От решений командированных сотрудников о покупке (= бронировании) зависит как их самочувствие (= продуктивность), так и расходы компании. Поэтому тревел-программа корпорации должна быть сбалансированной и грамотно выстроенной. Но этот баланс как невыполнимая миссия: экономия практически всегда означает неудобства, а комфорт стоит хороших денег.
Ответ нужно искать в поведенческой экономике, подсказывают эксперты FCM Travel Solutions. По их мнению, одно не исключает другое. Весь фокус в том, чтобы лишь «мягко подтолкнуть» командированного сотрудника к определенному выбору. Но так, чтобы он об этом не догадался, то есть считал этот выбор своим.
Поведенческая экономика — относительно новая область науки на стыке психологии и экономики, которая помогает понять, как люди совершают покупки, какие факторы влияют на их решения.
Третий не лишний
Ричард Талер, профессор Чикагского университета, ведущий специалист по поведенческой экономике в мире и нобелевский лауреат, буквально взбудоражил общественность своей теорией подталкивания. Ее суть в том, что, если вы хотите добиться от людей желаемого решения, не ограничивая при этом их свободу, то нужно вести их в нужном направлении через опцию по умолчанию. В случае с тревел-программой это может быть настройка параметра, который склоняет сотрудников к наиболее экономичному или эффективному по времени варианту, например.
Больше параметров — больше контроля в руках путешественников при планировании поездки, скажете вы. Да, и со стороны это может выглядеть как положительный опыт, однако иногда он рискует стать отрицательным. В бизнесе время — это деньги, и чем больше вариантов будет у путешественников, тем больше времени они скорее всего потратят на то, чтобы принять окончательное решение. А у некоторых разнообразие и вовсе вызовет паралич. Предлагая через OBT ограниченное количество вариантов, вы используете поведенческую экономику и, таким образом, направляете бизнес-туриста к наиболее предпочтительному для вас выбору.
Правда, «минимализм» должен быть тоже разумным. Допустим, сотруднику при планировании командировки доступны три отеля по разным тарифам вместо двух. В таком случае он выберет среднюю по цене гостиницу, а не самую дорогую или самую дешевую. Эффект приманки в действии — в результате такой альтернативы бизнес-турист останавливается на лучшем для всех варианте. «Люди ленивы и чаще всего выбирают легкий путь, — поясняет Ричард Талер. — И мы можем сделать этот путь (выбор) проще».
В роли канатоходца
Возможно, этот путь и проще, но «все эти психологические игры» не гарантируют нужный результат и вряд ли сработают с российскими путешественниками, считает Константин Фельдшеров, руководитель направления по непрофильным и техническим закупкам, услугам и инвестиционным вложениям Tikkurila. Да, сократить число вариантов перелета или размещения при бронировании командировки еще можно попробовать, но надеяться на то, что сотрудник выберет среди них средний по цене, наивно.
«Если мы говорим о том, как сэкономить деньги компании, — это одно, но если о том, как тревел-отделу достичь взаимопонимания с сотрудниками, то это другое, — убежден Константин. — К сожалению, в России правила поведенческой экономики работают не так, как хотелось бы: многие бронируют по верхней планке. Мало кто думает: «А сэкономлю-ка я деньги компании».
Гораздо эффективнее, по мнению эксперта, заинтересовать деловых путешественников экономить: «Ты знаешь среднюю цену услуги по региону, есть лимит по тревел-политике. И если сотрудник бронирует услугу по цене ниже средней по региону, то 50% от разницы он получает в качестве премии. Привлечь рублем. Тогда выиграют все стороны».
В BBDO Group Russia тоже пока не понимают, как поведенческая экономика может помочь в организации командировок. «Признаться честно, у нас нет скрытых „рычагов“ воздействия на деловых путешественников, — комментирует Очира Будаева, руководитель департамента организации деловых поездок и мероприятий компании. — Командированный сотрудник для нас — внутренний клиент, и для его комфорта в поездке мы стараемся сделать все возможное. Но при этом нам важно снизить издержки путем анализа цен на рынке тех или иных услуг».
