За последние годы число угроз, с которыми сталкиваются деловые путешественники, существенно возросло. Но готовы ли сегодня представленные на российском рынке компании к чрезвычайным ситуациям в командировках?
Результаты всероссийского опроса, недавно проведенного службой International SOS (ISOS) совместно с АБТ-ACTE Russia, неутешительные: в большинстве организаций уровень риск-менеджмента низкий.
«Во многих международных корпорациях система управления рисками более комплексная, в российских же чаще используются отдельные инструменты», — отметил региональный менеджер по безопасности ISOS в Восточной Европе и Центральной Азии Тимур Байгужинов.
«Программы по контролю безопасности командировок больше развиты у наших зарубежных партнеров; в России этот процесс только начинает набирать обороты. К сожалению, часто все сводится к типовому информированию сотрудника о необходимости соблюдать осторожность в поездке — стандартным правилам инструкции по охране труда», — добавляет директор департамента продаж Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS) Елена Добранова.
Философию комплексной ответственности компании, юридической и этической, в отношении своих сотрудников, по которой работодатель обязан обеспечивать безопасность труда, называют duty of care. «Также она призвана минимизировать финансовые расходы, связанные с потерей продуктивности и репутационными рисками. Командировки и организация деловых мероприятий — это то направление duty of care, которое западными корпорациями прорабатывается наиболее системно», — объясняет генеральный директор Carlson Wagonlit Travel (CWT) в России (независимое владение и управление ООО «Випсервис БТ») Алексей Кушкин.
Следует помнить, что duty of care и риск-менеджмент не синонимы, хотя и близкие понятия. «Образно можно представить первое как цель, а второе — как набор определенных задач», — комментирует Мила Лисичкина, маркетолог Starliner.
Культура страхования и риски для здоровья путешественника
«К сожалению, большое внимание вопросу duty of care в России сегодня уделяют немногие, — соглашается с коллегами заместитель генерального директора UTS Group Татьяна Мощагина. — Отчасти это связано с отсутствием у нас культуры „предотвратить нежелательное“, культуры страхования своей жизни и жизни сотрудников».
Однако именно наличие страхового полиса зачастую определяет, насколько быстро и комфортно решится проблема.
«В дороге может случиться все. Случаи, когда страховка пригодилась, есть. Столкнувшись в пути даже с незначительным недомоганием, коллеги понимают, что забота тревел-менеджера была нелишней», — отмечает начальник отдела организации командировок в ГК «Техносерв» Светлана Блажевич.
Но бывают и ситуации, когда государство, в котором находится деловой турист, не может обеспечить ему надлежащее лечение. «В одной из стран Латинской Америки произошла авария автобуса, в которой несколько наших сотрудников были основательно травмированы, — рассказывает руководитель группы организации деловых поездок в АО „Лаборатория Касперского“ Ирина Костюкова. — На месте с оказанием квалифицированной медицинской помощи все было не очень благополучно, и мы оперативно бизнес-классом привезли пострадавших в Москву».
Еще один важный момент — прохождение всех необходимых обследований, процедур и наличие прививок. «Во время командировки в Замбии клиент заболел малярией, хотя мы предупреждали его, что перед поездкой обязательны профилактические меры, — вспоминает старший специалист отдела бронирования International Travel Service (ITS) Руслан Абилов. — Наши сотрудники экстренно направили его в больницу внутри страны, предоставили переводчика и обеспечили прибытие родственников из России для сопровождения в Москву».
Как отследить, где находится сотрудник
Согласно результатам исследования ISOS и АБТ-ACTE Russia, 68% опрошенных в России компаний знают, где находятся их бизнес-путешественники, 21% — нет, 11% — затруднились ответить.
«Когда мы уже знаем, что где-то что-то произошло, понять, есть ли там наши сотрудники, можно с помощью TMC, — рассказывает Ирина Костюкова („Лаборатория Касперского“). — Если только билеты не куплены где-то на стороннем ресурсе. Но такое у нас, мягко говоря, не приветствуется».
Большинство агентств делового туризма располагают инструментами, которые помогают корпорациям управлять рисками в командировке, а самим путешественникам быть в курсе важной информации. Например, в системе Starliner осуществляются автоматический мониторинг уровня безопасности маршрута и SOS-оповещения, предусмотрена возможность отслеживать перемещения сотрудников и оперативно связываться с ними, если существует потенциальная опасность.
TMC или специальные службы">
«ТМС, с которой работает московское представительство, предоставляет нам интерактивную карту, на которой отображаются места командирования всех сотрудников. Это позволяет в любой момент времени узнать, где находится тот или иной наш коллега и оказать ему помощь в случае необходимости», — делится Виктория Литорина, начальник управления делового обеспечения ПАО «Юнипро».
