До сих пор встречаются российские компании, в которых сотрудники отправляются в командировку, решая все организационные вопросы с hr-департаментом или персональными ассистентами. За рубежом это не просто кажется странным — это считается убыточным, а потому невозможным. Задачи по координации поездки эффективнее делегировать тревел-менеджерам, к чему постепенно начинают приходить и в России.
Причем «потенциал» этой профессии кажется неисчерпаемым: с каждым годом обязанности тревел-менеджера расширяются и эволюционируют. Сейчас это не просто планировщик командировки, а финансист, аналитик и руководитель в одном лице.
Действительно, если раньше роль такого сотрудника в компании не выходила за рамки ежедневного бронирования и обработки данных, то сегодня он все больше вырабатывает стратегию по сокращению расходов и занимается поиском полезной информации для путешественников. «Это своего рода „ученые“, которые собирают и консолидируют данные», — поясняет управляющий директор компании The Data Exchange Сьюзен Хопли.
Большинство наблюдателей считают, что в ближайшем будущем тревел-менеджеры и вовсе возьмут на себя консультативные функции и будут больше советчиками, а не планировщиками. Кроме того, их главной задачей станет управление поведением командированного сотрудника. Хизер Коттерилл, директор компании по подбору кадров в сфере тревел Cotterill Walker Resourcing Solutions, говорит, что это происходит уже во многих западных организациях.
«Тенденция такова, что современному тревел-менеджеру часто требуется добиться лояльности со стороны путешественника, а не контролировать „доставку“ услуги, — говорит эксперт. — Компаниям нужны тревел-менеджеры, понимающие коммерческие аспекты программы и умеющие объяснить сотрудникам преимущества ее выполнения».
Задача первая, финансовая
Считается, что эффективное управление закупками — ключевой показатель успешной работы тревел-менеджера. Как сделать так, чтобы сотрудник не выходил за рамки тревел-бюджета? Выбирал услуги предпочтительных поставщиков? Руководствовался сначала не своими интересами, а интересами компании? Психологический аспект этой задачи был подробно описан в статье . Зная внутренние импульсы, которые влияют на выбор покупателя, в нашем случае командированного сотрудника, можно совершенно безболезненно скорректировать его поведение.
Но, пожалуй, это путь не из легких. В этом случае тревел-менеджеру нужно быть еще и тонким психологом. Большинство компаний сегодня, в том числе и российских, убеждены, что закупки требуют полного контроля и «церемонии» здесь излишни. К примеру, в BNS Group, одной из ведущих компаний розничных операторов в сфере одежды в России и Украине, процесс закупок контролируется жесткой тревел-политикой.
«Три года назад мы ввели в обращение банковские корпоративные карты для сотрудников, часто выезжающих в командировки, — говорит Юлия Евлахова, руководитель отдела организации деловых поездок BNS Group. — Этой картой можно расплатиться при бронировании, заезде в отель преимущественно за рубежом, оплате представительских расходов. На ее балансе — определенный лимит денежных средств, который он не может превысить. Снять наличные с нее невозможно (в банке стоит запрет по обслуживанию). И за каждую транзакцию наши сотрудники обязаны отчитаться».
«С одной стороны, многие специалисты нашей профессии осваивают инновационные технологии, ищут новые возможности экономии и оптимизации рабочего времени, но в то же время главные бизнес-процессы остаются неизменными: планирование — закупка — отчет, — в свою очередь замечает административный менеджер ООО „Леруа Мерлен Восток“ Александра Перекальская. — Возможно, в самом ближайшем будущем тревел-менеджер из заказчика услуг превратиться в онлайн-контролера, но направление его работы вряд ли изменится. Конечно, мы развиваем вспомогательные инструменты, но главные процессы предпочитаем контролировать сами и зачастую вручную. Интересно будет проследить, как скоро проведение всех тендеров будет отдано на управление независимыми экспертами, а отчетность, сформированная TMC, будет напрямую поступать в бухгалтерские программы клиента. Пока мы видим только единичные случаи».
Совершенно невозможный на первый взгляд способ добиться оптимизации тревел-расходов приводит Пэтти Маккорд, основатель консалтинговой фирмы Patty McCord Consulting. По ее словам, в компании Netflix, где она работала ранее, командированных сотрудников просто просили при организации поездки тратить денежные средства таким образом, как будто это их собственные. Такая политика, то есть практически полное ее формальное отсутствие, имела потрясающий успех! Пожалуй, в российских компаниях до этого далеко, скажете вы. Да и с трудом верится, что в Netflix не было сотрудников, которые действовали в своих интересах. Г-жа Маккорд признает, что иногда ей приходилось наставлять «транжир», которые разорялись на дорогие рестораны или высокотехнологичные гаджеты. «Но в целом, — говорит эксперт, — мы обнаружили, что закупки — это та область, где можно воздействовать на сотрудников, не запрещая. Если вы ясно дадите им понять, чего от них ждете, большинство будут соответствовать вашим ожиданиям».
Задача вторая, технологическая
К счастью, многое из того, что менеджерам предстоит делать, они уже делают сегодня, а вот чем придется заниматься впервые, — так это освоением онлайн-технологий и приемов игрофикации, говорят эксперты.
Сейчас многие крупные корпорации находятся на пороге внедрения корпоративного онлайн-инструмента. Поэтому современный тревел-менеджер должен быть не только профессиональным закупщиком, но и продвинутым IT-пользователем. «Изначально, когда бизнес-тревел в России только начал развиваться, был важен человеческий фактор. Люди делали тревел, — говорит Анжелика Снитко, конгресс-менеджер компании Bayer. — Но сейчас наблюдается другая тенденция: большое внимание уделяется IT-технологиям, и без них, конечно, невозможно развитие российской индустрии корпоративного туризма».
