Эксперты уверены, что в настоящее время роль специалиста по управлению деловыми поездками меняется, поскольку существенно увеличивается объем его взаимодействия с работниками других подразделений компании, в первую очередь, отдела закупок.
По данным исследования одной из ведущих компаний в сфере тревел-менеджмента BCD Travel, 74% корпоративных клиентов — сотрудников тревел-департаментов — отчитываются перед отделом закупок своей компании. При этом годом ранее этот показатель составлял 44%, а еще раньше — всего 7%.
По мнению аналитиков исследовательской компании The Aberdeen Group, компании, сочетающие принципы и методы закупочной деятельности и традиционную методологию управления деловыми поездками, в итоге опережают своих конкурентов и добиваются большей экономии и лучшего сервиса.
Свыше половины (53%) респондентов, участвовавших в маркетинговом исследовании The Aberdeen Group, отметили, что уровень сотрудничества двух департаментов — закупок и тревел-менеджмента — значительно повысился. Примерно столько же опрошенных заявили, что в результате такой слаженной совместной работы уровень соблюдения корпоративной тревел-политики (compliance) и приверженности услугам предпочитаемых поставщиков значительно повысился. Лучшие в своем классе компании рапортовали о 90%-ном уровне compliance.
«Процесс закупок не должен восприниматься как нечто неприятное или нежелательное; напротив, закупки становятся неотъемлемым и стратегически важным элементом в такой сфере, как тревел-менеджмент и управление расходами», — считает старший аналитик The Aberdeen Group Вишал Пател.
Тем не менее, далеко не все уверены в полезности и эффективности принципов и методов закупок в области управления деловыми поездками. Зачастую тревел-менеджеры обвиняют специалистов по закупкам в чересчур потребительском подходе, расценивающем деловые поездки как товар и ориентированном исключительно на максимально низкие цены, а не на обеспечение надлежащего качества услуг.
Закупщиков также критикуют за игнорирование так называемого человеческого фактора, играющего роль в тревел-менеджменте, как, в частности, длительные и доверительные деловые отношения между корпоративными покупателями и поставщиками, а также удобство и удовлетворенность самих бизнес-путешественников в командировке, вопросы надежности и безопасности.
«Деловые поездки — это важная и, возможно, центральная статья расходов компании, однако это не товар и не предмет потребления, — считает эксперт тревел-индустрии Дорин Дункан, ранее занимавшая должность директора ТМС Travel Alliance. — Некоторые специалисты по закупкам сосредоточены лишь на минимизации издержек, поэтому, когда доходит до выбора ТМС-партнера, они смотрят лишь на стоимость услуг и уровень платы за транзакцию. Они не обращают внимание на то, что мы за несколько лет выстроили с кем-то особые деловые отношения и сумели добиться сокращения расходов».
Г-жа Дункан предполагает, что большинство закупщиков просто редко путешествуют сами и не понимают всех нюансов организации командировок или выездных корпоративных мероприятий, к тому же заинтересованы лишь в сокращении расходов, поскольку отчитываются перед финансовым директором. Кроме того, если специалист пришел в компанию недавно, он стремится удовлетворять предъявляемым к нему и его работе требованиям любой ценой, поэтому может пренебрегать качественными показателями в пользу количественных, чтобы доказать свой вклад в достижение экономии корпоративных средств.
Работники тревел-департаментов компаний нередко жалуются на то, что специалисты по закупкам сваливают на них всю основную работу и берут на себя лишь труд договориться о сделке с поставщиком, который, опять же, был выбран исходя из моментальной финансовой выгоды. С последствиями же подобных сделок приходится работать уже тревел-менеджерам.
«Если некорректно выбрать поставщика и провести сделку, то, что сначала кажется прямой экономией, в итоге оборачивается увеличением затрат, — подчеркивает Пол Тилстоун, старший вице-президент Международной ассоциации делового туризма (Global Business Travel Association, GBTA). — К примеру, если выбирать ТМС, основываясь лишь на стоимости услуг, можно в итоге столкнуться с проблемами в клиентской поддержке и обслуживании и ростом издержек в долгосрочной перспективе». Г-н Тилстоун советует специалистам по закупкам внимательно оценивать именно потенциальные долгосрочные выгоды от сотрудничества с ТМС, а не краткосрочное сокращение затрат.
