Практически каждый из экспертов TMC, принявших участие в опросе BBT Russia о стоимости транзакции на российском рынке, добавлял к ответу: «Очень больная для нас тема». Возможно, поэтому комментарии получились столь эмоциональными и где-то даже хлесткими? В любом случае за каждым — желание объяснить, от чего зависит величина сервисного сбора, почему онлайн-транзакция не может стоить «ноль» и в чем опасность «смешной» цены услуги. Клиенты, вам!
В следующий раз возможность высказаться на эту же тему будет у корпоративных покупателей. Наверняка к дискуссии, тон которой уже задали эксперты ведущих тревел-агентств на российском рынке, захотят подключиться многие организаторы деловых путешествий.
Алла Ручкина, директор по корпоративным продажам и работе с клиентами Carlson Wagonlit Travel:
На рынке сложилась опасная ситуация
Среднюю стоимость транзакции довольно сложно оценить, поскольку она зависит от многих факторов. И самый существенный из них на сегодняшний день — период постоплаты. Еще год назад доля финансовых затрат TMC на предоставление кредитной линии составляла около 10-15%. На сегодняшний день эта цифра может доходить до уровня 30% в зависимости от периода кредитования.
На мой взгляд, о приемлемой маржинальности можно говорить при среднем сборе за транзакцию 500 рублей без НДС. «Разрыв» этой цифры с реальной очень значительный. Не секрет, что сегодня рынок предлагает и «ноль». Объяснение этому, на мой взгляд, одно. Давайте вспомним ситуацию еще пару лет назад, когда выплачивалась агентская комиссия со стороны авиакомпаний. Ведь средний сбор не был нулевым — он составлял приблизительно 350-450 рублей. Что произошло? «Аэрофлот» — основной поставщик на рынке — отменил стандартное комиссионное вознаграждение. При этом сборы не выросли — напротив, они близятся к нулю. Где логика? Понятно, что налицо демпинг. Демпинг для чего? Чтобы, согласно новой схеме бонусного вознаграждения, предложенной агентствам от «Аэрофлота», получить необходимый объем авиабилетов потенциального клиента. Логично, что агентства пытаются показать значительный прирост объема и заработать дополнительный процент. При этом нужно отметить, что даже при удачном раскладе в получении дополнительного трафика при существующей новой схеме дополнительного бонуса от поставщика агентствам не удается достичь уровня прежней «доходности» бизнеса, какой был ранее, когда выплачивалось стандартное комиссионное вознаграждение.
Каким образом TMC выходят из положения? Надо же как-то выживать — при этом платить поставщикам нужно своевременно, а клиенты, если это безнал, платят постфактум. Примеры, когда уже даже не туристические, а бизнес-тревел агентства уходят с рынка по финансовым причинам, есть. Некоторые на грани этого. Выход? Скрытые сборы. Назовем вещи своими именами.
В конечном итоге есть риск, что эта погоня за трафиком с продажей услуг за «ноль» может привести к тому, что на рынке останется ограниченное количество игроков, которые, по сути, могут разделить между собой этот объем. Что проще? В любой момент двум-трем игрокам объявить, что с сегодняшнего дня сбор за авиабилет — 1500 рублей. У всех. Своего рода монополия и фактически разделение рынка. На мой взгляд, очень опасная ситуация.
Теперь давайте задумаемся над тем, из чего складывается сервисный сбор. Стоимость транзакции — это прежде всего персонал. Год назад на него приходилось 60-70% расходов (мы говорим о прозрачной модели существования агентства). Косвенные затраты — 10-15%. Сейчас персонал — это 50-55%, а финансовые затраты в зависимости от срока кредитования клиента, если он «на постоплате», могут доходить до 30%. Ну и маржа.
Если клиенты считают, что онлайн-транзакция должна быть нулевой, то здесь возникает вопрос — зачем вы используете TMC? Для выписки билета с нулевым сбором за онлайн транзакцию можно обратиться на сайт авиакомпании. Если все же подразумевается, что ТМС должна выполнять те функции, которые ожидают от нее клиенты помимо простой выписки авиабилета и бронирования гостиницы, то это комплекс услуг, за которыми стоит нелегкий труд и вложения, как человеческие, так и финансовые.
