Развитие онлайн-бронирования и Self Booking Tools, прогресс в области мобильных технологий и либерализация тревел-политик во многих компаниях стали вызовом для индустрии делового туризма. Чтобы ответить на него, тревел-менеджеры и TMC должны превратиться в «универсальных солдат» с массой разнообразных функций, считают эксперты.
Современные деловые путешественники охотно берутся организовывать свои командировки самостоятельно, минуя корпоративные тревел-программы. Сегодня они не испытывают недостатка в инструментах для поиска и покупки авиабилетов, бронирования отелей, проката машин и легко могут найти в интернете разнообразную информацию о месте назначения. А благодаря мобильным технологиям, организовать поездку можно в считанные минуты, даже просто забежав со смартфоном в «Старбакс» в перерыве между деловыми встречами. В связи с этим у многих может возникнуть вопрос — а зачем тогда нужны TMC?
Ответить на него попытались участники прошедшего недавно в Монако круглого стола «Travel 3.0: есть ли будущее у TMC?», организованного компанией pepXpress (), одна из целей которой - повышение профессиональной экспертизы специалистов туристической отрасли. Представители ведущих TMC и международные эксперты тревел-индустрии разбирались в преимуществах и недостатках открытого бронирования и оценивали перспективы тревел-менеджмента в современном информационном пространстве.
SBT: прогресс или шаг назад?
CEO американской консалтинговой компании Partnership Travel Consulting Эндрю Менкес совершил краткий экскурс в историю индустрии делового туризма и показал, как развитие технологий и другие факторы влияли на уровень контроля в корпоративных тревел-программах.
Как известно, тревел в компании может быть управляемым и неуправляемым. Говорить о том, что деловые поездки сотрудников находятся под контролем тревел-департамента, можно в случае, если компании применяют для их организации одну или несколько следующих практик: сотрудничают с TMC, пользуются услугами предпочтительных поставщиков, практикуют унифицированную процедуру авторизации поездки, управляют расходами.
По словам г-на Менкеса, индустрия бизнес-тревел пережила три периода. Первым был период Unmanaged travel 1.0. Бронирование отелей и трансферов находилось на базовом уровне, корпоративные тарифы не применялись, не существовало посредников и технологий для отслеживания тревел-политики.
В начале 80-х в Америке и Западной Европе настала эра Managed Travel 1.0. Появились GDS, большая часть которых вышла из недр самих авиакомпаний. Их возможности расширялись за счет интеграции новых технологий, тщательно проработанного содержания, новых возможностей для посредников отслеживать нарушения тревел-политики и сообщать о них корпоративным клиентам. Эти усовершенствования привели к тому, что авиа перелеты, отели и трансферы начали бронироваться через выбранную ТМС.
Сейчас наступило время Managed Travel 2.0. C развитием технологий SBT (self-booking tool) и приходом в бизнес-тревел более молодого, активного и самостоятельного поколения путешественников во многих компаниях решили, что при условии заведения всех затрат на тревел в систему учета расходов сотрудники могут бронировать свои поездки самостоятельно, без участия TMC.
По мнению Менкеса, это стало шагом назад. «Мы забываем о технологиях и инструкциях, которые разрабатывались годами и стоили сотни миллионов долларов. При этом мы считаем нормальным, когда сотрудник тратит рабочее время на изучение открытых систем бронирования в интернете дабы найти подходящий вариант перелета или гостиницу». Менкес предостерегает, что это приводит к увеличению расходов на тревел.
По данным консалтингового агентства PhoCusWright, до 40% корпоративного тревела сегодня не контролируется, рассказали на круглом столе представители pepXpress. А согласно собственному исследованию тревел-компании Carlson Wagonlit Travel, половина сотрудников бронируют поездки вне рамок корпоративной тревел-программы. Тому есть несколько причин. Во-первых, сейчас им стало легко это делать благодаря современным приложениям для смартфонов и планшетов. Во-вторых, многие пользуются возможностью за счет командировок накапливать бонусные мили и баллы для личного пользования. В-третьих, 98% сотрудников уверены в том, что экономят компании деньги, находя более выгодные, по их мнению, предложения.
Многие предприятия видят в открытом бронировании возможность сэкономить на услугах TMC. Эксперты по бизнес-тревел говорят, что замещение TMC подобными инструментами возможно в случае, если при этом выполняются три непременных условия: 1) обеспечивается сбор и защита информации; 2) отели и авиабилеты бронируются по наилучшей цене; 3) достигаются простота и удобство процесса бронирования и оплаты.
Эти три условия — то, за что компании обычно платят деньги TMC. И еще сравнительно недавно у корпоративных клиентов не было альтернатив. Но сегодня все больше компаний стараются заменить привычные функции TMC технологиями.
