Услышать это на последнем BBT Forum было неожиданно: после стольких лет лозунгов и аргументов за «онлайн» эксперты вдруг начали сетовать на дефицит офлайна. Командировки сегодня — это стресс, заявила тогда Мария Сергеева, директор административного департамента «Цифра Брокер» и «Цифра Банк», и он должен сниматься именно офлайн-поддержкой.
Онлайн — прекрасно, быстро, здорово, но сейчас возникает много нюансов, с которыми люди не готовы справляться, объявила она со сцены: «Выдумали себе искусственный интеллект, но, наверное, стоит уже остановиться, чтобы чуть-чуть вернуться назад. Мы все-таки про сервис, про человеческое общение, а его сильно не хватает».
Безусловно, то, что «все ударились в онлайн», ускорила пандемия. Этот непростой период подчеркнул возможности и преимущества бесконтактной работы любого бизнеса, в том числе и у ОТА, и TMC. Технологическое развитие сервисов, перевод операционных процессов в онлайн стали не просто вектором, а потребностью рынка.
«Пандемия дала толчок к увеличению доли ОТА в корпоративном сегменте: деловая активность резко снизилась, а некоторые ТМС были вынуждены приостановили свою деятельность», — констатирует Дмитрий Пахомов, директор департамента по работе с корпоративными клиентами S7 Group.
При этом тенденция на рост продаж через ОТА сохранилась и после снятия ограничений на перелеты. С полным восстановлением командировок так называемых «белых воротничков» — представителей финансового сектора, IT, телекома — доля ОТА сейчас достигает 40 %, замечает эксперт.
Рим не за один день строился
А на днях индустрию всполошила новость о том, что Smartway, онлайн-сервис для организации деловых поездок, купил ATH — агентство делового туризма с историей на российском рынке в более чем 30 лет.
«Мы стали крупнейшим агентством именно потому, что не занимались офлайном, — говорит Илья Вагнер, директор по развитию Smartway, — поэтому говорить, что онлайн проигрывает офлайну — сильное преувеличение, хотя многие и хотят в это верить. Наш оборот на рынке — порядка 3 миллиарда в месяц, и это было достигнуто за 6 лет, а не за 25».
Что интересно — о том, есть ли риск того, что роль TMC поменяется, потому что многие корпоративные клиенты смотрят сегодня в сторону платформенных решений, представители ведущих агентств делового туризма говорили на том же BBT Forum. И тогда Денис Матюхин, основатель и генеральный директор «Аэроклуба», сказал буквально следующее: «Чтобы оттеснить агентства, таким платформам нужно иметь свою экспертизу. А чтобы ее получить, им придется кого-то из нас покупать. Но история сложная: здесь нужно понимать суть бизнеса».
Так, может, как сегодня модно говорить, будущее уже наступило?
«Если процессы внутри заказчика позволяют использовать онлайн, то никакой офлайн ему не нужен, — убежден Илья Вагнер. — Другой момент, что не всегда заказчик полноценно готов к оцифровке командировок, так как в большинстве случаев, это не tier-1 процесс для бизнеса и есть более насущные задачи. Тогда заказчик и использует офлайн-решение. Это нормально — Рим не за один день строился. Именно для таких клиентов этим летом мы запустим офлайн-направление на базе известных на рынке агентств».
Яндекс: 100 % командировок в онлайн-сервисе — малодостижимая цель
Про будущее — командировок — была и конференция Яндекса в феврале этого года, где был представлен новый онлайн-сервис TeamTicket.
Для многих TMC — это привычка, замечает руководитель сервиса Мария Колесниченко, рассуждая на тему о том, когда клиент выбирает офлайн. «Наши сотрудники ничего не будут делать в онлайне сами: они привыкли, что за них все делаем мы!» — фраза, которую агентства слышат очень часто, — говорит она. — Но я всегда задаю вопрос: тогда почему эти же люди бронируют все для личных поездок онлайн, а не идут в авиакассу? На этот вопрос есть ответы, которые и стали причиной создания TeamTicket».
В компании поняли, что страх ошибки возникает тогда, когда система перекладывает на пользователя ответственность, выдавая фразы «Проверьте бронирование», «Вы уверены, что хотите оформить билет?» и так далее. «После такого любой человек начнет волноваться. Соответственно, мы перенесли ответственность с сотрудника на продукт и упростили процесс», — рассказывает Мария.
Дальше создатели поработали с привычкой: внешний вид платформы был позаимствован у российских b2c-сервисов, но при этом сохранил всю сложность процессов «под капотом».
Вопрос контента для сервиса тоже был не последним: география командировок Яндекса широкая, вдобавок, их очень много. В итоге здесь решили сделать не просто онлайн-сервис с выдачей услуг, а онлайн-агрегатор. Сейчас в сервис интегрированы два агентства, и на очереди стоят еще несколько поставщиков.
«Таким образом мы закрыли проблему небольшого выбора в онлайне, а также получили функционал, который сделал нас независимыми от агентств, на переключение между которыми требуется всего несколько часов», — обращает внимание эксперт.