И, если агентство говорит, что не будет с вас ничего за это брать, а заработает на ваших объемах, задумайтесь: сможете ли вы в процессе такого сотрудничества реально контролировать затраты на свои деловые поездки? Пожалуй, обнадеживает то, что клиентов, которые руководствуются принципом «чем дешевле, тем лучше» становится все меньше. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Ольга Белюсенко, исполнительный директор FCm Travel Solutions:
Мелодрама под названием «29 копеек» заставила рынок задуматься над механизмами работы индустрии
Начнем с определения «средняя стоимость транзакции». Что такое транзакция? Выписка билета в офлайне или онлайне? С последующим кредитованием в 30-60-90 дней, выставлением счетов в определенном формате заказчика со сгрузочным файлом в бэк-офис клиента c круглосуточной бесплатной службой и выделенным менеджером, который не только 24 часа в сутки находится на трубке по всем операционным вопросам, но и делает еженедельный анализ упущенных выгод, договоров, ежедневные ad-hoc отчеты и так далее? С отделом, который составляет и постоянно мониторит гостиничную программу компании, включая ее блоки мест? С выделенным штатом программистов, дописывающих новые форматы отчетов, счетов, реестров или делающих под клиента «незначительные» доработки в OBT-конфигурации? С кучей мобильных приложений, облегчающих жизнь путешественников в дороге, или технологических прилад, экономящих сотни тысяч рублей организации в месяц? Про какую транзакцию мы ведем речь?
Если речь про онлайн-транзакцию по выписке билета, то достаточно зайти на сайт крупного ОТА, где вы получите пресловутую «около нулевую» транзакцию. Но попробуйте выписать билет, и с момента выбора оплаты сумма начнет ползти вверх. Про кредитование, отчеты, анализ затрат и последующую поддержку можно даже не заикаться. Тогда откуда этот миф про то, что онлайн-транзакция должна быть нулевой?
Уровень сервисного сбора в онлайне у основных ТМС в США — 8-10$, Великобритании — £10-12. Даже сумасшедшие ОТА, залезающие в сегмент ТМС, хотели бы получать 2-3$ за онлайн-транзакцию. Только везде есть маленькое «но» — отчетность, 24-часовая служба поддержки и аккаунт-менеджмент отдельным ценником.
Я аплодирую всем героям прошлогодней мелодрамы под названием «29 копеек». Они реально заставили рынок задуматься над механизмами работы нашей индустрии. Теперь в каждом первом тендере мы видим запрос оценки себестоимости обслуживания. Это явно результат прошлогоднего образовательного процесса.
Хочу заметить, что клиент может сам посчитать свою стоимость офлайн-транзакции. В любом приличном ТМС прямые затраты на персонал (агентов, непосредственно обслуживающих клиента) составляют 40% от общих затрат при стандартных сроках кредитной линии. Приблизительные зарплаты агентов можно посмотреть на сайтах агентств по поиску персонала (и не забыть прибавить налоги). Имея цифру прямых затрат, с помощью нехитрой пропорции можно прикинуть общие расходы агентства. Количество транзакций клиенту должно быть известно — смотрите месячную статистику, предоставляемую ТМС. Делим первое на второе — получаем грубую цифру затрат на одну транзакцию. Добавьте чистую прибыль (некоммерческих организаций в нашем бизнесе я не встречала). Вот приблизительная стоимость офлайн-транзакции (с онлайном все чуточку сложнее).
Хотите кредитную линию в 90 дней? Поинтересуйтесь в своем финансовом отделе, под какой процент коммерческие организации могут получить кредитную линию. Возьмите свои объемы и среднюю ставку по кредиту, и вы получите стоимость финансирования, которая, поделенная на количество транзакций, должна быть также добавлена к полученной стоимости транзакции.
Если думаете, что агентства получают гигантские комиссионные от авиакомпаний, попробуйте договориться с обслуживающей ТМС о схеме возврата комиссии. Уверяю вас, и при таких взаиморасчетах клиент будет должен агентству, а не наоборот.
У любого тревел-продукта (гостиницы или авиабилета) 96-97% — это его себестоимость, и только 3-4% — сбор ТМС. И пока закупщики будут ломать копья вокруг этих 3-4%, они не смогут серьезно повлиять на снижение 96-97%-100%. Почему? Потому что достаточно сложно вникнуть в структуру затрат этих 96-97%, потратив время, и пойти на конфликт со всей своей компанией, попытавшись внедрить новые инициативы по оптимизации расходов. Проще прогнуть ТМС на «зеро».