И все-таки примеры применения поведенческой экономики в российском тревел-менеджменте есть. «Да, иногда мы идем на небольшие хитрости, — рассказывает Ольга Федорова, ведущий менеджер по организации командировок „Консалт-Технология“. — Так, предлагаем поехать не на „Сапсане“, а в вагоне СВ. Или полететь рейсом менее удобным, но авиакомпанией выше уровня. Главное — правильно преподнести информацию и продать идею. Иногда это существенно экономит бюджет командировки».
Максимально удовлетворить запрос бизнес-путешественника в рамках тревел-политики и при этом сэкономить расходы компании — задача для тревел-менеджера непростая — отчасти психологическая, отчасти экономическая, со своей стороны рассуждает Светлана Блажевич, руководитель группы организации командировок «Техносерв».
«В повседневной жизни мы привыкли постоянно делать выбор. От простых мелочей (какое блюдо предпочесть на обед) до серьезных решений, от которых зависит наша дальнейшая жизнь, — говорит Светлана. — Свобода выбора важна для каждого. Такого же принципа мы придерживаемся при организации деловых поездок и всегда представляем сотрудникам альтернативные варианты проезда, проживания и трансфера. Естественно, все предложения не должны выходить за рамки принятой в компании тревел-политики. Умение балансировать между пожеланиями коллег и бюджетом компании и есть залог успешной командировки».
«Болевой синдром» от командировок
Безусловно, чтобы сотрудники бронировали «в нужном русле», тревел-менеджеру необходимо знать о тех проблемах, с которыми те сталкиваются в поездке. «Болевой синдром» у бизнес-туристов чаще всего возникает тогда, когда они путешествуют слишком много или у них есть неудачный опыт командировок.
«В последнее время сотрудники жалуются на утерянный или задержанный багаж в Шереметьево и услуги такси — их в компании заказывают самостоятельно у агрегаторов, — говорит Ирина Никулина, менеджер по непрямым закупкам „Кампари Рус“. — Пожалуй, для нас это и есть вызовы сегодняшнего дня».
Важнее всего для бизнес-туриста, на взгляд эксперта, соблюсти баланс работы и отдыха, лететь удобным авиарейсом: «От командировки мы ожидаем коммерческого эффекта, а его может обеспечить только тот сотрудник, который комфортно долетел до пункта назначения, выспался и позавтракал».
Конечно, предпосылок «болевого синдрома» у бизнес-туристов множество, и не все зависят от тревел-менеджера. Но вот те из них, которые решаются на вашей стороне:
— неясная или негибкая тревел-политика;
— приоритет финансовых сбережений над здоровьем путешественника;
— непроработанный механизм согласования на всех этапах командировки;
— ручная обработка финансовых документов;
— неудобный или устаревший процесс бронирования.
Особенно важно понимать, что с напряженным графиком и дефицитом времени бизнес-туристы голосуют за простоту, оптимизацию всех процессов. Помогают в этом цифровые технологии: тревел-программа, предусматривающая их использование, значительно снижает нагрузку на путешественников.
Потом количество процедур согласования должно быть минимальным. «Для этого в каких-то случаях можно разрешить отклонения от лимита на процентов 20 (до определенной суммы), как вариант», — размышляет Константин Фельдшеров.
И все же, что бы кто ни говорил, даже самая идеальная тревел-политика не всегда позволяет избежать недовольства командированных сотрудников, замечает Светлана Блажевич. «У каждого из нас есть индивидуальные предпочтения: любимая авиакомпания (и мильная карта), аэропорт вылета (рядом с домом), любимый отель (с фитнес-залом или питанием завтрак-ужин) и так далее», — поясняет эксперт. И здесь лучше пойти навстречу коллегам — в допустимой мере: во время командировки сотрудникам нужен сервис, который позволяет им скрасить факт нахождения вне дома. И потом, если они почувствуют, что их предпочтения учитывают, то с большей охотой и без сопротивления пойдут вам навстречу в будущем.
В этом состоит закон баланса: чтобы что-то получить, нужно что-то отдать. И в тревел-менеджменте он работает.
Марина Осипова