Несмотря на то, что работники отдела закупок могут компетентно вести переговоры о заключении корпоративных соглашений и договоров с авиакомпаниями и отелями, они далеко не всегда понимают важные нюансы работы индустрии делового туризма. С другой стороны, и специалисты тревел-департаментов не всегда компетентны в вопросах закупок.
«Я считаю, что тревел-менеджер не должен вмешиваться в закупочную деятельность, но должен иметь совещательный, экспертный голос, выступать инициатором, сообщая о необходимости проведения определенной процедуры. Мы готовим техническое задание, изучаем документацию, а вот ее оценка — это уже не наша компетенция. Нельзя объять необъятное», — считает начальник группы организации командировок департамента по работе с персоналом компании «Техносерв» Светлана Блажевич.
По мнению управляющего директора консалтинговой компании Sirius Тома Стоуна, единственный выход из подобной ситуации — сотрудничество закупщиков с тревел-менеджерами компании и объединение усилий. «Некоторые специалисты по закупкам полностью перенимают на себя роль коллег, занимающихся организацией деловых поездок. Нередко они просто вступают в процесс переговоров, заключают сделки и договоры, а потом выходят из игры, оставляя все проблемы имплементации тревел-менеджерам, — поясняет он. — Однако в крупных корпорациях предпочитают соединять две роли, поэтому тревел-специалист работает в команде закупщиков. Такие меры в итоге всегда приводят к отличным результатам».
Подобное «соединение ролей» в начале 2013 года произошло в российской IT-корпорации Kaspersky Lab, где тревел-отдел был присоединен к группе закупок. Екатерина Арюкова, новая должность которой звучит как «менеджер по закупкам в категории тревел», так прокомментировала эту ситуацию: «Решение было принято руководством, и я считаю его совершенно оправданным. Тревел и должен относиться к группе закупок, ведь в этом и заключается наша основная деятельность: выбрать и закупить услуги ТМС, авиакомпаний, отелей. Всю свою историю, накопленные связи мы сохранили, т.е. перешли „под крыло“ группы закупок, сохранив специализацию. Пока мы работаем по старой схеме, но уже в недалеком будущем мы будем заниматься глобальными вопросами. Это касается выбора поставщика, отельных и air программ, сбора и анализа статистики по закупочной деятельности в категории тревел, стратегического видения тревел-деятельности компании, сглаживания конфликтов, получения обратной связи со стороны сотрудников и агентств, — все это будет входить непосредственно в зону нашей ответственности».
Том Стоун подчеркивает, что принципы закупочной деятельности имеют важное значение в сфере тревел-менеджмента. По его словам, закупки включают в себя сбор и анализ данных, стратегическое планирование, переговоры и деловую коммуникацию, — а все это упрощает работу специалистов по организации деловых поездок, позволяет им составлять более корректные отчеты о расходах, точно определять уровень экономии тревел-бюджета.
Как показывают результаты исследования BCD, традиционная роль тревел-менеджера существенно изменилась за последние несколько лет: зона ответственности и функции таких специалистов расширяются, хотя ключевыми остаются три задачи — поиск и отбор поставщиков, выработка стратегии и составление тревел-программы, анализ и оценка корпоративной тревел-политики. Почти 50% корпоративных покупателей, принявших участие в исследовании, указывают на важность таких вопросов, как безопасность бизнес-путешественников и их удовлетворенность уровнем сервиса. Растущее число тревел-специалистов берет на себя также обязательства по управлению и отслеживанию расходов, налаживанию работы программ страхования и платежных систем. Кроме того, увеличился процент тревел-менеджеров, всерьез занимающихся проблемой так называемого ответственного (с экологической, социальной и культурной позиций) туризма.
Теперь, делают выводы аналитики BCD, от специалистов по организации деловых поездок требуются знания еще и в области риск-менеджмента, юридических норм и правового регулирования, защиты персональных и корпоративных данных, информационной безопасности и даже налогов. Впрочем, учитывая, что окружающая тревел-менеджеров деловая среда также постоянно меняется, преуспеть в своей работе могут только те из них, кто идет в ногу со временем, активно использует расширяющиеся возможности и смело берет на себя выполнение новых задач.
Влада Стеканова
(по материалам buyingbusinesstravel.com)