Есть ли скрытые сборы на рынке? Отвечаю — есть. По долгу службы наши сотрудники видят статистику разных ТМС, предоставленную потенциальными клиентами. И скрытые сборы периодически «вылезают». Но корпорации, которые обслуживаются приличными агентствами, могут спать спокойно. У них таких сборов, скорее всего, нет. Ни одно серьезное агентство, поставленное в ситуацию низкой transaction fee, не будет такое практиковать. В руках профессионалов есть много других способов «сравнительно честного отъема денег у населения» исключительно в рамках договора.
Заказчик, требуя нулевую транзакцию, пытается изобрести новую экономическую модель. Не отрицаю, что в отдельных случаях ТМС, решая свою конкретную задачу в данный момент времени и в данной ситуации, может предложить нулевую комиссию и честно отработать контракт. Но, во-первых, это исключение из правила, а, во-вторых, клиенту в конечном счете это невыгодно. Если вы хотите замотивировать своего сотрудника на достижение цели, что вы делаете? Ставите его инсентив в зависимость от выполнения задач. В случае с ТМС работает та же логика. Тревел-агентства не могут работать исключительно из любви к искусству...
Как клиенту бороться с недостаточной эффективностью ТМС? Очень просто. Перестать волноваться про 3% и начать думать о 97%, если, конечно, цель все-таки — снизить тревел-бюджет в целом. Давайте начнем с разговора о снижении тех самых 96-97%, а потом перейдем к вопросу, сколько мы хотим «выставить» за их уменьшение, скажем, на 20%. У нас были случаи, когда клиенты так увлекались обсуждением потенциала для оптимизации своих расходов, что переходили к нашим сервисным сборам только на этапе подписания договора.
Не надо обольщаться: «каждая кухарка» не может управлять государством, также как и любой закупщик — профессионально и эффективно управлять своей тревел-программой. Если компании нуждаются в консалтинге ТМС, то надо договариваться о его стоимости.
Денис Матюхин, генеральный директор «Аэроклуба»:
Ставки стремятся к нулю не по законам рынка. Агентства лишь хотят сохранить свой бизнес
Подход к каждому клиенту в нашей компании индивидуальный и зависит от объема продаж, схемы кредитования, долей транзакций на разные виды услуг, платформы обслуживания (онлайн, офлайн, ВИП) и так далее. Средняя стоимость услуги с начала этого года составляет около 12 тысяч рублей. И так как наш доход складывается из дохода от транзакции и комиссий/бонусов, то важно четко понимать соотношение между этими величинами.
Доля, которая приходится на операции от клиентов в виде сборов, составляет около 1,5-2% за транзакцию. А вот доля бонусов может очень сильно меняться: чем больше объем транзакций и обязательства агентства, тем выше будет ставка доходности от этого вида вознаграждения.
Для этого ТМС должно уметь управлять продажами с учетом всех тревел-политик своих клиентов. Только при таких условиях можно получить максимально возможные доходы от поставщиков. Доля от бонусов в среднем может составлять от 2,5-3% без учета комитментов (обязательств перед поставщиками), а с учетом — может быть и очень намного выше 3%.
Другими словами, если тревел-агентства научатся извлекать доход на покрытие всех своих расходов только за счет комиссий и бонусов, то любой рубль, который они возьмут с клиента, будет их прибылью.
В теории это может привести к тому, что ставки не будут отличаться от нуля. И тогда речь будет идти не о развитии всего рынка ТМС (возможно развитие лишь единичных компаний), а о стагнации. К этому все и ведет в ближайшие год-полтора.
Однако на рынке есть редкие, но очень важные запросы со стороны клиентов, когда стоимость услуги может быть не самой определяющей. Взять хотя бы тот пример, который цитируется уже более года и по которому почти каждая TMC может дать свою «обоснованную» оценку. Проект интересен в первую очередь не своей «ставкой», а своим объемом, которого не было на нашем рынке ранее, сложными региональными задачами и внедрением новых политик, которым теперь стали следовать все юридические лица клиента, очень высоким уровнем требований и соответствий им со стороны агентства, ну и, конечно же, репутацией. Это очень мобилизует и заставляет оптимизировать все бизнес-процессы, чтобы клиент в портфеле TMC был не просто имиджевым, но еще и прибыльным! Вот такие примеры, хоть и единичные, дают реальное развитие TMC, потому что поставленные клиентом задачи никто ранее на рынке не делал.
Если бы у нас было больше именно таких очень сложных и комплексных проектов от крупных заказчиков, особенно в такие времена, как сейчас, то это бы сильно развило нескольких игроков и, наверное, дало бы общий толчок к новым изменениям на рынке.
