Мобильность, большие объемы данных, консьюмеризация, NDC... все эти современные заклинания не перестают звучать в разговорах о корпоративном туризме. Мартин Фергюсон выяснил, как они будут поддерживать развитие индустрии в 2014 году.
В ходе опроса, проведенного в рамках Business Travel Show, 183 корпоративных клиента поделились своим видением того, какие требования будут предъявляться к технологиям будущего. Данные исследования свидетельствуют, что ключевые тренды остаются теми же, что и два года назад. Возможность хранения и обработки больших объемов данных, мобильность, большой выбор приложений и консьюмеризация информационных технологий были отмечены всеми без исключения участниками опроса. Многие также ждут развития систем открытого бронирования, использования методов поведенческой экономики, комплексного управления поездкой (total trip management), распространения феномена геймификации. И все они правы.
Взгляните глубже, и станет очевидно, что пути эволюции технологий взаимосвязаны: одни идеи и разработки определяют развитие других. Чтобы понимать ход этих процессов, нужна информация, а для ее эффективной обработки — мощные алгоритмы и бизнес-процессы. Только в этом случае поставщики услуг смогут предложить своим клиентам идеально подогнанный под них продукт, а тревел-менеджеры — внедрить программы, которые будут удобны путешественникам, и при этом будут соответствовать тревел-политике.
На недавнем саммите по корпоративным инновациям вице-президент Travelport Фергюс Келли попал в самую точку, когда призвал всех участников отрасли контролировать все этапы ценообразования в сегменте бизнес-тревел. «Наши клиенты ждут, что мы дадим им возможность корректировать эту цепочку, — отметил он. — Как представители индустрии мы обязаны прийти к пониманию необходимости сотрудничества».
Если слова Келли будут услышаны, возможно, 2014-й станет годом, когда теории обратятся в материальные активы.
Мобильность
Американская консалтинговая компания Gartner предсказывает, что мировые продажи планшетов вытеснят с рынка традиционные персональные компьютеры и ноутбуки в ближайшие два года. Тем временем британский масс-маркет переживает потрясение, вызванное запуском семидюймовых планшетов со сверхбыстрыми процессорами по доступным ценам.
IT-директор Chambers Travel Management Энди Слоу говорит, что в этом году представителям индустрии необходимо сфокусироваться на потребностях делового туризма и разработать «интуитивные, удобные и интеллектуальные» продукты.
«Слишком многие поставщики и TMC применяют универсальный подход к технологии, — уверен Слоу, — в то время как она должна быть удобной и доступной, ведь клиенты хотят иметь возможность получить желаемое одним нажатием кнопки. Они стремятся к максимальной продуктивности независимо от времени, места или выбранного ими устройства».
Вице-президент Sabre Кайл Мур считает, что индустрия бизнес-тревел недостаточно использует потенциал, заложенный в мобильных устройствах. Он говорит о росте числа клиентов, использующих мобильные устройства для бронирования и корректировки деталей путешествия и, если эта тенденция сохранится, от нее выиграют все участники рынка.
«Мобильные устройства представляют собой новый канал оказания услуг тревел-менеджмент компаниями. Его использование дает больше возможностей для поддержки путешественников, как в повседневных, так и в нештатных ситуациях».
Г-н Мур прогнозирует, что корпорации и TMC будут активнее использовать мобильные устройства для контроля за соблюдением тревел-политики, в особенности для отслеживания нарушений.
Так или иначе, факт наличия такой технологии вряд ли утешит немалое число тех, кому в соответствии с корпоративными правилами запрещено пользоваться смартфонами и планшетами. Даже те, кто использует корпоративный Blackberry или смартфон, зачастую не могут загрузить приложение, не одобренное работодателем.
Гэри Поуви, глава отдела продаж компании Traveldoo, специализирующейся на деловом туризме и управлении расходами, уверен, что это проблема, которую тревел-менеджерам нужно решать немедленно.
«Использование мобильных технологий для коммуникации, веб-серфинга и покупок — неотъемлемая часть повседневной жизни большинства людей, — говорит он. — Когда они не могут делать то же самое в контексте делового туризма, это порождает недовольство, которое со временем лишь нарастает».
