«Давайте посмотрим на фотографию 1940 года, на которой изображен офис Первого национального банка Чикаго. На ней десятки сотрудников! А теперь взгляните на практически пустое помещение современного банка — работа клерков автоматизирована. Технологии умнее, быстрее и дешевле! И они уже повсюду», — так начал свое выступление заслуженный инженер и технический директор компании IBM в Европе Рашик Пармар на конференции Travelport LIVE. Более 200 игроков тревел-рынка и экспертов в области IT собрались в Риме, чтобы обсудить тенденции развития индустрии путешествий и спрогнозировать ее будущее.
Искусственный интеллект: «Я вас знаю»
По словам Рашика, искусственный интеллект (AI) будет быстро эволюционировать и скоро проникнет во все сферы человеческой жизни. Сегодня он уже помогает понять нас. Так, технологии AI путем лингвистического анализа текста могут определить персональные характеристики человека. Вы активны, упрямы, энергичны, вам нравится быстрая смена активностей и плотная программа дня? Или вы склонны к самоконтролю —и не даете волю своим желаниям? Искусственный интеллект распознает язык, эмоции, визуальные образы и даже юмор! И при этом учитывает контекст. Он взаимодействует с нами и обучается. И помогает принимать решения во всех сферах деятельности.
Благодаря «глубоким прозрениям», основанным на огромном массиве разных типов данных, будут появляться все новые продукты. Нейроморфные (имитируюшие механизм обработки информации психикой человека) и квантовые вычисления позволят нам чувствовать, анализировать и понимать то, что раньше казалось невозможным.
Эксперт рассказал в том числе о перспективах применения блокчейна. Для доставки примерно 90% товаров в международной торговле используется морская транспортировка. В каждую перевозку вовлечены около 30 организаций. При этом один потерянный документ может заставить контейнер застрять в порту больше чем на месяц! «Поэтому мировой лидер в контейнерных перевозках Maersk и IBM совместно создают платформу на основе технологии блокчейн, чтобы улучшить опыт мировой торговли и преобразовать в цифровую форму цепочку поставки», — сообщил Рашик Пармар.
Эксперт назвал три закона цифровизации:
1. Все, что можно преобразовать в цифровую форму, будет оцифровано;
2. Цифровизация ведет к свободе;
3. Данные открывают новые смыслы.
Свое выступление Рашик завершил словами Уолта Диснея: «Все мечты могут стать реальностью, если в нас есть мужество следовать за ними».
Новое топливо, золотой ключ и клей в тревел-индустрии
Разговор о технологиях продолжил главный архитектор Travelport Майк Кроучер. Он отметил, что конкуренция в тревел-индустрии становится все более жесткой. Такие сервисы, как Airbnb и Uber — поставщики нового, вдохновляющего опыта — разрушили существующие монополии и подорвали лояльность к брендам. Желания путешественников изменились. Поэтому провайдеры тревел-услуг должны предлагать больше, чем просто поездку. Важно обеспечить комфортный, персонализированный, всеобъемлющий опыт путешествия. По словам эксперта, он трансформируется за счет влияния пяти ключевых технологий:
1. Интернет вещей (IoT)
Развитие сети вычислительных устройств, которые встроены в предметы повседневного пользования и соединены между собой или внешней средой через интернет для отправки и получения данных на высокой скорости, впечатляющее. По прогнозам экспертов, к 2019 году количество датчиков IoT достигнет 26,6 млрд.
«Однако мы взаимодействуем с этими предметами не напрямую, а через мобильные девайсы. Именно через эту связь путешественники могут персонализировать свой тревел-опыт. Так просто скорректировать температуру в гостиничном номере, включить или выключить освещение в комнате или следить за статусом полета в режиме реального времени!» — добавил Майк.
2. Мобильные технологии
Согласно данным GSMA, более чем две трети населения в мире — а это 5 млрд человек — пользуются мобильными технологиями. «Они жизненно важны для современных путешественников — это подтвердило наше собственное исследование среди 11 тысяч респондентов из 19-ти стран. Мало того, что 33% опрошенных заказывают поездки через мобильные устройства, так еще 62% отмечают, что благодаря электронным посадочным талонам и билетам путешествовать значительно проще, а для 46% положительный цифровой опыт — важный критерий при выборе авиакомпании», — рассказал Кроучер.
Он подчеркнул, что мобильное устройство — словно личный тревел-ассистент, который сопровождает путешественника с момента поиска направления и вариантов маршрута до возвращения домой. Цифровой опыт влияет на впечатления от поездки в целом. Поэтому необходимо обеспечить непрерывное индивидуальное взаимодействие с пользователем, открывая ему доступ к различным предложениям и услугам, адаптированным к его предпочтениям или географическому положению.
3. Искусственный интеллект (AI)
Искусственный интеллект — это «золотой ключ», открывающий путь к созданию такого персонализированного и адаптированного опыта, которого так жаждут путешественники. «Продвинутые технологии на основе AI избавляют компании от необходимости быть реактивными, помогая им стать проактивными благодаря возможностям прогнозирования. Речь о системе рекомендаций, к примеру купить авиабилет, заказать отель или отправиться в конкретное место назначения, поступающих в самое подходящее для этого время», — поясняет эксперт. Но для этого искусственному интеллекту нужен доступ к самому обширному набору данных в режиме реального времени.
