Развитие интернета и технологий открытого бронирования привели к тому, что все больше бизнес-путешественников не желают слепо следовать положениям корпоративной тревел-политики. Хорошо это или нет, и можно ли совместить управляемую тревел-программу со «свободой выбора» услуг сотрудниками, выяснил Том Ньюкомб.
Многие тревел-менеджеры воспринимают распространение приложений и инструментов для самостоятельного бронирования как профессиональную угрозу. Но некоторые видят в этом и скрытые возможности.
«Нужно принять как данность, что сегодня путешественники хотят организовывать свои командировки так же, как они готовятся к поездкам на отдых. Вызов, на который придется ответить компаниям — как совместить контроль за тревел-программой с удобными конечному пользователю инструментами», — говорит глава регионального департамента по туризму UBS и член совета директоров Института бизнес-тревел и корпоративных мероприятий (Institute of Travel & Meetings) Марк Кускьери. Этой цитатой можно кратко описать содержание дебатов вокруг того, что принято называть «открытым бронированием» (open booking). Технология используется в компаниях с либеральной тревел-политикой, где путешественники могут покупать любые тревел-услуги на свой выбор в рамках установленной предельной суммы расходов на поездку.
Большинство тревел-менеджеров выступают против открытого бронирования. Согласно исследованию Carlson Wagonlit Travel (CWT), лишь 9% специалистов поддерживают этот подход. Станислав Бертлут, член совета директоров французского отделения GBTA и директор по маркетингу в технологической компании KDS, поясняет, что за распространением открытого бронирования стоит политика BYOD — «bring your own device» (используйте ваш собственный гаджет). Суть ее в том, что компания разрешает сотрудникам использовать для работы личные ноутбуки и смартфоны.
Опрос, проведенный в 2013 году по заказу Cisco, показал, что, используя собственную технику, сотрудники фирмы экономили до 37 минут рабочего времени и приносили компании дополнительные $350 в неделю. Уже сейчас 70% топ-менеджеров IT-сектора во Франции и 77% в Великобритании высказываются в поддержку BYOD.
IT-боссы поддерживают BYOD, поскольку эта стратегия существенно сокращает затраты компании: несмотря на дополнительные издержки по обслуживанию разнообразных устройств, нет необходимости вкладываться в закупку оборудования. Приходя на работу со своими устройствами, сотрудники приносят и свои программы — и, в первую очередь, тревел-приложения.
Люди хотят, чтобы их впечатления от использования инструментов для бронирования деловых поездок были такими же, как при организации личного отдыха. «Политику корпоративных покупателей в области закупок и IT все больше определяют конечные пользователи, — говорит г-н Бертлут. — Деловые путешественники стремятся использовать потребительские приложения, потому что они имеют привлекательный интерфейс и хорошо выполняют свои функции. Поэтому наша задача — дать конечному пользователю такой инструмент, которым он захочет воспользоваться».
Старший вице-президент компании Concur Изабель Монтедеока уверена, что бизнес-путешественники нарушают корпоративные программы не из «вредности», а ради большей продуктивности. «Естественно, что сотрудники хотят использовать прекрасные новые инструменты, появляющиеся в их распоряжении», — говорит она.
Потеря контроля — то, что больше всего беспокоит тревел-менеджеров, когда их подопечные используют данные инструменты. Ведь в этом случае возникают сложности как со сбором необходимой информации, так и с осуществлением надзора за путешественником, что является одним из условий duty of care со стороны работодателя. Частичным ответом на этот технологический вызов стал предложенный компанией Concur сервис Trip Link, который позволяет тревел-мендежерам собирать информацию о расходах за пределами управляемой тревел-программы.
Угроза, которой на самом деле нет
Г-н Кускьери из UBS говорит, что открытому бронированию есть место в бизнес-тревел, и угроза, которую видят в нем тревел-менеджеры, на самом деле не является таковой, ведь между управляемым открытым бронированием и самостоятельным путешествием есть большая разница: «В рамках управляемой программы с открытым бронированием путешественникам даются ориентиры, которых они придерживаются. Вопрос в том, какую степень свободы вы готовы дать вашим сотрудникам. Это зависит от культуры, сложившейся в компании».
«Хотя каналы открытого бронирования и обеспечивают ряд преимуществ, важно понимать, что любая компания уникальна, со своей корпоративной культурой, потребностями путешественников, внутренними процессами и поставщиками. Все эти характеристики должны быть приняты в расчет при принятии решения о внедрении open booking», — продолжает эксперт.
