Предложить рынку честно высказаться о политике авиакомпаний в отношении корпоративных клиентов нам захотелось еще в апреле — после форума AСTE, когда спикеры панельной дискуссии, среди которых были и представители авиаперевозчиков, и сами закупщики, чуть было не поругались. «Ощущение, что мы говорим на разных языках!» — сокрушались тогда тревел-менеджеры.
Но в итоге далеко не все из тех, кому мы предложили выступить по этому вопросу на площадке BBT Russia, идею поддержали. Увы, материал был под вопросом: многие эксперты отказывались комментировать, ссылаясь на то, что, цитируем, «это ничего не изменит», «только испортит наши и без того непростые отношения с авиакомпаниями», «не хочу писать то, что действительно думаю. От авиакомпаний на конференциях присутствуют люди, которые ничего не решают, а на переговорах — другие, которые не светятся». А некоторые отзывали комментарии, объясняя это тем, что они «не были авторизованы». Но, может, с такой позицией не стоит и ожидать, что тот самый общий язык с авиакомпаниями найдется?
К дискуссии мы пригласили и бизнес-тревел агентства — им, как заинтересованной стороне, тоже есть, что добавить. Будем считать, это первый раунд непростой дискуссии. И ждем во втором представителей авиакомпаний — ваш обет молчания затянулся!
Инна Ананко, директор департамента по поддержке бизнеса (бизнес-тревел и секретариат) в компании Luxoft:
Авиакомпании и корпоративные клиенты — одна из самых сложных тем в бизнес-тревел индустрии на сегодняшний день. Сотрудники нашей компании путешествуют практически по всему миру, и, конечно же, мы уже более десяти лет практикуем контракты с авиакомпаниями. Есть локальные договоры, а есть глобальный — с Европейским авиаконцерном.
В разные годы эффективность этих договоренностей была неодинаковой, но последние три года все контракты работают максимум на 40-50%, что считается очень хорошим показателем на российском рынке. Знаю очень много компаний, у которых корпоративные контракты с авиакомпаниями не работают вообще.
Что хотелось бы выделить:
1. Во-первых, многие авиакомпании не могут предоставить полноценную статистику за предыдущие годы, и это большая проблема, потому что именно на статистике прошлых лет можно составить правильный корпоративный контракт для будущих периодов. Иногда доходит до смешного: объемы, которые видят в авиакомпании за прошлые периоды, в разы меньше объемов реальных, которые у нас, клиентов, есть. Поэтому мы вынуждены самостоятельно собирать все данные, включая cost saving по работе с контрактами авиакомпаний, чтобы понимать — работает ли договор и какую он дает экономию.
2. Все скидки в рамках корпоративных контрактов предоставляются только с высоких тарифов. Сейчас в приоритете у компаний экономия и управление тревел-бюджетом, поэтому у большинства в политике прописан минимально возможный тариф. Таким образом корпоративный контракт с авиакомпаниями становится чистой формальностью, а не рабочим инструментом по достижению экономии.
3. И, конечно же, основной проблемой остается наличие минимальных тарифов в GDS. Мы постоянно слышим от сотрудников, что наши ТМС дорогие, что на expedia.com, kayak.com, сайтах авиакомпаний и других известных ресурсах можно купить билет дешевле — и без корпоративных контрактов. И, к моему большому сожалению, это правда.
Для нас продление корпоративных соглашений с авиакомпаниями — долгий и очень трудоемкий процесс: аналитика, переговоры в несколько этапов, корректировка данных, снова переговоры и наконец-то долгожданный контракт. Иногда мне кажется, что в нас, корпоративных клиентах, не заинтересованы, и это очень огорчает.
Елена Дружинина, тревел-менеджер EY, Россия и страны СНГ:
У нас сложилось успешное сотрудничество с несколькими авиакомпаниями. Его можно назвать вполне взаимовыгодным, хотя, безусловно, хотелось бы увидеть более гибкое отношение со стороны перевозчиков. Например, чтобы они предлагали не только скидки, но и более гибкие условия по отмене или внесению изменений в билеты. Я согласна с тем, что, к сожалению, диалог получается не всегда. Один раз я даже услышала от сотрудника отдела продаж одного из авиаперевозчиков буквально следующее: «Корпоративные клиенты мешают нам работать», — что говорит само за себя. И это понятно, так как мы находимся в противофазе: политика корпоративных клиентов предполагает приобретение билетов через авторизованное агентство, в то время как авиакомпании все больше ориентируются на прямые продажи.
Тем не менее, уверена, что найти решение можно — будет здорово, если авиакомпании подключатся к обсуждению и услышат корпоративных клиентов.
Анастасия Ивко, ведущий тревел-координатор Amway:
Наиболее распространенное недовольство и претензия к авиакомпаниям — это специальные тарифы на перелеты при индивидуальном бронировании (через сайт авиакомпании или системы бронирований для частных клиентов), которые ВСЕГДА ниже тарифов, представленных в системах бронирования корпоративных клиентов.
