Один только термин «отслеживание» (c англ. tracking) заставляет многих бизнес-путешественников просыпаться в холодном поту. Мысль о том, что за каждым твоим шагом смотрит работодатель, рождает в голове образ Старшего Брата, который круглосуточно «следит за тобой».
В службе по обеспечению безопасности International SOS отмечают, что синдром Старшего Брата особенно прослеживается в европейских компаниях: сотрудники порой даже отказываются делиться с работодателем информацией о своем местоположении.
Однако знание того, где находится бизнес-турист в любой момент времени, — одна из ключевых задач тревел-менеджмента. Тем более, если сотрудники отправляются в места с угрозой терроризма, общественных беспорядков, вспышек заболеваний, стихийных бедствий, неблагоприятных погодных условий.
В последние годы технологические достижения открыли компаниям больше возможностей для отслеживания командированных сотрудников и связи с ними в случае необходимости. Современные решения не только помогают им в организации поездок, но и гарантируют безопасность и защиту путешественников в рамках duty of care. Когда нужна специализированная помощь, многие организации, в том числе TMC, прибегают к услугам охранных предприятий, например International SOS, iJET или Anvil.
Управляющий директор консалтинговой компании Advantilis Тоби Гест, опытный покупатель услуг делового туризма, полагает: «Инструменты, которые предоставляют iJET или International SOS, конечно, улучшились с точки зрения функциональности и точности. Но отслеживание во многом облегчили именно мобильные технологии и социальные сети, которые сейчас очень популярны и имеют свои встроенные системы отслеживания местоположения пользователя. Это упрощает процесс подачи данных для самих путешественников и способствует тому, что они становятся более ответственными в этом вопросе».
Обойдемся без GPS
Суть отслеживания бизнес-туриста в командировке предполагает возможность получить данные о его местонахождении в конкретном городе, регионе или стране без помощи GPS-технологий. То есть не отслеживая постоянно мобильное устройство сотрудника.
Некоторые TMC предлагают инструменты картографии (mapping-style tools), благодаря которым корпоративные покупатели могут определить, где их сотрудники находятся в текущий момент и куда планируют направиться.
Компания Wings, например, включила функцию отслеживания путешественников в режиме реального времени в свою новую платформу Go Data. Она «генерирует» интерактивные карты стран и составляет отчеты о местоположении сотрудников, предоставляет детали бронирования и делает предрейсовый анализ.
Как правило, подобные данные (в виде бронирований авиабилетов, PNR) предоставляют глобальные дистрибьюторские системы. Однако некоторые TMC, в их числе, к примеру, HRG, могут выводить данные бронирований без GDS, используя прямые каналы в своей системе.
Найджел Мейер, директор HRG по технологиям, обработке и передаче данных, комментирует: «Мы собираем данные о поездке и размещении, которые затем получают соответствующие сотрудники компании-клиента. Они используют эту информацию, чтобы отследить местоположение своих командированных сотрудников. У нас также есть возможность получить сведения о прокате автомобиля — месте, где забрали машину. При этом мы никого не отслеживанием по сигналу GPS».
Директор программного управления Carlson Wagonlit Travel Роб Хэйнс добавляет, что системы отслеживания агентства разработаны по принципу «быть полезными и ненавязчивыми» и предназначены «только для помощи в случае возникновения препятствий».
Повышение надежности данных о поездке — один из основных факторов успешного отслеживания сотрудников, считает Джон Ричардсон, специалист по риск-менеджменту Concur — компании, предлагающей не только системы по управлению командировочными расходами, но и платформу для трекинга и коммуникации Concur Risk Messaging. «Мы консолидируем информацию о бизнес-туристах с тревел-данными, что обеспечивает клиентам возможность видеть, где находятся не только путешественники, но и активы компании: офисы, центры дистрибуции и заводы, — поясняет г-н Ричардсон. — Кроме того, даем классификацию риска по шкале от одного до пяти на конкретных направлениях. Таким образом, если клиент захочет организовать поездку в зону высокого риска, система автоматически предупредит его об этом. Она также пошлет сигнал в случае, если слишком много сотрудников забронировали билеты на один и тот же рейс, а это запрещает политика компании».
Г-н Ричардсон также добавляет, что лучший способ получить надежные данные о поездке — обратиться к TMC. Каналы агентства «аккумулируют» более системную информацию, чем GDS, где она может быть «противоречивой и разрозненной из-за некорректных и недостающих данных». Например, неправильных номеров мобильных телефонов путешественников.
Путешественники-диссиденты
Но больше всего головной боли тревел-менеджерам в отслеживании сотрудников доставляют те «ненавистные индивидуалисты», которые бронируют поездку способом, который «не поддается» инструментам управления. «Чтобы получить необходимые тревел-данные, все больше клиентов рекомендуют бизнес-туристам обращаться к услугам TMC. Кажется, это тенденция для лучшего контроля выполнения тревел-политики», — говорит г-н Мейер из HRG.
Управляющий директор Click Travel Саймон Маклин считает, что следующий логический шаг для улучшения процесса отслеживания путешественников — использовать GPS-навигацию на их мобильных устройствах, данные которой затем могли бы объединяться со сведениями о маршруте. «Это позволило бы нам отслеживать сотрудников между маршрутными пунктами, например в автомобиле по дороге в аэропорт, — отмечает г-н Маклин. — Однако существующий эмоциональный барьер мешает сделать это реальностью. Многие до сих пор настороженно относятся к такому уровню отслеживания».