В апреле 2021-го платформу запустили среди сотрудников компании. В планах было к концу года перевести хотя бы 65 % всех командировок в онлайн. Но в итоге, продолжает Мария Колесниченко, уже в июле этот показатель достиг 85 %, трудозатраты тревел-менеджеров сократились в 3,7 раза, а внутренние пользователи оценили продукт на 4,7 из 5 баллов.
При этом руководитель TeamTicket признает, что 100 % командировок в онлайн-сервисе — это малодостижимая цель: «Я слышала про 93 и 95 % только в тех организациях, где закреплены четкие направления, а сами поездки стандартные, по ним есть понятная логика».
Порядка 15 % командировок в компании остались в офлайне: это сложные нестандартные поездки, тимбилдинги, мероприятия и релокации. Для решения базовых вопросов по 85 % командировок в онлайне в компании подключили поддержку Яндекса, которая при необходимости обращается в агентство и дальше «понятным языком» отвечает пользователю. Для внешнего рынка также выделена отдельная поддержка, которая обрабатывает офлайн-запросы пользователей.
И здесь рассчитывают продолжать интегрировать классические агентства в платформу и также готовы сотрудничать с ОТА.
Главное отличие TMC и OTA — в чем?
В 2023 году привычное деление компаний на OTA и ТМС кажется устаревшим, убежден Степан Мастрюков, руководитель «OneTwoTrip для бизнеса», еще одного крупного игрока и онлайн-сервиса для организации командировок. Современные участники рынка стремятся объединить цифровую трансформацию и человеческий подход, говорит он. При этом главным вопросом становится технологическая готовность к масштабированию бизнеса.
«Важно, чтобы увеличение клиентской базы не требовало соразмерного увеличения штата сотрудников и соответствующей нагрузки на компанию, — поясняет спикер. — Организации с изначальной ОТА-моделью могут легче пережить расширение бизнеса и рост оборотов за счет изначальной автоматизации».
Однако представлять все ОТА полностью обезличенными организациями — ошибочно, подчеркивает Степан Мастрюков. По его мнению, важно сочетать автоматизированные типовые процессы и персональный подход для решения нестандартных задач клиентов.
«Мы придерживаемся политики экономии времени и усилий наших пользователей, не навязывая необходимость общения с нашими сотрудниками там, где это не требуется. „OneTwoTrip для бизнеса“ — эффективный автоматизированный сервис, который позволяет выполнить большинство необходимых действий самостоятельно, — рассуждает эксперт. — Однако наша служба клиентского сервиса, а также команды по работе с ключевыми клиентами и нестандартным бронированиям всегда готовы оперативно помочь и ответить на все вопросы. Это наш приоритет, который остается неизменным на протяжении всего времени работы платформы».
Диверсификация направлений деятельности крупных игроков на рынке онлайн-тревел (ОТА), занимавшихся ранее исключительно сервисом для частных лиц, когда в их структуре появляются отдельные направления по работе с корпоративными заказчиками и соответствующие онлайн-инструменты начинают развиваться параллельно с основным направлением, — это тенденция последних лет, подключается к дискуссии Роман Блинов, старший менеджер по развитию бизнеса группы компаний Ostrovok. Но смогут ли они встать на одну ступень с агентствами делового туризма?
«Да, ОТА могут сделать качественный продукт с прекрасным UX и выгодно отличаться картинкой на фоне тяжеловесных и громоздких решений, но основное отличие тут в том, что целевая аудитория у этих компаний разная, — говорит Роман Блинов. — Если b2b ОТА направлены на домонетизацию своего основного трафика, перевод на формальный расчет через юридическое лицо клиентов, ранее заказывавших услуги как частные лица, а также обслуживание предприятий МСП с простыми внутренними процессами, которым важно в первую очередь получать видимую экономию тревел-бюджета, то классические рыночные решения и платформы направлены на удовлетворение потребностей крупных корпораций со сложными процессами, индивидуальными доработками и интеграциями. В моей практике возникали ситуации, когда функционально B2B OTA-решения не могли покрыть запросы крупного корпоративного бизнеса, вследствие чего такие клиенты уходили искать сервис на стороне классических узкоспециализированных платформ».
Ожидать какого-то значительного разворота и смещения приоритетов у корпоративных заказчиков в связи с появлением сервисов B2B OTA не следует, считает эксперт, как минимум до того момента, когда эти сервисы нарастят функциональности до нужного уровня.
OTA не следует"/>
«А пока крупный корпоративный бизнес будет прибегать к помощи специализирующихся на корпоративном тревел-платформ или продолжать обслуживаться по старинке в офлайне, — говорит Роман Блинов. — B2B OTA также занимают свою нишу, в которой сейчас происходит ожесточенная борьба между сервисами за клиента — так что каждый игрок делает свою часть миссии по автоматизации делового туризма. Ну а я не теряю надежды на появление совместных проектов и коллабораций между OTA и классическими платформами для создания еще более гибких решений на пользу всему рынку».
