О том, что раздражает корпоративных клиентов при бронировании гостиниц, мы рассказывали в прошлой статье. Но с отелями приходится иметь дело не только в тех случаях, когда нужно поселить в них командированных сотрудников. Отели — это ведь еще и площадки для проведения мероприятий. А это совсем другая история. Ее главные герои — административные и event-менеджеры — поделились наболевшим. Разве кому-то понравится, когда в гостинице проводят одновременно несколько мероприятий и сотрудники разных компаний натыкаются друг на друга в коридорах? Едва ли. Но, оказывается, главные проблемы гораздо глубже.
Обманутые ожидания
Административный менеджер компании Covidien Эльза Абадовская отметила, что при работе с сетевыми отелями — особенно в Москве и крупных городах — риски минимизированы, ведь у таких гостиниц большое количество корпоративных клиентов, поэтому договоры, как правило, адаптированы под корпоративный рынок и всё уже отлажено. В первую очередь, проблемы возникают при организации мероприятий в региональных отелях. Случается, что заявленная «звездность» гостиницы, ее категория, не соответствует действительности. Кроме того, по словам г-жи Абадовской, при работе с конференц-площадками зачастую оказываются неисправными инженерные системы, например вентиляция. Причем такие сложности бывают и в хороших столичных отелях, так как связаны именно с конструкцией здания — все когда-нибудь изнашивается и требует реновации.
Также эксперт обратила внимание на то, что и техническое оборудование порой не соответствует заявленному, иногда его совершенно невозможно отрегулировать. «Было бы здорово, если бы все конференц-площадки имели свое оборудование и не зависели от субподрядчиков. Я думаю, что в таком случае клиент чувствовал бы себя спокойнее, зная, что оборудование отеля проверенное», — считает г-жа Абадовская.
«Несоответствие некоторых указанных в рекламе, брошюрах, на сайтах параметров залов и их реального состояния — это, конечно же, типичные проблемы, — заметила Елена Антипова, руководитель административного отдела Karcher. — В любом случае, перед конференцией или каким-то крупным мероприятием, которое мы проводим в отелях, нужно лично посещать гостиницу и зал: смотреть положение, наличие окон, штор и так далее. Естественно, проверять наличие техники, специальных экранов, их работоспособность».
С тем, что при возможности надо обязательно осмотреть площадку лично, согласна также административный и event-менеджер компании PRA Нealth Science Мариана Салмасси: «Презентации — это безумно красиво, но, только приехав на место и потрогав все, посмотрев, прикинув рассадку и другие детали, можно сформировать свое мнение. Более того, по тому, как вас изначально встречают на площадке, можно понять, будут ли какие-то сложности в процессе работы или нет. Если возникает ощущение, что без трудностей здесь не обойтись, а время позволяет найти что-то еще, то я постараюсь подыскать „не проблемную“ альтернативу отелю/площадке».
Утром деньги, вечером стулья
Определенные сложности при работе с MICE-площадками корпоративные клиенты испытывают из-за предоплатной системы расчетов. Административный директор JTI M&S Russia Марина Кречетникова отметила, что в кризисные времена многие поставщики пытаются пересмотреть условия договоров. Между тем компания JTI M&S Russia работает только по системе 30 дней постоплаты. По мнению г-жи Кречетниковой, это приведет к тому, что клиент будет искать тех поставщиков, которые помогут положительно влиять на cash flow.
«Даже отели в Москве, с которыми мы работаем довольно долго, на конференц-пакет — особенно в пиковые месяцы бизнес-активности — требуют 100%-ю предоплату, — сказала Елена Антипова. — То есть заселение группы идет на условиях постоплаты, а вот конференц-пакет — нет. Это вызывает небольшие неудобства, потому что все западные компании предпочитают работать по постоплате».
Предоплата MICE-площадки ограничивает организаторов мероприятия в случае, если по каким-то причинам необходимо внести изменения в первоначальный план. «В сентябре мы перенесли уже оплаченную конференцию на ноябрь. Естественно, деньги нам возвращать не стали, а предложили выбрать любое другое удобное время, но в ноябре — просто с бронированием другого зала. То есть, уже „попав“ в какой-либо отель с предоплатой, мы не можем поменять место проведения конференции, так как деньги невозвратные. Отели в этом плане очень редко идут на уступки», — пояснила г-жа Антипова.
