Термин «персонализация» прочно вошел в обиход игроков тревел-индустрии. Сегодня вопрос сервиса, ориентированного на индивидуальные потребности покупателя, стоит на повестке дня едва ли не у каждого агентства. По мнению экспертов холдинга «Випсервис» и глобальной технологической компании Sabre, не за горами тот день, когда и в корпоративном туризме персонализация перейдет в разряд «must have» для ТМС.
Запрос деловых путешественников на персонализацию во многом продиктован их стремлением уделять как можно больше внимания задачам бизнеса, а не решению организационных вопросов, связанных с командировками. Этот интерес подогревается активным развитием технологий, которые обеспечивают скорость и экономят время: мгновенный вызов такси через мобильное приложение, киоски самостоятельной регистрации в аэропортах, заказ обслуживания в номер через мессенджер.... К хорошему привыкаешь быстро, и по мере роста в корпорациях доли технически подкованного поколения миллениалов, тема использования передовых технологий в деловых поездках будет подниматься все чаще и чаще.
Согласно исследованию Sabre и Международной ассоциации делового туризма (GBTA) «Деловые поездки в цифровую эпоху», 77% бизнес-туристов в Северной Америке и 66% в Европе уже используют те или иные технологии во время поездок. Самые популярные среди них — мобильные приложения поставщиков: авиакомпаний, отелей, наземного транспорта, ресторанов и других. Подавляющее большинство респондентов в Европе и Америке считают персонализированные предложения важной составляющей деловой поездки. Для того чтобы получать такой сервис, они согласны делиться с корпорацией и ТМС личной информацией, связанной с участием в программах лояльности, предпочтительными авиакомпаниями и гостиничными цепочками, любимыми креслами в самолете, удобным временем вылета и так далее. Сотрудники отмечают, что комфорт в командировках повышает их мотивацию и преданность работодателю.
«Удовлетворенность персонала условиями труда — одна из важнейших составляющих успеха бизнеса наряду с квалификацией. Офисы крупных компаний, например Apple или Facebook, организованы именно с акцентом на комфорт рабочего пространства. Тем не менее в корпорациях с географически разрозненной сетью офисов и клиентов многие сотрудники проводят в командировках более 30% рабочего времени. Этот факт нельзя игнорировать, поскольку грамотно спланированная и удобная поездка повышает мотивацию сотрудника достигать лучших результатов и приносить больше пользы для компании», — отметила Анна Кузнецова, управляющий партнер корпоративного бизнеса холдинга «Випсервис».
На практике же бизнес ориентирован, в первую очередь, на экономию средств и оптимизацию бюджетов. Некоторые работодатели порой игнорируют пожелания сотрудников к планированию поездок, и люди вынуждены тратить свое рабочее время на обоснование своих потребностей, даже если они соответствуют тревел-политике. Для компаний, ориентированных только на бюджет, возникает риск потерять больше, чем сэкономить.
«В этих условиях ТМС фактически находится между молотом и наковальней, — считает Анна Кузнецова. — С одной стороны, недальновидные закупщики не хотят учитывать интересы деловых путешественников, а с другой — ТМС становится заложником негативной обратной связи от сотрудников корпораций. Одно из решений — разумно инвестировать в технологии, которые позволят упростить управление поездками, сформировать лояльность корпораций, а также убедить последних в целесообразности предлагаемых изменений».
«Различные технологические решения сегодня уже существуют, и их внедрение может обеспечить ТМС конкурентное преимущество и поддержку со стороны конечных потребителей — деловых туристов», — подчеркивает Анастасия Лавренюк, глава российского представительства Sabre. Одним из примеров является решение Sabre Traveler Experience, которое объединяет в единое мобильное приложение все ключевые аспекты управления деловыми поездками — от планирования командировки до составления отчетов о расходах. Вместе с тем современные технологии по работе с персональными данными и информацией о поведении путешественника открывают для тревел-менеджеров и ТМС новые возможности по оптимизации бюджетов и тревел-политики.
Корпорации и ТМС сегодня успешно работают с профилями, которые задают «статичные» параметры по обслуживанию того или иного сотрудника. Такой подход показал свою эффективность, но сегодня его становится недостаточно. Все идет к тому, что ТМС должна отчасти стать онлайн-тревел агентством и работать не только с корпорацией, но и с самими путешественниками, которые хотят, чтобы их узнавали. Хорошая новость заключается в том, что у TMC уже есть весь необходимый массив данных о конечных потребителях, чтобы перевести сервис на следующий уровень. Если на первом этапе научиться правильно сохранять данные о поведении и потребностях путешественников, а на втором — эффективно использовать их с помощью технологий, то ТМС сможет помогать корпорациям находить ответы на такие актуальные вопросы, как повышение мотивации, лояльности и производительности труда, а также выявлять новые ниши для экономии.
В этих условиях одной из задач TMC становится мотивация корпораций менять консервативный подход и внедрять изменения за счет новых технологий. «Хорошей аргументацией здесь может стать тот факт, что современные технологические решения и сервисы позволяют в рамках установленных бюджетов обеспечивать более высокий уровень комфорта в поездках, а также выявлять скрытые возможности для сокращения издержек или заключения более выгодных контрактов с поставщиками. Кроме того, работа с данными не только в разрезе корпорации, но и на уровне конечного потребителя поможет прогнозировать будущее, чего и ждут заказчики от TMC», — отмечает Анастасия Лавренюк.
Эксперты сошлись во мнении, что для того, чтобы преуспеть в этом, корпоративному рынку следует уже сегодня начать адаптироваться к тренду персонализации, как это делает онлайн-тревел сегмент. Выступая консолидированно, TMC смогут создать спрос на появление и внедрение новых технологий на российском рынке, а также обеспечить финансирование этих изменений при наличии запроса от корпораций. В конечном итоге это приведет к созданию более эффективной инфраструктуры, от которой выиграют все — и TMC, и заказчик, и путешественник.
Материал подготовлен по итогам конференции
Sabre TTX Moscow, октябрь 2017
