Корпоративный бизнес «Випсервиса» сейчас находится в стадии глобальной «перезагрузки», как называют этот процесс сами сотрудники холдинга. С конца прошлого года команда живет в режиме «управления изменениями», и это чувствует на себе каждый. В компании стали иначе выстраивать внутренние процессы и отношение к клиенту. Большое внимание уделяется формированию сильной команды, которая способна трансформировать бизнес-модель работы агентства и вывести его на новый уровень.
Изменился и подход к внешним коммуникациям. Один из стереотипов, который новая команда хочет сломать, — сложившееся мнение о «закрытости» «Випсервиса» и его корпоративного бизнеса в частности. Именно поэтому созрело решение создать проект «День открытых дверей», формат которого позволяет знакомить рынок со всеми корпоративными брендами холдинга и открыто рассказывать о том, чем живет компания.
Первая встреча в рамках проекта состоялась 31 октября. Клиентов холдинга пригласили в обновленное рабочее пространство.
«Мы начинаем цикл встреч с выступления на тему „Эволюция. От тревел-агентства к лаборатории бизнес-тревел“. Мы хотим рассказать, какими мы были, что изменили, чего добились и что планируем делать в будущем, — открыла мероприятие Ирина Соловьева, исполнительный директор холдинга „Випсервис“. — Такой формат позволяет подтвердить любое наше заявление на практике». А перед вступительной речью Ирина представила гостям руководящий состав всех подразделений холдинга, поскольку корпоративный бизнес — это только одна из его частей.
«Длительный процесс инвестирования в активы и новые приобретения в сегменте бизнес-тревел и MICE показал нам: важно упорядочить бренды и торговые марки, — рассказала г-жа Соловьева. — Уже сегодня суммарный объем корпоративного бизнеса составляет более 15 млрд рублей, что делает нас одной из крупнейших ТМС на российском рынке. Поскольку такими объемами надо правильно управлять, была разработана новая стратегия развития этого сегмента. Она началась с изменений...»
«Наша „перезагрузка“ базируется на известном подходе 4Ps (Processes, Products, People and Price), который мы с командой, учитывая специфику работы, трансформировали в три составляющие — Процессы, Поведение людей и Вознаграждение, — взяла слово Ольга Долгова, управляющий директор корпоративного бизнеса. — С начала года мы активно работали по каждому из направлений и уже сейчас видим результаты».
Во время экскурсии по офису руководители подразделений подробно рассказали о том, как осуществлялась «перезагрузка», и над какими нововведениями холдинг работает сегодня.
Процессы. Внимания клиенту втрое больше
Все процессы в компании начинаются «с запроса клиента», поэтому особенно важно понять его потребности. С недавнего времени «Випсервис» внедрил новый подход к обслуживанию заказчиков, базирующийся на специализации их индустрий.
«Компании одной и той же сферы деятельности руководствуются схожими принципами в своих бизнес-стратегиях, — сообщил директор отдела продаж Виталий Пыкин. — Со временем мы поняли, что будем значительно лучше отвечать на запросы клиентов, сегментируя их по отрасли, в которой они работают».
Сегодня в компании внедрена бизнес—модель «троек»: в одной связке действуют продающий и работающий с клиентом менеджеры, а также финансовый контролер. Специализация «троек» по индустриям позволяет лучше понимать потребности заказчиков. Главный методолог Евгений Самандас отметил: «Мы учитываем специфику индустрии клиента на каждом этапе выстраивания сотрудничества с ним. Продавая услугу, мы делаем определенные акценты в предложении в зависимости от клиента, а во время имплементации и создания тревел-программы стараемся учитывать нюансы каждой индустрии. Это касается и формирования комплекта закрывающих документов и предоставления аналитических отчетов».
В результате был выстроен процесс управления входящим потоком запросов, создан новый стандарт имплементации клиента, запущена CRM как движок управления бизнес-процессами по взаимодействию с клиентом. Все задачи решаются быстрее за счет понимания специфики индустрии заказчика, резюмировала Ольга Долгова.
