Только в марте на московском форуме ACTE управляющий партнер компании «Випсервис» Анна Кузнецова отметила благоприятную для индустрии тенденцию: «Тендеры конца прошлого года и первого квартала 2016-го попрощались с отметкой ноль». Но спустя всего несколько месяцев пришлось признать: радость оказалась преждевременной — нули снова вернулись в тендеры.
Чем руководствуются корпорации, покупая услуги агентства за ноль или даже за символические 100 рублей? Тем более что ожидания заказчиков только растут — в том числе и в области автоматизации процессов. Это означает, что TMC приходится нести не только стандартные операционные расходы по обслуживанию клиентов, консолидации и аналитике данных, но также инвестировать в разработку, внедрение, адаптацию и поддержку технологий.
Если речь идет о запросах коммерческих предложений на заключение двух- или трехлетних договоров, агентства еще могут рассчитывать на то, что эти затраты оправдаются: основные издержки на автоматизацию и имплементацию придутся на первый год сотрудничества, а последующие два будут более экономичны в обслуживании клиента. Но если компания объявляет тендер на год, то комплекс мер, которые должна будет предпринять победившая TMC, и вовсе может оказаться нерентабельным.
«Мы проводим тендеры по выбору агентства раз в три года. Не потому, что это правильно или нет, просто для себя мы установили такой срок. Меньший считаю абсолютно нецелесообразным, ведь через полгода вы только начинаете по-настоящему работать с TMC. Больший — тоже, ведь за три года рынок сильно меняется», — считает Марианна Успенская, руководитель направления стратегических закупок ООО «Сименс».
ЗАО «Колгейт-Палмолив» осуществляет мониторинг рынка раз в три года и решение о проведении тендера и смене поставщика принимает в случае, если оценка показала, что текущее агентство не конкурентноспособно, либо качество его услуг упало. «Если TMC обладает потенциалом, но мы видим, что какой-то участок бизнеса „хромает“, то инициируем диалог с агентством для исправления ситуации», — поделилась руководитель направления закупок и административной деятельности компании Елена Хромова.
Согласно групповым правилам, трехлетний договор с агентством заключает и АО «БНП ПАРИБА БАНК». «За это время мы привыкаем друг к другу, наше сотрудничество становится очень комфортным. Поэтому, хотя в этом году нам уже нужно проводить тендер, мы все же, наверное, перенесем выбор поставщика на 2017-й», — сказала Вера Челенк, руководитель административного департамента и отдела закупок компании.
Из-за того что корпорациям порой не хочется разрушать уже сложившиеся партнерские отношения с агентством, случается, что они объявляют тендер лишь из-за корпоративных правил, которые предписывают проводить его раз в несколько лет, а не потому, что стремятся выбрать новое агентство. «Даже когда мы понимаем, что RFP написан под конкретного поставщика, все же принимаем участие в тендере, особенно если можем предложить нечто значительное, новое для клиента. Бывает, что наша компания доносит до заказчика свою ценность, разницу с текущей TMC, показывает клиенту новые горизонты, которых он может добиться с нами, — и тогда из таких тендеров рождается новое сотрудничество», — отметила г-жа Кузнецова.
Впрочем, часто заказчик, выслушав предложения агентств на тендере, возвращается к своему текущему поставщику и требует от него определенного апгрейда. «Что ж, в этом случае мы инвестируем в развитие рынка. И с этим тоже согласны! Ведь все это — единая инфраструктура, и мы заинтересованы в том, чтобы получить максимально эффективную систему взаимодействия», — подчеркнула Анна.
Именно поэтому так важно, чтобы все корпоративные клиенты понимали: нулей не существует. И большинство заказчиков относятся к отсутствию сервисных сборов как минимум настороженно, как максимум — крайне негативно. «Я не верю в нулевые сервисные сборы, более того — они меня только смущают. Ведь TMC тоже надо на что-то жить — нельзя оказывать услуги безвозмездно. Если они ничего не стоят — волей-неволей в голову закрадывается мысль о каких-то скрытых fees, более дорогих билетах, которые будут предлагаться агентством», — не сомневается г-жа Челенк.