И очень удивляет и огорчает в работе с авиакомпаниями сильно завышенная стоимость групповых тарифов. Из последних примеров: в апреле стоимость группового билета в Лиссабон была порядка €1000 на человека (не прямой), — и это при запросе группы 50-100 человек.
Юлия Евлахова, исполняющая обязанности директора по управлению персоналом BNS Group:
В нашей компании 95% перелетов приходится на «Аэрофлот». Четыре года назад мы заключили с перевозчиком трехсторонний договор и были очень довольны предоставленными нам скидками по популярным направлениям.
А год назад решили попробовать другой вариант партнерства с «Аэрофлотом»: отказались от трехстороннего договора и перешли на программу лояльности авиакомпании. Но накопленные баллы возможно обменять только в личном кабинете на сайте «Аэрофлота», при этом оплатить сбор необходимо банковской картой. Нам эта схема не подходит, так как все наши сотрудники оформляют и покупают билеты, работая в личном кабинете нашего партнера. А значит, мы вновь возвращаемся к трехстороннему договору.
Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок ГК «ЛАНИТ»:
Целью тарифной политики любой авиакомпании является в первую очередь получение максимальной прибыли, и это неизбежно идет вразрез с интересами корпоративных клиентов, задача которых — максимально снизить затраты. И в этом мы, конечно, говорим на «разных языках».
Для авиакомпании на рынке пассажирских перевозок есть два основных сегмента — частные поездки и корпоративные. Для обычного пассажира чаще всего решающую роль играет цена, он может менять даты и даже направление поездки в зависимости от стоимости билета.
Корпоративный клиент следует интересам бизнеса, он ограничен обязательствами перед своими партнерами, сотрудниками, не может поменять даты, выбрать направление подешевле, а значит, стоимость при покупке билета решающим фактором здесь никогда не будет.
Поэтому мы видим множество маркетинговых историй — акции, реклама, конкурсы, ориентированных на частного путешественника, но не видим никакой активности в адрес корпоративного сегмента. Авиакомпании становятся на сторону корпоративного клиента только там, где возникает борьба за объемы — несколько перевозчиков на одном направлении или на тех маршрутах, где авиакомпании конкурируют с РЖД. За этой динамикой авиаперевозчики внимательно следят и стараются привлечь корпоративного клиента на свою сторону, повышая скидку по договору, уровень обслуживания или компенсации по программам лояльности.
Для Санкт-Петербурга или Сочи тарифная политика авиакомпаний будет максимально гибкой и процент корпоративной скидки будет выше, но, если вам нужно лететь, скажем, в Мирный, то ни на гибкость, ни на скидку рассчитывать не стоит.
Вот, например, как менялась средняя стоимость билета (ССБ) по трем одинаково востребованным в нашей компании маршрутам в зависимости от количества перевозчиков:
То есть, несмотря на изменения условий рынка, рост цен на топливо, падение рубля и другие важные факторы, влияние конкуренции на стоимость билета можно назвать ключевым. И процент скидки в корпоративном договоре четко следует этой динамике, растет с увеличением числа конкурентов и хиреет с его уменьшением.
Евгений Худик, заместитель исполнительного директора UTS по транспорту:
На переговорах авиакомпании стараются донести привлекательность своих условий по корпоративным договорам и программам корпоративной лояльности до клиентов. За исключением зарубежных перевозчиков, где уровень принятия решений по предоставлению особых условий для корпоративных клиентов, как правило, находится за пределами компетенций их локальных офисов. Если говорить о российских, то вполне компетентны предложения у S7 и «Аэрофлота». Другие отечественные перевозчики не предлагают значимых и удобных индустрии корпоративных программ и не осознают важности корпоративного сегмента в формировании собственного дохода. Общим минусом я бы назвал строгие «коробочные» принципы в подходах, что не дает возможности учитывать индивидуальные пожелания клиентов, хотя есть и исключения из общих правил.
В условиях снижения маржинальности пассажирских авиаперевозок и увеличения объемов онлайн-продаж авиакомпании используют достаточно стандартный подход в отношении бизнес-тревел сегмента. Так же политика государства в субсидировании ряда направлений в летний период не позволяет давать на них дополнительные скидки. Тенденция уравнивания условий и программ для частных лиц и бизнес-путешественников действительно существует. Но есть тенденция гораздо печальнее — авиакомпании предлагают клиентам участие в программах корпоративной лояльности с накоплением миль или баллов, но не всегда имеют возможности для корректного администрирования таких программ, что впоследствии приводит к законному возмущению клиентов.
Представители авиакомпаний на отраслевых мероприятиях боятся сказать что-нибудь лишнее или вообще не имеют полномочий для ответа на острые вопросы. Директора и топ-менеджеры агентств в этом смысле более свободны, поскольку решают ежедневно важные задачи и несут личную ответственность за свой бизнес.
Мы были бы рады возможности более широкого диалога с перевозчиками в различных форматах.