C высокой долей вероятности можно сказать, что определенная часть компаний имеют некую дыру в своем балансе. Годовую отчетность компаний можно увидеть в открытых источниках в сети. Многие имеют минимальную прибыль (пара-тройка миллионов) или зафиксированные убытки при миллиардных оборотах. До зимы дыры финансировались за счет банков, но ситуация поменялась, и часть компаний уже не справились с отрицательным денежным потоком.
Как теперь финансировать дыру в обороте? За счет привлечения новых клиентов. Как их привлечь? Путем снижения сбора до нуля. Почему это выгодно? Потому что себестоимость оказания услуг в разных компаниях разная, но все равно находится в диапазоне от 4 до 5%. За счет новых объемов ТМС получат комиссию или бонус, который частично даст доход. Выходит, что, имея нулевую ставку у заказчика, вы имеете на нем отрицательную доходность, но не такую уже значительную (около 2-3%), которая позволяет оставаться на плаву и финансировать свою дыру из денег новых клиентов. Это сейчас намного дешевле, чем взять деньги в банке под совершенно иной процент. Так можно протянуть год/два, за которые ситуация на рынках придет в норму, финансирование возобновится в том же объеме и по тем же ставкам, что были ранее. Ваша компания так и будет существовать от кризиса к кризису, но не умрет!
Думаю, ставки будут стремиться к нулю не по законам рынка, а по причине хоть каким-то образом сохранить свой бизнес. Ну, а клиенты могут просто воспользоваться данным развитием событий. Когда же у клиента появится желание получить достойный уровень сервиса, тендеры будут проводиться уже без нулевых сборов, и это уже будет требованием клиента!
Данная ситуация (с близкими к нулю сборами) позволяет пережить сложные времена как клиенту, так и ТМС, но не позволит в одночасье, после окончания кризиса, быстро развиваться обеим сторонам: денег агентство не заработало, а значит и ничего не вложило в свое развитие.
В краткосрочной перспективе ставки будут на близких к нулям уровнях. В среднесрочной перспективе скорее всего начнут подниматься, но не выше чем на 100-150 рублей. Слияние нескольких крупных игроков (если оно все-таки произойдет) частично повлияет на их рост выше этих значений еще на 50-100 рублей. Если смотреть на рынок через 3-5 лет, то при условии, что повысится потребность в качественном сервисе и новых технологиях и интеграционных процессах у клиента, ставки будут точно не ниже 500-600 рублей за транзакцию.
Уверен, что в нынешней ситуации скрытых сборов быть не должно. Главный аспект — это репутация. Да, наверное, у всех были, есть и будут сбои, ошибки в настройках систем, нечистоплотные сотрудники, но вряд ли кто-то поставит на поток скрытые сборы. Решением для клиента может быть проведение аудита. А вот увеличение стоимости услуги (то, что можно купить за 10 тысяч продают за 12 тысяч рублей) — вполне реальная история. Но и здесь можно искать предложения с помощью корпоративного онлайна с дополнительной проверкой вариантов в любых открытых источниках (сайты авиакомпаний, железнодорожных перевозчиков, отелей) и получать картину о наличии услуг и их стоимости в конкретную минуту времени.
И несколько слов по онлайн-транзакции, точнее, тому, должна ли она быть «нулевой». Полностью согласен. Только с одним большим «но»! Если клиент не требует внедрения в онлайн 3D-договоров, специальных цен на отели, лимитов, систему авторизации и других опций! Если ему нужен «голый» онлайн, то он может быть освобожден от сборов вообще. В противном случае сбор неминуем.
Мало того, что придется заплатить одноразово за имплементацию онлайна, хотя это не огромная сумма денег (максимально 200 тысяч рублей), но она должна покрыть большую часть расходов ТМС на внесение всех данных в систему и их проверку. Также клиент должен понимать, что за онлайн придется платить каждый год. Это и внесение новых сотрудников в систему, их обучение, круглосуточная поддержка именно по онлайну (не услуга 24/7), туда же входит и обновление самого онлайна. Но все вместе не должно превышать пары сотен тысяч рублей в год. К тому же, если клиент захочет более тесной и автоматизированной интеграции с ТМС, нужно будет договариваться об отдельных ценах. Вот тогда этот проект может исчисляться уже миллионами рублей.