Выработанный алгоритм vs уникальный запрос
А что думают на клиентской стороне? ГК «Технопарк» как раз относится к числу компаний, которые поддерживают и классическая TMC, и OTA. И вот тут наступает момент истины.
«Регулярные поездки по России у нас бронируются через сервис с онлайн-поддержкой, и это большая часть командировок, приблизительно 80 %, — говорит Ольга Азимова, ведущий бухгалтер ГК. — Эти путешествия типовые, их объединяет один выработанный алгоритм. И здесь крайне редко возникают ситуации, которые требуют офлайн-поддержки, то есть речь об уникальном запросе не идет».
В тестовом режиме сервис запустили в компании в середине 2021 года. Сотрудникам этот формат очень подошел, признает Ольга Азимова и добавляет: «В какой-то обратный вариант мы не вернемся».
Главным критерием выбора OTA была стоимость обслуживания. Дополнительным преимуществом выступила бесплатная интеграция, готовое решение по выгрузке данных в 1С. «Другие сервисы за любые действия по связке систем просили оплату, на наш взгляд, завышенную», — замечает эксперт.
Что интересно: в том же 2021 году компания начинала работать с другой онлайн-платформой. Но по всем параметрам она показала себя хуже. «Мы даже толком не запустились, все стало понятно уже на начальном этапе», — поделилась Ольга.
И, наконец, второй партнер ГК «Технопарк» — классическое агентство бизнес-туризма — занимается организацией «особых» командировок в компании — для топ-менеджеров, в случае, когда внутреннему клиенту необходимо встретиться с важными партнерами. Или же когда планируется корпоративное мероприятие. Тогда, как правило, поездки происходят за рубеж. «И вот для таких запросов у нас есть офлайн-партнер, TMC», — подтверждает Ольга Азимова.
К чему все идёт?
Если говорить об агентствах делового туризма, которые вышли из офлайн-среды и обладают экспертизой КАМов, закупок, консьерж-сервисом и имеют сильную консалтинговую составляющую, то все они уже давно обзавелись онлайн-отделами и перевели минимум 50, а то и 75 % своих транзакций в онлайн, подчеркивает Ольга Белюсенко, глава FCM Travel Solutions по России, Казахстану и Азербайджану.
Функционал большинства OBT в их классическом исполнении находится на пике своей вариативности и, как правило, закрывает базовые потребности корпоративных заказчиков по оформлению услуг и одобрению расходов, настроек тревел-политик и фиксации их нарушений, считает Михаил Поливанов, директор по продажам Corteos.
По его словам, в рамках тренда импортозамещения растет потребность в разработке и внедрении non-travel продуктов, таких как, например, решения по управлению корпоративными расходами и автоматизации процессов отчетности или решения по аналитике и управлению данными. ИТ-продукты, позволяющие создавать на своей базе специализированные решения, будут более востребованы, уверен эксперт.
«Вектор на онлайн задан не вчера, — комментирует Вадим Зеленский, основатель Zelenski Group. — Возрастающая роль OTA объясняется именно тем, что прогрессируют технологии, сами клиенты. Мы наблюдаем активное перетекание бизнеса в онлайн-агентства, но очевидно, что они не могут „переварить“ такое количество бизнеса. Как минимум 20 % корпоративного туризма требуют офлайн-сопровождения».
ОТА заходят в корпоративный сегмент с разной степенью успешности и наступают на пятки классическим агентствам, но и те тоже не дремлют, и если смотреть на картину глобально, то в лидерах ТМС все те же AmEx, CWT, BCD, FCM, замечает г-жа Белюсенко.
Одной из попыток ОТА зайти в корпоративный сегмент стала история с Egencia, которая отличалась агрессивной ценовой политикой на глобальном корпоративном рынке, но в 2021 году была приобретена AmEx. Происходят и обратные процессы — ОТА осознают свои слабые стороны и инвестируют в экспертизу ТМС.
«К чему это все идет? Думаю, ответ очевиден: к полному исчезновению деления на ОТА и ТМС в корпоративном сегменте, — резюмирует г-жа Белюсенко. — Клиенту неинтересна стандартная выписка билетов, ему интересен весь спектр услуг ТМС на новом технологическом уровне. Но если вдруг вы меня спросите, что проще — ОТА научить говорить языком ТМС или ТМС привить технологическую мощь ОТА, то более перспективным мне кажется второй путь. Все долгие годы работы в глобальных агентствах делового туризма меня учат, что технологии всегда были суперважны, вокруг них часто строится стратегия продаж клиенту, однако все основные дискуссии всегда ведутся вокруг аккаунт-менеджмента и консалтинга. Простые вроде бы понятия, но они, как хороший английский газон, становятся стандартом в ТМС только по прошествии десятков лет».
А мы напоминаем, что в марте 2023 года команда BBT Russia запустила онлайн-каталог поставщиков услуг делового туризма INDEX BBT. В категорию OTA для B2B уже включены компании, эксперты которых давали к этой статье свои комментарии, но мы пристально следим за появлением новых игроков и будем рады их заявкам!
Марина Осипова
