Тревел-агенты постоянно думают о том, как угодить командированным сотрудникам. Задача не из легких, ведь современные бизнес-туристы разбираются в технологиях и охотно берут на вооружение любое приложение, обеспечивающее им лучший, «бесшовный» и более персонализированный опыт путешествия.
Наступила цифровая эпоха. И, как и большинство отраслей, тревел-индустрия постоянно адаптируется к новым изменениям и развивается под влиянием технологий. Современные ИТ-решения, в том числе портативные девайсы, искусственный интеллект, боты и виртуальная реальность, способствуют развитию такой называемой «культуры мгновенного и положительного опыта».
Деловой путешественник может быть абсолютно любого возраста, однако на формирование приоритетов и привычек в отрасли сегодня влияет главным образом все же молодое поколение.
Так как с учетом всех этих условий тревел-компании могут управлять рентабельностью командировки, отвечая при этом требованиям бизнес-туристов?
Во-первых, учитывать, что клиент уже не смотрит на мобильные технологии как на нечто такое, что может подарить ему новый опыт. Если тревел-агентства хотят выделиться на фоне конкурентов и приятно удивить «матерых» путешественников, им важно не просто улучшить их опыт в поездке — им необходимо дать им возможность управлять командировкой с помощью этих сервисов.
«Вооружая» бизнес-туристов наиболее актуальной информацией о маршруте, позволяя им планировать время в поездке, общаться в чате с агентом и обмениваться с ним оповещениями в режиме реального времени, TMC помогает клиенту оставаться на связи и оптимизирует коммуникацию. То есть с помощью приложений, автоматизирующих бизнес-процессы, тревел-компании могут лучше управлять опытом путешествий, а также выстраивать с командированными сотрудниками более прочные взаимоотношения и оказывать им информационную персональную поддержку в нужное время через тот мобильный канал, который те используют чаще всего.
Во-вторых, тревел-компаниям следует знать, что мобильные технологии могут служить инструментом для создания бренда. Сотовые телефоны «умнеют» и все больше напоминают персональный магазин. Если раньше к смартфонам обращались за ответами на запросы, что называется, «на ходу», то сейчас с их помощью все чаще совершают покупки, и это касается в том числе тревел-услуг.
С учетом того, что современные путешественники постоянно «подключены» к своим девайсам и их популярность только растет, эксперты Travelport ожидают, что в следующие три-пять лет 70% бронирований клиентов провайдера придутся на мобильные устройства. Это также относится к Восточной Европе, где количество пользователей смартфонов вырастет с 240 миллионов в 2016 году до 410 миллионов в 2022-м (Ericsson Mobility Report, ноябрь 2016). Мобильные девайсы становятся предпочтительным каналом бронирования для путешественников.
Однако здесь есть нюанс: поскольку мобильный телефон ограничен экраном, пользователи таких устройств, совершая покупку, просматривают обычно всего три-четыре варианта (на сайте — порядка десяти). Пользователи девайсов принимают решения гораздо быстрее, чем пользователи стационарных компьютеров, поэтому важно транслировать в мобильном сервисе не более трех-четырех предложений с возможностью оформления заказа за пару секунд. Процедура должна быть упрощена — настолько, чтобы для завершения покупки было достаточно одного нажатия кнопки.
В-третьих, и это тоже принципиально важно, «цифровые» туристы, бронирующие онлайн, ожидают только удачного опыта. Они загружают больше приложений, чем когда-либо прежде: по некоторым оценкам, в открытом доступе в настоящее время находится более 60 тысяч тревел-приложений, что говорит о перенасыщении рынка.
В среднем на загрузку тревел-сайта сегодня требуется 5,7 секунды, а это значит, что для достижения максимального успеха в работе онлайн-тревел агентствам необходимы скорость, точность и релевантность.