Бытует мнение, что интеграционные проекты навсегда привяжут клиента к одному агентству, например, на уровне HR-баз. Однако это — заблуждение. «Ввязываясь» в такого рода проекты, выигрывает в первую очередь заказчик. Он получает готовое систематизированное решение на своей стороне, которое в последующем может передать любой другой ТМС, умеющей с этим инструментом работать.
Отвечая на вопрос, почему за такие условия работы клиенту надо платить какой-то сбор, могу с уверенностью сказать, что комиссий/бонусов, а также ежегодных платежей никогда не хватит на развитие не только системы онлайна, но и любых других продуктов, которыми хоть иногда ТМС должна радовать своих клиентов.
Алексей Крылов, генеральный директор UTS Group:
Сервисный сбор за транзакцию должен быть вдвое больше минимальной маржинальности
Многие российские TMC сейчас работают с очень маленькой маржинальностью — в среднем она не превышает 10%. Зачастую это даже меньшие цифры — 5-6%. И это не позволяет рынку развиваться: у агентств нет возможности вкладывать средства в развитие новых продуктов и передовых технологий. TMC очень сложно инвестировать в тот же онлайн. По сути, TMC должны заниматься развитием рынка, организовывая профессиональные мероприятия, деловые встречи, но при этом очень они ограничены в финансовых ресурсах. К тому же, на TMC лежит нагрузка по кредитованию, которая серьезно связывает руки.
У каждого агентства своя минимальная цифра маржинальности, и, на мой взгляд, стоимость транзакции должна быть в два раза больше этого показателя. Условно говоря, если агентство рассчитало, что минимальный сбор за транзакцию — 500 рублей, сбор, который увидит клиент, нужно удвоить. Тогда у агентства появится возможность развивать свой бизнес и оказывать клиентам услуги в области консалтинга более профессионально. Западные компании все меньше занимаются бронированием (это все активнее делают сами клиенты), а чаще готовы оказать консалтинговые услуги: аналитика, работа с данными, предложения по улучшению сервиса и оптимизации бюджетов и так далее. По-моему, российский рынок тоже созрел для изменения курса в сторону консалтинга. Но хорошие специалисты — аналитики — стоят денег. И получается, что агентство вынуждено повышать стоимость транзакций или сокращать издержки.
Средний сервисный сбор по рынку назвать сложно. В российских тревел-агентствах принято по-разному подходить к ценообразованию различных услуг — бронированию билетов, отелей. В UTS эта переменная меняется. Поэтому как таковой фиксированной цифры нет. Да и не вижу смысла озвучивать эту цифру, потому что она ни в коем случае не может быть ориентиром ни для клиентов, ни для наших коллег-конкурентов. Для нас важнее оценивать эффективность работы, которая не может быть выражена средним или минимальным значением сервисного сбора, так как это более сложный процесс, охватывающий показатели деятельности всех подразделений компании.
Есть и другие критерии, от которых зависит цена транзакции. Безусловно, это объемы клиента. Влияние на оценку коммерческого предложения с нашей стороны оказывает и специфика бизнеса клиента. Несколько лет назад мы использовали схему, которая предполагала условное деление заказчиков на категории, и в зависимости от этого определялись сервисные сборы. Сейчас мы подходим индивидуально к каждому, оценивая его объемы, пожелания, текущую ситуацию и так далее. Например, у нас есть клиенты, для которых стоимость транзакции выше среднего, потому что им требуется дополнительный функционал со стороны менеджера — например, глубокий консалтинг или доступность куратора по телефону 24 часа в сутки, помимо службы поддержки. И, наоборот, если клиент работает с нашим онлайн-инструментом, стоимость его транзакции меняется в меньшую сторону. Ведь в таком случае мы сокращаем свои издержки и помогаем таким образом клиенту экономить свой тревел-бюджет.
К сожалению, в 2015 кризисном году ряд TMC начали прибегать к схеме скрытых сборов, и среди них есть даже те агентства, которые ранее не были в этом замечены. Отношение клиентов к этому разное. Многие о «подвохе» знают, но стараются не замечать — им важно, что руководство видит привлекательную цену. Тех же, кто все понимает, но при этом старается с ситуацией бороться, к сожалению, не так много.