Г-н Поуви уверен, что у тревел-менеджеров есть различные варианты решения этой проблемы. «Скажем, разрешить сотрудникам использовать личные устройства — для разных компаний могут быть свои пути решения, — говорит он. — Реальность такова, что информация и доступ к ней находятся у нас на ладони, и глупо это отрицать».
Клиентские приложения
Кому как не главе тревел-департамента Sony Mobile Communications Филипу Аксне рассуждать на тему эволюции мобильных устройств. Каждый сотрудник, которого он отправляет в деловую поездку, вооружен новейшим Sony Xperia. Г-н Аксне говорит, что мобильные приложения медленно, но верно дрейфуют в сторону решений на HTML5, поскольку с приходом на рынок все новых операционных систем разрабатывать приложения отдельно под каждую ОС становится слишком дорого.
Г-н Аксне добавляет, что для того, чтобы превзойти приложения от операторов, такие «мейнстримовые» приложения как Tripit, Tripcase и Worldmate должны «научиться» выпускать посадочные талоны и учитывать индивидуальные пожелания клиентов.
Если верить вице-президенту BCD Travel Торстену Кридту, то в этом году пользователи мобильных устройств не так активно скачивают приложения, как год назад. «Рынок демонстрирует признаки насыщения, — говорит он. — Надо присмотреться к тому, как сделать приложения ценнее для путешественников, и определить, какие из них действительно полезны. Разработчикам и участникам рынка делового туризма необходимо подумать над тем, как совместить приложения с другими компонентами, чтобы максимально учитывать потребности клиента. Думаю, будет появляться больше мета-приложений».
Г-н Кридт прогнозирует, что в разработку мобильных приложений для путешественников по-прежнему будут вливаться огромные средства, но предостерегает, что большинство покупателей пока не готовы их осваивать.
Так или иначе, Джефф Робинсон из Citrix Systems в опросе Business Travel Show отметил, что ожидает увеличения востребованности мобильных приложений и онлайн-сервисов для путешественников.
«Если TMC хотят с ними конкурировать, им придется стать еще более продвинутыми и включить в свои пакеты услуг все, что предлагают посредники, — говорит он. — Я уверен, когда корпорации и TMC смогут консолидировать все статьи расходов от поставщиков услуг, это будет настоящий прорыв».
Флориан Тиннус из Amadeus говорит, что мобильные технологии дали путешественникам возможность создавать и потреблять информацию здесь и сейчас. «Мы перешли от «что дальше?» к «что теперь?». Это позволяет нам создавать продукты, основанные на локальном, социальном и географическом контенте.
Он прогнозирует, что увеличение объемов обрабатываемой информации в сочетании с обеспечением доступа к ним через социальные медиасервисы даст еще больше возможностей для индивидуализации услуг делового туризма в 2014 году, и компании, которые окажутся в авангарде этого движения, смогут диктовать другим свои правила игры.
Big Data — «большие данные»
Большие объемы данных или «большие данные» — возможно, самая обсуждаемая тема в кругах делового туризма в последние два года, хотя сама по себе она стоит на повестке дня уже давно. Google, к примеру, уже анализирует в реальном времени посты в социальных сетях, результаты поисковых запросов и геолокационные данные для прогнозирования эпидемий.
Несмотря на популярность этой темы, не всем до конца ясно, что же конкретно подразумевается под «большими данными» в B2B-мире делового туризма. Но, вне зависимости от интерпретации, г-н Кридт из BCD уверен, что поставщики услуг должны выработать понимание того, как использование Big Data может увеличить продажи и повысить качество услуг для корпоративных клиентов.
«Поставщики услуг должны консолидировать информацию и подумать над тем, как сделать ее релевантной, — говорит он. — Если в системе B2C (business-to-customer) это более-менее ясно, то в системе B2B пока нет полного представления той информации, что уже собрана. Предстоит еще много сделать для того, чтобы успешно оперировать большими объемами данных».