Основатель и владелец компании ATH Business Travel Solutions Андрей Воронин считает, что драматизировать проникновение технологий в бизнес-тревел не стоит: «Владеть IT — это задача тревел-агентства, а не тревел-менеджера. TMC требуется предоставить компании технологию в таком виде, чтобы она была понятна. На мой взгляд, тревел-менеджер должен работать с людьми, быть ближе к HR. Конечно, клиенту необходимо понимать, что происходит в целом, но он не должен быть техническим специалистом, который настраивает, программирует. Это не его задачи. Его задачи — понять, что нужно компании, и найти TMC, которая сможет это дать».
Однако для того, чтобы наладить коммуникацию внутри компании, без знаний технологий, преимущественно мобильных, все же не обойтись. Все чаще в последнее время тревел-менеджеры решают вопросы, связанные с обеспечением путешественников мобильным интернетом: сотрудники хотят иметь возможность работать в любой точке мира.
«С появлением Wi-Fi на самолетах и в поездах сотрудник больше не может позволить себе отдыхать в дороге, — говорит Рене Хендриксе, региональный вице-президент американской компании в области мобильного менеджмента iPass. — И вопрос сотовой связи сегодня — в компетенции современного тревел-координатора. Путешественникам нужна эта связь, как нам — воздух».
Приемы игрофикации, используемые в корпоративном туризме с целью добиться от сотрудников большего соответствия тревел-политике, также можно отнести к технологическим навыкам тревел-менеджера. Тем более что многие передовые компании используют для их продвижения социальные медиа, смартфоны и планшетные компьютеры.
Как и многие другие бизнес-концепции, игрофикация существует намного дольше, чем само слово, которое его описывает. Суть заключается в том, чтобы привычный или скучный процесс превратить в увлекательный и даже соревновательный. Достижения отмечаются присуждением значков, открыток, уровней. В реальной жизни они имеют тривиальное значение, но в игре их ценность кажется наивысшей!
Особенно преуспела в использовании геймификации компания Accenture. В частности, запущенная здесь в прошлом году корпоративная программа Connected Traveler позволяет сотрудникам делиться информацией о путешествии. В конце оформления заказа с помощью инструмента бронирования GetThere система спрашивает путешественников, готовы ли они поделиться маршрутными данными с коллегами. «Если они смотрят на это положительно, то информация размещается в ленте активности Accenture Activity Stream, напоминающей ленту в Facebook, — рассказывает глобальный тревел-менеджер Accenture Лиза Келлер. — Ее видят все, кто подписан на ленту сотрудника, то есть фолловеры. Причем информация появляется в ленте дважды — в момент бронирования и за день до даты вылета».
В компании отмечают, что программа помогает наладить коммуникацию командированного сотрудника с теми, кто отправляется или планирует отправиться по его маршруту.
Более того, чтобы отметить сотрудников за правильное поведение, Accenture внедрила программу Smart Traveler, благодаря которой путешественники получают значки, если хотя бы четверть их бронирований в среднем была сделана за семь дней до даты отправления или они поделились информацией о поездке в Connected Traveler.
Задача третья — duty of care
Ключевой задачей в работе тревел-координатора сегодня является и обеспечение комфорта и безопасности путешественника в поездке. «Да, командировка — это не отдых, а работа, — рассуждает Юлия Евлахова из BNS Group. — Но тревел-менеджер должен найти подход к каждому сотруднику, помочь ему забронировать то, что он хочет, в рамках тревел-политики. Мы должны сделать так, чтобы даже на расстоянии он работал в комфортных условиях. Поэтому важно понять и проследить логистику путешествия, быть уверенным в том, что ему будет удобно ехать по данному маршруту».
Что касается управления рисками в командировке, то в корпорациях им будут уделять еще больше внимания, прогнозируют эксперты одной из крупнейших TMC — HRG. Это связано с увеличением деловых поездок в страны с развивающимися тревел-рынками, в частности, Юго-Восточной Азии и Западной Африки. Эксперты рекомендуют корпоративным клиентам рассматривать возможности «кризисного реагирования», поскольку новые бизнес-горизонты влекут за собой ужесточение требований к безопасности деловых туристов в поездке. Коммерческий директор компании HRG Group Стюарт Харви комментирует: «Все наши клиенты хотят знать здесь и сейчас, где находятся их сотрудники, чтобы иметь возможность помочь им, когда они в этом нуждаются».
Задача duty of care сильно повлияет на становление тревел-менеджера будущего, обращают внимание профессионалы отрасли. «Это может привести к тому, что тревел-менеджментом будет заниматься не один человек, а команда, включающая такие отделы, как департамент корпоративной безопасности и IT-отдел, — замечает Джордж Мартин, руководитель B2B-компании в области тревел-услуг Corporate Travel Consulting, — что, к слову, позволит решить и вопрос безопасности данных».
Одним словом
Конечно, не стоит забывать, что Россия — необыкновенная страна, особенно по части бизнеса. И все перечисленные выше задачи скорее — лишь составляющие глобальной миссии, которая заключается в том, чтобы донести до руководства необходимость грамотного тревел-менеджмента.
«К сожалению, то, что такое деловой туризм в России, — понимают далеко не все. Поэтому задача № 1 для людей, которые в этом разбираются, — передать знания другим участникам рынка, особенно топ-менеджменту, — замечает Андрей Воронин, владелец компании ATH Business Travel Solutions. — Роль тревел-менеджера в нашей стране — указать компании верный курс, попробовать уйти от подхода procurements, то есть только заключения контракта и договоренностей о его цене, к управлению командировками в целом».
Марина Осипова