Что касается стоимости онлайн-транзакции, то она по определению не может быть «нулевой»: онлайн-инструмент стоит денег, за ним — издержки компании. Если речь о готовой платформе, то за транзакции агентство платит комиссию IT-разработчику. Для тех компаний, у которых онлайн-решение собственное, расходов тоже немало, потому что его необходимо постоянно дорабатывать: вносить изменения в процессы, улучшать юзабилити, подключать новые сервисы, настраивать взаимодействие с системами клиентов... И не стоит забывать об абонентской плате за пользование web-сервисами поставщиков. Ну и как любое техническое средство, онлайн-инструмент не может существовать без поддержки специалистов. В итоге у нас получается серьезная статья затрат, из чего следует, что онлайн-транзакция не может быть бесплатной.
Анатолий Курюмов, генеральный директор IBC Corporate Travel:
Не хочется быть компанией, которая оптимизирует все в ущерб собственным сотрудникам и создает социальную напряженность
Средняя стоимость транзакции на российском рынке сегодня — около 250 рублей, в прошлом году она была 310 рублей. Очевидно, что многим агентствам пришлось «ужаться», причем в первую очередь за счет внутренней оптимизации. На мой взгляд, текущий средний показатель можно считать адекватным при определенных условиях, ключевыми остаются «продуктовый» уровень сервиса и дисциплина платежей.
Реальный сервисный сбор должен определяться ситуационно. В зависимости от бизнес-модели или продукта TMC, конечно, комфортнее получать 700 рублей за транзакцию — это наш расчетный уровень. Однако в определенной конфигурации, к примеру, при предоплате и в онлайн, можно рискнуть нулевым сбором на определенные услуги. Именно рискнуть, так как предоплата не покроет расходов на хороший онлайн, поддержку офлайн, отчетность и документооборот. Как и в случае с авиалиниями, должны быть смежные услуги, которые дают возможность зарабатывать.
Не думаю, что российский рынок придет к таким цифрам даже в долгосрочной перспективе. По каким причинам клиентская сторона не примет «новые правила игры»? Сейчас любые переговоры начинаются с новизны, а заканчиваются все тем же — документооборотом, отчетами и уровнем обслуживания. Многие коллеги выдают онлайн, который таковым не является, и поэтому клиент до сих пор в замешательстве и оперирует классическими оффлайн-категориями. При этом мы все чаще сталкиваемся со скрытыми сборами, все больше компаний привлекают нас для консультаций по этому вопросу. Думаю, что нововведения по налоговому контролю НДС прекратят этот процесс и сделают тарифную политику прозрачнее.
Согласен с корпоративными покупателями в том, что онлайн-транзакция должна быть «нулевой» (zero fee), при условии, если они готовы работать онлайн, то есть изменить свои бизнес-процессы, проводить оптимизацию. У нас есть примеры клиентов с adoption rate в 100%. Конечно, это потребовало от бизнеса заказчика огромных усилий, но есть результат: мы выставляем только счета, и «ноль» становится справедливо допустимым вознаграждением.
Чаще же обсуждается «ноль», за которым — колоссальный офлайн-функционал — работа консультантов, аккаунт-менеджеров и бухгалтерии. Если наши партнеры предлагают подобные условия, это должно означать, что есть уровень, при котором они оправдывают свои расходы. Вопрос в качестве продукта, социальной и налоговой политике внутри конкретной ТМС.
Все чаще слышу от европейских офисов клиентов: «Нам все равно, почему нам предлагают „ноль“, но раз предлагают, то берем». Как бизнесмен я с этим согласен, но как гражданин — нет. Не хочется быть компанией, которая оптимизирует все в ущерб собственным сотрудникам и создает социальную напряженность.
Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia:
С транзакцией — как с автомобилем: эксклюзив стоит денег
С сокращением или отменой комиссии некоторые авиакомпании предложили бонусное вознаграждение, то есть, по сути, поменяли бизнес-модель работы с агентствами, сделали ее более схожей с той, которая существует в более развитых странах. При этом TMC получили меньше возможностей зарабатывать, чем раньше, но, все же, такая возможность по-прежнему существует. Пока...
Понимаю желание рынка понять некую среднюю стоимость транзакции, но сделать это сложно, если вообще невозможно, в силу ряда причин. Дело в том, что клиенты разные, и требования к нам они предъявляют разные. Это как с автомобилем: есть машины, которые оцениваются в несколько миллионов рублей, а есть такие, которые стоят меньше миллиона. Так и здесь — в зависимости от тех задач, которые ставит перед нами клиент, меняется и цена. Конечно, мы проводили анализ расходов агентства «Хогг Робинсон Групп» в России. Так вот минимальная стоимость нашей транзакции — порядка 200 рублей, при этом есть клиенты, у которых стоимость превышает 700 рублей.
