Сегодня, чтобы стать реальным лидером тревел-отрасли, нужно очень много инвестировать, вкладывать и развивать технологии. Таково мнение Станислава Костяшкина, генерального директора Continent Express — компании, представленной в первой номинации Премии Buying Business Travel Awards Russia & CIS — 2017 «Лучшее агентство делового туризма с оборотом свыше 6 млрд рублей». Лидеры индустрии, по мнению эксперта, сформировались в тот момент, когда существовал фактор «low entry barriers», то есть фактор низких входных барьеров. Тогда были такие условия, что на рынок можно было прийти и занять лидирующие позиции. Больше этих условий не существует.
«Я не вижу предпосылок для особых изменений на российском рынке бизнес-тревел в ближайшие годы. На мой взгляд, сегментирование и структура останутся такими же, какими мы видим их сейчас», — убежден эксперт.
Может ли изменить ситуацию в «верхнем агентском сегменте» наметившийся в последние годы тренд на консолидацию рынка? В индустрии бизнес-тревел произошло несколько слияний, напоминает Станислав, самое заметное из которых — конечно, компаний «Випсервис» и Carlson Wagonlit Travel. По итогам сделки Дмитрий Горин заявил, что для «Випсервиса» это серьезный шаг в реализации стратегии по созданию ТМС №1 на российском рынке.
«Слияние — это нейтральная формулировка, — замечает г-н Костяшкин. — Но успешное объединение двух бизнесов возможно только у тех компаний, где есть то, что называется „compliment each other“, то есть, когда корпорации дополняют друг друга. Другими словами, сливаться должны однородные бизнесы со схожей корпоративной культурой». Однако в случае компаний «Випсервис» и Carlson Wagonlit Travel мы видим два совершенно разных бизнеса — корпоративный и консолидаторский, разные культуры, убежден эксперт: «И дальше все зависит от того, как данный совместный бизнес будет развиваться, по какому пути пойдет».
«„Гигантам ТМС“ тяжелее, потому что с гигантов и спрос гигантский, — считает Станислав. — Ошибки, которые клиент простит маленькому агентству делового туризма, нам не простят. От нас другие ожидания. Ожидания по гарантиям нашего бизнеса. Когда лидер индустрии берет на себя обязательства, то он выполнит их в любом случае. Даже если по факту окажется, что клиент невольно вовлек компанию в убыточный проект. Если нам говорят, обеспечьте технологию, мы ее, чего бы нам это не стоило, обеспечиваем. Если нам говорят, обеспечьте гарантию, мы ее обеспечиваем. Потому что наша репутация, наш бренд стоят на рынке столько же, сколько бренды наших клиентов. Ценится наша репутация, за ней — гарантия всех тех обязательств, которые мы берем на себя. Основная проблема в том, что клиент вознаграждает финансово и нас и маленькие агентства одинаково, а вот спрашивают с лидеров индустрии совершенно по другой ставке».
«На рынке присутствуют различные по уровню и качеству оказания услуг компании, — со своей стороны комментирует Инна Кравченко, директор с сфере бизнес-тревел и MICE Intourist Thomas Cook, еще одного номинанта Премии с „весом“ свыше 6 миллиардов рублей. — По нашему мнению, перед всеми, в том числе „гигантами ТМС“, поставлены задачи увеличения прибыли и рыночной доли, повышения узнаваемости бренда. К приоритетным для агентства можно также отнести оказание услуг высокого качества, оптимизацию бизнес-процессов, внедрение новых программных продуктов».
Рынок делового туризма в России находится в процессе становления, и в ближайшие годы его ожидает рост до 10% за счет самостоятельных бронирований клиентов, в том числе технологичных сервисов, а также индивидуального и профессионального подхода, рассуждает Инна: «Особенно будет развиваться внутренний туризм, где Intourist является одним из лидеров рынка».