Чарльз Броссман, старший директор по глобальному управлению тревел-рисками в FCm, говорит: «GPS может помочь компании в случае, когда выйти на связь проблематично, а путешественник оказался за сотню километров от того места, где был несколько дней назад. Отслеживание по GPS не обязательно будет осуществляться непрерывно. В зависимости от политики или культуры компании путешественник может делать check-in только по запросу, ежедневно или при поездке в определенные места назначения».
Использование GPS не единственная возможность для улучшения отслеживания — American Express Global Business Travel представила в США новый сервис card swipe (магнитная карта). Он объединяет данные о транзакциях корпоративных карт AmEx, которыми путешественники расплачиваются в поездках, с информацией о маршрутах, чтобы точно определить местоположение сотрудников в чрезвычайной ситуации. К слову, TMC планирует ввести эту услугу и в других странах «в будущем».
Адам Найтс, директор по продажам тревел-агентства ATPI, указывает на проблему конфиденциальности, которую может вызвать наличие общекорпоративной системы отслеживания путешественников: «Если одним рейсом, к примеру, летят четыре сотрудника, включая генерального и финансового директоров, персонал может начать задавать вопрос „Куда это они собираются?“. Поэтому предпочтительнее, чтобы общая система отображала данные о 99% сотрудников, а для руководителей высшего звена была отдельная».
Связь имеет значение
Итак, технологии значительно облегчают процесс отслеживания сотрудников. А какие решения существуют для оперативной связи с путешественниками?
Самыми распространенными средствами связи с бизнес-туристами остаются электронная почта и SMS-сообщения, хотя некоторые TMC и поставщики тревел-услуг предлагают приложения, такие как Amadeus Mobile Messenger, с помощью которых компании могут рассылать командированным сотрудникам предупреждения и сообщения с просьбой связаться. Электронные письма и SMS-сообщения также можно послать непосредственно из этого приложения.
Г-н Мейер из HRG подчеркивает, что его сотрудники связываются с путешественниками по электронной почте, телефону или с помощью сообщений при неблагоприятных погодных условиях. В случае инцидентов, при которых устройство попадает в руки другого человека, этим должны заняться директора службы собственной безопасности клиента или специалисты ассистирующей компании.
International SOS рассылает путешественникам оповещения через свое приложение Assistance. Те, в свою очередь, могут нажать кнопку check-in, которая разрешает использование GPS для отправки точных географических координат в компанию. Путешественники могут также позвонить в ближайший центр помощи ISOS для получения совета или поддержки. При этом набор нужного номера осуществляется в один клик.
Но г-н Ричардсон из Concur полагает, что компании по обеспечению безопасности и помощи все-таки серьезно отстают от новых мобильных разработок, касающихся способов предупреждения путешественников: «Новые технологии не в центре внимания этих компаний: они не используют, например, мобильные приложения с технологией Push или сообщения text-to-voice, когда можно напечатать текст — и он преобразуется в голосовой звонок». По его словам, компаниям приходится доплачивать, чтобы убедиться в том, что они посылают только приоритетные текстовые сообщения, которые с большей вероятностью дойдут на телефон путешественника, чем стандартные SMS, в случае если сеть перегружена из-за крупного инцидента.
Тем, кто едет в отдаленные районы без мобильной сети или Wi-Fi-покрытия, компании часто предоставляют спутниковые телефоны, с помощью которых можно послать чрезвычайные сообщения в центр реагирования через коммерческие спутники.
Устаревшие технологии спешат на помощь
Даже самые фантастические приложения для смартфона не будут работать без мобильной сети или сигнала Wi-Fi. А если они не доступны из-за сбоя или преднамеренного отключения?
В таких случаях на помощь приходят «устаревшие» технологии, такие как наземные телефонные линии. Действительно, в International SOS рассказывают, что когда им нужно было срочно вернуть некоторых путешественников из Египта во время очередной кризисной ситуации в стране, быстрее всего связаться с ними получилось через стационарные телефоны и факсы.
Г-н Ричардсон из Concur добавляет: «При крупном инциденте сеть может быть перегружена или даже полностью отключена, как произошло во время Арабской Весны. Если сеть перегружена, приоритетные SMS-сообщения должны дойти до адресата, поскольку в рамках сетей есть несколько шлюзов. Сообщения text-to-voice также могут работать. Но если сеть отключена, мы не сможем связаться через нее, потому что у нас нет волшебной палочки. Вот когда вам, вероятно, придется вместо использования высоких технологий обратиться к наземным линиям связи, поэтому у вас должны быть данные отелей, чтобы можно было туда позвонить».
Тоби Гест добавляет, что неполадки или отказ в работе сетей связи во время некоторых инцидентов иллюстрируют необходимость обращения к услугам специалистов по обеспечению безопасности. «К примеру, финансовые компании скорее заплатят за полные услуги по репатриации путешественников, а не просто за их отслеживание, — говорит он. — Системы отслеживания хороши при определении местонахождения сотрудников и позволяют убедиться, что они в безопасности и здоровы в настоящий момент. Но что будет с ними потом? Важно суметь защитить путешественников и после того, как вы вышли с ними на связь, вернуть их домой или найти безопасную альтернативу».
Наталья Травова
По материалу Buying Business Travel
