Последние годы между бизнес-тревел агентствами на российском рынке наблюдается настоящая гонка вооружений: клиенты активно требуют технологии, в частности OBT, агентства пытаются соответствовать.
Но действительно ли клиенту это нужно? Не все, что запрашивается на этапе тендера, в том числе и с целью получения дополнительных атрибутов для сравнения потенциальных подрядчиков, на самом деле используется, замечает Дмитрий Марьин, генеральный директор Idealista, ранее занимавший должность директора по стратегическому развитию UNIFEST.
Клиенты ставят задачу под названием «экономия, онлайн-инструмент, система отчетности», агентства со всем этим выходят на тендер, вкладывая по миллиону долларов в разработки. Заказчики выбирают, а начинают работать в итоге в офлайне. «Дорогая попытка „отстроиться от конкурентов“ зачастую не находит большой адаптации в реальной операционной работе», — считает эксперт.
Раньше ценность TMC заключалась в выписке билетов, рассуждает Дмитрий. И тот, кто это делал с меньшим количеством ошибок и быстрее, побеждал: «Как только выписка билетов перестала быть ценностью, агентства потерялись».
Поскольку рынку необходимо сформулировать, в чем же сегодня состоит ценность продукта TMC, возникают подобные системы отчетности или онлайн-системы бронирования.
«Во время тендера наличие OBT — must, при этом глубина погружения в онлайн у клиента — около 30%. Это к вопросу о реальной потребности и „ширмовой“ заявке», — говорит Дмитрий.
Все это указывает на то, что бизнес-тревел рынок в России переживает экзистенциальный кризис. Агентства не просто не знают, как преподносить свой продукт, — они не понимают, в чем заключается их продукт, подчеркивает Дмитрий.
Сбивает с толку в этом бизнесе и посредническая роль. Ведь, по сути, TMC не поставщик услуг, а посредник. И в этой промежуточной позиции компания не всегда понимает, чьим агентом выступает, полагает эксперт: «Ты поставляешь услуги для клиента или под задачу клиента находишь услуги? Отсутствие четкого представления ведет к тому, что агентства предлагают одно и то же — сервис, экспертизу. Глупость полнейшая».
Кризис — это слишком
А вот для большинства бизнес-тревел агентств мнение Дмитрия оказалось неожиданным.
«C оценкой, что на нашем рынке наблюдается экзистенциальный кризис, согласиться не могу, — комментирует Татьяна Нугманова, генеральный директор компании „Демлинк“, — все-таки это слово означает глубокий кризис, что нельзя сказать о нашей туристической отрасли, которая из года в год меняется в лучшую сторону. Как человек, работающий в области туризма с 1994 года, я знаю не только прошлую историю, но и вижу перспективу».
Продукт ТМС — это услуга по организации деловой поездки или мероприятия, дает определение Татьяна. Особенностей у нее много, и все они — составляющие единого комплекса, своеобразный блокчейн, начиная с оформления билета или бронирования отеля, организации и проведения мероприятия и заканчивая отчетом по оптимизации расходов за конкретный период. Но и на этом функции ТМС не заканчиваются.
Бизнес-тревел агентство можно сравнить с магазином, продолжает эксперт. Магазины принимают на реализацию различные продукты и товары от разных поставщиков. Есть супермаркеты, есть небольшие магазины с различной специализацией под клиента, бутиковые магазины, где клиенту помогают создать твой неповторимый образ, и магазины, где можно не только что-то купить, например книги, но и в интернете поработать или провести небольшое мероприятие. «Никто не запрещает, конечно, обратиться за продуктом непосредственно к производителю или сшить одежду самому или в ателье, но практика показывает, что это нерационально и абсолютно неэффективно», — убеждена эксперт.
В HRG Russia проблемы тоже не видят. «Что касается онлайн-инструмента, то клиенты, в большинстве своем, готовы идти в онлайн, и наши недавние имплементации это подтверждают: количество онлайн-транзакций по отношению к общему количеству сделанных заказов (adoption rate) у заказчиков агентства достигает 60%, — рассказывает Филипп Лукьяненко, генеральный директор компании. — Для этого, безусловно, нам пришлось совместно с ними провести большую работу, ведь при внедрении OBT меняются внутренние процессы на стороне клиента».
Задача HRG как ТМС — помочь корпоративному покупателю выбрать оптимальный онлайн-инструмент и внедрить его, поменяв внутренние процессы, отмечает Филипп. И неважно, разработан ли продукт самим агентством или при его участии. «Сделать это без нашей экспертной помощи, наверное, тоже можно, только вот тогда результат как раз и может разойтись с ожиданиями», — солидарен с Татьяной эксперт. И добавляет, что перевести в онлайн все если и реально, то, однозначно, неэффективно и нецелесообразно. Поэтому ТМС отводится и будет отводиться несколько ролей.