Анна Зинковская, руководитель отдела по работе с поставщиками Continent Express:
В плане скидок у большинства авиакомпаний, в том числе российских, все более-менее систематизировано. А вот вопрос корпоративных потребностей в плане soft benefits у многих авиаперевозчиков действительно не проработан. Но для клиентов такие возможности, как изменение билета или возврат, смена пассажира, дополнительный багаж, критичны и зачастую важнее ценовых скидок. За рубежом система soft benefits для корпоративных клиентов очень хорошо развита, более того — многие компании предпочитают soft benefits ценовой скидке.
Анна Кузнецова, бизнес-консультант:
Авиакомпании хотят прибыли с каждого кресла в самолете, с каждого рейса, с каждого маршрута. И, если исключить высокодоходные премиальные классы обслуживания, то главным источником дохода для них выступают корпоративные клиенты.
Моя гипотеза: деловые пассажиры — основой источник дохода авиакомпаний. Кто менее чувствителен к цене билета — частный пассажир или корпоративный покупатель? Безусловно, командировка состоится и при более высокой стоимости билета, чем написано в Skyscanner или Aviasales. Мотивация и график деловых поездок важнее, чем навестить тетю. 
Как часто летают обычные путешественники в основной массе? Максимум два раза в год — в отпуск, а статистка РФ говорит даже о меньшей частоте. Деловые пассажиры в среднем летают 8-10 раз в году, то есть практически ежемесячно. Некоторые индустрии и должности предполагают более 20 командировок в год. Деловые путешественники — самые часто летающие.
Корпоративные тарифы и скидки никогда не включают промо или бюджетные тарифы. То есть корпоративные программы начинаются заведомо на высоких тарифах — минимум на 30% выше промо или бюджетных. И вот с этого высокого тарифа корпоративный покупатель получает скидку 3-5% в среднем по рынку. Смешные деньги, если про деньги можно шутить. А если учесть, что в лучшем случае 70% билетов приобретаются с корпоративными скидками, то итоговая экономия компании редко достигает 3%. Получается, что авиакомпаниям от корпоративных тарифов «совсем не больно». Напоминаю, что стоимость билета складывается из тарифа и сборов, которые составляют до 30% стоимости билета, а иногда и более. На сборы скидки не распространяются. Например, при стоимости билета 10 тысяч рублей реальная 3%-ная скидка составит всего 210 рублей, или 2,1%
А еще в рамках корпоративного договора авиакомпания получает доступ к персональным и корпоративным данным клиентов. Что, кроме сбора, делают с данными перевозчики сегодня? Цифровизация и big data развиваются стремительно, и что авиакомпании будут делать с данными корпоративных клиентов завтра — неизвестно. Я сомневаюсь, что клиентов предупредят заранее и достоверно о своих намерениях.
Напоминаю, что авиакомпании постоянно ведут работу по увеличению доходности, поэтому багаж и места в самолетах тоже вынесены за рамки корпоративных тарифов и оплачиваются компаниями дополнительно.
Вывод из вышесказанного: авиабилетное «казино» выигрывает.
Есть еще один факт в подтверждении моих слов. За мою многолетнюю практику я регулярно вижу корпоративные тарифы гостиниц, которых нет в открытом доступе, то есть они ниже каких-либо опубликованных. Так вот с корпоративными тарифами авиакомпаний ровно наоборот — в открытых источниках вы практически всегда найдете билет по цене ниже корпоративной.
Мои рекомендации:
1. Маршруты есть конкурентные, на которых работают и иногда даже толкаются несколько авиакомпаний и РЖД в придачу. Самый показательный пример — Санкт-Петербург. Это рынок «клиента». А есть монополизированные по каким-то причинам маршруты, как например Ницца. Это рынок «авиакомпании».
2. Корпоративные скидки в большинстве случаев предлагаются по направлениям, а не с объема перевозок. Объем ставят в качестве таргета, но клиент фактически ничего здесь не зарабатывает (не экономит). Сократите число маршрутов, выберите наиболее частые и самые дорогие — оставьте 5 из 50, но с максимальной скидкой, багажом, местами и 100%-ным начислением персональных миль. Также обратите внимание на рейсы из разных московских аэропортов — это тоже влияет на стоимость билета. Торгуйтесь! Не подписывайте договора для проформы, ведь каждый договор — это расход ресурсов вашей компании + обязательства.
3. Напоминаю, что тарифы бизнес-класса также могут различаться в два раза. Поэтому скидка 10-15% с полного тарифа «бизнес» работают неэффективно, только в редких случаях высокой загрузки.
4. Покажите авиакомпаниям свою силу закупки — она в управлении! Если договор подписан на выгодных условиях, сотрудники должны выбирать приоритетного перевозчика. На практике: есть корпоративный договор и билеты по 7 тысяч рублей из Домодедово, а сотрудники беспрепятственно выбирают по 13 тысяч из Шереметьево. Это означает, что в компании была сделана невыгодная закупка. Помните: авиакомпания прицельно воздействует и получает лояльность пассажира, за которого щедро платит компания.
5. Обратите внимание, что можно эффективно работать и экономить бюджет, применяя «правило лучшего тарифа» и без корпоративного договора. Корпоративный договор с авиакомпанией — вообще не единственный и не самый эффективный способ экономии тревел-бюджета.
Продолжение следует...
Подготовила Марина Осипова