Г-н Кускьери говорит, что специалисты UBS регулярно отслеживают тарифы на сайтах по бронированию билетов: «Мы уверены, что нынешняя связка — ОBT и агентство — работает. Так или иначе, я твердо убежден, что предоставлять сотрудникам больше выбора стоит. Это, в частности, может быть полезно на второстепенных или редко востребованных маршрутах. Хорошо, если при этом сохраняется привязка к корпоративному Online Booking Tool». В сущности, по мнению эксперта, все, что нужно покупателю тревел-услуг или тревел-менеджеру — возможность собирать информацию и отслеживать действия командированных сотрудников.
Открытое бронирование отелей
Для некоторых компаний «свобода» бизнес-путешественников начинается именно с открытого бронирования отелей. Согласно исследованию CWT, примерно 40-70% ночей бронируется корпоративными покупателями без участия TMC /при помощи OBT.
Огромную роль в этом процессе играет быстрый рост числа мобильных и интернет-инструментов. Многие нынешние стартапы появляются как раз в сфере бронирования отелей: например, Hotel Tonight, как следует из названия, позволяет забронировать отель прямо в день заезда, причем по ценам на 20-25% ниже тех, что указаны непосредственно на сайте гостиницы или в GDS. При этом создатели сервиса говорят, что деловые путешественники составляют половину их клиентов. Соответствующее приложение скачали уже 8 млн. раз.
Управляющий директор компании Хезер Лейсман говорит, что это, как правило, люди, чьи планы внезапно поменялись, и им пришлось срочно бронировать отель в этот же день: «Большинство наших клиентов представляют малый бизнес и путешествуют самостоятельно, но отход от жесткой тревел-политики не может не радовать. Мы видим в этом новые возможности для бизнес-тревела».
Отдельная интересная тема в контексте открытого бронирования — возврат НДС. Многие сервисы бронирования отелей возвращают налог лишь с комиссии и сервисного сбора, но не с полной стоимости бронирования, поскольку выступают как агенты, а не прямые поставщики услуги.
Обмен данными
Инструмент, при помощи которого системы открытого бронирования и соответствующие сервисы интегрируются в среду бизнес-тревел — API (application programming interface). Это стандартные каналы передачи данных, используемые сайтами бронирования для обмена информацией с другими, в том числе OBT.
Г-н Бертлут из KDS уверен, что подобные инструменты вскоре появятся у большинства игроков на рынке. «Возьмем, например, easyJet, — говорит эксперт. — Раньше авиакомпания не интересовалась сегментом бизнес-тревел, а сейчас наравне с традиционными каналами дистрибуции активно развивает сервисы, специально ориентированные на корпоративных покупателей. Интернет упростил дистрибуцию для многих поставщиков тревел-услуг, и большинство компаний начинают работать со стандартным API».
API — не единственный способ получить доступ к транзакциям открытого бронирования. Г-жа Монтедеока из Concur приводит в качестве примера разработанный ее компанией инструмент Trip It. «Отыскав отель в пяти минутах пути от места вашей встречи на одном из сайтов, вы пересылаете email-подтверждение в Trip It, и данные заносятся в ваш аккаунт. При этом не нужно обращаться к системе API Airbnb и подобным ей инструментам. Можно обойтись даже без электронных сообщений — достаточно занести все бронирования в Concur, чтобы у вашего финансового департамента была полная картина расходов на тревел».
Trip Link — еще один сервис от Concur, позволяющий компаниям применять открытое бронирование. Путешественники покупают услугу на сайте поставщика по оговоренным корпоративным тарифам, а Triplink заносит соответствующие данные в систему. В этом году в нем появится функция Price to Beat, которая позволит вести сравнительный анализ стоимости бронирований, совершенных как через основную систему Concur, так и внешних, проведенных через Trip Link. В Concur говорят, что это создаст новую рыночную нишу для систем открытого бронирования, поскольку компании смогут не просто настаивать на соблюдении политики в отношении онлайн-бронирования, но и активно контролировать расходы на тревел.
Как бы то ни было, все больше экспертов отрасли прогнозируют бурное развитие систем открытого бронирования, особенно, если эти технологии станут частью гибридного подхода, обеспечив корпоративным покупателям обширный доступ к соответствующим данным и богатый выбор услуг в прозрачной и контролируемой среде.
Перевод Дмитрия Киселева