А вот агентства с оборотами 3-6 млрд рублей целенаправленно развивают технологии, но здесь важна оговорка — «с человеческим лицом». «Имея сильные позиции в e-commerce, мы не отделяем технологии от качества сервиса, для нас это одно целое. Находясь в системе, клиент выписывает билеты, получает ваучеры на проживание и при этом может тут же получить рекомендации от своего тревел-менеджера, если ему нужна помощь», — поясняет Татьяна Мощагина, исполнительный директор UTS.
Без набора функциональных решений агент проигрывает конкурентную борьбу, подключается к дискуссии генеральный директор HRG Russia Филипп Лукьяненко. «Но, несмотря на гонку технологических вооружений, важно чувствовать клиента, понимать его потребности и выстраивать вокруг них свои решения. И относительно небольшие размеры как раз и помогают HRG Russia сохранять гибкость и уделять достаточно внимания каждому клиенту», — добавляет Филипп.
Эксперты отмечают, что для TMC в этой «весовой» категории характерна широкая диверсификация клиентской базы. Именно поэтому так важно найти своего заказчика и выработать индивидуальный подход в решении его задач.
«С течением времени агентство в силу своих профессиональных умений, политики продвижения на корпоративном рынке, сотрудничества с партнерами, инвестиций в технологии и услуги создает свой уникальный продукт, который и покупает определенная целевая аудитория. Она в свою очередь и определяет границы рынка агентства, — говорит Татьяна Нугманова, директор по маркетингу компании „Демлинк“. — Несмотря на определенное сужение общего рынка, которое мы наблюдаем, клиентов и заявок у нас много, и наша задача не допускать работу ради работы, как на конвейере, а делать „бутиковый“ продукт по каждому обращению».
Избирательна на рынке и компания UNIFEST. «Мы стремимся к тому, чтобы наши ценности и подходы совпали с ожиданиями и ценностями нашего клиента. Только в этом случае удается построить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Скоринговые модели, которые мы используем, уже после нескольких встреч позволяют понять, насколько наш сервис может подойти заказчику», — рассказывает операционный директор агентства Елена Немцова.
И еще Елена убеждена, что сегментация по оборотам при оценке работы агентств не имеет решающего значения. "Это условность. При достижении определенного уровня развития становится уже не так важно, какой у вас объем, — один крупный клиент может перевести агентство из одной категории в другую. Важно, какой сервис вы оказываете. Поэтому мы делаем ставку на команду. Если она есть, будет и все остальное — и сервис, и технологии», — уверена г-жа Немцова.
К слову, перейти из одной категории в другую всего за один год удалось агентству Zelenski Corporate Travel Solutions. По словам директора департамента продаж и сопровождения работы с корпоративными клиентами компании Светланы Морозовой, сработала «ставка на регионы». «Нам удалось донести до региональных клиентов то, что партнерство с серьезным поставщиком, выполняющим для них работу ТМС, это несомненный плюс в сравнении с обычной „кассой“. Мы объясняем заказчикам, что настало время считать, экономить и бюджетировать. Москва и Санкт-Петербург в этом плане уже сделали огромный шаг вперед — теперь настало время регионов».
Светлана подчеркивает, что главным помощником и для клиентов, и для ZCTS выступает онлайн-продукт: «Удаленность регионов, разветвленная филиальная сеть требуют контроля и прозрачности. Наше место в средней номинации доказывает, что у нас правильный курс на развитие».
Однако не все игроки рынка готовы к переходу из одной категории в другую. К примеру, Кирилл Козинец, управляющий директор Business Travel Bureau — компании, представленной в номинации «Лучшее агентство делового туризма с оборотом до 3 млрд рублей» — считает, что рост оборотов может даже навредить. По мнению эксперта, высокий уровень сервиса, гибкость и оперативность могут предложить только агентства с небольшими объемами бизнеса: «Если мы перепрыгнем планку в три миллиарда, то превратимся в стандартного логистического оператора, а мы хотим быть сервисным агентством. По-другому в нашем бизнесе, к сожалению, не бывает. Поэтому мы не горим желанием становиться крупнее и переходить в другую категорию, а пытаемся, прикладывая все усилия, быть лучшими в своей».