Что касается сбора за онлайн-транзакцию, то мне непонятно, почему его быть не должно: любая технология стоит денег. Опять же, в зависимости от того, насколько сложен уровень кастомизации инструмента, стоимость разная. Конечно, можно предложить корпоративному покупателю бронировать услуги в онлайне без сборов, но нужно понимать, что оплачивать работу агентства в данном случае все равно придется.
Скрытые сборы практикуются не только в России, и я бы не стал говорить о том, что это что-то принципиально новое. Но все тайное рано или поздно становится явным. И чем больше мы будем говорить об этом, разъяснять, тем цивилизованнее будет наш рынок, тем больше у корпоративных покупателей будет понимания, как должны на самом деле строиться отношения с TMC.
Глеб Барон, исполнительный директор компании UniFest:
Проводить тендер на кастрюлю и на услуги TMC — совершенно разные вещи
Называть среднюю стоимость транзакции, на мой взгляд, не очень корректно по отношению к рынку. Очевидно, что сегодня этот сбор занижен. Тут стоит заметить, что все услуги TMC можно разделить на те, которые с комиссией, а значит на них можно что-то «добирать», и те, на которые комиссии нет (например, авиабилеты), то есть они уходят в «ноль».
Почему реальная стоимость транзакции далека от желаемой? Причина в демпинге, который объясняется в первую очередь простым выходом на рынок (барьеров для этого практически нет) — появляется достаточно много разных игроков. Не берусь определять, связано ли это именно с законодательством или объясняется слабой подготовкой корпоративных клиентов... Но так или иначе, когда проводится тендер, услуга часто рассматривается как некий стандартный товар. Однако проводить тендер на кастрюлю и на услуги TMC — совершенно разные вещи. Такие «опции», как аналитика, остаются за кадром.
Сбор за онлайн-транзакцию не может быть «нулевым» — давайте не будем себя обманывать. Агентство должно что-то зарабатывать. И неважно, с какой стороны эта транзакция — поставщика или клиента. На сегодняшний день все онлайн-инструменты, которые предоставляют агентства, требуют поддержки ИТ-специалистов, а это расходы. Не будем также забывать о косвенных затратах (в виде бухгалтерии офиса, к примеру). Механизмов, который существовал бы в «безвоздушном» пространстве, я еще не встречал.
Анна Кузнецова, управляющий директор корпоративного бизнеса «Випсервис»:
Клиенты сейчас мыслят и работают в «нулевой» эре
По нашим данным средняя стоимость транзакции сейчас варьируется в пределах 230 рублей. На практике нет двух одинаковых значений, кроме злополучных нулей, конечно.
Но «ноль» — это цена «искусственная», и к реальной стоимости отношения не имеет.
Целевой сервисный сбор — 460-490 рублей. Хотя, на мой взгляд, говорить о средней универсальной стоимости транзакций не совсем корректно, потому что даже билеты — к примеру, авиационные и железнодорожные — отличаются по стоимости и себестоимости.
Считаю, что рынок придет к адекватным показателям, и скоро. К этому «подталкивает» государство — новыми правилами трансляции НДС, не оставляя места для «серых» схем ценообразования. Клиенты тоже эволюционируют в пользу адекватной стоимости транзакции, прежде всего благодаря полноте информации по отрасли в открытом доступе: на мероприятиях и через профессиональную прессу.
Клиенты сейчас действительно мыслят и работают в «нулевой» эре: «Я вам платить не буду, потому что вы сами где-то как-то на мне зарабатываете. А я по KPI „купить задаром“ отчитался и бонус получил». Правда, следующим вопросом звучит: «Покажите где, как и сколько зарабатываете». И для меня это — признак растущей вовлеченности клиентов, а значит формирования профессионального партнерского сознания. Все здравомыслящие участники рынка понимают, что агентство извлекает такую сумму из каждой транзакции, которая позволяет ему жить и работать. Очевидно, что стоимость билета, гостиницы и так далее для заказчика включает стоимость услуг TMC. Виноваты в искажении реальности обе стороны — как ТМС, так и корпоративные покупатели.
Имеют место быть скрытые сборы, хотя называются так ошибочно, потому что при желании клиент может разобраться и легко их «раскрыть». Не так сложно сравнить стоимость услуги, воспользовавшись простыми приемами — 2nd opinion или «контрольная закупка». В большинстве случаев все «скрытые» сборы открыто показаны в первичных документах. Вот только желание найти их у клиентов пока не сильное.