Г-н Кридт советует TMC инвестировать в бизнес-аналитику. «Только так мы сможем определить ряд интересных аспектов, например, понять, почему путешественники отдают предпочтение тем или иным отелям или определенному времени авиаперелета».
Наибольшая сложность, стоящая перед TMC, по словам босса одной из таких компаний, — соединить неструктурированную информацию из соцмедиа с имеющейся в их распоряжении обработанной информацией. Барри Уиттакер, управляющий директор Tzell Travel UK, говорит, что агрегированными данными от поставщиков услуг, эмитентов кредитных карт и онлайн-инструментов для бронирования оперировать нетрудно, поскольку они представлены в привычном для IT виде. «Соединение этих данных с огромным массивом необработанной информации из соцсетей и других источников — вот что даст нам в руки по-настоящему мощный инструмент. Вот что мы называем «большими данными».
NDC
Еще одна тема, которую поднимают в сфере делового туризма — New Distribution Capability (NDC) от IATA. На эту тему прошло немало дискуссий на конференциях и была опубликована не одна статья (в том числе на страницах BBT), но представители индустрии все еще не до конца определились с тем, как эта инновация повлияет на все сегменты бизнес-туризма.
Директор ATPI Питер Бост недавно назвал NDC одной из наиболее важных инициатив в индустрии делового туризма за последние 30 лет, одновременно посетовав, что IATA следовало бы получше информировать участников рынка об этом нововведении. «Думаю, что любому, будь то корпорация или авиалиния, необходимо быть в курсе NDC, и IATA стоило бы улучшить коммуникацию».
Филип Аксне из Sony уверен, что NDC определенно может изменить стандарты индустрии, но предостерегает, что нововведение чревато выпадом со стороны авиакомпаний в сторону международных систем бронирования. «Надеюсь все же нет, — отмечает он, — потому что думаю, что в сегменте TMC есть место новым игрокам, приход которых может заставить крупные TMC переосмыслить свою роль».
Кен МакЛауд, корпоративный директор Advantage Travel Partnership — один из немногих топ-менеджеров посреднического сегмента, участвовавших в обсуждении NDC c самого начала.
Вот что он говорит: «Вне зависимости от формата, NDC изменит принцип нашей работы. Если глобальные системы бронирования объединят свои усилия, возможно, нам все равно придется работать через их платформу, но по-другому. К примеру, электронный билет вам скорее выпишет авиакомпания, нежели агент. Так или иначе, это, вероятнее всего, будет гибридная схема, и авиакомпании будут включаться в нее на различных этапах. В течение какого-то времени сложностей будет не избежать. Но новая модель дистрибуции никуда не денется».
Заключение
Эволюция технологий и систем продолжит менять существующие бизнес-процессы в сфере делового туризма. Но Флориан Тиннус из Amadeus уверен, что это будут перемены к лучшему, если тревел-менеджеры воспримут их как руководство к действию. Как и его коллега Фергюс Келли из Travelport, г-н Тиннус верит, что сотрудничество и партнерство — главное, что нужно для того, чтобы оставить путешественника довольным.
Он также прогнозирует, что тревел-политика в скором времени трансформируется в политику тревел-технологий, где будут прописаны порядок и условия использования ваших собственных мобильных устройств, скачивания приложений, защиты информации и обеспечения конфиденциальности, а также тарифы на роуминг для смартфонов.
«Со временем организациям придется конкурировать на одном поле с друзьями и родственниками клиента, используя те же инструменты социальных медиа. Классический тревел-менеджер трансформируется в тревел-модератора, использующего большой массив информации и мобильные технологии для организации поездок делового человека нового тысячелетия».
Так как же это повлияет на клиентов и их впечатления от поездки? «С одной стороны, у них по-прежнему будет под рукой вся необходимая информация, — говорит Тиннус. — Это улучшает общие впечатления от путешествия, дарит комфорт и помогает эффективно планировать свое время. С другой стороны, от делового туриста будущего потребуется большая ответственность в плане соблюдения корпоративных правил при обмене этой информацией». (buyingbusinesstravel.com)
Перевод Дмитрия Киселева
