«Представьте, что красите дом. Чем больше слоев вы наносите на поверхность, тем более неровной она становится. В конце концов приходится полностью снимать краску и покрывать голые доски свежим слоем. То же самое — и с тревел-программами», — говорит исполнительный директор ACTE Грили Кох.
Любой закупщик или HR-специалист, занимающийся тревел-менеджментом, стремится максимально увеличить продуктивность деловых путешественников, обеспечивая им комфорт и безопасность в поездке, в то же время упорно работает над оптимизацией затрат. На пути к этим целям программы постепенно «обрастают» все новыми инструментами, которые не всегда состыковываются со старыми. В результате мы получаем сеть запутывающих и порой противоречивых политик, неоптимизированные или несвязанные друг с другом платформы и процессы.
Корпоративные заказчики прекрасно понимают: сложные программы необходимо упрощать — это позволит повысить удовлетворенность бизнес-туристов от командировки, сократить затраты и сэкономить время. Глобальный опрос ACTE в июле 2017-го подтверждает: для 72% респондентов из Северной Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Африки и с Ближнего Востока эта задача в предстоящем году — в списке стратегических.
Причем в первую очередь это касается организаций с ежегодным объемом авиаперевозок менее $5 млн (корпорации с затратами на перелеты свыше $15 млн в год не так заинтересованы в упрощении программ). Как заметил менеджер по закупкам одной из таких компаний: «Я ношу много шляп. Тревел-менеджер — лишь одна из моих ролей. Поэтому мне нужно, чтобы все было просто».
Однако упрощение — лишь один из пунктов «повестки дня». Для большинства корпоративных клиентов (82%) ключевой приоритет — забота о безопасности путешественников. Но разве одно исключает другое?
Согласно исследованию, 83% корпоративных клиентов считают, что программа duty of care требует незамедлительного принятия мер, направленных на ее упрощение. К слову, 62% опрошенных уже работают над этим и 21% планируют действовать в ближайшие год или два. Хотя именно в отношении обеспечения безопасности сотрудников и защиты данных самый большой разрыв между намерениями и фактическим поведением (бездействием) заказчиков — 23% и 24% соответственно.
Тревел-менеджеры стремятся упростить разные аспекты программ. «У нас в фокусе онлайн-инструмент. Дополнительный сбор за бронирования через GDS, который ввели некоторые авиакомпании, стал для нашей программы реальным вызовом. Мы не хотели выбрасывать деньги на ветер, но и не могли позволить путешественникам заказывать услуги напрямую у перевозчиков — это противоречит политике компании в рамках duty of care. Поэтому сейчас перестраиваем OBT, чтобы подключать прямые тарифы и удерживать бронирования путешественников внутри системы», — рассказал руководитель отдела закупок из Европы.
Перед другими корпорациями стоит необходимость автоматизации процессов распределения затрат по cost-центрам, предварительного одобрения поездки или даже корректировка правил, касающихся размещения в командировках. «Путешественники все чаще хотят снимать жилье в аренду. Поэтому теперь „классические“ заказы у нас проходят через OBT, а „нетрадиционные“ через новый, специально созданный онлайн-инструмент, который соответствует требованиям глобальной политики duty of care и безопасности платежей», — поделился глобальный менеджер по размещению одной из организаций.
Но на пути упрощения перед корпоративными заказчиками возникают барьеры: с нехваткой персонала сталкиваются 82% респондентов, отсутствием времени — 80%, ограниченными финансовыми ресурсами — 73%.
Ценную поддержку тревел-менеджерам могут оказать TMC, провайдеры технологий и поставщики услуг. Однако не все партнеры готовы помочь в оптимизации процессов, улучшении онлайн-инструментов и повышении эффективности программы. К примеру, почти каждый шестой опрошенный (16%) признался: агентство делового туризма не оказывает ему должного содействия.
Большинству закупщиков при упрощении программ нужна помощь в отношении технологических инструментов и платформ TMC (68%) и провайдеров технологий (53%). Более трети респондентов хотелось бы, чтобы их партнеры делились с ними лучшими практиками и примерами успешных бизнес-кейсов. Заказчики «совсем не против заимствования идей, которые хорошо работают в другой компании».
Кроме того, в работе по упрощению тревел-программы 34% специалистов не получают помощи от отелей и 37% — от авиаперевозчиков. Те, напротив, ставят палки в колеса — постоянными изменениями тарифов и категорий номеров.
К примеру, респонденты указали на проблему отсутствия общепринятой системы классификации номеров «люкс». «Вчера мне попался отель с одиннадцатью разными типами комнат, кроватями queen-size и king-size и видом на парк. Гостиницы все так усложняют!» — сокрушается глобальный менеджер по размещению из европейской компании.