В качестве примера можно привести сервис Hipmunk, появившийся в 2010 году. Это сайт-агрегатор, помогающий частным и корпоративным клиентам в организации поездок. Сайт и мобильные приложения Hipmunk сравнивают опции самых популярных каналов открытого бронирования. Таким образом, клиент получает целый набор предложений и может выбрать самый подходящий вариант. Hipmunk обеспечивает обширный поиск: от регулярных рейсов и ж/д перевозок до чартерных перелетов, от самых популярных мировых отельных брендов до аренды квартир и апартаментов через Airbnb и Homeaway. Сервис позволяет бронировать поездки с использованием Outlook и Google-календаря. Сотрудник компании планирует поездку в календаре, тревел-координатор через Hipmunk подбирает опции и направляет их сотруднику, после чего выбранный вариант автоматически отправляется координатору для бронирования. Hipmunk использует в своих процессах составляющие модели обслуживания TMC, но не позволяет контролировать тревел-политику и собирать информацию обо всех бронированиях. В силу этого данный сервис больше подходит небольшим компаниям, где бронированием занимаются секретари или офис-менеджеры.
Недостатки open booking
«Я много раз спрашивал у корпоративных клиентов, позволят ли они своим подчиненным покупать мебель для офиса по своему вкусу? — говорит Эндрю Менкес. — Многие ли боссы разрешат работнику приобрести ноутбук он-лайн с тем, чтобы затем IT-департамент одобрил его? А ведь цена самодеятельности в этих случаях гораздо ниже, чем в случае с неконтролируемыми поездками».
По мнению Эндрю Менкеса и других профессионалов туриндустрии, открытое бронирование заключает в себе целый ряд рисков для компании. Во-первых, это увеличение расходов. Несмотря на то, что большинство сотрудников, бронирующих поездки самостоятельно, уверены, что экономят компании деньги, открытое бронирование влечет увеличение расходов на тревел на 15-20%. Во-вторых, вне управляемой тревел-программы проблематично собирать и обрабатывать необходимую информацию и документировать тревел, что ведет к дополнительным убыткам. В-третьих, от этого страдает продуктивность — вместо того, чтобы заниматься своими прямыми обязанностями, сотрудник тратит рабочее время на изучение каналов открытого бронирования и поиск выгодных предложений. И чем сложнее бронирование, тем больше времени оно отнимает. Более того, по возвращении из командировки сотрудник опять же вынужден тратить свое рабочее время на подготовку отчета, сбор закрывающих документов и зачастую предоставленная им информация все равно не бывает полной (например, отсутствуют чеки на те или иные расходы).
Открытое бронирование может ухудшить взаимоотношения с партнерами — отелями, авиалиниями и другими поставщиками тревел-услуг, которые, со своей стороны, могут прекратить давать скидки и обеспечивать прочие выгодные условия.
Открытое бронирование ставит под вопрос и обеспечение безопасности. В отсутствие контроля со стороны компании или TMC в поисках наиболее выгодных тарифов сотрудники могут зайти слишком далеко и воспользоваться услугами авиакомпаний или отелей, чьи стандарты безопасности ниже общепринятых. Более того, такому путешественнику в случае чего будет затруднительно помочь, так как поездки вне управляемой тревел-программы проблематично отслеживать. Так, трагические события 11 сентября заставили многие компании существенно пересмотреть свои тревел-политики в сторону усиления контроля. В день катастрофы многие фирмы не могли оперативно определить, где находятся их сотрудники, так как поездки не были проведены через ТМС.
Г-н Менкес уверен, что корпорациям нужен Managed travel 3.0. Это мир, где бронирования идут через утвержденный канал и предпочтительных поставщиков по индивидуальным тарифам, которые могут быть возмещены. Только тогда в индустрии появится дисциплина, как во множестве других секторов экономики, позволяющая контролировать расходы сотрудников, которые тратят деньги компании, а не собственные.
Новые пути развития TMC
Очевидно, что требования к услугам ТМС и предпочтения компаний клиентов (включая их сотрудников) меняются. Традиционные ТМС, которые предлагают ограниченное количество услуг без разработки более прогрессивных стратегий, будут вынуждены бороться, чтобы выжить на рынке. TMC нового формата развиваются вместе с индустрией, внедряя новые технологии и форматы обслуживания своих клиентов. Они предлагают новый функционал: элементы open booking в процессе обслуживания, консалтинговые услуги и VIP-обслуживание, онлайн и мобильные решения.
Так, американская TMC Shorts Travel Management предлагает клиентам сервис FindIt. Выбранный в открытой системе бронирования вариант перелета автоматически отсылается в TMC, где его проверяют на соответствие тревел-политике и подбирают возможные альтернативы. Сотрудник затем выбирает один из предложенных вариантов и бронирует его через TMC.