«Будем реалистами: TMC нужна прибыль — особенно сейчас, когда ситуация с комиссиями от перевозчиков становится все жестче. А из воздуха она не возьмется, — согласна с коллегой руководитель группы закупок в категории тревел АО „Лаборатория Касперского“ Ирина Костюкова. — Чем меньше шансов получить ее из сервисных сборов, тем сильнее стимул извлечь из чего-то еще, по какой-нибудь зачастую непрозрачной схеме. Понятно, что денег много не бывает, и аппетиты у всех разные. Можно и сервисный сбор брать реалистичный, и скрытые наценки практиковать — по крайней мере там, где в качестве платежного средства не используется карточный продукт с прямым эквайрингом».
Но эксперт убеждена, что при наличии прибыльности от сервисных сборов мотивация агентства в отношении таких решений все-таки значительно ниже. А вот если сбор предлагается нулевой или мизерный, вам фактически открытым текстом говорят, что у предложения двойное дно.
«Нам важно понимать ценообразование услуг и структуру заработка агентства. Вопрос очень тонкий, требует максимальной открытости сторон. Часто в период тендера обещают одно, а при глубоком анализе вскрываются схемы и всплывают нелицеприятные факты, которые сразу бросают тень на репутацию поставщика. Сотрудничество становится неприемлемым», — сказала г-жа Хромова.
Крайне отрицательно нулевые сервисные сборы оценивает Инна Рухадзе, руководитель отдела закупок Accenture LLC: «По моему опыту в закупках, чудес не бывает. Очевидно, что бесплатно люди работать не могут — значит, деньги они зарабатывают на чем-то другом, скрыто. Большинство поставщиков взимают плюс-минус одинаковые сборы — я бы не выбрала агентство, которое демпингует».
«Бесплатный сыр бывает только в мышеловке!» — добавила Марианна Успенская.
Ответа на вопрос, почему некоторые TMC по-прежнему играют в нули, нет и у Анны Кузнецовой: «Я понимаю ноль при предоплате — в этом случае идет замещение заемных средств банков на деньги клиентов, это выгодная для агентства схема. Но нули с постоплатой 60 дней? Такая экономика остается за гранью моего понимания».
При этом эксперт уверена, что «зашить» в билеты ничего уже невозможно. Если какие-то агентства сегодня этим и занимаются, то отчаянно и скорее всего в сговоре с заказчиком. Ведь было достаточно образовательных мероприятий, на которых клиентов учили разоблачать такие махинации TMC. По словам Анны, агентствам не так просто и переложить свой заработок и в расходы компании на отели, так как у едва продвинутых корпораций существуют лимиты на проживание, которые регулярно обновляются и соответствуют рынку. «Да и зачем толкать TMC на этот непрозрачный путь?» — задается вопросом г-жа Кузнецова.
И действительно, зачем? Если суммарное значение сервисных сборов TMC, по сути, не оказывает существенного влияния на тревел-бюджет компании, ведь составляет не более 3%. «Именно поэтому сервисный сбор никогда не был для нас точкой отсчета при выборе агентства», — подтверждает Вера Челенк.
«Ценовые критерии не всегда ключевые — самая низкая предложенная цена не является гарантией заключения договора и единственным критерием оценки поступивших предложений», — отметила Елена Хромова.
Ирина Костюкова признает, что величина сервисного сбора — важный критерий для «Лаборатории Касперского», но его вес составляет менее половины общей массы критериев оценки. «Скажем так, у него нет контрольного пакета акций», — резюмировала эксперт.
Цена и ценность
Каковы же самые важные критерии, по которым корпоративные клиенты выбирают TMC? «Стоимость услуг, их спектр, качество сервиса, технологические наработки, гибкость, — перечислила г-жа Костюкова. — Под последним понимается готовность поставщика к переменам и доработкам, будь то изменение формата обслуживания, кастомизация OBT или внедрение инновационного платежного решения. Это качество ТМС непросто оценить на этапе тендера, но в определенной степени мы пытаемся это делать».