Категорически не согласна с тем, что онлайн-транзакция должна быть нулевой. Как минимум потому, что стоимость онлайн-решений, их разработки, поддержки, развития по-прежнему высока и еще очень далека от «точки окупаемости». Кроме того, онлайн — это не что-то существующее само по себе в информационном пространстве, а скорее «живой организм», который требует много ресурсов. Да, себестоимость онлайн-транзакции ниже, чем офлайн, и совершенно очевидно, что со временем будет дешеветь.
Станислав Костяшкин, генеральный директор Continent Express:
Смотреть на работу с агентством исключительно через призму цены транзакции — очень неразумный подход
До недавнего времени средняя стоимость транзакции на российском рынке была порядка 450 рублей, включая доход агентства от поставщиков, а сервисный сбор для клиента составлял в среднем 300 рублей. Сейчас, в зависимости от условий работы с клиентами, эта цифра может меняться. Для тех, у кого достаточно простое обслуживание и стандартные запросы, стоимость может быть снижена до 200 рублей и ниже за счет упрощения процедур и административных процессов. И наоборот, есть клиенты со сложными требованиями, у которых ставка гораздо выше названной.
Сама стоимость транзакции отражает расходы ТМС на обслуживание клиента. И это не только зарплата агента, но и бухгалтерия, налоги, ИТ, плата за пользование GDS и телефонными линиями, арендная плата. Если формирование этой стоимости происходит открыто, то есть агентство может объяснить структуру цены, обсуждаются и пути ее уменьшения. Всегда есть возможность оптимизировать продуктивность агента со стороны ТМС, но и клиент в таком случае должен быть готов пересмотреть свои требования.
К слову, клиенты уже находятся на той ступени взаимодействия, когда занимаются и supply-менеджментом, то есть управлением агентствами, и тем, что называется demand-менеджмент, то есть управлением внутренними заказчиками, с целью стандартизации, унификации работы агента для дальнейшего снижения стоимости транзакции. И это грамотные шаги.
Увы, еще есть клиенты, которые рассматривают взаимодействие с агентством исключительно через призму цены транзакции. Это очень неразумный подход, ведь сервисный сбор — это настолько малая часть в сравнении с общим тревел-бюджетом, что, согласившись на номинальное вознаграждение, которое не соответствует реальной оценке работы агента, клиент рискует получить TMC, которая не будет заниматься оптимизацией основной суммы, то есть тревел-бюджета, а лишь его увеличением, чтобы компенсировать свои расходы. Суть в том, что агентство все равно на этом заработает — открыто или скрыто, непонятно лишь, сколько именно. Ведь TMC, как бизнес-единица, никогда не будет работать «в ноль» или себе в убыток. И если со стороны клиента есть понимание экономики процесса взаимодействия, то он сам начнет беспокоиться, увидев заниженные цены.
К счастью, сегодня отношения с поставщиками настолько прозрачны, что заказчик уже сам может легко просчитать, во что ему обходится обслуживание, и, разделив его на количество транзакций, вычислить сервисный сбор. Если эта цифра будет выше, предложенной агентством, то должен возникнуть вопрос: на чем в итоге оно зарабатывает?
Скрыть просто, если клиент не умеет проверять. Как проверить? Например, с помощью аудита, пригласив вторую ТМС, которая никогда не откажется от возможности перепроверить скрытые сборы. Сам клиент тоже может сделать анализ, если у него есть «экран» бронирования. Можно также периодически сверять счета. Все эти способы эффективны.
Безусловно, стоимость онлайн-транзакции дешевле офлайн. Более того, по международным расчетам, она может быть ниже на 30%. Но абсолютного «нуля» быть не может, потому что портал бронирования — это достаточно дорогой инструмент, который нужно обслуживать, развивать. А это расходы уже не на агентов, а на работу ИТ-специалистов. Тут тоже есть возможности — как для снижения ставки, так и для ее повышения. Если клиент проходит весь процесс бронирования самостоятельно — от поиска варианта до кнопки «выписка», при условии оплаты кредитными картами, причем агентство не несет нагрузки по документообороту и кредитованию, ставка будет значительно ниже. Но если клиент осуществляет только поиск и выбор, а выпиской занимается агентство, стоимость увеличивается. В любом случае цифра как минимум должна отражать расходы агентства на создание, развитие и поддержку технологий.
