Деловые путешественники не вправе выбирать, куда лететь, но зато они могут поучаствовать в организации своего путешествия — в итоге даже сделать так, как им хочется. А еще рассчитывать на тот же уровень обслуживания, что и в отпуске, с учетом своих предпочтений и образа жизни. Из-за растущего числа молодых сотрудников и развития цифровых инструментов в последние годы в бизнес-кругах произошел серьезный сдвиг, и тревел-индустрия продолжает меняться с невероятной скоростью — намного быстрее, чем когда-либо прежде.
C миллениалами и представителями поколения Z, устанавливающими свои правила и ожидающими лучшего опыта от путешествия, тревел-менеджерам приходится менять приоритеты. Хотя экономия по-прежнему остается основным «драйвером» управляемой тревел-программы, все больше компаний начинают ставить во главу угла удовлетворенность командированного сотрудника от поездки — а не оптимизацию тревел-расходов. Вернее, тревел-менеджеры изучают, как управлять экономией за счет повышения этой удовлетворенности. Вот это перемена! Так как это может быть успешным?
Удовлетворенность от командировки? Нет, не слышали
Развитие бизнеса, увеличение объема продаж и удержание клиентов — такова миссия командировок. За кадром — умственная нагрузка, ночные рейсы, короткие поездки, неудобное размещение и/или изнурительные дневные путешествия туда-обратно. Это серьезные «помехи» для бизнес-туристов, и они чреваты несоблюдением тревел-политики и увеличением командировочных расходов.
При этом маржи продолжают сокращаться, а значит, корпорациям необходимы новые методы, позволяющие максимизировать отдачу от каждой поездки.
Вы удивитесь, но удовлетворенность путешественника складывается не из перелета в бизнес-классе, пребывания в фантастическом отеле и быстрой и комфортной дороги из пункта А в пункт Б. Это все аспекты делового путешествия — от бронирования и возмещения расходов до возможности работать в пути и правильного баланса работа/личная жизнь. Согласно результатам исследования Global Digital Traveler Research компании Travelport в 2017 году, бизнес-туристы предпочитают максимально использовать те возможности, которые дают им командировки, добавляя к поездке несколько дней отдыха в месте назначения. Около половины респондентов (47%) также говорят, что в деловых путешествиях у них появляется время на самих себя — вдали от семьи, когда нужно нести ответственность за близких, поэтому это не только тяжелая работа! И им это нравится.
Одним словом, чтобы добиться успеха, организации, считающей своим долгом повышать удовлетворенность командированных сотрудников, следует сосредоточиться на каждом отрезке деловой поездки и учитывать потребности работников разных поколений. Только с этой точки зрения компаниям следует вносить изменения в свои тревел-программы, уверены эксперты Travelport.
Фокус на технологии
У бизнес-туристов с технологиями всегда были любопытные отношения, но растущее число миллениалов и путешественников поколения Z — опытных, хоть и молодых пользователей — задает вектор развития мобильных сервисов и «манёвренности» в мире деловых путешествий. Это поколение находится в поисках персонализированного опыта, причем зачастую даже превосходит по уровню осведомленности более опытных сотрудников. Сочетание бизнеса и отдыха, а также правильный баланс работа/личная жизнь в списке их приоритетов часто стоят на первом месте, поэтому они и покупают новейшие гаджеты: технологии дают им свободу в работе в любой точке мира. Так современные путешественники меняют представление о том, что такое офис.
Согласно Global Digital Traveler Research компании Travelport, в топ-15 наиболее зависимых от цифровых технологий стран, помимо Индии, Китая, США, Италии, Испании и Франции, входит и Россия. Интересно, что 80% российских путешественников при планировании командировки смотрят видео и фотографии, размещенные друзьями в социальных сетях. Почти 40% используют голосовой поиск, когда изучают информацию о поездке. А 60% считают, что при выборе авиакомпании важен положительный цифровой опыт. Почти половина — 45% — выбирает отель, исходя из сведений, полученных с помощью цифровых инструментов. В среднем в поездке российские путешественники используют 17 (!) различных приложений.
Чтобы не отставать, компании должны внедрять и использовать правильные инструменты для связи с бизнес-путешественником нового поколения. Современные молодые люди проводят значительное количество своего времени в смартфонах, и тревел-менеджеры могут использовать эту особенность в своих интересах — поддерживать и вовлекать их в тот или иной процесс через гаджеты в любой точке мира.