Все технологии агентство должно «проверять на себе»
Демонстрации результатов перезагрузки операционных процессов была отведена немалая часть времени. «Формирование работающей системы внутренних процессов — это сегодня „гигиена бизнеса“, — выразила мнение Ирина Соловьева. — Можно сколько угодно говорить о предоставлении инноваций клиенту, но технологичность агентства, прежде всего, определяется уровнем автоматизации внутри ТМС».
«В этом году мы с командой поставили себе задачу провести внутренний операционный аудит и изменить подход к ведению бизнеса. Фокус был сделан на автоматизацию и эффективность рабочих процессов при сохранении высокого качества обслуживания», — продолжила Ольга Долгова.
Сегодня «Випсервис» держит курс на автоматизацию, — это заметно прямо «с порога». Например, большой монитор, который можно увидеть практически с любого рабочего места, — часть автоматизированной системы управления заявками, собственной разработки компании. Теперь процесс сбора и обработки заказов — в прямом смысле перед глазами у всех сотрудников. На экране в режиме реального времени отображаются транзакции, которые в данный момент находятся в работе, и те, которые ожидают своей очереди. Здесь же можно увидеть процент выполнения взятых обязательств по SLA-договору в среднем по агентству и по каждому клиенту.
Заявки между сотрудниками распределяются автоматически. «Умная» система решает, кому из выделенных менеджеров следует направить тот или иной заказ. Затем агенты собирают всю важную информацию: в системе почти не используется ручной ввод — менеджеру лишь требуется выбрать нужные категории и отправить выдачу результатов клиенту.
«Этот продукт позволяет взаимодействовать с запросами на более глубоком уровне, оцифровывая и контролируя качество предоставления сервиса каждым агентом. Кроме того, он используется для работы не только с клиентами, но и с поставщиками услуг», — объяснила Вероника Власова, операционный директор корпоративного бизнеса холдинга «Випсервис».
Рассказывая об изменениях в процессах, сотрудники познакомили гостей с устройством и командой операционного департамента.
«В марте мы провели скрининг всех процессов, платформ и ресурсов, которыми пользуются агенты,— прокомментировала Ольга Долгова. — По его итогам было принято много важных управленческих решений, которые повлияли не только на перезагрузку процессов, но и на поведение людей в новой модели бизнеса.
Глобальные перемены в работе с командой
С начала года была внедрена концепция универсального менеджера — агента, который может «вести» клиента от начала до конца по всем видам услуг, за исключением оформления виз (этим занимается отдельный департамент). Одновременно сформировался институт супервайзеров и появилась схема работы в командах («тимах»), состоящих из нескольких агентов-универсалов, закрепленных за конкретным пулом клиентов.
Следующий важный и непростой шаг в изменении операционных процессов и поведения людей — внедрение нового подхода к бронированию. Теперь работа организована по принципу «единого окна». Это означает, что агент использует одну точку входа для получения всей информации и оформления услуги, не затрачивая время на дополнительные офлайн-взаимодействия с поставщиками и внутренними подразделениями. В конце октября компания подтвердила перевод 95% операционной деятельности агентов на онлайн-платформу «Портбилет».
И результат изменений не заставил себя ждать: качество оказываемых услуг выросло за счет ускорения обслуживания, точного соблюдения тревел-политики и возможности получать выплаты напрямую от поставщика. Кроме того, автоматизация процессов помогла повысить уровень сервиса для текущих клиентов без увеличения сборов.
«Производительность выросла на 10%, а стоимость транзакции снизилась. За счет этого стало возможным более точное управление доходностью и повышение рентабельности бизнеса. Еще один положительный эффект системы „Портбилет“ — возможность подключения различных систем бронирования и работы с наиболее выгодными поставщиками без необходимости переучивания персонала», — дополнила Ольга Долгова.