Данные о местонахождении бизнес-туристов собирают и специализированные службы, такие как ISOS или IJET. Их системы помогают отследить, находился ли человек на рейсе, потерпевшем крушение, или в гостинице, которая подверглась нападению; подобные организации также готовы оказать и необходимую поддержку в форс-мажорных обстоятельствах, подчеркивает руководитель коммерческого департамента «Альянс Авиа» Татьяна Глинкина.
«Сотрудникам российского подразделения, которые были в командировке во время терактов в Париже и Санкт-Петербурге, ISOS помогала при краже документов, были организованы „горячие линии“ и уточнялось, нужна ли нашим коллегам медицинская помощь», — сообщает административный менеджер ООО «ЭббВи» Павел Рязанов.
Ряд корпоративных клиентов, которые используют технологии отслеживания (трекинг) путешественников, сотрудничают c такими службами напрямую, но большинство — через агентства.
Если при работе TMC с клиентом одна из сторон решает воспользоваться услугами подобных организаций, важно, чтобы это было отмечено во всех необходимых бумагах, напоминает Алексей Кушкин (CWT): «В документе „Стандартная процедура сотрудничества“ (SOP), где прописан по шагам весь регламент взаимодействия „клиент — TMC“, должно быть указано, где и на каком этапе происходит передача информации о перемещении сотрудника в системы ISOS /iJET».
Предупрежден — значит, вооружен
По мнению Тимура Байгужинова (ISOS), важно, чтобы основная работа по обеспечению безопасности проводилась еще до поездки.
Подготовка к зарубежной командировке должна быть многоуровневой. Нулевой (базовый) уровень — это ознакомление с тревел-политикой, если она есть. Следующий шаг — получение всех необходимых данных о пункте путешествия.
«Риск оказаться в непредвиденных ситуациях снижается на 80%, если вы заранее знаете о происходящем в стране назначения, — отмечает Татьяна Мощагина (UTS Group). — Этот тот случай, когда правило „предупрежден — значит, вооружен“ полностью работает».
В некоторых компаниях за анализ международной ситуации и оценку рисков отвечают целые подразделения. Так, по словам Павла Рязанова, в штаб-квартире ООО «ЭббВи» в США выделен отдельный аналитический департамент, который занимается сбором информации из открытых источников.
Кроме того, организация путешествия по «сложным» направлениям должна осуществляться не по обычному сценарию, такие поездки требуют дополнительного согласования.
«В зависимости от уровня опасности страны назначения (от 1 до 5) наши сотрудники должны предпринять определенные шаги по оповещению руководства компании о своей командировке», — говорит Виктория Литорина («Юнипро»).
Еще два уровня подготовки — прохождение сотрудниками заранее записанных онлайн-тренингов с инструкциями, как действовать в той или иной ситуации, и спецкурсов, очных или в формате телеконференции, чаще всего посвященных рискам и угрозам, характерным для определенной страны.
Последние два этапа в России осуществляют крайне редко. Так, тренинги с сотрудниками проводят только 9% участников исследования ISOS и АБТ-ACTE Russia.
Помочь с оценкой безопасности страны назначения почти всегда могут TMC. «Мы даем нашим клиентам возможность получать информацию о местах, в которых произошли техногенные катастрофы, есть риск природных катаклизмов, террористических угроз и прочих опасностей», — говорит Татьяна Глинкина («Альянс Авиа»).
В эпоху цифровизации и «больших данных» еще одним важным аспектом, который нужно предусмотреть, становится кибербезопасность, добавляет Алексей Кушкин (CWT): «Важно суметь защитить для клиента „большие данные“, чтобы потом не было „большой беды“. Корпоративный заказчик в рамках работы над программой вправе требовать проверки ТМС в том, как провайдер защищает его от несакционированного доступа в системы. В конце прошлого года мы получили сертификат PCI DSS, который подтверждает, что технологии, используемые нашей компанией, соответствуют стандартам безопасности данных в работе с кредитными картами».
Вместо черных списков — «белые»
Особое внимание при организации командировки стоит уделять проверке безопасности отеля, надежности авиакомпании и транспортного перевозчика, услугами которых будет пользоваться деловой путешественник.
При этом наличие черных списков небезопасных поставщиков не слишком частое явление. Скорее, есть «белые», составляя которые тревел-менеджеры руководствуются вопросами не только безопасности, но и, конечно, экономии. Зачастую тревел-координатор в первую очередь предлагает бизнес-путешественнику рейсы тех перевозчиков, с которыми заключены договоры. Такие соглашения предусматривают скидки на основные направления.