Учитывая, что гостиничный рынок сильно фрагментирован, а количество объектов и цепочек достигает сотен тысяч, приходится сталкиваться и с разнообразием поставщиков — от крупных глобальных сетей до бутик-отелей, независимых объектов и сервисов экономики совместного пользования, предлагающих жилье в аренду.
Ситуация с гостиницами осложняется и «непростым ландшафтом бронирования» — заказчик может получить доступ ко множеству различных тарифов одного и того же объекта. «Поставщики, как правило, имеют приоритетные каналы дистрибуции и продажи услуг и не обеспечивают единый подход», — добавляют участники опроса.
Не облегчает задачу и то, что в настоящее время гостиницы, как и авиакомпании, не могут предоставить корпоративным клиентам технологические инструменты и решения, которые могли бы помочь им в упрощении программ. Между тем более трети респондентов хотелось бы ими пользоваться. Выход — в коммуникации. Регулярные встречи с представителями авиакомпаний и отелей позволяют тревел-менеджерам оставаться в курсе последних изменений и тенденций.
Общаться с коллегами внутри компании не менее важно. Более половины респондентов (57%) рассматривают сотрудников отдела закупок в качестве партнеров в инициативе по упрощению программы, около 40% ищут союзников среди специалистов по безопасности и оценке внутренних рисков, а также в отделе коммуникаций. Лишь 36% обращаются в техподдержку — две трети опрошенных считают текущую IT-инфраструктуру компании барьером! А на содействие от HR рассчитывают и вовсе около четверти респондентов (28%), несмотря на то, что департамент развития человеческих ресурсов может сыграть критическую роль, ведь именно люди чаще всего — главные враги изменений. Но респонденты отмечают, что HR-департамент, хоть и должен быть вовлечен (особенно в программу duty of care), но не готов брать на себя ответственность.
Возможно, поэтому более половины специалистов, наиболее преуспевших в упрощении тревел-программ, считают, что гораздо продуктивнее сотрудничать с отделом коммуникаций. И, кстати, скорее проведут встречу с ним, чем со всеми бизнес-туристами.
Итак, упрощение — ключевая задача большинства корпоративных покупателей тревел-услуг на этот год. Для ее успешного выполнения эксперты ACTE на основании передовых практик, выявленных в ходе исследования и фокус-интервью, дают следующие рекомендации:
• «Возьмите на борт» путешественников. Больше трети тревел-менеджеров покупателей рассматривают бизнес-туристов в качестве партнеров в упрощении программы и проводят с ними регулярные встречи. Остальные, к сожалению, упускают из виду возможность заручиться поддержкой путешествующих сотрудников, которые могут помочь расставить приоритеты и упростить программы.
• Найдите и других союзников внутри компании. Встречи с заинтересованными сторонами (другими департаментами) не менее раза в месяц для обсуждения инструментов или бизнес-процессов, направленных на упрощение, могут облегчить задачу. Сосредоточьте внимание на HR- и IT-департаментах. Привлекайте отдел коммуникаций.
• Заручитесь поддержкой «на стороне». TMC, хоть и главные союзники корпоративных заказчиков тревел-услуг, не всегда устраивают их с точки зрения инструментов или отчетности. Рассмотрите более специализированных поставщиков на роль своих помощников в оптимизации, стандартизации и повышении прозрачности вашей тревел-программы. Попросите их поделиться примерами успешных бизнес-кейсов, запросите подробный бенчмаркинг данных или рекомендации в отношении сервисов для решения проблем, с которыми вы сталкиваетесь.
В некоторых случаях поставщики охотно становятся участниками встреч с заинтересованными сторонами внутри корпорации, тем самым активно содействуя упрощению программы. Они также могут помочь вам разработать KPIs, позволяющие измерить прогресс в реализации этой инициативы.
И помните: те, кто преуспел в упрощении программы, находятся в лучшей позиции с точки зрения выполнения приоритетной стратегической задачи — оптимизация процессов, инструментов и правил помогает обеспечивать безопасность деловых туристов. «Простота — это безопасность. Если вы работаете на фабрике, работодатель предоставляет средства защиты, такие как каска и перчатки, — замечает тревел-менеджер из Нидерландов. — Обеспечьте сотрудников в поездке механизмами для их безопасности, скажем системой онлайн-бронирования. Чем более простыми и эффективными мы сможем сделать эти инструменты, тем с большей вероятностью путешественники будут ими пользоваться».
Наталья Травова,
По материалам исследования ACTE