Конечно, изменения даются непросто. Лето и осень 2018 года были полностью посвящены коммуникациям с сотрудниками и «перезагрузке» их отношения к изменениям. Не все это принимают. «Мы не боимся расставаться с теми, кто не поддерживает перемены, не отвечает тем высоким требованиям, которые мы установили в качестве KPIs и подтвердили нашим клиентам, — поделилась Ольга Долгова. — Идет обновление команды, и с нами остаются те, кто готов идти дальше».
Внедрение автоматизации позволило руководству холдинга «оцифровывать» действия людей, предъявлять новые требования к своим сотрудникам и принимать управленческие решения, отвечающие стратегическим задачам.
Вознаграждение. Хорошее не может стоить дешево
Сейчас холдинг уверенно развивает направление консалтинга. Цель — сформировать восприятие корпоративного бренда как стратегического партнера, к которому идут за необходимой экспертизой. Среди ключевых задач — сделать так, чтобы услуги консалтинга стали высокодоходными, перейти от модели потранзакционного вознаграждения к модели management fee. «Полученные от экспертизы деньги нам важно инвестировать в дальнейшие разработки. Мы это делаем сейчас, вкладывая до 100 млн рублей в год в технологии, и намерены продолжать в будущем», — рассказала г-жа Соловьева.
На достижение этой цели работают не только отделы по работе с клиентами. Созданием многочисленных разработок, которые помогут сотрудникам холдинга выйти на уровень профессиональных экспертов, занимается отдел технологий.
Сначала оптимизация, затем — автоматизация
По словам Дениса Савостьянова, директора отдела разработки и внедрения технологий, сначала идет процесс оптимизации, затем — автоматизации. Благодаря представленным новым продуктам, компания уверенно движется к трансформации из TMC в настоящую технологическую лабораторию.
Руководитель проектной аналитической группы Владимир Гура объяснил: «Сейчас наше подразделение выполняет две основные функции. Первая — операционная: отдел генерирует аналитические отчеты. Вторая — разработка собственного BI продукта, который будет функционировать для клиента как своеобразный командный центр управления деловыми поездками».
Демо-версию этого инструмента представили клиентам на заключительной интерактивной сессии, которую модерировала Ирина Соловьева с помощью Владимира Гуры.
Ирина отметила, что со временем TMC накапливают большой объем данных по каждому клиенту, и работать с такими массивами без автоматизации становится неудобно, поэтому требуется аналитический подход. Новый инструмент «Випсервиса», по сути, позволяет построить портрет организации. Весь массив данных о тревел-расходах автоматически подгружается в систему, и тревел-менеджер получает необходимую информацию для принятия оперативных и стратегических решений по управлению ими.
Например, система на основе накопленных данных о пользователе отображает топ-10 перевозчиков, гостиниц, операторов такси, услуги которых чаще всего выбирают сотрудники. Чтобы получить более подробную информацию по авиакомпании или направлению поездки, нужно лишь «кликнуть» на соответствующий пункт.
Инструмент помогает отслеживать оборот клиента по поставщикам и его потенциал для «выхода на 3D-договоры». Это дает возможность получать более весомые скидки и низкие цены. Также система предполагает подсчет упущенной выгоды в случае, если не выбран минимальный тариф. Еще один важный раздел — нарушения: в системе поименно будут указаны оштрафованные сотрудники и причины, по которым они пренебрегли тем или иным правилом тревел-политики. В ближайших доработках планируется учитывать дополнительные синтетические показатели, формируемые из имеющегося куба клиентских данных.
Нововведение заинтересовало гостей холдинга: один из ключевых клиентов компании прямо во время сессии выразил желание участвовать в тестировании пилотной версии, которое будет запущено с 1 декабря.
По словам Ирины Соловьевой, для «Випсервиса» важно не просто показывать клиенту сухие статистические данные о его компании, но и вместе с ним заниматься бизнес-планированием и доработкой тревел-программы.
Разумеется, здесь продолжают открывать новые горизонты для роста. В «Випсервисе» обещают: в скором будущем холдинг представит еще больше полезных продуктов. Впереди много интересной работы на пути к заветной цели — стать TMC № 1 в России.
Мария Васильева