Основную ценность агентства Ирина видит в предоставлении бесперебойного сервиса и консолидации данных. «Причем как на выходе, то есть возможность через одно окно забронировать любой — и прямой, и публичный тариф, так и на входе, то есть получение объединенной статистики по всем совершенным транзакциям, — пояснила эксперт. — Отсюда вытекают и основные агентские KPI’s: определенная скорость обработки заказов, минимум ошибок и нареканий от пользователей, качество данных. Скорее операционные индикаторы, нежели стратегические. Стратегические тоже есть, но применяются к тревел-программе в целом».
В компании «Сименс» TMC выбирают только из того пула, который утверждает штаб-квартира. Эти агентства уже отвечают самым высоким международным стандартам и полностью имплементированы во все процедуры концерна. «Мы хотим видеть от TMC в обязательном порядке возможность соответствовать внутренним процедурам компании, работать с нашей внутренней OBT (в „Сименс“ она своя) и с BTA, — сказала Марианна Успенская. — Передовые решения также приветствуются, ведь если агентство вручную отбирает тарифы до сих пор — это просто каменный век, это нас задерживает».
По мнению Елены Хромовой, надо принимать во внимание ценовые и неценовые критерии. Среди неценовых эксперт выделяет: клиентское обслуживание на высоком уровне в режиме 24/7 и готовность агентства подписать SLA; профессиональную базу (техническую и клиентскую, плюс знание индустрии); аналитику и инструменты для оптимизации расходов клиента; готовность интегрироваться с приоритетами заказчика (речь идет, к примеру, об отельной программе, 3D-договорах с гостиницами и авиакомпаниями).
В ЗАО «Колгейт-Палмолив» ожидают, что агентство сможет быстро и качественно обрабатывать запросы, будет проактивным и предложит «лучшие практики» — в отношении как новых разработок, так и способов целесообразного расходования средств, то есть поможет экономить деньги компании. «Кроме того, нам важно, чтобы MICE-отдел был опытным, профессиональным и очень оперативным в условиях многозадачности», — добавила г-жа Хромова.
Вера Челенк считает, что все существующие критерии важны, но в любой компании в определенный период ее развития появляется задача, которая выходит на первый план. «Когда мы проводили тендер шесть лет назад, во главе угла стояла задача своевременно получить грамотную статистику и качественные аналитические материалы. Нам нужно было более глубокое понимание: куда и как мы летаем, в каких классах, заблаговременно ли бронируем или в последний момент. Эти данные на необходимом уровне может предоставить только агентство, у него более широкое поле для анализа — TMC может сравнить нас с компаниями из нашего, финансового сектора и других сегментов, предложить интересные ноу-хау», — отметила эксперт.
А на тендере три года назад в «БНП ПАРИБА БАНК» искали агентство прежде всего с хорошей платформой онлайн-бронирования, которая работала бы без сбоя на русском и английском языках. «Здесь мы уже перенесли акценты на Self-Booking Tool, конечно же, рассматривая и те требования, которые у нас были прежде», — добавила Вера.
Очевидно, что роль TMC меняется — из агента по бронированию в агента по администрированию и управлению. Однако эти услуги, по замечанию Анны Кузнецовой, никак не оплачиваются, они по-прежнему конвертируются в сервисные сборы за билет.
«Наша ценность уходит непосредственно из бронирования. У клиента уже есть инструменты и необходимые навыки для того, чтобы в интернете, не обращаясь к GDS, приобрести себе билет. Но каждому проданному билету или забронированному номеру мы обеспечиваем набор дополнительных действий, данных, функций, — пояснила эксперт. — Что гарантирует агентство? То, что покупка будет сделана по наилучшей стоимости, согласно правилам компании. Что мы предотвратим, а не констатируем перерасход средств заказчика».