«В основном возникают вопросы по условиям отмены, всевозможных компенсаций, штрафов и так далее, — согласна руководитель event-департамента Coral Club International Марина Суржикова. —Хотя в моей практике всегда удавалось прийти к какому-то компромиссу, который устроил бы обе стороны». В целом предоплатная система расчетов на данный момент не вызывает неудобств для г-жи Суржиковой, потому что компания работает по такому же принципу. «Однако когда компания работает по принципу постоплаты или совсем маленького процента предоплаты — возникают сложности, я знаю это по личному опыту — в прошлом была сотрудником таких компаний. Но мы всегда выходили из подобных ситуаций: платили небольшой процент предоплаты, либо заключали рамочные договоры с сетевыми отелями и просто никуда из этих отелей уже „не выходили“. Это был путь решения. Небольшие площадки, конечно, обычно на эти условия не соглашались», — пояснила г-жа Суржикова.
«Если у компании есть некая площадка, где очень часто проводятся какие-то небольшие внутренние мероприятия, то подписание годового контракта на их проведение может помочь частично снять эту проблему. Также, если с отелем давние и доверительные отношения, можно подать заявление на кредитную линию, — считает Эльза Абадовская. — Но я в данном случае понимаю и риски отеля. Впрочем, мы стараемся вносить предоплату за мероприятия, поэтому у нас в компании таких сложностей нет».
Магия общения
Зачастую от многих проблем организации мероприятия корпоративных клиентов избавляют TMC, с которыми сотрудничают компании. Так, руководитель отдела организации деловых поездок BNS Group Юлия Евлахова отметила, что их компания проводит много обучающих тренингов внутри компании, в том числе для сотрудников из региональных филиалов (каждые три месяца тренинги проходят в крупных городах — Самаре, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Краснодаре). Чаще всего для проведения тренингов BNS Group используют конференц-залы с организацией кофе-брейков, обедов и тимбилдинга после обучения. И сложностей, как правило, не возникает. «Мы работаем с агентством, и все наши мероприятия они нам организовывают под ключ. Для нас неудобно напрямую бронировать площадку, отдельно заказывать кофе-брейки, программу, организовывать поездки и проживание. Мы стараемся локализовать все в одном месте и отдаем это под контроль нашему партнеру», — поделилась г-жа Евлахова.
При работе с отелями/площадками в 99% случаев проблем не возникает и у Марианны Салмасси, которая считает, что в этом плане ей повезло. Однако бывают и исключения, когда со средством размещения не сразу удается наладить процесс работы. Самая главная проблема, по словам г-жи Салмасси, — это банальное недопонимание как со стороны клиентов/заказчиков, так и со стороны отелей/площадок. «Для того, чтобы проблем в получении информации не возникало, я стараюсь писать изначально очень подробные запросы, чтобы сотрудники гостиницы могли предоставить мне полные данные для дальнейших расчетов. К этому пришла сама, но не сразу. Event-индустрия вообще сильно изменилась с 1999 года, когда я только начинала заниматься мероприятиями, — рассказала г-жа Салмасси. — Клиентам надо более четко понимать и описывать в запросах, чего именно они хотят в конечном итоге, а принимающим площадкам стараться давать максимально полную информацию. Если клиент может предоставить в первоначальном запросе максимум деталей, то и ответ от отеля будет максимально полный».
В случае, если ответ приходит не достаточно содержательный, г-жа Салмасси советует не стесняться, а позвонить и попросить предоставить запрошенные данные в полном объеме. Если же на письмо не поступило ответа в течение 24 часов, стоит позвонить и уточнить, а было ли письмо вообще получено: бывают ситуации, когда запросы не доходят, тогда их следует отправить повторно и попросить получателя обязательно отписаться, когда сообщение придет. «Крайне важно, чтобы любое письмо не оставалось без ответа, — считает г-жа Салмасси. — Не надо писать роман. Достаточно написать: да, все получено. Или же: в работе. Тогда не возникает ощущения, что обращаешься в пустоту. Например, если мне присылают информацию, но в данный момент я не готова приступить к дальнейшей обработке данных, я в любом случае сообщу отправителю, что всю информацию получила, и постараюсь указать время, в течение которого я дам „на место“ ответ».
