здесь отелям для улучшения качества услуг важно наладить с клиентом как можно более тесный контакт. Путешественнику нужно предложить удобный интерфейс в системе бронировании, а также максимально учесть его пожелания, которые должны дойти до поставщика услуг.
Что касается удобного интерфейса, то согласно опросу TripBarometer, проведенному крупнейшим порталом для путешественников TripAdvisor, около 38 % сайтов гостиниц во всем мире не оптимизированы для мобильных устройств. А ведь треть из 35 тыс. участников опроса хотят иметь возможность бронирования услуги через смартфон или планшет. В этом направлении гостиницам (причем совершенно разного уровня) еще необходимо расти.
В конце 2013 года калифорнийская компания из Маунтин-Вью CheckMate запустила бета-версию платформы для мобильных устройств, прошедшую апробацию в нескольких гостиницах штата. При помощи этой разработки отели получают ежедневный отчет о прибывающих гостях и в нужный момент могут посылать им сообщения со всей необходимой информацией. «Гости могут отправить запрос по поводу свободных номеров, сообщить время прибытия, а также добавить свой номер по программе лояльности или другие пожелания, — сказал соучредитель CheckMate Энтони Маджо. — В день заезда отели получают всю эту информацию и могут заранее подготовить номер».
Компания CheckMate приобрела технологию бронирования и поиска номеров Room 77 в апреле 2013 года и с тех пор выдвинулась в число лидеров по использованию данного приложения, наряду с еще двумя дистрибьюторами технологии — PointsHound и Alliance Reservations Network. Г-н Маджо подчеркнул, что он бы очень хотел работать с корпоративными тревел-агентствами и уверен, что «их путешественники определенно выиграли бы от использования таких программ».
Пейдж Франсис, вице-президент отдела фирменных избранных брендов Starwood, отметила, что решение изменить порядок регистрации уже привело к переосмыслению подхода к размещению самой стойки. Так, в нью-йоркском Harlem Aloft стойку выдвинули вперед, в самый центр фойе.
«Некоторые люди хотят просто обойти ее, но когда та стоит в самом центре, это придает взаимодействию большую значимость», — рассказывает г-жа Франсис. Иными словами, в Starwood учитывают и психологический аспект: путешественник может вовсе не взаимодействовать с сотрудниками на ресепшн, но если случится какая-либо непредвиденная ситуация, он будет уверен, что там ему точно помогут.
Автоматизация проникает в жизнь быстрыми темпами, и здесь представителям гостиничной отрасли важно «поймать» нужный момент, когда использование мобильных технологий действительно пойдет на пользу всем — как самим отельерам, так и, в первую очередь, гостям. ()
Олег Абарников
