Про compliance и способы повышения его уровня известно многое, тем не менее всегда остаются те, кто нарушает тревел-политику, не по незнанию, а намеренно, ради личных выгод.
Конечно, с внедрением онлайн-инструментов процесс бронирования становится более прозрачным, однако это не мешает путешественнику найти обходные пути и распланировать поездку так, как удобнее ему, а не работодателю. «Поскольку мой бэкграунд связан с компаниями-гигантами по численности сотрудников в РФ, то приходилось сталкиваться с разными типами нарушителей. Выявить лазейки, которыми они пользуются, помогают исключительно опыт работы и понимание ситуации», — говорит руководитель направления организации деловых поездок и мероприятий компании «Ингосстрах» Анастасия Смирнова.
Что общего между змеем и улиткой
Buying Business Travel выделил несколько типов нарушителей тревел-политики. Первая разновидность — «хитрый змей». Эти деловые туристы — настоящие охотники за бонусами и личными баллами лояльности. Ради того, чтобы заселиться в предпочтительный для них отель или воспользоваться предложениями нужного перевозчика, такие путешественники идут на разные уловки. Допустим, указывают как необходимое время вылета то, в которое осуществляются рейсы приоритетной для них авиакомпании, приводит пример Анастасия Смирнова.
Представители второго типа, «улитка», склонны бронировать гостиничные номера и авиабилеты в самый крайний срок, ссылаясь на неотложные дела и личные обстоятельства, помешавшие сделать это заранее.
«Есть бизнес-туристы, которые могут до последнего тянуть с выбором отеля и перед самым началом путешествия из-за отсутствия альтернатив „соглашаются“ на вариант более дорогой, возможно, даже с превышением лимитов ввиду высокой важности командировки», — отмечает Анастасия.
Стоит помнить, что за пару дней до поездки цены будут гораздо выше, в том числе и на услуги тех компаний, с которыми заключены договоры.
«Очень многие оформляют заказы незаблаговременно, зачастую вообще накануне, — подтверждает руководитель по организации корпоративных поездок ООО „Амвэй“ Екатерина Саморукова. — Чтобы поменять поведение сотрудников и показать значимость соблюдения сроков, мы подготовили для них наглядный слайд с динамикой ценообразования» (см. ниже).
Следующие два вида недобросовестных путешественников схожи между собой широким и довольно специфическим набором запросов. Так, сотрудники, относящиеся к типу «король замка», обычно действительно очень важны для компании и приносят ей большую прибыль. Проблема в том, что в какой-то момент они начинают злоупотреблять своей незаменимостью и предъявлять поистине царские требования. К примеру, настаивают, чтобы в номере была кровать king-size, так как queen-size слишком мала.
Среди бизнес-туристов встречаются и настоящие «рок-звезды». Газированная вода конкретной марки или сидение самолета, расположенное под строго определенным углом, — далеко не все пункты, которые можно увидеть в «райдерах» таких путешественников.
Не все запросы — прихоть
Безусловно, представители вышеупомянутых типов хотят слишком многого. Однако некоторые запросы деловых путешественников, которые на первый взгляд кажутся прихотями, уже вошли в привычку и стали необходимостью для современного бизнесмена.
Таких примеров немало: самый первый — требование обязательного доступа к Wi-Fi в самолете и гостинице. Кроме того, в связи с тем, что все больше авиакомпаний переходят на тарифы без багажа, предметами первой необходимости в номере отеля становятся зубной и косметический наборы. Следующий пункт — хорошее освещение комнаты. В командировках все больше сотрудников не прекращают работать ни на минуту, но сидеть за столом уже невыносимо. Приходится прямо с ноутбуком перемещаться в кровать. Еще один закономерный запрос — на наличие в номере кофейно-чайной станции, рассказывает руководитель отдела по организации деловых поездок Mail.ru Group Анна Мишакова.
То же самое происходит и с «транспортными» требованиями.
«Почему для многих достаточно простого „эконома“, а другие просят вагоны чуть выше классом? На примере „Сапсана“ всех командируемых можно разделить на три типа. Кто-то хочет поспать, и дополнительные функции становятся лишними. Таким сотрудникам подходит вагон класса „базовый“ или „эконом“. Другие, наоборот, не теряют ни минуты рабочего времени, поэтому для них важны персональная розетка и Wi-Fi (вагон класса „эконом+“). А есть те, кто ездит в вагоне-ресторане, но не из-за желания пожить красиво, а потому что в их плотном графике деловых встреч может попросту не остаться времени на нормальный прием пищи», — добавляет Анна.