Вообще мобильные технологии не только изменили сам принцип удаленной работы — они начинают играть все большую роль в процессе бронирования командировки и осуществлении транзакций. По данным Global Digital Traveler Research, каждый третий путешественник сейчас бронирует поездку с помощью мобильного устройства. Эксперты ожидают, что к 2020 году 70% всех онлайн-заказов будут осуществляться через мобильные девайсы, а количество владельцев смартфонов увеличится на 50% — с 3,8 млрд в 2016 году до 5,7 млрд в 2020-м. Более того, всё — от безопасных платежей и инструментов по управлению маршрутом до ключей от гостиничного номера и услуг консьержа — теперь может храниться в смартфонах.
Мобильные технологии считаются нормой, а их проникновение в сферу путешествий становится все более глубоким, говорят эксперты. Такие инструменты, как голосовой поиск, портативные электронные устройства и боты, уже на слуху. Другие — блокчейн, дополненная реальность и искусственный интеллект — пока на старте своего развития, но уже можно сказать о том, что они обладают огромным потенциалом для индустрии. Тревел-менеджеры не всегда доступны, поэтому чат-боты, основанные на данных и искусственном интеллекте, могут помочь путешественникам предвидеть и отвечать на повторяющиеся и схожие запросы. Например, чат-бот пригодится путешественникам, желающим узнать, как внести изменения в бронирование отеля.
Если сравнивать бизнес-туристов с обычными путешественниками, то первые чаще меняют свой маршрут, обращают внимание в Travelport. Детали командировки (даты, время, место назначения) могут корректироваться несколько раз, вручную вносить изменения требует времени. На их ввод и подтверждение нужно в среднем до 45 минут, затем о них нужно сообщать путешественнику, а также авиакомпании и отелю. Многие TMC все еще не используют возможности автоматизации, которые сводят эти усилия к паре минут рабочего времени.
Одной из проблем здесь остается то, что современные решения по автоматизации фрагментируются несколькими предложениями, затрагивающими только части рабочего процесса. Другими словами, чтобы угодить клиенту, TMC часто вынуждены работать с разными решениями нескольких поставщиков. Отсутствие целостного подхода часто приводит к путанице.
Сделать процесс автоматизации менее сложным для агентств — в плане внедрения и управления — возможно. Благодаря инновационным технологиям, таким как искусственный интеллект и чат-боты, многоканальная коммуникация может быть эффективной. И по мере того как эти технологии продолжают развиваться, автоматизированные процессы, обеспечивающие самообслуживание путешественников на протяжении всей поездки, могут сократить дополнительные расходы и улучшить опыт командированного сотрудника — за счет более качественного обслуживания и предвосхищения его потребностей.
Бизнес-туристы — не роботы
Путешественники хотят получать соответствующие их ожиданиям услуги и уникальный опыт, им важно чувствовать, что их интересы и предпочтения воспринимают серьезно, для поставщиков они не пустой звук. Деловая поездка — это не отпуск, но ожидания от командировки и обычного путешествия отличаются мало.
Однако будьте внимательны, не стригите всех под одну гребенку, советуют специалисты Travelport. Опыт от поездки у каждого сотрудника складывается из его индивидуальных потребностей. Чтобы их определить, потребуется глубокое понимание поведения путешественника. Где его найти? В данных. Путешествие — это огромное количество данных, и никогда прежде не было так просто и дешево получать информацию и извлекать из них суть. Однако сведения будут неполными, если ваши сотрудники бронируют услуги в разных каналах или вне программы.
Вместо того чтобы придерживаться метода кнута и пряника, подумайте о том, как повысить удовлетворенность путешественников — это гораздо более эффективный способ добиться соблюдения тревел-политики, уверены в Travelport. Иначе и быть не может, ведь тогда вы сможете изменить поведение своих путешественников!
И коротко об оценке возврата инвестиций (ROI) в деловые поездки. Этот пункт по-прежнему вызывает у тревел-менеджеров множество вопросов. Большинство командировок связаны с построением взаимоотношений с клиентами и заключением сделок. Проще говоря, как оценить рукопожатие? Вряд ли найдется метрика, которая демонстрирует связь между удовлетворенностью путешественников и ROI. И получается, что для бизнеса нет ничего важнее долгосрочной выгоды. Такой подход не требует затрат, но любые понесенные издержки должны быть компенсированы повышением лояльности к тревел-программе.
Когда путешественники начинают чувствовать, что их требования и предпочтения учитываются при организации командировок, они начинают следовать тревел-политике. Индивидуальный опыт от путешествий вкупе с заботой о сотрудниках и круглосуточной поддержкой гарантирует не только удовлетворенность сотрудников в личном и профессиональном плане, но и отвечает ожиданиям компании, связанным с получением коммерческой выгоды.
Марина Осипова,
по материалам Travelport