Постоянная коммуникация с принимающей площадкой, независимо от того, какого уровня мероприятие или на какое количество участников оно рассчитано, также важна для г-жи Салмасии, как и люди, с которыми приходится сотрудничать. «Если я понимаю, что работа не продуктивна, то прошу отель/площадку заменить мне ведущего специалиста или менеджера. Приятно иметь дело с профессионалами. Стараюсь работать со всеми площадками на уровне доверия. И не важно, каким образом происходит работа: напрямую или же посредством корпоративного агентства», — поделилась эксперт.
Тотальное отсутствие проактивности со стороны площадки может стать той самой ложкой дегтя во взаимоотношениях корпоративных клиентов и поставщиков, на что обратила внимание Марина Суржикова. «Представители площадок никогда не смотрят на шаг или два вперед и никогда сами не предлагают вариантов. Даже если отправляешь им достаточно четкие брифы с информацией по мероприятию „от и до“, понятно, что всегда существует человеческий фактор: мы можем забыть какую-нибудь мелочь, например вино на ужин. В моей практике крайне редко менеджеры площадок, заметив очевидные упущения в брифе, сообщают нам об этом. Особенно если это площадки в Подмосковье или регионах — никогда никто ничего не скажет, не предложит».
«Как мне кажется, самая основная проблема — это проблема коммуникации. И как следствие — негатив от клиента из-за неоправданных надежд, — подтверждает Мария Сергеева, начальник отдела организации деловых поездок департамента корпоративной поддержки „Открытие Холдинг“. — Почему возникает проблема? 99% российских корпорантов предпочитают схему кооперации „клиент — провайдер — отель/конференц-площадка“. По такой схеме можно работать, но в рамках трехсторонних договоров и с обязательным вовлечением клиента во все процессы организации. Кроме того, мы все время спрашиваем клиента, что его не устраивает. Почему никто не спросит мнение представителей отеля или конференц-площадки, какая схема работы по организации мероприятия кажется им наиболее оптимальной?»
По словам г-жи Сергеевой, практика показывает, что клиент и провайдер, приходя к конечному поставщику услуг, говорят о том, как «правильно нужно сделать», забывая, что они приходят к профессионалам — команде сотрудников, которые о данном бизнесе знают больше. Это неправильная позиция. «Успешность проведения любого мероприятия, как и предоставления любой услуги, зависит, в первую очередь, от умения выстроить позитивную коммуникацию с партнерами, базисом которой является четкое понимание их высокого профессионального уровня», — считает Мария Сергеева.
Другая типичная проблема, по мнению эксперта, — «обобщение» мероприятия: когда все сервисы, вовлеченные в организацию, лежат «в одной корзине». К таким сервисам относятся: бронирование размещения в отеле на мероприятие (если необходимо), собственно conference facilities — залы, площадь, вместимость, вид рассадки, оборудование, дополнительная мебель, канцтовары, сцена и прочее, IT-поддержка, кейтеринг, развлекательная программа (по необходимости) и так далее. «У организаторов мероприятия должно быть четкое разделение сервисов, необходимых на мероприятии, и понимание их объема, стоимости, примерного времени их начала и окончания, необходимого количества людей для осуществления каждой услуги, — поясняет г-жа Сергеева. — Все сервисы должны быть согласованы всеми участвующими сторонами и зафиксированы, причем важно четко разграничить зоны ответственности каждого, кто участвует в организации мероприятия».
Мария Сергеева считает, что пути решения проблем — простые: «Выстраивание нормальных отношений между партнерами, что подразумевает прозрачные договоры с провайдерами по принципу „открытой книги“, инициирование прямых договоров с отелями в отношении размещения сотрудников и оплаты предоставляемых услуг. И, конечно, профессионализмом, которым должны обладать не только провайдеры и конечные поставщики, но и сотрудники со стороны клиента».
Наталья Травова