Зачем оборотню царский люкс с баней
«Я бы выделила еще один часто встречающийся тип нарушителей, — отмечает начальник отдела документационного обеспечения управления УК группы „НефтеТрансСервис“ Елена Кучигина. — Некоторые путешественники часто выбирают категорию комнаты выше, чем предусмотрено тревел-политикой, при этом попадая в лимит. Например, могут заселиться в царский люкс с баней вместо номера „комфорт стандартный“ (в регионах есть такие категории). Оборотни».
Иногда такие путешественники оказываются более экономными, чем те, кто неукоснительно следует тревел-политике. Ситуации, когда услуги, не предусмотренные правилами, стоят меньше, а качество при этом не теряется, случаются довольно часто, подтверждает Анастасия Смирнова: «Бизнес-класс может обойтись дешевле экономкласса даже в рамках предложений одного авиаперевозчика, а достойный люкс отеля „Ромашка Инн“ — в два раза бюджетнее стандартного номера крупной гостиничной цепочки».
По словам Анастасии, в ее практике для безболезненного решения этих кейсов в тревел-политиках, принятых руководством, предусматривалось согласование нарушения положений регламента ответственным/заинтересованным сотрудником (держателем бюджета).
Главное, чтобы это отклонение от правил было обоснованно, а его экономическая эффективность — подтверждена.
«Да, случается, что „эконом“ „Аэрофлота“ в Хабаровск стоит дороже „бизнеса“ „ЮТэйр“ по этому же направлению, — соглашается Елена Кучигина. — В таком случае мы купим то, что комфортнее работнику».
«Бороться с нарушителями можно только любя»
«Каждое нарушение в нашей компании одобряется или не одобряется непосредственным руководителем, который в свою очередь берет на себя ответственность за возможные затраты. На ежемесячной основе отдел финансов анализирует статистику нарушений, предоставляет менеджменту организации „черные списки“ недобросовестных путешественников и сведения о возникающих дополнительных расходах. Эту практику мы запустили только с этого года, о результатах узнаем чуть позже», — отмечает Екатерина Саморукова.
Даже если выход за рамки политики очевиден, некоторые нарушители не собираются так просто сдаваться и любыми способами стараются убедить своего тревел-менеджера в правильности своего выбора. «У нас установлены достаточно лояльные лимиты на проживание (5,5 тыс. руб. по Москве и Санкт-Петербургу, 5 тыс. руб. — в регионах), однако находятся те, кто пытается бронировать номера с лучшими условиями по более высокой цене, — делится Екатерина. — Когда указываешь таким сотрудникам на ошибку, они начинают возмущаться, что на других сайтах, например на booking.com, комната этой же категории стоит дешевле. Мол, агентство намеренно завышает расценки, и они из-за этого не в лимитах».
По ее словам, есть способы борьбы с этим:
1. Рекомендовать сотрудникам размещаться исключительно в корпоративных отелях, предлагающих фиксированный тариф в рамках допустимого;
2. Прописывать в тревел-политике не только ценовой лимит, но и необходимую категорию номера. Бронирование других категорий не допускается, даже если стоимость позволяет.
«Или, к примеру, для авиапутешествия многие сотрудники выбирают только „Аэрофлот“ (в личных целях), а это не самый дешевый перевозчик, — продолжает Екатерина. —Аргументируют это тем, что сейчас страшно летать, и они не готовы путешествовать „абы чем“. Переориентировать их, опять же, помогает наглядная информация».
По словам Анастасии Смирновой, существует и шестая группа нарушителей, так называемые «потеряшки». Как ни информируй таких бизнес-туристов, они будут совершать ошибки и делать вид, что не знали даже базовых правил: «Привезти из российского отеля чеки об оплате проживания для авансового отчета на английском/китайском/монгольском языке, а иногда вообще забыть их или потерять. Или, допустим, приехать в Домодедово, когда вылет из Внуково, чудом (!) пройти паспортный контроль и понять, что что-то не так, только не обнаружив нужный gate. Даже пропустить вылет, находясь у выхода на посадку, — все это встречалось».
Но как же все-таки бороться с нарушителями?
«Методом кнута и пряника, — уверена Елена Кучигина. — Сначала беседуешь, увещеваешь, а потом, если эти увещевания не действуют, предлагаешь компенсировать из заработной платы сотрудника все дополнительные затраты».
«Бороться с нарушителями можно только любя их, — в свою очередь убеждена Анастасия Смирнова. — И вообще я бы не назвала это борьбой, скорее, переговорами. Показать личную выгоду, прийти к компромиссу, мотивировать „плюшками“ самого экономного бизнес-туриста, создать у сотрудников конкуренцию и стремление сэкономить бюджет для компании — вот наиболее действующие способы изменения отношения среди нарушителей, которые зачастую превращаются в одних из самых дисциплинированных бизнес-путешественников!»
Мария Эльзенбах