Наличие OBT в портфеле услуг — это не тот критерий, по которому клиенты оценивают сейчас агентства во время тендера, ну или точно не первый, уверена Мила Сидорина, директор департамента по работе с ключевыми клиентами «Випсервис».
«Наш клиент уже понимает, что OBT — это must have для зрелой российской ТМС, и, выбирая поставщика тревел-услуг, он уже ставит более сложные задачи, связанные с изменением общих бизнес-процессов и эффективным обменом информацией, — рассказывает Мила. — Да, безусловно, есть покупатели, которые только в начале пути принятия и освоения онлайна. Но и они, заявив это требование на тендере, активно включаются в процесс его имплементации при сотрудничестве».
У каждой ТМС российского рынка свой путь, рассуждает Мила Сидорина. Все рано или поздно проходят через этот рубеж так называемого экзистенциального кризиса и понимания самого себя, это нормально. Выходы из него каждый ищет самостоятельно, решения зависят от зрелости, финансового состояния и интуиции руководителей. И стратегия развития должна быть не на бумаге — необходим «сильный движок», те, кто эту стратегию реализует на практике. «В нашем бизнесе важно развитие одновременно креативного и критического мышления. В компанию полезно привлекать кадры и из других индустрий, использовать их опыт. Смотреть незамыленным, свежим взглядом на процессы», — полагает Мила.
В целом, с ее точки зрения, сейчас идет борьба не за технологичное лидерство и совершенство инструментов, а за развитие IQ агентства. И это IQ TMC включает знания и опыт команды, которым она делится со своими клиентами. Интеллектуальный капитал становится важнее, чем многообразие технологий.
По мнению Андрея Воронина, руководителя ATH AmEx GBT, задача бизнес-тревел агентства — собрать десятки лучших поставщиков услуг на одной платформе и предложить их заказчику в удобном для него формате, в итоге обеспечив клиенту лучшие цены и сервис: «Роль ТМС — это именно экспертное управление тревел-бюджетами клиентов с учетом задач и особенностей каждого из них. Таким образом, вместо необходимости становиться глубоким экспертом в бизнес-тревел и работать с десятками поставщиков заказчик может передать эту задачу в надежные руки и сосредоточиться на своем основном бизнесе, где он обладает ключевой экспертизой».
Для полноценного управления процессом командирования сотрудников нужно знать рынок поставщиков, условия, по которым они работают с клиентами в зависимости от объемов, особенности тарифов, уметь грамотно выбрать ОВТ, учитывать отельные программы, использовать инструменты обеспечения безопасности и многое другое, поясняет Андрей. Крупные ТМС имеют инструменты аналитической отчетности с возможностью делать очень глубокий анализ достигнутой и потенциальной экономии. А это — десятки параметров, которые влияют на бюджет командировок.
Экономия — вот что в первую очередь нужно сегодня клиенту, утверждает Вадим Зеленский, основатель и генеральный директор Zelenski Corporate Travel Solutions. И эксперт видит в этом скорее негативную тенденцию.
«Технологический прогресс подталкивает нас к тому, чтобы мы становились IT-компаниями, а экономическая ситуация и мировой тренд — чтобы мы занимались оптимизацией бюджетов для клиента и развивали инструменты онлайн-бронирования. Но в реальности исполнители на стороне заказчика, отвечающие за процесс организации командировок, продолжают в основном использовать нас как билетную кассу, — сокрушается эксперт. — Хотя наличие онлайн-решений требуются почти в каждом тендере, после заключения договора клиент начинает присылать нам заявки по e-mail, говорит, что использовать онлайн не хочет, так как это лишняя ответственность, и вообще — писать электронные письма привычнее. Наша экспертиза по оптимизации тревел-бюджета крайне мало востребована у заказчиков, потому что среди лиц, отвечающих за тревел, — преимущественно сотрудники с административной функцией, а не финансовой. У них нет запроса на стратегическую оптимизацию бюджета — только на наилучшую цену на этапе выбора подрядчика».
Совет TMC
Однако изменить ситуацию могут лишь сами агентства, иначе клиент и дальше будет придумывать причину, по которой он выбирает ту или иную услугу, пытается донести до коллег Дмитрий Марьин: «Что бы я посоветовал сделать TMC? Сфокусироваться. Для начала понять, для кого ты. Сейчас агентства готовы обслуживать абсолютно любого клиента». Можно начать со всего «спектра действия», а далее — его сокращать. Например, руководствуясь индустриальными предположениями.
Так, event-индустрия уже сегментирована: одни агентства обслуживают автомобильные компании, другие — фармацевтические, и так далее. «Если агентства будут работать по-старому, рынок продолжит десегментацию и консолидацию. У кого сервисный сбор окажется ниже, тот и выиграет, — предупреждает Дмитрий. — Вход на рынок уже сейчас довольно высокий. Уже непонятно, на чем зарабатывать, и в текущий парадигме этот вопрос открыт».
Марина Осипова