4. Большие данные
«Данные — это новое „топливо“ в тревел-индустрии, — уверен Майк Кроучер. — В компании IBM посчитали: 90% всего объема данных были созданы за последние два года. Использование big data сейчас почти обычное явление. Помимо информации, позволяющей формировать индивидуальный опыт путешественника, для компаний представляют интерес и те сведения, которые помогают понять — что работает, а что нет». По словам эксперта, в тревел-индустрии путем анализа сложного набора данных, таких как история поездок и демографические характеристики, прогностическая аналитика может определить следующие шаги путешественника прежде, чем он сам будет о них знать.
Но для использования этих данных нужна огромная вычислительная мощность. Частично обеспечить ее может доступ к облачной инфраструктуре.
5. Облачные вычисления
Модель облачных вычислений обеспечивает инфраструктуру для быстрого анализа огромного количества данных, доступных и по запросу. «Это — „клей“, который скрепляет тревел-индустрию, позволяя данным и контенту перемещаться с относительной легкостью», — сказал Майк Кроучер. Он добавил, что облачные технологии обеспечивают хорошую пропускную способность трафика даже в пиковые периоды.
По мнению эксперта, Четвертая промышленная революция оказывает очень сильное влияние на человеческий опыт и трансформирует бизнес-модели в каждой индустрии. И игроки тревел-рынка должны быть достаточно предприимчивыми, чтобы обеспечить путешественникам возможности, «подаренные» вышеперечисленными технологиями.
Поднимайтесь «на борт» NDC!
Среди технологий, которые оказывают влияние на индустрию путешествий, — NDC. Обсуждению нового единого стандарта дистрибуции авиауслуг, предложенного IATA, был отведена отдельная сессия.
Как отметил Дэмиан Хики, вице-президент и руководитель по работе с авиапартнерами Travelport, NDC — это не будущее, а реальность, потому что многие компании — агенты, агрегаторы, IT-провайдеры и авиаперевозчики — уже получили сертификат третьего уровня, подтверждающий их функциональные возможности дистрибуции предложений и оформления заказов в соответствии с новым стандартом. Участники конференции еще не знали, что буквально через несколько дней Travelport станет первым GDS-оператором, выполнившим онлайн-бронирование билета на основе стандарта NDC.
«Уровень вовлеченности игроков рынка в развитие NDC повысился. К концу 2020 года у 21 авиакомпании не менее 20% бронирований будет осуществляться на основе нового стандарта — о чем они сами заявили. На долю этих перевозчиков приходится 57% от общего объема продаж авиауслуг, — рассказал Дэмиан. — То есть через пару лет NDC станет мейнстримом».
Однако предстоит длинный путь, так как переход к дистрибуции через API не осуществляется одномоментно, он займет годы, считает спикер. «Мы полагаем, что в конечном итоге часть контента будет передаваться через NDC, а другая — через традиционные каналы, как и раньше».
Почему авиакомпании осуществляют инвестиции в реализацию протокола NDC? Потому что видят в передаче данных через API ряд преимуществ. В том числе — контроль над дистрибуцией как в прямых, так и непрямых каналах продаж. «Перевозчики ищут более широкие возможности продвижения своего продукта, и NDC поможет им перейти от системы продаж, основанной на тарифах, к системе, основанной на предложениях — более динамичных и персонализированных», — пояснил спикер.
Участники панельной дискуссии напомнили, что в отрасли происходят изменения. Бизнес-модели авиакомпаний трансформируются. И вскоре их станет еще больше. Бизнес-модель будет определять каналы дистрибуции и доступные в них тарифы. «Реальность — это наше предложение. Его можно кастомизировать, лучше „упаковать“, перейти от 26 к 600 вариантов для каждого направления, и это изменит мир», — считают эксперты.
«Мы активно работаем над нашей технологической инфраструктурой. И рассматриваем NDC как возможность, а не как риск», — сказал Альдо Понтичелли из Alitalia. По его мнению, ценность цепочки между «генератором продукта» (авиакомпанией) и дистрибьютором или агентством, который доносит предложение до конечного потребителя, настолько улучшится, что это пойдет на пользу всем.
Жан-Мари Лагадек из агентства MysterFly надеется, что NDC позволит получить весь контент и предложить клиенту что-то специфическое. «Однако мы должны понимать потребителя в процессе бронирования, а для этого у агента, через которого идут бронирования, должен быть сильный бэк-офис. И мы рассчитываем, что NDC даст нам не меньшие возможности, чем традиционные GDS», — добавил эксперт.
Как отметил Дэмиан, для ускорения перехода на бронирования на основе нового стандарта может быть использована политика кнута или пряника. Положительный пример — рынок США, где авиакомпании предложили агентам комиссию, мотивируя их применять API в рамках NDC.
«Мы полагаем, что инициатива по внедрению нового стандарта будет успешной, только если все участники этого процесса — авиаперевозчики, агентства, агрегаторы, IT-компании — будут работать вместе. Вопрос не в том, кто выиграет, а кто проиграет. А в том, чтобы движение вперед было сбалансированным. Наш призыв: поднимайтесь на борт!» — заключил Дэмиан.
Наталья Травова