Во избежание разочарований клиентов OTA также могут внедрять соответствующие технологии для создания профайлов путешественников и определения их предпочтений. Здесь им в помощь: персонализация контента, автоматизация, искусственный интеллект, технологии машинного обучения, облако. А ключевая технология в этом ряду — API, интерфейс прикладного программирования. К слову, API-интерфейс Travelport, ориентированный на мобильные телефоны, предусматривает скорость поиска, актуальность и точность данных. Управление отдачей от командировки — часть миссии компании.
Благодаря преимуществам Travelport Universal API клиенты агентства могут настроить услуги и предложения авиаперевозчиков «под себя» и автоматизировать свои бизнес-процессы для быстрого и своевременного получения нужной информации, независимо от того, какие устройства используют их командированные сотрудники в поездке. Речь о представлении пользователю таргетированного контента в соответствии с тем, чего он хочет, причем в минимальные сроки.
В-четвертых, тревел-компаниям стоит внедрять приложения, позволяющие бизнес-туристам планировать поездки самостоятельно. По мере того как путешественники стремятся к самообслуживанию, растет и их желание взять под контроль вопрос организации собственных рабочих поездок. Кстати, успешным примером здесь может быть сервис Travelport Digital.
Потеря контроля над командировкой — явление весьма распространенное. Так, что-то пойти «не по плану» может уже в аэропорту, в случае отмены рейса. Но с помощью мобильного приложения Travelport Resolve авиакомпании в случае форс-мажора могут выйти на связь непосредственно с пассажиром, а пассажирам сервис дает возможность использовать свои мобильные устройства для оперативного выбора и бронирования предпочтительного отеля из доступных вариантов. Тревел-агентам платформа позволяет подключаться, поддерживать и взаимодействовать с конечными пользователями на каждом этапе их путешествия через мощный набор мобильных инструментов, включающий «умный» менеджер маршрута, тревел-ассистента, систему оповещения в режиме реального времени и возможность связаться с агентом.
И, в-пятых, конечно, автоматизация. Тревел-агентства сейчас пытаются решить проблемы, возникающие при организации все более сложных по логистике бизнес-поездок, и при этом обеспечить высокий уровень обслуживания своих клиентов. В этих условиях их маржа неизбежно уменьшается.
Для максимизации рентабельности каждой командировки требуются новые методы. Опрос, проведенный Travelport в ноябре 2016 года, показал, что 72% специалистов, принимающих решения в тревел-агентстве, понимают, что управление эффективностью за счет автоматизации важно, однако при этом у большинства агентств возможности в этой сфере ограничены. Благодаря внедрению новых технологий, таких как искусственный интеллект и чат-роботы (известные также как боты), отрасль имеет возможность повысить эффективность многоканальной коммуникации.
И по мере того как эти технологии развиваются, участники индустрии могут увеличить автоматизацию в области самообслуживания путешественников на всех этапах командировки: на стадии совершения покупки, до, во время и после поездки, — а также сократить дополнительные расходы и улучшить опыт бизнес-туристов, обслуживая их быстрее и эффективнее, а также предугадывая их потребности.
Таким образом, автоматизация может стать тем самым решением для агентства, которое позволяет ему грамотно управлять рентабельностью путешествия при снижении затрат и обеспечении лучшего опыта командированным сотрудникам и при этом гарантирует слаженную поездку.
«Независимо от объемов деловых поездок, канала бронирования — офлайн или онлайн, характера путешествия — с целью отдыха или по делам, обойтись без использования технологий вряд ли получится, — говорят в Travelport. — Даже очень небольшие инвестиции в технологические инструменты могут дать большой эффект, поэтому никогда не фокусируйтесь на понесенных затратах — оцените общую экономию и возможности для бизнеса, которые при этом вам открываются».
Технологии — уже необходимость, и это касается абсолютно любого бизнеса. Телефонные системы, CRM, базы данных клиентов и маркетинговое программное обеспечение, бэк-офис и выставление счетов, платформы по поиску и бронированию путешествий, электронная коммерция — все это в конечном счете принесет доход агентскому бизнесу, при условии использования, конечно. Тогда тревел-компании могут надеяться на то, что их ждет процветание, а не просто выживание. И решающее значение здесь будет иметь правильный технологический партнер.
По материалам Travelport