Аналогичным образом работает приложение gdbookonline от британской TMC Grey Dawes Travel & Expense Management. Помимо бронирования и проверки соответствия тревел-политике система позволяет отслеживать все перемещения сотрудников, храня сведения обо всех их поездках. Также к ней можно подключить приложение для контроля расходов.
Интегрировать TMC в процесс открытого бронирования помогают и GDS. В частности, приложение TruTripHub от Sabre собирает всю информацию о бронировании и поездке в целом из различных систем в единый файл. Вне зависимости, как были забронированы сервисы, в пределах corporate travel programme или через канал open booking, TruTripHub соберет и синхронизирует информацию с мобильными, онлайн или оффлайн приложениями для формирования полной картины travel activity. Это гарантирует, что сам путешественник, компания и ТМС получат одинаково достоверную информацию.
Приложение SeatGuru RedApp для пользователей Sabre RedApp помогает агентам выбрать для клиента место в самолете с помощью карты, подробной информации о местах и отзывов других путешественников. В дополнение к этому у агентов есть доступ к информации о сервисах, которые предлагаются в самолете: развлечениях, Wi-Fi, наличии USB порта, меню.
Открытое бронирование и TMC: точки соприкосновения
Открытое бронирование — вовсе не приговор TMC, напротив, тревел-менеджеры могут извлечь из технологий open booking вполне определенную пользу. В этом убежден CEO и создатель сервиса TripScanner Итан Лауб. По мнению Лауба, решения для открытого бронирования могут использоваться TMC и корпоративными клиентами для минимизации «утечек» сотрудников из-под управляемой тревел-программы. С помощью таких инструментов можно отслеживать бронирования вне корпоративной программы, определяя, кто и почему не следует политике компании. При этом можно отслеживать бронирования, которые уже сделаны, выходить на связь с сотрудником и выяснять причины его поведения, оказывать поддержку и выполнять duty of care в отношении «самостоятельных» путешественников, собирать данные для последующих переговоров с поставщиками и активно работать над вовлечением сотрудников в соблюдение тревел-политики.
Итан Лауб указывает, что в новых условиях тревел-агенты должны диверсифицировать свои услуги, перейдя от роли агентов по продаже билетов к роли полноценных тревел-менеджеров, которые помогают клиентам оптимизировать все составляющие тревел-программы независимо от каналов бронирования.
Одним из инструментов, помогающих установить контроль над неуправляемым тревелом, и стал созданный Лаубом и его коллегами сервис TripScanner. Cервис позволяет сотрудникам компании бронировать тревел по любым удобным каналам. Данные о бронировании поступают в TripScanner, после чего сервис начинает сравнивать их с другими доступными предложениями и сигнализирует сотруднику, если находит более выгодный тариф. Система продолжает отслеживать дальнейшие действия сотрудника на предмет соответствия тревел-политике и предупреждает компанию, если кто-то бронирует поездку не у предпочтительного поставщика.
Российский рынок: мы идем своим путем?
Вместе с тем участники круглого стола обсудили возможные сценарии использования практик open booking на российском рынке. Генеральный директор pepXpress в России Елена Немцова, подводя итоги презентации, заметила, что ТМС стоит искать интересные идеи для развития бизнеса в опыте западных коллег, уже применяющих практики открытого бронирования в ежедневной работе с клиентами. Ирина Васильева из компании UTS выразила сомнение в том, что на российском рынке ТМС в ближайшее время смогут оказывать поддержку путешественнику, купившему билет или отель на открытой площадке, поскольку поставщики услуг предпочитают общаться по поводу изменения бронирования с самим пассажиром, не оставляя, таким образом, места для сервиса ТМС.
Завершил беседу генеральный директор российского представительства компании «Хогг Робинсон Групп» Филипп Лукьяненко, который провел параллели между рынком делового туризма и IT-отраслью, где последние годы активно обсуждают будущее персональных компьютеров. Эксперт считает, что набирающий обороты тренд Bring Your Own Device (BYOD), когда сотрудникам корпоративных клиентов разрешают использовать собственные мобильные устройства на работе, а также приход к управлению бизнесом нового поколения, выросшего на facebook и Instagram, должны стимулировать TMC к поиску новых решений и бизнес-моделей для укрепления своих позиций на рынке.
В наши дни во многих сферах деятельности человека уже заменили технологии. Неудивительно, что все больше компаний стараются заменить ими и тревел-менеджера. И хотя «электронный мозг» может перебрать сотни вариантов организации поездки и проанализировать тысячи тарифов быстрее любого тревел-менеджера, он не может учесть всех индивидуальных особенностей вашей компании и ваших сотрудников. И что самое обидное, он не знает, как, оставаясь в рамках корпоративной тревел-политики, сделать командировку комфортной для ваших сотрудников — эту функцию тревел-менеджера не заменит пока ничто.
Дмитрий Киселев