Но даже суперэкономичная концепция, предложенная TMC, порой разбивается о значение сервисного сбора, которое для некоторых закупщиков все еще остается главным параметром при выборе поставщика, констатирует Анна.
Более того, в некоторых тендерах агентствам уже предлагалось получить премию с экономии. Что по-своему честно, если бы не тот факт, что во многих корпорациях очень профессиональные закупщики. То есть абсолютное большинство внешних мер экономии в отношении авиакомпаний, гостиниц, такси ими уже предприняты. «Все TMC и так ходят по лезвию ножа, но результат показывать надо. Остаются только возможности внутренней оптимизации, но далеко не каждая компания к ней готова. Если продвинутые закупщики уже отработали все, что есть на орбите, а менее продвинутые к этому приближаются, то куда смотреть завтра? Где изыскивать ресурсы для экономии денег компании?» — спрашивает г-жа Кузнецова.
Да, переход на видео- и конференц-связь и другие коммуникационные решения сохраняет примерно 20% тревел-бюджетов — в зависимости от сферы деятельности компании. Но остальные 70-80% бизнес-тревела никуда не делись: корпорациям необходимо отправлять в деловые поездки менеджеров по продажам, осуществлять постпродажное обслуживание и сопровождение клиентов, развивать персонал. Просто больше никто едет в командировку «на всякий случай» — сотрудники и держатели бюджета стараются сформулировать абсолютный повод к путешествию.
На ручном приводе
Внедрение системы онлайн-бронирования — еще один ресурс для внутренней оптимизации, обеспечивающий сохранность бюджета, прозрачность и полный контроль расходов. В компаниях, использующих OBT, показатель количества онлайн-транзакций, безусловно, повышается — и сейчас adoption rate в среднем достигает 50%, а у более продвинутых заказчиков и больше. Однако онлайн на стороне клиента далеко не всегда означает онлайн на стороне агента. И дело тут не в степени автоматизации TMC.
«Каких-то услуг поставщиков просто нет в онлайне. И прежде всего мы указываем на отели — российские регионы до сих пор фактически остаются в офлайн-пространстве, где все решается телефонным звонком. То есть за экраном по-прежнему руки агента, — пояснила г-жа Кузнецова. — А как много корпоративных программ включают, к примеру, гарантию Last room availability? Считанные! Гостиницы очень неохотно идут на это условие. А клиенты, зачастую клюнув на некое спецпредложение, которое действует еще и ограниченный период времени в самый низкий сезон, забывают об этом спросить».
Что для TMC означает отсутствие пункта об LRA? То, что каждое бронирование осуществляется не в режиме онлайн или хоть какого-то автоматического набора действий, а, опять же, по телефонному звонку. Каждый раз агенту приходится уточнять в выбранном отеле, подтверждают ли там наличие номеров для конкретного клиента по договорной цене. «Это влечет за собой колоссальные трудозатраты на стороне TMC. О каких KPI’s, SLA мы можем говорить в части бронирования и продажи гостиничных услуг, если это вообще на ручном приводе?» — рассуждает Анна.
Но агентствам часто нужно и нагонять поставщиков. Например, когда авиаперевозчики вводят новые системы тарифов, изменения в топливных сборах и прочее. Все это TMC должна зеркально отобразить на своих ресурсах. Но далеко не все поставщики заранее уведомляют агентства о том, какие будут вводиться меры, и присылают свои API или XML. «Пока мы опаздываем, приходится предоставлять эту услугу в ручном режиме, — говорит г-жа Кузнецова. — К слову, об NDC. С одной стороны, мы все понимаем, что благодаря новому стандарту сможем предложить клиенту более интересный и широкий набор услуг, а также более индивидуальный подход. Но с другой — опасаемся, что снова будем отставать. Ведь то, что сейчас реализуется на уровне авиакомпаний или GDS, мы пока никак не реализуем в наших онлайн-движках, SBT и так далее».