Несколько иная точка зрения у генерального директора Business Travel Management (BTM) Павла Васина: «Существенный рост, на мой взгляд, это в том числе качественные изменения и с финансовой точки зрения, и с управленческой, и с кадровой, и с технологической. Это единственно правильный на сегодня путь развития, мы по нему успешно идем и, думаю, уже через год-полтора сможем говорить о переходе в другую "весовую" категорию».
Не за количественные, а за качественные показатели при определении победителя выступают все эксперты. «Жюри необходимо оценивать в первую очередь качественные критерии, такие как зрелость и степень автоматизации внутренних бизнес-процессов ТМС, видение, профессиональную позицию и мотивацию персонала к оптимизации процессов и сокращению затрат клиента, финансовую устойчивость», — рекомендует маркетолог Starliner Людмила Лисичкина.
Cчитая, что обороты — слабый показатель, потому что их сложно проверить, Павел Васин советует, во-первых, поискать информацию об агентстве в открытых источниках, в прессе, в интернете, в соцсетях, посмотреть, какие отзывы о компании, как работодателе. Во-вторых, оценить заявленные составляющие сервиса. «В нашем оборотном сегменте уже стандарт — сервис 24/7/365, выделенные агент и key account manager, отсрочка платежа, личный кабинет с OBT, ведение реестровых счетов, возможность работы в режиме одного окна. Рекомендую сделать звонок в отдел продаж от лица клиента и задать вопрос — как именно оказывается этот „джентельменский набор“ услуг. Хорошо, если по каждому пункту прозвучит внятный ответ, без заминок», — рассуждает г-н Васин.
Анна Бирник, руководитель отдела бронирования ITS (International Travel Service) считает, что коллеги «по цеху» обладают хорошим арсеналом по автоматизации услуг, но главным для агентств все же остается клиентоориентированность, вовлеченность персонала в творческий (рабочий) процесс. «Проактивность, нацеленность на предоставление блестящего сервиса с обязательным экспертным мнением — это то, что ценят наши клиенты», — говорит Анна.
Напомним, в этом году оргкомитет Премии выделил отдельную номинацию для региональных агентств — за пределами Москвы и Санкт-Петербурга появляется все больше сильных игроков, и эта тенденция обусловлена запросами рынка. «В последние пару лет все больше предприятий задумываются о создании тревел-политики, способах экономии на поездках, получении скидок благодаря подписанию трехсторонних договоров. Однако если компания работает „по знакомству“ с местным турагентством, как это часто бывает в регионах, ее запросы удовлетворяются далеко не в полном объеме. Этим организациям приходится искать профессионалов для сотрудничества», — убежден генеральный директор компании «Скайлэнд» Виталий Кольгин. Таких профессионалов среди местных агентств, по словам эксперта, не так много, поэтому свою нишу на региональном рынке нашли и федеральные компании, представленные в разных городах России.
Как отмечает Всеволод Баль, директор по развитию «Турне Транс Бизнес» (Калининград), на рынке бизнес-тревела в России более 90% игроков — это московские агентства. Поэтому те региональные компании, которые все же ведут работу вне пределов своего домашнего региона, обязаны четко структурировать и регламентировать свой бизнес, создавать интересные IT-решения или просто иметь свою «фишку». «Например, у нас крупнейший и оснащенный всем современным оборудованием колл-центр по Северо-Западу, более 60 операторов. Планируем удвоить мощности. Услугами нашего колл-центра могут воспользоваться коллеги по отрасли», — добавляет эксперт.
Впрочем, в регионах пока нет такого объема бизнеса, как в столицах, который дает возможность узкой специализации в business travel, MICE или только Events, отмечает генеральный директор «Балтма-турс» Михаил Друтман. «Мы работаем преимущественно в Калининграде, и главное наше достижение за последние семь лет это — создание востребованного, высококачественного и довольно креативного продукта MICE Kaliningrad! — говорит Михаил. — Мы предложили жаждущему российскому рынку новое MICE-направление для проведения мероприятий различного формата — и сегодня Калининград фигурирует практически во всех тендерах».