Также ряд корпоративных клиентов практически не сотрудничают с несетевыми гостиницами — проверить их с точки зрения качества и безопасности намного сложнее.
«У нас работает отельная программа, в которую входят в основном крупные сетевые объекты. Мы регулярно ее пересматриваем на основе отзывов сотрудников», — рассказывает Виктория Литорина («Юнипро»).
Да, сетевые гостиницы в большинстве стран безопасны, но никто не контролирует, что происходит за воротами, предупреждает Тимур Байгужинов (ISOS). Поэтому выбор всемирно известной цепочки еще не означает, что все риски оценены верно. Нужно проверить, какая в районе отеля криминогенная обстановка, проводятся ли рядом митинги и демонстрации. Важно и оснащение самого объекта (пункт охраны, камеры наблюдения, сигнализации). А когда ситуация «снаружи» обострена до предела, следует проверять и наличие в гостинице всех важных для постояльца бытовых услуг, чтобы снизить до минимума необходимость выходить на улицу.
«А чтобы свести к минимуму риски во время командировок на собственном авто, у нас работают строгие ограничения по максимально допустимому километражу, — делится руководитель административного отдела департамента управления инфраструктурой IT-компании Softline Ксения Пучкова. — Инспектор по охране труда проводит с этими сотрудниками дополнительный инструктаж о порядке отдыха в пути».
Что такое программа TRM и как она поможет
По мнению Алексея Кушкина (CWT), в вопросах duty of care должна быть системность. А выражается она в формировании конкретной программы Travel Risk Management (TRM): «В ней сам клиент создает матрицу возможных рисков на всех этапах поездки или организации мероприятия (перемещение, проживание, проблемы с персональным оборудованием, риски с защитой персональных данных и информации о компании, другие репутационные и юридические риски). В данной матрице для каждого типа риска с конкретным партнером прописывается алгоритм: как сотрудничать, чтобы избежать этой угрозы, и что делать, если форс-мажор произошел».
Эксперт отмечает, что хорошо знакомая всем Travel Policy — это фактически часть TRM, в которой прописан алгоритм взаимодействия компании и ее сотрудников с ТМС в плане организации поездок и мероприятий. «Правильно составленная и контролируемая политика позволяет уйти от неуправляемого тревела и своевременно погасить рискованную ситуацию», — добавляет Алексей. Частью политики является и упомянутая выше «Стандартная процедура сотрудничества» (SOP), которая также определяет шаги ТМС в случае чрезвычайной ситуации и действия по бесперебойному оказанию услуг для клиента.
Кому звонить?
План действий на случай форс-мажора должен был частью политики управления тревел-рисками любой компании. И чем он универсальнее, тем лучше, считают эксперты. Более детальную стратегию нужно прописать для тех стран, которые сотрудники посещают чаще всего. В этом документе следует указать имена и контакты ответственных за тот или иной вопрос и нужные номера телефонов.
«Мы написали для наших путешественников „Руководство по безопасности в командировках“, или Security Guide, — говорит Ирина Костюкова („Лаборатория Касперского“). — В нем в том числе приведен широкий спектр контактов для разных случаев: телефоны служб спасения, территориальных офисов компании по всему миру, всех тревел-агентств, обслуживающих нас в разных странах. Есть и номера мобильных ряда сотрудников службы безопасности для экстренной связи, если ситуация принимает совсем серьезный оборот».
План действий для таких случаев, конечно, имеется и у TMC. «У нас есть внутренний регламент, согласно которому в случае наступления экстренной ситуации необходимо позвонить в несколько мест, — рассказывает Елена Добранова (ZCTS). — Связаться с самим путешественником (если удается), с контактным лицом компании-клиента, с посольством России в стране назначения».
Организаторам командировки нужно сделать так, чтобы в сложных ситуациях деловой путешественник не остался один. И здесь важно, чтобы в компании всегда работала «горячая линия», а тревел-координатор и представитель TMC были на связи.
«Зачастую, попадая в форс-мажорные обстоятельства, человек теряется, не знает, как действовать, и непроизвольно пытается позвонить кому-то знакомому и попросить о помощи. Не хочу сказать, что такие звонки часты, но как важно бизнес-путешественнику просто знать, что ему помогут в любое время! Мы не можем решить все проблемы, но сориентировать, подсказать, переадресовать вопрос профессионалам вполне реально», — заключает Светлана Блажевич («Техносерв»).
Мария Эльзенбах