Закон сохранения
Выходит, что трудозатраты у агентства огромные, и они должны быть оплачены. А между тем индустрии не удалось попрощаться не только с нулевыми тендерами, но и с отсрочками платежей. «Мы наблюдали движение в сторону сокращения периода кредитования. И вдруг в последнее время количество тендеров с условием постоплаты в течение 60 дней снова резко взлетело вверх! Так мы скоро вернемся к 90 дням», — не сомневается Анна Кузнецова.
Однако при текущей стоимости кредитования и ограниченном доступе TMC к кредитным продуктам для многих агентств отсрочка платежей становится непосильной ношей. «Мы, как холдинг, имеем преимущество, серьезное финансовое плечо — благодаря диверсифицированному портфелю „Випсервиса“ банки разговаривают с нами иначе, — сказала эксперт. — Но как в данной ситуации должны выживать те TMC, у которых такого бэкапа нет?»
По словам г-жи Кузнецовой, на сегодняшний день стоимость кредитной линии достигает 50% и больше от размера сервисных сборов и не может стоить меньше 150 рублей. Это просто деньги, уходящие в банк, который даже не участвует в работе с клиентом. «Фактически мы становимся посредником, финансовым агентом. То есть, обслуживая клиента, обслуживаем и свой долг перед банком», — сетует Анна.
Если в международной практике заем осуществляется под 2-4%, то в России — не меньше чем под 15%. И непонятно, почему клиенты на это идут — особенно международные компании, которые имеют возможность занять эти деньги в кредитных организациях на гораздо более выгодных условиях.
АО «БНП ПАРИБА БАНК» всегда работало с TMC на условиях постоплаты, но готово будет пересмотреть это правило — если агентство попросит. «Пожалуй, мы относимся к тем компаниям, которые смогут отказаться от кредитования TMC. Потому что мы тоже финансовый институт, банк», — говорит Вера Челенк.
«Конечно, отсрочка важна. Не создать дополнительного давления на корпоративный cash flow — одна из наших задач при выборе поставщика. Какая именно отсрочка — несколько лет не задумываемся, так как используем платежное решение с уже заданными на этот счет параметрами — BTA от American Express, — поделилась Ирина Костюкова. — И в запросе на коммерческое предложение мы прописываем именно желание продолжать использовать этот продукт. То есть, по сути, требуем от ТМС не отсрочки платежа, а умения работать с виртуальным счетом, сертификации в программе. И да, я считаю важным снять кредитную нагрузку с ТМС, хотя бы потому, что эта нагрузка в конечном итоге к нам же и возвращается в более высоких сервисных сборах. Закон сохранения».
Кстати, BTA пользуются также в компаниях «Сименс» и Accenture.
«Обидно, что все, кроме AmEx, остановили развитие кредитных продуктов для корпоративных клиентов. Насколько мне известно, проекты и Visa, и MasterCard сейчас на стадии заморозки. Это усложняет и без того трудную задачу убедить заказчиков в том, что кредитные ресурсы должны обеспечивать кредитные организации, а не TMC», — заметила Анна Кузнецова.
Обратная связь
Как рассказала г-жа Кузнецова, как правило, в среднем из десяти страниц тендерного задания только одна посвящена стоимости услуг агентства и содержит максимум десять позиций, если клиент хочет подробно разобрать сервисные сборы. Остальные девять страниц обычно касаются квалификации TMC, требований клиентов по безопасности, тревел-политики компании.
«По большому счету, в открытых тендерах может принять участие любое агентство, не имеющее к деятельности TMC полноценного отношения. Поэтому хорошо, что образовательные мероприятия „причесали“ рынок в отношении минимальных квалификационных требований к TMC», — считает Анна.