В последние годы все больше организаторов мероприятий проявляют интерес и к Сибири. А вот корпораций, в которых четко структурированы и регламентированы процессы в области бизнес-тревел, в регионе пока недостаточно. Поэтому понятие делового туризма, по словам руководителя отдела по корпоративному обслуживанию «Олимпия-Райзен-Сибирь» Натальи Данн, здесь прежде всего связано с MICE-сегментом.
«Есть такое мнение, что деловой туризм в регионах — это только организация мероприятий в конкретной локации, функционал DMC. Но это далеко не так, — встает на защиту регионов Всеволод Баль. — „Турне Транс Бизнес“ является классической TMC. И хотя головной офис расположен в Калиниграде, наши клиенты — по всей России. Поэтому мы не можем себе позволить быть не в тренде бизнес-тревела, да и близость к Европе обязывает к оперативному изучению передовых тенденций в области организации командировок. Мы сотрудничаем с пятью GDS, c отельными консолидаторами, имеем прямые контракты с гостиницами и авиакомпании, подписываем трехсторонние соглашения, чтобы наши клиенты получали дополнительные бонусы, а также создаем отельные программы под заказчика для оптимизации расходов».
Конечно, нужно учитывать специфику региона. «Нельзя сравнивать, например, Смоленскую и Калининградскую области, хотя бы потому, что где-то есть аэропорт, а где-то нет. Инфраструктура тянет за собой все остальные вопросы, так как сильно влияет на поток бизнес-туристов, который в данном случае первичен. Внедрение современных технологий и тревел-политик требуется тогда, когда есть что оптимизировать и развивать», — дополняет коллег Александр Чуранов, директор компании «Комбат-туры» (штаб-квартира находится в Смоленске).
Да, во многих компаниях, где собственник выступает и в роли руководителя, командировки бронируются через интернет, и по ряду причин такие корпорации вряд ли перейдут на обслуживание в агентство, отмечает Сергей Рыжов, управляющий самарского агентства бизнес-туризма и мероприятий MICE Market. «Что касается тех организаций, где работа налажена, 50% из них имеют положения и регламенты, но они составлены в общих чертах и не так глубоко, как это требуется. С развитием экономики, открытием новых крупных предприятий и благодаря обмену опытом все придет и в регионы в полном масштабе», — уверен эксперт.
Как это, к примеру, уже произошло в Сочи. «Олимпиада 2014 дала мощный толчок целому ряду позитивных процессов в регионе. «Под деловым туризмом в Сочи подразумевается вся совокупность процессов в сфере бизнес-тревел. Организация мероприятий выступает скорее как один из элементов», — рассказывает Дмитрий Осипов, директор по развитию компании «Фордевинд». Дмитрий отмечает, что процент корпораций в Сочи с регламентированными процессами в области бизнес-тревел сейчас достаточно высок. Регион в этом отношении «подтягивается» под московские стандарты, хотя потенциал для роста, конечно, остается.
Эксперты согласны, что жюри предстоит непростой выбор, тем более что критериев оценки агентств много — репутация на рынке, качество и цена услуг и многие другие. «Это заставляет быть в тонусе!» — говорит Виталий Кольгин.
«Наличие в портфолио компании крутых проектов вовсе не означает, что она не „накосячит“ при работе с вами. Люди — вот главный фактор. За командой опыт, доверие и ответственность!», — убежден Александр Чуранов.
По мнению Михаила Друтмана, одержать победу помогут профессионализм, нестандартность решений, креатив и очень четкое понимание, что нужно клиенту: «Ты должен быть лучше, быстрее, оригинальнее и красивее во всем — в презентациях тоже!»
Генеральный спонсор Премии:
![TravelportP LOGO RGB [2014]_HR.jpg](/upload/medialibrary/ac5/TravelportP LOGO RGB [2014]_HR.jpg "TravelportP LOGO RGB [2014]_HR.jpg")
Спонсор:
Партнер:
