Социальные сети — катализатор наиболее резких изменений в поведении путешественников за последние три года. В январе 2010 года компания Nielsen опубликовала статистику использования социальных сетей, согласно которой число их уникальных пользователей выросло с 211 млн. в декабре 2007 года до 307 млн. в декабре 2009 года. Подсчитано, что самые активные пользователи проводят на соцсайтах от 6 часов в день и дольше!
Для тревел-менеджеров это сигнал к тому, что подобные платформы можно задействовать в тревел-программе, чтобы иметь персональный подход к целевой аудитории. Подход, основанный на том, что путешественники оказываются вовлечены в «клуб посвященных», а тревел-менеджер (выступающий в роли организатора «клуба») получает соответствующий этой роли кредит доверия, позволяющий эффективно управлять тревел-программой.
Задача
Развитие бизнеса, привлечение новых клиентов и, как следствие, расширение штата и увеличение расходов на бизнес-тревел потребовали от американской компании Salesforce.com в короткие сроки найти подходящий инструмент для реализации тревел-политики. В 2009 году компания привлекла более 17 тыс. новых клиентов, в связи с чем журнал Fortune поставил ее на четвертое место в списке самых быстрорастущих фирм мира. Рост оборотов потребовал привлечения дополнительных 2 тыс. сотрудников. Закупки компанией авиабилетов увеличились на 74%, ночей в отелях — на 62%, расходы на аренду машин — на 68%. При этом, несмотря на то, что подавляющее большинство сотрудников постоянно находились в командировках, у компании отсутствовала тревел-программа как таковая. Требовалось придумать, как эффективно управлять бизнес-тревелом в неформальной среде, не отходя от сложившейся корпоративной культуры «семейной» компании.
Решение
В ответ на этот вызов менеджеры, ответственные за деловые поездки в Salesforce, Ральф Колунга и Дориан Стоуни решили создать бизнес-среду, основанную на открытом общении. Компания разработала приложение Chatter, напоминающее дизайном Facebook — с личными страницами, пользовательскими статусами и обновлениями в реальном времени. Приложение открыто лишь для сотрудников компании и предусматривает различные уровни доступа. Использование Chatter в компании поощряется на самом высоком уровне. Среди самых активных пользователей — CEO Salesforce.
Параллельно с Chatter Salesforce запустила кампанию Spend Like It’s Yours («Трать, как будто тратишь свое»), поощрявшую сотрудников искать возможность сэкономить на тревел-услугах. На специальной страничке в Chatter сотрудники могли делиться друг с другом информацией о скидках, специальных предложениях, бонусах и других способах экономии. С помощью этой же странички осуществляется обратная связь с тревел-менеджментом: сотрудники могут высказывать предложения или жалобы, связанные с командировками или тревел-политикой. Другие пользователи могут оставлять свои оценки под этими предложениями, таким образом, сразу видно, насколько предложение одного сотрудника интересно или поддерживается остальными. Иными словами, каждый сотрудник выступает не только как единица целевой аудитории корпоративной тревел-программы, но и в качестве одного из ее экспертов.
Результаты
С внедрением этого приложения и налаживанием внутрикорпоративной коммуникации тревел-программа в компании начала обретать более четкие черты, поскольку деятельность сотрудников в отношении командировок стала более прозрачной. Работники получили привычный для себя инструмент, с помощью которого они могут быть на связи с тревел-менеджментом и коллегами, принимая участие в управлении тревел-программой. Компания смогла наладить хорошую обратную связь со своими сотрудниками и вовлечь персонал в осуществление тревел-программы и увеличение compliance.
Cоздатели Chatter рассчитывают с его помощью перейти от опроса путешественников по итогам командировок к сбору информации в реальном времени. Они также видят возможности для интеграции сервиса с другими технологиями (в том числе OBT) ради того, чтобы дать целевой аудитории еще больше дополнительной информации и полезных инструментов.
IT-компания Salesforce.com нашла способ оптимизировать свою тревел-программу, используя внутреннюю социальную сеть для своих сотрудников и специально разработанное приложение Chatter, при помощи которых работники могут обмениваться информацией о тревел-услугах.