Но что происходит после выбора агентства? Оценивают ли корпоративные клиенты качество предоставляемого сервиса? «Очень редко после тендера компании осуществляют последующий мониторинг. Могу сказать, что из списка более 600 крупных заказчиков максимум пять или шесть проводят анкетирование по качеству тревел-услуг. Это значение составляет 0,1%, — отметила эксперт. — Лишь у немногих компаний есть интранет с обратной связью, таким внутренним TripAdvisor, где могут собираться отклики. Но регулярные опросы помогают повысить уровень удовлетворенности деловых путешественников. А это, в свою очередь, сказывается на укреплении корпоративной культуры, лояльности, вовлеченности персонала, плюс экономическом эффекте. По итогам таких анкетирований обновляется, формируется, дополняется тревел-политика. Ведь если путешественник не удовлетворен текущей тревел-политикой, ему некомфортно в командировках, он будет пускаться на различные ухищрения, чтобы это изменить. И при лимите на гостиницу в 5 тысяч рублей вряд ли проявит сознательность и выберет размещение за 3,5 тысячи рублей, если нет системы мотивации».
В «Сименс» и «Колгейт-Палмолив», к примеру, опрос удовлетворенности сотрудников проводится минимум раз в год. А в «Лаборатории Касперского» есть программа внутреннего документооборота по организации командировок — собственной разработки. Вернувшемуся из деловой поездки сотруднику она автоматически шлет запрос на короткую обратную связь по пяти параметрам: перелет, проживание, виза, трансфер, документооборот. «Заполняют, несмотря на предельную лаконичность формы, конечно, не все, но бывает много интересной информации. Мы узнаем, где сбоит, и исправляем. Это ценно», — рассказала г-жа Костюкова.
В некоторых компаниях мнения деловых путешественников не спрашивают, опасаясь впасть в крайность. «Честно, я не поддерживаю это, потому что каждый начнет давать свои советы, которые могут быть сейчас совершенно не релевантны», — считает Инна Рухадзе.
Оценивают ли корпоративные клиенты работу сотрудников TMC? «Мы обязательно подписываем SLA, куда заносятся количество предложений, которые агент должен предоставить, время ответа на запрос и другие параметры, которые можно измерить, — сказала Вера Челенк. — Мы должны быть уверены в том, что договор будет выполняться».
Однако ни в «БНП ПАРИБА БАНК», ни в «Лаборатории Касперского», как и во многих других корпорациях, не устраивают контрольные звонки и специальные проверки агентству, скрупулезно не отслеживают по часам и минутам соответствие заявленному. Как правило, в компаниях полагаются на обратную связь от сотрудников. Если возникают жалобы от внутреннего клиента, то решают проблему.
«Мы проводим регулярные встречи с менеджментом, запрашиваем статистику и рекомендации, отклик по мероприятиям. Очень важно регулярно, открыто и конструктивно давать обратную связь, развивать отношения с TMC. Тогда претензий друг к другу будет меньше, а работа будет приносить взаимное удовольствие и пользу», — убеждена Елена Хромова.
«SLA мы подписываем не на этапе заключения договора, соглашение об уровне сервиса является частью тендерной документации. Если агентство соглашается принять участие в тендере, значит, готово принять и наши условия SLA. Я считаю, что все подводные камни, все тонкости должны быть оговорены на этапе проведения тендера. Договариваться надо на берегу. Когда вышли в море — уже поздно, — уверена Марианна Успенская. — У многих бывают сложности с заключением договора именно из-за того, что в тендерной документации не были оговорены те моменты, которые клиент считает само собой разумеющимся, а поставщик — абсолютно необязательными».
«В общем, все мы находимся в состоянии эволюции в работе с тендерами, — резюмировала Анна Кузнецова. — Сейчас кафедра маркетинга Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова в партнерстве с компанией „Випсервис“ проводит исследование в сфере бизнес-тревел. Оно называется „Обратная сторона бережливых закупок. Лояльность в нелояльные времена“. Мы обязательно поделимся результатами в конце октября. Надеемся, что получим исчерпывающий ответ на вопрос: как правильно проводить закупки услуг бизнес-тревел так, чтобы и TMC, и закупщики, и командированные сотрудники остались довольны».
Наталья Травова
